【优】物业客服工作职责

物业客服工作职责1

　　一、物业客服经理岗位职责

【优】物业客服工作职责

　　1、负责本部门的工作方针、决策、计划和各项指令的制定并贯彻执行，并指导员工做好各项服务工作;

　　2、管理和监督员工按工作要求以及既定程序标准为业主提供服务，达到业主满意;

　　3、与业主进行有效沟通，找出需求，及时地转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理各种投诉，建立良好的业主关系;

　　4、按公司规定对员工实施考核，对开展的各项服务工作质量进行日常检查;

　　5、配合经营管理部开展社区文化建设;

　　6、编写本部门年度工作总结、工作计划、收支计划、人员编制，并组织实施;

　　7、负责创优(建)活动的组织与实施工作。

　　二、物业客服主管岗位职责

　　1、组织实施本部门各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度，贯彻执行客户接待流程，维护公司形象;

　　2、指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作;、

　　3、根据公司的有关管理规定，督促客服助理做好物业费用的收缴及水电、暖气等费用的代收代缴工作，及时向公司财务资金部通报收支情况。

　　4、对重大事件要及时协调及上报，并做好处理结果的跟进及回访;

　　5、负责本部门员工的考核及日常工作安排，为业主提供优质服务;

　　6、定期对本部门员工进行专业化培训，提高服务水平和业务素质;

　　7、定期走访辖区内的.重点客户，组织编制物业项目重点客户清单，征求其对服务工作的意见及建议;

　　8、组织开展社区文化活动，增强凝聚力，提高客户满意度;

　　9、对本组的顾客服务进行例行工作检查(每天)，并不断改进顾客服务品质。

　　三、物业客服管家岗位职责

　　1、做好物业管理费等相关费用的催收工作;

　　2、走访客户，保持与业主沟通渠道的畅通，每月走访户数不少于30户，认真填写《客户访谈记录表》 ;

　　3、公司的政策与程序，服务之标准;

　　4、掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规程，保持设备完好运行;

　　5、掌握服务用语，操作方法和业务知识;

　　6、掌握公司的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的服务;

　　7、所管区域业主家房屋质量问题，并做好房屋维修跟进工作及回访工作，认真填写《回访记录表》;

　　8、按照公司要求标准对所管区域进行不少于1次日巡视工作，做好问题处理跟进工作并做好填写《日综合巡视记录表》;

　　9、对所管区域进行不少于1次日装修巡查工作，认真填写《装修巡查记录表》;

　　10、及时更新《空置房清单》，每周对所管区域空置房进行不少于1次巡查，并认真填写《空置房打扫检查记录表》;

　　11、落实、组织业主社区文化活动，并做好意见调查;

　　12、协调处理好同其他部门间的关系，做好团队建设;

　　13、增值性服务项目的开展及落实;

　　14、跟踪处理好业主的投诉、报修等工作;

　　15、紧急事件出现时坚守岗位，协助联络相关部门及人员。

　　四、物业客服助理岗位职

　　1、为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续;并为顾客提供信息咨询服务，如居家服务、求助等;

　　2、受理客户投诉、报修，并跟踪处理过程和及时回访;

　　3、建立档案管理制度，做好各类文件的分类、建档工作，包括业主资料、服务中心各类文件资料等;

　　4、实时跟踪网络和媒体关于管理处及客户投诉相关报道，及时回复、有效处理;

　　5、及时录单、分单，实行谁接单谁回访，做到日清日结;

　　6、负责管理服务区域内信息的统一发布，对内容、格式、编码、张贴、收回、存档的统一审查及管理;

　　7、负责物业服务费、居家服务费、代收代缴等费用的收缴;

　　8、协助客户服务主管定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见，做好业主意见记录，并及时汇总后上报客户服务主管，建立并维护客户良好关系。

物业客服工作职责2

　　1、负责转接客户电话，对客户的咨询、建议和投诉做好登记；

　　2、负责跟踪和协调各部门对客户的`问题进行处理，并对处理结果进行回访。

　　3、负责管理维护客户数据及维护客户关系；

　　4、负责与物业公司进行物业交付的衔接工作；

　　5、负责对物业服务公司的服务质量进行监督检查和考核，并组织客户满意度调查。

物业客服工作职责3

　　1、负责责任区域所有客户的所有需求受理和跟进处理；

　　2、负责责任区域客户定期上门拜访工作，并与其建立良好客户关系；

　　3、负责责任区域的物业管理日常巡查、品质检验，包括公共保洁、绿化、秩序、安全、公共设施、水电、装修巡查等，并负责跟进专属责任区域品质问题的'改进；

　　4、负责责任区域客户的所有费用收取，包括物业费、停车费（不含临停）及其它费用等，并及时录入收费系统；

　　5、负责组织客户参加社区活动，以及一应便利店商品和服务的推广等活动；

物业客服工作职责4

　　1、客服部工作计划及工作标准的制定、执行与监督;

　　2、负责及时、准确、合理地处理客户升级投诉;

　　3、参与重要来电及重大客户接待，建立与客户之间的良好关系;

　　4、通过客户沟通平台的建立和维护、客户日常拜访工作等方式提升客户满意度;

　　5、制定项目物业费催缴计划，监督按计划执行;

　　6、制定项目经营计划，督促达成每月经营指标;

　　7、完成物业服务中心经理交办的'其他各项工作任务。

物业客服工作职责5

　　1、.处置商户一般投诉及询问，反馈管理信息。

　　2、检查园区装修的违章/违例情况并予以及时处置及汇报

　　3、负责辖区的公共清洁卫生，绿化，工程，保安等情况进行巡检和监4督工作

　　4、每天不定时全面巡查楼宇日常基本情况

物业客服工作职责6

　　1、按照公司规章制度，全面负责客服部的日常事务和管理工作;

　　2、负责接听机场各方的来电、派单、项目报修、投诉受理及跟踪、反馈等工作，并定期完成工作简报;

　　3、掌握并正确实施应急处理方案，遇突发性事件，保持冷静，果断处理;

　　4、做好每天当班的工作记录，如遇事故，做好现场的'保护工作，收集有关数据和原始记录，等候上级到场处理;

　　5、掌握业主情况，及时组织解决业主投诉，并与各部门沟通协调，共同处理好日常管理中的各种问题;

　　6、负责完成上级领导安排的其他工作。

物业客服工作职责7

　　1.负责物业服务费收费通知单的发放和费用的催缴工作;

　　2.负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理;

　　3.负责记录业主报修情况和服务质量，负责与业主住户联络;

　　4.负责业主住户来电、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作;

　　5. 对辖区内举行的'各种文化活动进行组织、管理;

　　6.对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理等

物业客服工作职责8

　　1、客服经理岗位职责

　　（1）监督管理客服专员受理客户咨询、投诉、建议及意见等。

　　（2）收集客户及房地产相关市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库。

　　（3）维护良好的客户关系，掌握客户需求。

　　（4）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。

　　2、客服部主管岗位职责

　　（1）确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

　　（2）合理分配本区域各岗位人员的工作。

　　（3）定期对大厦进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服务中心主任汇报。

　　（4）遇有紧急事故，协助处理善后工作。

　　（5）接受及处理客户投诉，并予以记录，及向上级报告。

　　（6）负责对服务中心的各种数据进行统计。

　　（7）记录大厦管理日志，跟进所列问题。

　　（8）根据客户的要求，协调各部门完成客户所要求的服务。

　　（9）督导部门员工的工作，不断提供高员工的服务水平。

　　（10）完成领导交办的其他工作。

　　3、物业客服人员岗位职责

　　（1）做到每日巡视大厦，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况，随时检查掌握业主预交电费使用情况，遇预存余额不足的'，及时通知业主并做好书面记录，发现问题及时解决处理。

　　（2）负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。

　　（3）做好业主或使用人来信、来访的接待工作。

　　（4）业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。

　　（5）负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违法事件，做好装修申请、报审、验收工作。

　　（6）参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。

　　（7）负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用，协助收费员完成写单发单工作。

　　（8）完成领导交办的其他工作。

　　4、收费员岗位职责

　　（1）熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。

　　（2）掌握业主、使用人基本情况。

　　（3）熟练掌握记账原则和方法，建立健全各种台账，做到账目清晰，手续齐全，张张相符，日清月结，准确无误。

　　（4）负责辖区内物业日常管理工作，计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。

　　（5）熟练掌握管理软件及收费软件的使用，维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据及时修改并存储。

　　（6）负责考勤及办公用品领用的汇总上报、领取及保管、发放，并登记台账。

　　5、文员岗位职责

　　（1）在客服部主管的领导下，处理客服部日常事务。

　　（2）负责用户档案的管理和文件传送工作。

　　（3）处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。

　　（4）负责对服务中心的各种数据进行统计。

　　（5）负责管理档案资料，确保大厦档案资料的全面性，系统性和时效性。负责考勤、及办公用品的保管、发放。

　　6、售后服务人员

　　（1）接待质量投诉，安抚业主情绪，填写投诉/咨询/建议记录表。

　　（2）通知核算组中物业维修人员上门核实情况。

　　（3）对维修结果进行回访，填写服务回访记录表。

　　（4）做好资料归档工作。

　　（5）完成领导交办的其他工作。

　　7、接线员（开设服务热线电话）

　　（1）通过电话受理对公司业务的咨询、投诉及建议等。

　　（2）对客户咨询的问题进行解答、处理，做好客户咨询事项及投诉事项的录入工作。

　　（3）按照公司规定的标准用语为客户提供服务。

　　（4）及时听取客户意见，跟进客户投诉。

　　（5）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。

　　8、邮箱信息处理员（启动专用的投诉电子邮箱）

　　（1）邮件的收、发、整理与客户信息收集。

　　（2）及时处理服务中出现的问题和客户的投诉，提高消费者满意度。

　　（3）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。

　　9、业主论坛管理员在公司的物业客服部员工岗位职责提要：

　　对客户咨询的问题进行解答、处理，做好客户咨询事项及投诉事项的录入工作。按照公司规定的标准用语为客户提供服务。

　　（1）负责论坛事务的统筹安排和规划以及论坛整体发展方向规划。

　　（2）负责处理会员日常投诉工作，并把投诉相关内容与对应版块、版主落实。

　　（3）负责论坛管理人员的任命、考勤、福利等工作。

　　（4）处理论坛重大突发事件。

　　（5）严禁管理员对版内帖子进行具体内容操作（包括加精、加威望、加亮、置顶等），从而影响版主对本版的发展思路规划，如版主有要求除外。

物业客服工作职责9

　　1、及时接听电话，准确记录来电需求并及时转达相关部门衔接处理;

　　2、接待来访人员并及时准确反馈信息;

　　3、物业费的收取;

　　4、资料档案的'归类存放;

　　5、物资物品的发放;

　　6、处理业主报事报修;

　　7、完成上级主管交办的其它工作;

物业客服工作职责10

　　1、客服部门的内部管理，确定日常工作目标，对其工作进行监督、检查、考核;

　　2、定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案;

　　3、制定客户投诉处理方案，接待商户来访及投诉并督导部门日常客户投诉的处理效率，避免投诉升级;

　　4、规范项目区域商户经营管理，配合各部门执行相应的维护动作，保持沟通顺畅;

　　5、熟悉物业管理工作的'各项内容，收费细则，对所有资料进行整理归档;

　　6、负责各项费用及代收代缴费用的统计，并采取适当措施加强催收工作;

　　7、负责管理服务突发事件的处理并及时汇报。

物业客服工作职责11

　　1、受理业主来电来访和投诉，及时登记、跟进。

　　2、负责管理区域内各项费用的.催缴，并按时向上级部门提供各种报表;

　　3、按规定做好日常管理工作的自检，接受主管的监督检查;

　　4、完成领导交办的其它工作。

物业客服工作职责12

　　1、编制客服服务综合管理方案费用预算及工作计划，并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划。

　　2、负责本部门业务培训及部门员工日常工作的指导、检查、监督和考核。

　　3、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。

　　4、确保质量记录完整、准确有效，并做好相应监督归档工作。

　　5、服从领导的`其他安排。

物业客服工作职责13

　　1、熟悉所在物业情况、业户动态，完成上级领导交办的各项工作;

　　2、保持与业户的日常沟通，了解业户的需求并及时反馈信息;妥善处理业户的'投诉，及时与相关部门沟通，落实解决问题，并对客户进行回访;

　　3、熟练掌握小区各项费用标准，做好日常各类费用催收及收取的监管工作;监督、统计收费，并将情况汇总至相关部门处;

　　4、配合项目经理做好交房、装修、维修等相关事宜;

　　5、负责客服组与其它部门之间的沟通、协调工作;

　　6、负责客服组的日常事务及管理工作，并对小区保洁绿化工作进行监督管理;

　　7、负责客服组员工的的人员招聘、培训、考核等指导和监督管理工作;

　　8、负责监督考勤管理、物资管理;项目的宣传工作，微信公众号的维护;

　　9、负责项目客服组的管理体系文件的管理工作;

　　10、完成上级领导交办的其他工作。

物业客服工作职责14

　　1、负责与业主搭建良好的关系，积极主动为业主提供服务，长期做好业主关系维护;

　　2、负责跟踪服务区内各类服务费用的收取;

　　3、定期走访服务区内的用户，征求业主对服务工作的.意见;负责业主档案的建立更新和维护;

　　4、负责接听业主的投诉电话，按公司服务标准及时处理客户投诉，并跟进处理结果

　　5、快速准确的办理客户入住、装修等手续

　　6、负责客户的续费及快速响应业主各种紧急问题需求，为客户解决各种问题。

　　7、领导交办的其他事情。

物业客服工作职责15

　　1) 负责本部门员工日常管理工作，排班、考勤、监督、检查、考核工作。2)定期拜访客户，及时收集和整理客户的建议和信息，完成对客户的定期满意度调查、统计、分析;积极与客户沟通及反馈，与客户建立良好的关系。

　　3) 负责客户服务部对外发文及各类通告的`起草工作，做好客户往来文件的登记和回复。

　　4) 负责物业管理费及其他服务费用的收缴、催缴管理工作。

　　5)负责日常工作投诉处理并及时协调相关部门。

　　6) 对客户服务人员进行业务技能及公司各项制度培训。

　　7) 对突发事件及进行应急处理，控制事态，并及时向上级汇报。

【物业客服工作职责】相关文章：

物业客服职责02-28