(通用)物业服务制度15篇
在发展不断提速的社会中，我们每个人都可能会接触到制度，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。想学习拟定制度却不知道该请教谁？下面是小编帮大家整理的物业服务制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。
物业服务制度1
一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。
二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为：
1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。
2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。
三、内部检查
内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。
日检：日常检查，每天都进行的检查。
1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、等全方位的检查。
检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。
2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。
3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。
1）对轻微不合格且在半小时内能够关闭的'，不填写。如某处有一小堆垃圾等；
2）对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。
3）对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。
巡查：岗位巡查，月内不定期的检查。
1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。
2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。以记录为证。
3、执行人员填写各类检测记录。
1）夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次，但在台风、暴雨等异常情况下，管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。
2）仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应填写。
3）水电监测。管理处按时对水电指标进行统计，并对照指标进行分析，部收集数据后，每半年上报管理部一次。
4）设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关记录。
5）品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。
楼检：月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查；每季度进行一次状态的检查。
1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联，物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相应的处理办法，则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态，也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人，检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。
2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。
1）检查形式为：分组巡查、客户调查。
2）检查标准是由创建标准和、、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。
3）检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。
4）检查人员应按管理状态评分标准检查，填写《缺陷消项记录》。管理处对问题查找原因，及时解决问题，并填写缺陷消项的有关项，下次由相关人员根据实际整改情况进行消项验证。
5）物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。
6）品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析，以月检通报的形式发给各单位。
7）管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题，可填写《故障转呈单》或工作联系函转交，并负责相关问题的验证。
3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。
1）检查形式：由机关工作人员、业主委员会成员（开发商）分组巡查。
品质管理部负责组织相关人员按《物业状态评估表》对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在《缺陷消项记录》上，作为管理工作的部分进行相关后续工作。
4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。
年度评比：一年进行一次的检查。
1、针对ISO体系进行的内部审核，按照《内审控制》执行。
2、针对管理体系管理评审，《管理评审控制程序》进行。
3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比，按《工程管理手册》进行。
四、外部评价
外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务和体系运行进行评价，第三方包括政府部门、认证机构、客户群。
一）、客户的评价，由品质管理部负责组织进行，每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件执行。
1、意见征询表的发放、回收和处理
1）管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户，数量要求发放率不得少于30%，五年以上的项目发放率为15%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。
2）管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。
3）管理处应在收回后三日内进行统计、分析并将满意率数据准确地填写在《客户满意率统计表》上，并将客户反馈的信息登记在《与客户沟通登记表》。
4）对于客户意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。
5）管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交品质部，品质部将有关问题统计后，由管理者代表审阅。
2、验证客户意见的处理情况
1）对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查，并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。
2）品质部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。
3）品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使客户对处理的结果表示满意。
二）政府评价
1、品质管理部指导项目参加区、市、省、国家示范单位的评比，并做好评比结果的记录。参考程序见《前期管理手册》中创建达标。
2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查，各辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。
3、部组织申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比，并保留相关证书和奖杯。
三）标准评价
ISO体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。由品质管理部组织联系工作，并保留相关记录。
五、管理评价
公司对职责落实、执行、管理运作、内部的控制与评定过程。
公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。检查标准为《人事行政管理手册》和《环保节能手册》。
物业服务制度2
第一章总则
第一条为切实加强和规范物业管理小区公共区域安全防范工作，预防和减少可防性案件和治安灾害事故的发生，确保物业管理小区公共区域的安全，根据国务院、省、市《物业管理条例》和有关法律法规规定，按照市综治委《关于加快推进社会治安综合治理制度化、规范化、标准化建设的意见》要求，制定本办法。
第二条本办法适用于本市行政区域内物业管理小区公共区域的安全管理防范。
第二章物业安保服务
第三条物业服务企业应参照《青岛市住宅物业服务分等收费标准》，按照《物业服务合同》约定的物业服务标准内容，做好物业管理小区安全管理防范等物业服务。
物业服务企业除履行前款规定外，还应执行物业管理行业规范和服务质量标准。
物业服务企业应根据本规定制定包括日常防范和应急预案在内的公共区域安全管理防范工作方案及相关制度，明确公共区域安全管理防范的范围、责任、措施、效果评价、检查考核及安全防范应急处置程序，并根据实际情况变化，及时修订物业管理小区公共区域安全管理防范工作方案，不断检查、调整、完善应急预案。
物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
第四条健全规范安保队伍管理制度。
（一）物业服务企业应根据其小区《物业服务合同》聘用相应数量的安保人员，招聘安保人员数量要符合小区治安状况和居民对安全防范的需求；要严格审查被招录人员身份等情况，不得私招滥雇。有条件的物业服务企业要从专业保安公司招聘，并接受公安机关的业务指导和监督检查。对暂时没有条件从专业保安公司招聘的物业服务企业可自行招聘安保人员，但要向物业所在地公安派出所提供被聘人员的《居民身份证》（外来人员需提供本市的暂住证）等证件（证明），办理登记手续，并由公安派出所负责进行审核并造册备案。
（二）安保人员实行岗前培训和定期培训。岗前集中培训由物业服务企业组织，在公安派出所指导下，委托具有保安专业培训资质的机构进行，掌握与保安工作相关的政策、法律和职业规范，正确使用防护器械和正当防卫、现场保护等技能。个别新聘用安保人员岗前培训可实行跟队培训或集中培训的方式。物业服务企业每年至少组织一次安保人员集中培训。
（三）安保人员实行统一着装，上岗执勤，并配备必要的交通工具、对讲机、橡胶棍、手电等常用装备。
（四）安保人员实行24小时巡逻制度，加强小区安全管理，维护小区公共秩序。对发现的警情、突发公共安全事件应立即报警和报告小区物业服务企业负责人，做好记录并协助有关部门进行应急处置。
第五条物业服务企业是物业管理小区安全技术防范的第一责任人，必须执行公安机关制定的安全技术防范标准和要求，加强对楼宇对讲、电视监控、周界防范报警、电子巡更、家庭报警等技防设施的日常维护，确保正常有效运转。
第六条物业服务企业应对符合物业收费类别等级条件的物业管理小区出入口实行24小时值班和出入登记制度。有条件的小区要划定停车泊位，加强看护，有序停放。
第七条物业服务企业应加强对公共区域安全防范重点部位及水（二次供水）、电、气、电梯、消防等公共设施的日常巡查并作好巡查记录，配备常用应急抢险器材，加强物业养护和维修，接到业主报修或保修单，立即做好登记并按规定程序办理，及时报告相关责任单位消除隐患。
第八条物业服务企业应在物业管理小区内可能引发人身伤亡事故的部位、场所和公共区域安全防范的重点部位统一设置文明规范、用语简洁的警示标识，告示注意事项，明确禁为事项。
物业服务企业有义务制止业主或物业使用人在雨篷、花架、晒衣架、空调室外机架和阳台扶手等部位摆放花盆、吊挂杂物等危险行为。物业服务企业应当与业主或物业使用人签订住宅装饰装修服务协议，明确住宅外立面设施及防盗设施的安装要求，制止小区住户安装防盗护栏凸出墙面、损坏房屋承重结构等行为，并及时报告相关部门。
每年要组织开展两次以上安全防范知识培训和处置突发事件的实战演练，强化居民安全防范意识。
第三章小区自治管理
第九条业主或物业使用人使用物业应当遵守有关法律、法规和管理规约、临时管理规约的`规定，不得有下列行为：
（一）损坏房屋承重结构等违反房屋装饰装修规定的行为；
（二）违章搭建建筑物和构筑物、私开门窗等违反规划规定的行为；
（三）侵占、损坏楼道、绿地等物业共用部位、共用设施设备等违反物业管理规定的行为；
（四）擅自改变房屋用途等违反房屋管理规定的行为；
（五）随意倾倒垃圾、杂物等违反市容环境卫生规定的行为；
（六）堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒、有害物质或超过规定标准的噪声等违反环境保护规定的行为；
（七）占用消防通道等违反消防管理规定的行为；
（八）赌博、利用迷信活动危害社会、饲养动物干扰他人正常生活等违反治安管理规定的行为；
（九）法律、法规和管理规约、临时管理规约禁止的其他行为。
物业服务企业、业主委员会发现有前款规定行为的，应当予以劝阻、制止，并报告有关部门。
第十条物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。
责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护，费用由责任人承担。
第十一条社区居民委员会负责指导、监督业主大会、业主委员会依法开展业主自治管理，协助街道、镇开展社区管理、社区服务中与物业管理有关的工作。
社区居民委员会应健全完善治保、调解、普法、帮教、巡逻、消防“六位一体”的群防群治体系，做好社区矛盾纠纷排查调处、流动人口服务管理、防火安全检查等工作。
第十二条业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。
第十三条推广社区“四位一体”工作室制度。由社区综治工委牵头，社区民警、社区居民委员会、物业服务企业、业主委员会分别派人入驻，实行日常值班，协商议事，及时协调处理小区公共区域安全管理防范事务，预防和减少可防性案件。
第十四条物业服务企业要与社区居民委员会、业主委员会联合开展“星级平安物业小区”创建活动，整合小区群防群治力量，强化人防、物防、技防措施，协助有关部门积极开展“物业安全管理、有偿保安服务、防火安全检查、机动车看护、暂住人口登记服务”等治安管理和防范工作。
第四章部门综合治理
第十五条物业主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
城管执法、民政、公安等有关部门按照各自职责，做好与物业管理有关的工作。
第十六条公安部门负责城市居民住宅安全防范设施管理的监督检查。
公安部门应加强城区物业管理小区及周边日常治安巡逻。公安派出所将辖区开放式和半封闭物业管理小区纳入治安巡逻警车夜间巡防区域范围。
社区民警应加强对所驻社区或物业管理小区的日常走访，指导物业服务企业、居民委员会和居民加强治安防范，及时解决有关治安问题。
第十七条街道、镇负责组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，调解处理物业管理纠纷。
第十八条实行物业管理联席会议制度。物业管理联席会议由街道、镇负责召集，由社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或业主代表、专业经营单位和城管执法、物业管理等部门参加，会议至少每半年召开一次。
第十九条物业服务企业每年年初应与所在街道、镇综治委签订“加强综合治理、开展平安创建”责任书，自觉接受街道、镇综治委的检查、监督和考核。
第二十条各区市综治办、房管局（处、中心）、建委、公安局、民政局、城管执法局要加强对物业管理小区安全管理防范工作的检查、监督、指导，建立健全物业服务企业信用档案、违法行为投诉登记、星级平安物业小区评选、业主安全评价、可防性案件发案通报以及责任查究等制度，督促物业服务企业落实治安防范责任。
对防范措施不落实、管理不善，连续发生重大恶性刑事、治安案件和重大治安灾害事故的，要坚决行使一票否决和治安防范责任查究制度，并建议取消该物业服务企业的经营资质资格。
第五章附则
第二十一条未实施物业管理小区或已实施物业管理的其他单位的公共区域安全防范，可参照本办法执行。
第二十二条本办法自发布之日起施行。
物业服务制度3
招聘的总原则
1.各部门按需求设置岗位，面向社会公开招聘，统一考核，择优录取。
2.各部门领导岗位出现空缺时，优先考虑从内部员工中选拔，为员工创造良好的职业发展空间，并提供公平的竞争机会，鼓励员工依靠自身的.努力和才能，争取晋升的机会。
3.员工选聘由人力资源部协同用人部门进行考核；对于人员的选聘应坚持德才兼备、公正公开的原则。
4.招聘时要注重应聘人员的自身素质、潜能、品格、学历和经验，以适合所应聘岗位为原则。
招聘的方式
招聘方式有：网络招聘，参加固定招聘场所，参加大型招聘会及其他方式。
招聘的程序
1.各部门需要增加人员时，先填写用人申请表交人力资源部，由人力资源部综合后报物业公司分管副总经理、物业安全服务部经理审批，并提供招聘建议，获得批准后再行招聘。
2.招聘考核分为初试与复试，对应聘者基本素质与专业能力进行考核。基本素质测试侧重于对应聘者思想、道德、心理素质等方面的测试；专业技能测试侧重于对应聘者从业经验、工作能力、学业等专业能力的测试。考核方式以面试、笔试为主，由人力资源部会同招聘部门进行。
3.应聘人员必须如实填写应聘资料，如有虚假内容，不予录用；已被录用员工，经核实应聘资料中有虚假内容的，将解除所签订的劳动合同并予以辞退，并赔偿所造成的损失及培训费用等。
4.被录用的应聘人员在办理录用手续时，应向人力资源部和招聘部门交验身份证、学历证明、职称证明等证件原件核验，并留存相应的复印件。
物业服务制度4
便民利民具体服务措施
一、小区车棚负责免费提供打气筒。
二、免费为孤寡老人、军烈属代购粮、油及生活用品。
三、免费代管临时寄存小件物品（不超过24小时）。
四、有偿代缴电话费、水电费、取暖费等固定交费事宜。
五、为业主提供有偿开锁服务。
六、设24小时便民维修电话：XXXXXXXX。
维修回访制度
1、小区物业管理处根据报修单，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。
2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修二天内回访；漏水维修三天内回访。
3、回访内容：
（1）实地查看维修项目
（2）向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。
（3）征询改进意见和建议。
（4）核对是否收费情况。
4、对回访中发现的问题，24小时内通知维修人员进行整改，并再次进行回访，直至业主满意。
24小时值班制度
1、严格值班时间，严禁擅离岗位，无故脱岗、漏岗。
2、严禁值班睡觉，看书、报、小说，聚众聊天、打牌、下棋、听音乐，做与工作无关的事情。
3、严禁交接班不清楚，相互推卸责任。
4、严禁在值班登记表上乱涂画、撕扯，不认真记录。
5、严禁值班时间使用值班电话聊天，讲些与工作无关的事情。
治安保卫制度
为了加强小区的安全管理工作，保证住户的生命财产安全，为广大业主提供一个舒适、满意的`生活环境，特制定严格的治安保卫制度：
1、严格遵守、执行国家的法律法规、政策。
2、熟悉和掌握整个小区，内部地形、地物，认真履行自己的职责，发现问题及时通知负责人解决。
3、对外来人员及车辆必须问明情况并加以记载，发现可疑人员要及时查问，发现可疑情况及时报告。
4、提高警惕，防止各种事故发生，特别要注意防止火灾、盗窃、抢劫、破坏、治安灾害事故的发生。
5、禁止易燃、易爆、危险物品进入小区，排除小区内的不安全因素，特别是高空坠物、车辆漏油、异常响声、异味、烟雾、不正常的亮光等，防止意外事件的发生。
物业服务制度5
为加强管理。维护全体业主和物业使用人的合法权益及我物业管理公司的权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，根据国家有关物业管理的法规政策制定本制度。物业管理人员及全体业主、物业使用人均自觉遵守。
（一）物业管理公司的权利和义务
1、物业管理公司的权力
（1）物业管理公司根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法；
（2）依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理；
（3）依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；
（4）有权制止违反规章制度的行为；
（5）有权要求业主会协助管理；
（6）有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理任务；
（7）可以实行多种经营，以其收益补充小区管理费用。
2、物业管理公司的义务
（1）履行物业管理合同，依法经营；
（2）接受管委会和住宅小区内居民的监督；
（3）重大的管理措施提交物业管理委员会审议，并经管委会认可；
（4）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。
（二）业主会的权利和义务
1、管委会的权利
（1）制定管委会章程，代表住宅小区内的产权人、使用人，维护房地产产权人和使用人的合法权益；
（2）决定选聘或续聘物业管理公司；
（3）审议物业管理公司制定的年度管理计划和小区管理服务的重大措施；
（4）检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行。
2、管委会的义务
（1）根据房地产产权人和使用人的意见和要求，对物业管理公司的管理工作进行检查和监督；
（2）协助物业管理公司落实各项管理工作；
（3）接受住宅小区内房地产产权人和使用人的监督；
（4）接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。
（三）物业管理费用的收缴及管理
1、物业管理费
（1）物业管理费：是指物业管理单位受物业产权人、使用人的委托，本小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用
（2）物业管理服务收费根据提供的'服务性质，特点等不同情况，分别实行政府定价和经营者定价。
为物业产权人、使用人提供的公共卫生清洁、公共设施的维护保养和保安、绿化等具有公共性服务，以及代收代缴水电费，实行政府定价或政府指导定价。
凡属物业产权人、使用人个别需求提供的特约服务除政府物价部门规定有统一标准者外，服务收费实行经营者定价。
业主使用本物业内有偿使用的文件化娱乐体育设施和停车场等公用设施、场地时，应按规定缴纳费用。
（3）物业公司将定期（6个月）向广大住户公布收费的收入和支出的帐目，公布物业管理年度计划和小区管理的重大措施，接受小区管委会或物业产权人、使用人的监督。
（四）房屋及维修管理
1、房屋外观完好、整洁；
2、小区内组团及栋号有明显的标志及引路方向平面图；
3、房屋完好率98％以上；
4、无违反规划的私搭、乱建现象；
5、封闭阳台统一有序。阳台（包括平台和外廊）的使用不碍观瞻。装饰房屋的，不危及房屋结构与他人安全；
6、房租、水、电、气等各项费用，实行便民统一代收代缴，收缴率达98％以上；
7、房屋维修及时率达98％以上，合格率达100％，并建立回访制度和访问记录；
8、房屋资料档案齐全、管理完善，并建立住房居住档案，住房所在栋号、门号、房号清晰随时可查。
（五）设备管理
1、小区电梯按规定时间运行；
2、居民生活用水、高压水泵、水池、水箱等有严密的管理措施。并按规定时间进行检查。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证俱全；
3、消防系统设备安好无损，可随时启用；
4、锅炉供暖、煤气，燃气运行正常。北方地区冬季供暖，居室内温度不低于16摄氏度。
（六）市政公用设施的管理
1、小区内公共配套服务设施完好，不得随意改变其用途；
2、供水、供电、通讯、照明设备实施齐全，工作正常；
3、道路通畅，路面平坦；
4、污水排放通畅；
5、交通车辆管理运行有序，无乱停放机动车，非机动车；
6、人为造成公共设施设备或其他业主设施设备损坏，由造成损坏责任人负责修复或赔偿经济损失。
（七）绿化管理
1、公共绿地、庭院绿地和道路两侧的花坛、树木合理分布；
2、本小区公共绿地人均1平方米以上；
3、绿地管理及养护实施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。
（八）环境卫生管理
1、小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、垃圾转运站等保洁设备；
2、小区实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清；
3、不得违反规定饲养家禽、家畜及宠物；
4、房屋的公共楼梯、护栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用；
5、居民日常生活所需商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象；
6、自觉维护公共场所的秩序。
（九）秩序维护管理
1、小区基本实行封闭式管理；
2、小区实行24小时秩序维护制度；
3、保安人员有明显的标志、工作规范、作风严谨；
4、危及住户安全处设有明显的标志；
5、加强安全防范意识，自觉遵守有关安全防范的规章制度，做好防火防盗工作，确保家庭人身财产安全。
（十）社区文化
1、小区订立的居民精神文明建设公约，加强精神文明建设，弘扬社会主义道德风尚，居民能自觉的遵守住宅小区的各项管理规定；
2、小区居民邻里互助友爱，和睦相处，团结互助、文明居住、关心孤寡老人、残疾人等共同创造良好的工作和生活环境；
3、小区内有娱乐场所和设施，本物业管理公司将定期的组织开展健康有益的社区文体活动；
4、本物业管理公司将积极配合街道、办事处、居委会、派出所开展的各项工作；
5、小区居民应支持和配合物业公司搞好活动；
6、物业公司将及时对活动进行反馈，做好评价，满意率达95%以上。
（十一）在物业管理区域范围内，不得有下列行为：
1、擅自改变房屋结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局等；
2、对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建；
3、占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用设施及场地；
4、损坏、拆除或改造供电、供水、供气、供暖、通讯、有线电视、排水、排污、消防等公用设施：
5、随意堆放杂物、丢弃垃圾、高空抛物；
6、违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物质和排放有毒、有害、危险物质等；
7、践踏、占用绿化用地，损坏、涂画园林建筑小品；
8、在公共场所、道路两侧乱设摊点；
9、影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌；
10、随意停放车辆；
11、聚众喧闹、噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的行为；
12、违反规定饲养家禽、家畜及宠物；
13、法律、法规及政府规定禁止的其他行为。
物业服务制度6
1、目的
明确服务理念，保证服务工作标准、规范、热情，确保服务项目齐全，服务效率的提高，服务流程科学。
2、指导思想
严格杜绝服务投诉现象，建立健全管理体系，服务广大业主积极处理与业主相关的危机事件。
3、接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。
4、同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。
5、物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
6、制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。
7、公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
8、公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的`回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间值班人员，处理突发紧急事件。
9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
10、在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。
11、每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率达到95%以上。
12、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。
13、房屋维修管理
13.1每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施；
13.2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实；
13.3根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告建议，按有关规定办理；
13.4每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；
13.5保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的两个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）在两天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，保证楼道照明灯具90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每1个月集中安排1次修补、除污步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每1个月集中1次进行维修；
13.6按照政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求；
13.7对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门；
13.8小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。
物业服务制度7
一. 接待来访投诉工作
1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的'工作。
3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二. 回访工作
1. 回访要求：
(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
2. 回访时间及形式：
(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。
(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。
(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。
(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
物业服务制度8
1目的
为保证公司商业秘密不外泄，切实维护公司合法权益，增强广大员工保密责任感，依据国家有关法律法规的规定，结合EE物业服务中心实际情况特制定本制度。
2范围
适用于EE物业服务中心档案保密管理工作。
3标准作业要求
3.1定义
a)秘密是指涉及到公司的安全和利益的，只限一定范围内的人员所知悉，它的泄露会使公司的安全和利益遭受损失或造成危害的，公司已采取了一定的保密措施的事项。
b)保密是指防止失密、泄露、窃密，使秘密处于必要的受控状态。
3.2保密范围
a)政府下发的只限内部参阅、秘密级以上的文件;
b)公司重大决策中的秘密事项;
c)公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策;
d)公司在推广销售、售后服务过程中不宜公开的信息;诉讼或仲裁事项及有关解决方案等;
e)合同、协议、制度、规定、公司内部上报、下发的文件、资料;
f)公司及各部门各个时期的工作计划、总结及综合文件、资料;
g)公司各类会议的文件、资料、记录(录音、录像)、纪要;
h)财务运作计划、统计报表、财务预决算报告及各类财务报表的原始数据、资料;
i)员工人事档案及其他文档;
j)公司的市场调查、预测、投资项目可行性研究、项目评估、项目进展情况等专题报告及有关资料;
k)公司领导电话、行踪;
l)公司掌握的尚未公开的`各类信息;
m)意外事故或突发事件;
n)其他经公司确定属保密范围的事项。
3.3密级分类：秘密、机密、绝密。
3.3.1公司经营发展中，直接影响公司权益的重要决策文件为绝密级。
3.3.2公司规划、经营状况、重要会议记录为机密级。
3.3.3公司人事档案、财务报表、统计资料、合同、协议、员工工资、尚未公开的各类信息为秘密级。
3.4保密措施
3.4.1属于公司秘密的文件、资料及其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由指定专人执行;采用电脑存取、处理、传递的公司秘密资料由经办人执行并负保密义务。
3.4.2机密级以上的文件传阅至公司领导;秘密件传阅至部门负责人，非经以上人员批准，不得复制和摘抄;内部文件传阅至有关员工。
3.4.3收发、传递和外出携带密件，由指定人员采取必要的安全措施。
3.4.4属保密范围的文件须由专人保管，存放在保险箱(柜)内;条件不具备的，也须存放在上锁的柜(抽屉)内。
3.4.5凡查阅、外借密件的，须经物业服务中心经理审批同意方可借阅，且须做到当天借阅，当天归还。
3.4.6办妥每项工作后，须在24小时内将工作涉及的所有资料或证、照原件交回指定人员保管，非因工作需要不得留存资料原件或复印件。
3.4.7员工离职时须办理交接手续，将其保管的所有工作资料交回指定人员保管;离开公司后仍须承担保密义务，直至掌握的信息完全向公众公开。
3.4.8凡涉及保密内容的文件、资料、笔记簿等，废弃时须销毁。
3.4.9未经同意，不得进入领导的办公室。
3.4.10未经同意，无关人员不得擅自开启档案柜。
3.4.11不得在私人交往和通信过程中泄露公司秘密，不得在公共场所谈论公司秘密，在正常工作交往中须注意保守公司秘密。
3.4.12任何员工若发现公司秘密已被泄露或可能被泄露时，应立即采取补救措施并及时报告行政人事部。
4质量要求
4.1全体员工严格按照本制度执行保密措施。
5记录表单
无
物业服务制度9
为了加强公司的内部管理，确保公司绩效目标的实现。激发员工的工作热情，公正、客观、合理地评价员工的工作绩效。同时根据考核成绩决定对员工的使用，晋升，奖惩等提供客观依据，从而完善公司的激励机制。为此，特建立如下考核制度：
一、考核对象
湛江市葵园物业服务有限公司全体员工
二、考核主体：品质管理部
绩效考核小组组长：品质管理部经理
绩效考核小组成员：各部门负责人
三、考核形式
考核形式分为试用期考核、不定期考核、月度考核和年度考核。考核实行百分制，96分以上为优秀，91-95分为良好，86-90分为合格，85分以下为不合格。
1、试用期考核
（1）、考核对象：试用期员工；
（2）、考核主体：行政人事部绩效考核小组
（3）、考核方式：业务知识采用笔试考核（占60%），业务技能由绩效考核小组根据员工的`工作表现进行综合考评（占40%）。（以下简称综合考核成绩）
（4）、考核结果：
A、试用期满，试用期员工综合考核成绩在91分以上，给予转正，并与公司签订劳动合同。
B、试用期满，试用期员工综合考核成绩在86分至90分之间，延长试用期一个月。延长期满若综合考核成绩在91分以上给予转正，并与公司签订劳动合同。若仍在90分以下，则公司与聘任试用期员工解雇劳务关系。
C、试用期满，试用期员工综合考核成绩在85分以下，则不予录用。
2、不定期考核
（1）、考核对象：全体员工；
（2）、考核主体：行政人事部绩效考核小组
（3）、考核方式：业务知识采用笔试考核，业务技能由绩效考核小组根据员工的工作表现进行综合考评。
（4）、考核结果：综合考核成绩低于85分者，扣罚当月绩效工资10%。
3、月度考核
（1）、考核对象：全体员工；
（2）、考核主体：行政人事部绩效考核小组
（3）、考核方式：业务知识采用笔试考核，业务技能由绩效考核小组根据员工的工作表现进行综合考评。
（4）、考核结果：
A、综合考核成绩作为绩效工资发放的依据，月度绩效工资的计算公式：月度绩效工资×（综合考核成绩/100分×100%）=月度应发绩效工资。（例如：部门主管的月度绩效工资为：1000元/月，综合考核成绩120分，月度应发绩效工资=1000元×120/100×100%=1200元）
B、月度考核综合考核成绩连续两个月低于85分给予书面警告，并扣罚20%的基本工资。若月度考核综合考核成绩连续三个月低于85分，则给予辞退处理。
4、年度考核
（1）、考核对象：全体员工；
（2）、考核主体：行政人事部绩效考核小组；
（3）、考核方式：业务知识采用笔试考核，业务技能由绩效考核小组根据员工的工作表现进行综合考评。
（4）、考核结果：
A、年度考核成绩作为年度奖金发放参考依据；
B、年度考核综合考核成绩在91分以上，公司给予续签劳动合同。
C、年度考核综合考核成绩在86分至90分之间，转为相应岗位的试用期员工，试用期为两个月。试用期满若综合考核成绩在91分以上给予转正，并与公司签订劳动合同。若仍在90分以下，则给予辞退。
C、年度考核综合考核成绩在85分以下，则给予辞退。
1、考核标准
为确保科学设计考核项目，直观、准确显示考核各项数据，有效、客观、公平、合理考核员工的工作业绩，同时公司根据不同工作岗位设计相应的考核标准，具体考核标准分为八类：部门经理、部门主管、物业助理、维修技工、保安领班、保安员、保洁员、绿化工；各岗位的具体考核实施执行《员工岗位考核标准细则》。
2、考核内容
（一）德 员工的思想品德，行为规范，职业道德等；
（二）能 员工的业务水平和工作能力；
（三）勤 员工的工作作风，组织劳动纪律；
（四）绩 员工的工作业绩和贡献。
3、考核权限
部门主管考核员工，葵园物业管辖各物业的物业经理考核部门主管，总经理考核公司各部室经理及各物业的物业经理，行政人事部统计备案。
4、考核要求
A、各级考核者必须认真，细致，实事求是考核所属职工，要求各级考核者认真负责的组织
每次考核工作。如发现弄虚作假，敷衍了事等不良行为，将根据情节轻重做出严肃处理。
B、试用期考核不合格者，不予录用，连续两个月月度考核不合格者给予书面警告，并扣罚20%的基本工资，连续三个月月度考核不合格者给予辞退处理。年度考核不合格者给予辞退处理。
C、考核表要求各部按指定时间上报即：试用期考核于员工试用期满的次月3日前上报，不定期考核与月度考核于次月3日前上报，年度考核于次年元月15日前上报。
物业服务制度10
学校行政办公楼物业安保、消防服务：
（一）安保内容：安保巡检，电子监控，门口车辆秩序的维护，突发事件的应急处理等消防安保管理。
（二）安保、消防服务具体标准：
总体标准：确保楼内财产安全、维护好楼内正常秩序，防火标识清晰，防止火灾责任事故。
1、执行巡逻制度。进行定时巡视，重点部位、重点时间以及遇到特殊情况时必须加强巡逻；及时发现和处置不安全隐患；在遇到突发事件及紧急情况时，应按应急预案规定及时报告警方、学校相关职能部门，维持好现场秩序及保护好现场、必要时采取正当防卫，防止事态扩大，收集好证据；安全巡逻有记录有检查。
2、在执行日常巡视工作中，应加强节能减排的巡视力度，特别对公共部位出现长明灯和常流水现象进行纠正和处理。
3、防火、灭火配置的各类消防器材、设备和设施，需制定指定专人管理检查并保持其完好；制定防火安全管理办法；
4、保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障、堆放杂物；保持安全出口的通畅，如有出现应及时处理。
5、发现火警迅速向消防部门报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，抢救生命，组织力量救火，在自身安全的前提下尽可能保护好业主的财产物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的'统一指挥。
6、紧急事故反应。
（1）制定紧急事故处理预案，包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等；
（2）有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；
（3）按消防要求组织进行疏散；
（4）对紧急事故做出快速、正确的反应，尽可能减少破。
物业服务制度11
一、严格遵守交接班制度，安全防火制度;严格遵守和自觉执行安全操作规程;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。
二、认真执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。
三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。
四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的`电器设备保养及故障检修。
五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。
六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。
七、负责做好公共区域，包括厅内外照明灯具，泛光照明正常使用和维修保养。
八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的事。
九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的尽可能完成好其它零肖程任务。
十、积极协调好班次与员工相互间的工作关系，及时正圈理好突发事故。
十一、做好每天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。
十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能及时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决;交接班时发生的故障原则上两班共同解决。
十三、及时做好报修工作的登记、复查、验收工作，包括维修内容、维修工时、维修时所耗用的材料，报修人所在部门的领导或报修人的验收签名。
十四、对任何设备的维修非经工程部经理的同意，不得随意更改原接线方式或损伤原装饰格调，维修后均应做到工完、料劲场地清。
十五、正确使用、及时清点维修所用的各种工具，做到没有遗留工具在现场，爱护使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。
十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作，及时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料，如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等，做到既不影响正常使用，又不过多储存备品件。
十七、由于维修电工、值班电工工作不负责任，粗心意或违以上各项工作制度，给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失的，或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的，其责任自负，同时将受到相应处罚。
物业服务制度12
1、上门维修必须穿工装、带工牌，使用礼貌语言；必须轻敲门或按门铃，入室维修必须先征得业主同意；入室维修前必须先套上鞋套。
2、服务及时性：从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟，或按约定时间到达维修现场。修复时间视工艺复杂程度而定：一般性维修不超过2小时；对于特别困难的，不超过72小时(工艺要求特殊的`除外)；不能当天完成的，应向业主解释原因。
3、服务质量：功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感。
4、服务态度：谦虚礼貌，不主动与业主搭话，对业主的问询作合理解答，尽量满足业主的要求。
5、维修前应先垫上垫布；维修完工清洁现场，以免弄脏业主家地板。
6、维修全过程均不得食用业主的饮料、食品、香烟等，不得收受业主的礼物、钱款和小费。
7、服务中心对维修业主作定期回访，确保提供的维修服务使业主满意。
物业服务制度13
（一）综合服务
服务场所要求
1应设置客户服务中心，配置有办公桌、椅、接待台、空调、饮水机、电话、打印机、电脑等，服务中心通讯条件良好，应有免费无线网络覆盖。
2应在显著位置公示物业服务企业营业执照、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息、物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、24小时服务电话、报修电话等相关信息。提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。
3客户服务中心每日工作时间应不少于10小时，其他时间物业管理区域内应配置值班人员。
服务人员要求
1实行项目经理责任制。管理人员应经过系统性的物业管理专业培训或持证上岗。
2高低压电工、电梯安全管理员、消防中控室值班人员等特种作业人员必须持有专业部门颁发的有效证书上岗，供水管理人员必须持有健康证明。
3应设置楼宇专属客户服务人员，宜具备现场办公条件及入户服务能力。
4服务人员应分岗位统一着装，佩戴工牌，服务规范，举止文明，态度热情，言语得体。
5宜积极吸纳新区回迁居民、征迁地区劳动力、城镇失业人员。
制度、信息管理要求
1双方必须签订规范的物业服务合同或前期物业服务合同，合同权利义务关系明确，内容应符合法律法规及部门规章的规定。
2宜制订物业服务手册。
3应制定较为完善的物业管理方案，并建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备维保、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等方面的管理制度及培训、考核体系。
4应有突发公共事件应急预案。
5应有物业服务工作记录。
档案管理要求
1应建立完善的档案管理制度，运用信息
化技术对物业竣工验收资料、业主资料、
房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。
2应设置档案资料室，配置档案资料柜，有禁烟标识、防鼠措施和灭火器。
3应设有档案管理员，档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。应对档案内容实行动态管理，根据情况变化及时更
新、补充档案信息。
客户服务要求
1应有专人处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理居民和物业使用人的报修、建议、咨询、投诉等各类信息的收集和反馈，受业主方委托，按约定的时间办理租户入驻手续，迁岀手续，回复率宜达到100%，有效投诉处理率宜达到100%。
2重要物业服务事项应在主要出入口、单元楼内以书面形式履行告知义务。
3每年应至少公开进行1次物业服务满意度调查，应根据住户合理意见不断提高服务质量。
4重要节日应对物业管理区域进行氛围营造。
5对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，应当劝阻制止，并及时向有关行政管理部门报告。
6应建立并落实便民维修服务承诺制，维修记录与服务承诺相符。
7各类维修工作应流程清晰、操作程序规范、人员技术过硬、管理规范。
8急修、小修及时率宜达到100%，返修率不应高于1%；维修回访率宜达到100%，宜有回访记录。
9出入口可配置便民服务推车。
10应提供有偿特约服务和无偿便民服务。
11综合管理的其它服务项目应达到约定的服务标准。
专项委托服务要求
1签订专项服务委托合同，明确各方的权利义务。
2专业服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。
3专业服务企业人员进入物业管理区域内应统一着装、佩戴标志。
4对专项委托服务宜有监督及评价机制，宜有监督评价记录。
（二）共用部位管理与维护
标识系统管理要求
1重点部位应按相关要求设置指示标识、安全警示标识、消防标识及道路交通标识。
2应有楼栋、单元、楼层、户门标识。
3应有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。
4标识应安装规范、清晰明显，材质和设计风格应符合本项目的品质定位。
装饰装修管理要求
1应有装饰装修管理制度。
2应按规定办理装饰装修手续，宜有装饰装修管理档案。
3受理物业使用人的装饰装修申报登记，应与居民或物业使用人、装饰装修企业签订装修管理服务协议，宜书面告知装饰装修的禁止行为和注意事项。
4装修现场消防及安全防护措施应得当，施工人员出入登记。
5在公共区域宜设有指定的装修垃圾存放点，有围挡遮盖等措施，严禁装修垃圾裸露存放，宜及时清运。
共用部位管理要求
1应根据房屋使用时间、设计年限和责任范围，制定年度维修养护计划；应按计划对共用部位实施维修养护，做好记录。
2宜结合日常管理服务工作，落实区域日常巡视责任制，做好记录。
3对以下共用部位，应每月进行1次检查：
（1）门、窗、玻璃等建筑部件。
（2）大门、围墙、道路、无障碍通道、场地、阶梯、扶手、座椅、亭台、雕塑、景观小品、路缘石、管井、沟渠等附属构筑物。
4对以下共用部位，应每季度进行1次检查：
（1）室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等建筑部件。
（2）屋面泄水沟、屋顶防水层及隔热材料、楼内外雨落管等附属构筑物。
5对共用部位的屋外贴面、屋檐、阳台、
雨罩，应每半年进行1次检查。
6汛前和每次强降雨（雪）后，应检查清理屋面泄水沟、雨落管、雨水井。
7对巡检中发现的共用部位表面缺陷和零星破损应及时处理并做好记录。
8共用部位的使用应符合建筑设计要求，严禁擅自改变使用用途和违章搭建行为。
房屋外观管理要求
1房屋外观完好、整洁；发现外观有变形、开裂等现象，应建议相关居民申请房屋安全鉴定，同时采取必要的安全防护措施。
2确需安装封闭阳台的，应提示相关居民阳台外观与房屋外观保持一致。
3确需安装空调的，应提示相关居民安装在指定位置并确保牢固，冷凝水集中收集。
4经批准设置的室外广告牌、霓虹灯，应提示相关使用人安装牢固、规范。
（三）共用设施设备管理与维护
设备机房管理要求
1设备机房门前应设置明显标识并注明设备机房的名称、管理责任人信息，对有可能造成危害的设备设施必须在机房显著位置设置安全提示或警示标志。
2机房内显著位置应张贴或悬挂设备系统图、管理制度、操作规程、维护保养规程、应急预案流程和特种作业人员资格证书。
3设备设施标识、运行状态标识及各类提示、警示标识应齐全。
4应有完善的交接班制度、人员出入管理制度。
5应按规定配备劳动防护用品和安全用具，按规定定期检测。
6在明显易取位置应设置符合规定的消防器材及专用工具，定期检查确保完好有效。
7应每月清洁1次设备机房，确保室内无杂物、整洁有序、无渗漏、无积水，设备表面无积尘、无锈蚀。
8应有完善的防鼠措施，防鼠板、防鼠网、防鼠药物等应符合规范要求。
9雷暴、强降水、大风等极端恶劣天气前后应有专项检查和防范措施。
10设备噪音应符合规范要求；有环境要求的设备机房，温度应在规定范围内。
11运行、检查、维修养护记录及交接班记录等完善，应每月归档。
供配电及公共照明管理要求
1楼内照明：每周应巡检1次，一般故障应在1天内修复，其他复杂故障应在5天内修复；楼道灯完好率不宜低于90%。
2楼外照明：每周应巡检1次，一般故障应在1天内修复，其他复杂故障应在1周内修复；每月应调整1次时间控制器；路灯完好率不得低于90%。
3应急照明：每周应巡检1次，发现故障应在30分钟内到达现场组织维修；断电后应维持照明时间达标，指示灯表面亮度和应急照明照度达标。
4低压柜：每3日应巡视1次设备运行状况；每年应养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年应检查1次电气安全；每2年应校验1次仪表。
5低压配电箱和线路：每半月应检查1次设备运行状况；每年应养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年应切换1次双路互投开关。
6控制柜：每2周应检查1次设备运行状况；每年应养护2次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每半年应校正1次各种电器元件或控制设备的设定值；每年应检查1次远控装置和节能装置。
7发电机：每半月应试运行1次，保证运行正常；每年应1次带负荷运行；每年应活化1次蓄电池；每周应巡视1次充电机和蓄电池。
8配电室、楼层配电间：有门、孔、洞、窗等处应有完善的防鼠措施；穿墙线槽周边应封堵严密；锁具应完好；电缆进出线和开关标识应准确。
9变电站高低压电缆沟、电梯底坑不得有积水。应每2年组织对高低压母线、配电盘、变压器、电缆进行1次例行试验，根据试验记录对相关设备进行维护。
10每2年应检验1次内部核算电能表。
安全防范设施管理要求
1监控系统管理：
（1）应按设计要求配置足够的监控设备，保证24小时运转正常，实现对管理区域的有效控制，画面齐全、清晰，图像视频储存不低于45天。
（2）应按使用说明书对摄像机、镜头、监视器等设备进行检修保养。
（3）系统发生故障应及时修复。2门禁系统管理：
2门禁对讲
（1）每月应巡视1次，保证系统工作正常。
（2）门禁锁、对讲主机检查保养应每季度1次。
（3）系统发生故障，一般性故障应在5小时内修复；较为复杂故障应在5天内修复。
3周界防范系统管理：
（1）主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查应每年1次。
（2）报警系统有效测试应每周1次，中心报警控制主机应准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。
（3）系统发生故障应及时修复。
4电子巡更系统调试保养应每季度1次，保证系统工作正常。
供水系统管理要求
1应建立水质管理制度和检测档案。
2合同约定二次供水由物业服务企业管理的，应满足下列要求：
（1）每年应对二次供水设施进行2次清洗消毒；清洗、消毒前3日告知居民停水时间、清洗消毒后注意事项，并经具备水质
检测资质的机构检测合格后方可使用；生活用水消毒设备运行正常，紫外线消毒灯管定期更换。
（2）每年应委托具备水质检测资质的机构对二次供水水质进行2次检测；水质必须符合《生活饮用水卫生标准》的规定。
（3）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。
（4）水箱盖应上锁并设有密封条、防蚊网，通风良好，水箱周边无污染源。
（5）水箱应有水位计，有总容积标识，水位计刻度应有高、低水位标志。
（6）二次供水管网、供水设备设施应24小时运行，保证供水压力正常。
3每日应巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象应及时解决。
4每日应巡视1次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。
5不具备自动切换功能的，每季度应手动切换1次备用水泵。
6每年应检查2次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每2年应养护1次水泵。
7每2年应对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆。
8对供水管道应进行保温包覆，避免夏、秋季产生冷凝水。
9供水故障通知、处理应及时，记录完整。
排水系统管理要求
1应有防汛预案，每年至少组织1次演练。
2应配备有防汛物资（沙袋、挡水板、雨具、照明工具、发电机、抽水泵等）。
3排水设施：每年汛前应对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。
4污水泵：汛期应每日巡视1次，平时应每2周巡视1次，检查设备运行状态；每2周应进行1次手动启动测试；每半年应
养护1次。
5化粪池：每半年应清掏1次，每月应巡视1次，汛期应每周检查1次，发现异常及时清掏。
消防系统管理要求
1应建立并落实消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责，按照合同约定提供消防安全防范服务。
2在出入口、电梯口、防火门等醒目位置应有提示火灾危险性、安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语、安全疏散路线指导图。
3消防设施设备功能应完好、无缺失，可随时启用；消防通道、安全疏散通道应通畅，疏散标识应规范醒目。
4应有消防应急预案，宜成立志愿消防队或建立微型消防站，配备必要的消防器材，相关人员应熟练掌握消防基本知识和技能。
5消防控制室应有专业人员24小时值班，及时处理各类报警、故障信息。
6应设置消防安全宣传栏，经常性开展安全宣传教育；每年应对员工至少进行2次消防安全培训。
7发现消防安全违法行为和火灾隐患，应立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应及时向公安机关消防安全机构报告。
8发生火情应立即报警，并组织扑救初起火灾、疏散遇险人员、协助配合公安机关消防机构工作。
9对以下消防设施，应每日进行1次检查：
（1）火灾报警器的功能是否正常、指示灯有无损坏。
（2）消防泵房内的阀门、报警阀组、管道压力、供电是否正常。
（3）疏散通道、安全出口的防火门是否完好，常闭防火门是否处于正常状态。
10对以下消防设施，应每月进行1次检查或试验：
（1）进行消防水泵启动运转，检查其运转是否正常。
（2）消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有无渗漏、闷盖是否齐全。
（3）高位消防水箱的储水水位是否正常。
（4）消防泵房间的.防火门是否完好。
（5）灭火器的压力是否达到要求、是否过期失效、是否生锈、是否正常启用。
（6）室内消火栓内的设备及报警按钮、指示灯、报警控制线路功能是否齐全完好，有无故障、生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺；消火栓箱门是否完好无缺，是否能正常开启。
11对以下消防设施，应每季度进行1次检查或试验：
（1）火灾警报装置声光显示、消防控制设备的控制显示功能、应急照明、疏散指示标志等是否有效、是否处于正常状态；对主、备电源进行自动转换试验。
（2）进行消防电梯强制停于首层试验。
（3）对水流指示器进行功能试验，利用末端试水装置排水，水流指示器应动作，消防控制室应有信号显示，水力警铃应发出报警声，并应启动消防水泵；对报警阀旁的放水试验阀进行供水试验，验证系统的供水能力。
（4）喷头外观，发现有不正常的喷头应及时更换，当喷头上有异物时应清除。对以下消防设施，应每季度进行1次检查或试验：
（5）室外阀门井中进水阀、屋顶水箱阀门和管道中的阀门，核实其是否处于正常状态。
（6）与火灾报警系统有联动功能的防火门(包括防火卷帘)能否联动，设施、设备间的防火门是否完好。
（7）防排烟系统是否处于正常状态。
12对安装的探测器及全部报警控制装置应每年进行1次试验；火灾探测器投入运行2年后，应每隔3年全部清洗1次，不合格的应调换。
电梯系统管理要求
1电梯的使用管理应按《河北省电梯安全管理办法》的规定执行，并有电梯使用安全管理制度。
2应配备电梯安全管理人员，每人负责管理的电梯不得超过50部。
3在电梯轿厢内或者主出入口的显著位置应标明电梯使用标志、安全注意事项、应急救援电话、电梯使用管理单位、维护保养单位等相关信息。
4应实行一梯一档，由专人负责管理。档案内容包含购买合同、安装调试合同、保修合同、安装施工验收报告、使用说明和随机技术资料、电梯登记证、维保合同、维保记录、巡检记录、修理记录、年检报告等。
5电梯每年应进行1次定期检验。电梯检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。
6确保电梯轿厢内可视监控装置、语音提示广播、无线通讯装置等设施正常使用。
7电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系。乘客被困报警后应在5分钟内通知电梯维护保养单位采取措施实施救援。物业服务人员应在20分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。
8每日应至少检查1次电梯安全状况，发现安全隐患及时组织排除；电梯停运超过24小时的，应当公告电梯停运原因和恢复运行时间。
9电梯应按维保计划时间进行维修、保养，发现的问题应及时组织排除，记录完整。
10每年应至少对电梯安全管理人员进行1次特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。
11机房内专用工具配置齐全、使用方便，平层标识图、平层标识线清晰；通风、照明情况良好。
12应有电梯突发事件应急措施与救援预案，并每半年演练1次。
13应急救援装置应完整无损、标识齐全、功能有效；应急照明、紧急迫降及双电源供电装置功能正常。
14应在小区公示栏公布小区电梯最近一次维护保养信息，信息应当包括维护保养单位、维护保养人员姓名、维护保养时间和内容等。
室外管井
1雨水管、污水管、空调冷凝管等管线不应有破损、渗漏。
2室外消防水泵接合器应完好。
3路面井盖标识应清晰，无缺损、无丢失，不影响车辆和行人通行。
水系景观及游乐设
1启用前应进行防渗漏和防漏电检查，保证用电安全。
2水系景观泵使用期间应每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周应检查1次防漏电设施。
3每日应巡查1次游乐设施，确保无安全隐患。
4应有安全警示标识。
（四）公共秩序维护
秩序维护管理要求
1应制定符合项目定位及实际情况的秩序维护方案。
2主要出入口24小时双岗执勤，立岗应不少于8小时，站姿规范，有完善的执勤、出入登记、交接班等记录。
3应设置专职公共秩序维护人员，具有较强的责任心、身体健康，能熟练使用小区内设置的各类消防、物防、技防器械和设备；配备对讲装置及必要的防护器械并定期对其进行专业培训。
4按照规定路线和时间进行巡逻，每2小时应巡查1次，重点区域应增加巡逻频率，并做好巡逻记录。
5应有外来人员管理制度和大宗物品进出管理制度，实行进出问询、登记。
6中央监控室应有24小时专人值守，并做好值班记录；重要部位监控录像保存不应低于30天。
7应有突发事件应急预案，定期向居民宣传安全防范常识。
车辆管理要求
1道闸系统应运行良好，维保养护及时。
2主要道路交通标志齐全，宜实行人车分流。
3临时车辆进出登记及时，记录完整。
4停车场（库）标识应规范、清晰，车辆行驶路线设置合理，车辆停放有序。
5停车场车位平面图、停车收费标准、管理规定、紧急联系电话等应公示于显著位置。
6固定停放车辆应签订停车服务协议，明确相关权利义务；消防通道禁止停放车辆，对不按规定停车的行为应进行劝阻、纠正。
7管理区域内发生交通事故时，配合居民及相关部门完成调查取证工作。
8停车场（库）应定时巡检，记录完整。
9车库内照明、消防设备设施应配置齐全并保持正常使用。
10非机动车管理规范、摆放整齐，不应有乱停乱放、私拉、乱扯充电现象。
11宜设置电动汽车、电动自行车充电装置
（五）环境卫生维护
楼内公共区域管理要求
1地面应每日清扫1次，无垃圾、杂物及
污渍，每日巡回保洁不少于1次；根据地面材质，宜定期做地面清洗、养护。
2楼道应每周清扫3次、每周清拖1次，楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等公共设施应每周擦拭1次。
3每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次轿厢地面；每日巡视保洁2次电梯轿厢。不锈钢或其它材料装饰的电梯轿厢，宜每月护理1次；石材装饰的电梯轿厢，每季度宜养护1次。
外围公共区域管理
1楼外道路及设施：每日应清扫1次、巡视保洁2次楼外道路；每月应清洁1次楼外公共照明及共用设施；每季度应清洁1次雨篷、门头等；雨雪天气，道路不宜有积水积雪，清理及时，保持道路通行。
2天台、屋面：每月应巡查1次天台、内天井，有杂物及时清扫。每半年应清扫1次天台、屋面。
3水景：根据水质情况进行净化处理，使用期间应每日清洁1次水面。
4车库、车棚：地面宜每周清洁1次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。
垃圾收集及清运要求
1垃圾应实行分类管理，执行国家统一政策。
2生活垃圾应日产日清，有清运记录。
3垃圾桶、果皮箱应保持清洁，垃圾箱周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无异味；夏季应每周消杀1次。
4宜有完善的消杀灭害服务方案和管理制度。投放药物应预先告知，投药位置有明
（六）绿化养护
1应制定绿化养护方案，养护设备、工具台账完善。人员配置合理，责任区域明确。
2应根据植物种类、生长情况合理安排灌溉、施肥、病虫害防治工作。
3乔木应每年修剪1～2次；灌木修剪及时，全年应至少修剪2次；草坪适时修剪。绿植不应影响车辆行人通行。
4每年应全面除草4次，重点绿地增加除草次数。
5花草树木长势良好，补栽补种应及时。
6草坪以及绿化带整洁，无杂物、粪便、垃圾、杂草以及枯叶树枝；绿化产生的垃圾，重点区域应随产随清、其他区域日产日清。
7爱护绿化标识位置合理、醒目。
8有噪音的绿化作业应安排在8：00之后，减少对居民的影响，作业时有提醒标识，工完场清。
物业服务制度14
一、 检查：
1． 班检：班长依据检查标准对本班工作进行一次班检，填写"班检表"。
2． 巡视检查(包括夜间查岗)：当职人员应配备有保安队长或是值班队长组成的保安队伍，根据标准对各保安工作进行检查（每周不少于两次夜间查岗），主要由保安队长或是值班队长。
3． 周检、月检：物业公司经理分别对保安工作进行例行周检、月检，并分别填写周检表、月检表。
4． 训练季度考核：物业公司每季度对保安队进行一次训练考核或会操比武，填写"训练考核表"。
二、 不合格服务的处理：
1． 轻微不合格服务的处理： 班检、日检、巡视检查中发现的'问题要即行纠正，关闭处理，处理结果在检查表中注明，不需另填写"不合格服务处理表"；周检、月检分别由管理办分管员和物业公司人员填写"不合格服务处理表"。如果轻微不合格集中在某一服务区域或超出控制标准，要填写"纠正措施报告"。
2． 严重不合格服务的处理： 月检由物业公司经理填写"纠正措施报告"，并进行跟踪验证；班检、日检、周检、巡视检查由管理办主任制定纠正措施，督促实施，进行验证。
3． 预防措施： 在检查中发现潜在不合格原因，要逐级汇报，调查分析隐患原因，由管理员代表组织制定"预防措施"。
物业服务制度15
第一条：工作态度：
一、以主人翁的精神做好公司的各项工作，工作时精神饱满，和蔼可亲，尽职尽责，办事认真，讲求效率。
二、工作积极主动，同事之间真诚协作，互相配合，保质保量完成工作任务。
第二条：工作纪律：
一、全体员工要自觉维护公司的整体形象，爱护公司的一草一木，不得践踏草地和私自采摘砍伐园区内的一切花、果、树木，保持园区内整洁、安静、秩序良好。
二、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑、烟头杂物，注意生活区的清洁卫生，定期检查评比，奖优罚劣。
三、园区内不准学开汽车、摩托车，机动车在园区内要减速慢行，自行车停放在指定地点。
四、爱护公司的一切工作器具设施，注重所有设备的`定期维修、保养，节约用水、电和易耗品，不乱取用公物，不随意丢弃有用公物。
第三条：工作原则
一、诚实：有错必言，有过必改，不得阳奉阴违，诬陷他人；在工作范围、工作时间内拾到物品要主动上交。
二、亲切：对业主及同事需态度友好，自然流露笑容，给业主或顾客亲切、愉快的感觉。
三、责任：尽职尽责，各员工须尽职尽责地完成上级领导布置及本岗位要求的工作，如有疑难，应及时向上级反映，使问题得以圆满解决。
四、协助：各部门、员工应互相配合，真诚合作，同心协力解决困难。
五、效率：提供高效率的服务，及时完成工作任务，及时处理客人的投诉及意见，关注工作上和技术上的细节。
第四条：注意事项：
一、严禁打探业主/住户隐私。
二、严禁接受业主/住户馈赠。
三、严禁随意与业主/住户雇佣的保姆攀谈。
四、严禁在非当班时间与客户建立劳动雇佣关系。
五、进入业主/住户的住宅，一般情况下，工程维修人员需进行维修除外，其他须有2人以上人员配合。
第五条：仪容仪表：
一、服饰着装：
1、上班时间要穿制服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
2、制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地佩带在左胸襟处；
4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿或携带工衣外出；
5、鞋袜穿戴清洁、鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋周围走；
6、女员工应该穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
7、非特殊情况不允许穿肉色丝袜、短裤、拖鞋；
8、男、女员工均不允许戴有色眼镜；
9、除结婚戒指、手表外不允许佩带任何装饰品。
10、女员工统一穿着黑色中跟皮鞋，男员工统一穿着黑色皮鞋。
二、须发
1、女员工刘海不遮眼、后发不超过肩部、不梳怪异发型；
2、长发应使用统一发结（网）；
3、男员工发后跟不超过衣领，不盖耳，不留胡须；
4、所有员工头发应保持整洁光亮，不允许染黑色以外的其它颜色；
5、所有员工不允许剃光头。
三、个人卫生
1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
3、上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
4、保持眼、耳清洁，不允许残留耳屎、鼻屎、耳垢。
四、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
注：淡妆指颜色鲜艳、色彩明快的容妆，禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。
五、每日上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时到卫生间或工作室整理。
第六条：行为举止
一、服务态度
1、对业主/住户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
2、在将业主/住户劝离工作场时要文明礼貌，并作好解释及道歉工作；
3、虚认真接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报。
二、行走
1、行走时不允许把手放入衣袋，不允许双手抱胸或背手走路；
2、在公共场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
3、行走时，不允许随意与业主//住户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主//住户示意后方可越行；
4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
6、尽量靠路右侧行走；
7、与上司或业主/住户相遇时，应主动点头示意；
三、就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态，分为“轻坐”和“重坐”：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；
2、在上司或业主/住户面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐；
3、趴在工作台上或把脚放在工作台上；
4、晃动桌椅，发出声音。
四、其它
1、不允许随地吐痰，乱扔果皮纸屑；
2、上班时不允许吃零食，玩弄个人物品或做与工作无关的事；
3、在公共场所及业主/住户面前不吸烟、掏鼻孔、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚、衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
4、在业主/住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客人的东西、礼物；
5、说话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；
6、不允许口叼牙签到处走。
第七条：语言
一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
二、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。
四、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
五、道谢语：谢谢、非常感谢。
六、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
七、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这里是我应该做的。
八、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
九、请求语：请你协助我们、请您......好吗？
十、商量语：您看.........这样好不好？
十一、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
十二、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
【物业服务制度】相关文章：
物业服务制度11-28
物业服务制度15篇（精选）11-28
物业服务制度经典(15篇)11-28
【荐】物业服务制度15篇11-28
物业服务制度15篇(优秀)11-28
物业服务制度精华(15篇)11-28
物业客户服务管理制度11-27
物业服务职责02-26
物业保安服务细则03-10
物业会议服务领班职责03-16