物业服务制度经典(15篇)

　　现如今，很多场合都离不了制度，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。到底应如何拟定制度呢？下面是小编整理的物业服务制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

物业服务制度经典(15篇)

物业服务制度1

　　xx物业“规范服务年”活动的管理工作主要从以下五个方面入手:即“五比五赛”。即比优质服务,赛客户满意;比安全运行,赛规范操作;比一诺千金,赛部门信誉;比仪容仪表,赛礼仪礼貌;比遵章守纪,赛任务完成。力争通过活动的开展达到树立尊重规范、遵守规范意识,提高公司整体服务水平,提升大厦服务档次的目的。“规范服务年”活动的主要工作措施为:

　　1、服务上抓特色。

　　坚持“客户至上,服务为本”的宗旨,切实发挥每一个员工的作用,抓住客户需求,解决客户难点,展现公司亮点,在展现物业服务特色上动脑筋、想办法。

　　2、竞赛中抓典型。

　　善于发现,着力培育爱岗敬业创先进典型,通过先进典型引导带动服务质量的全面提高。

　　3、工作中抓落实。

　　在活动的实施过程中各部门经理要亲自抓服务、亲自查服务,在做好正常的五项比赛工作外,要重点针对服务过程中存在的一些陋习,进行重点整改。

　　4、活动中求创新。

　　今年创建工作的重点,是要对协会提出的28项主要内容中相对比较差的项目中有一个较大的触动,重点解决这些问题中长期积累的一些弊病,力争通过“规范服务年”活动使这些问题的面貌有一个较大的改观。各部门领导要有勇气面对存在的不足,真抓实干,特别是针对客户投诉较多问题,要拿出切实可行的整改方案。

　　5、加强宣传发动,营造浓厚的`活动氛围,将宣传工作贯穿于活动的全过程。

　　开展“规范服务年”活动,顾名思义,就是要在服务规范上动脑筋、想办法。因此,活动的宣传重点应抓住什么是规范,如何做到规范这个“龙头”。公司组织部门经理每两个月检查一次,并将结果公布。同时,要不断推广活动中涌现出的先进人物和好的做法,并给予奖励。对比赛中工作成绩平平,态度散漫的,给予严厉处罚,部门经理负连带责任。公司在活动的过程中将设立专门的活动宣传园地,始终保持浓郁的活动氛围。

物业服务制度2

　　一、目的

　　为体现激励与约束并举的机制,通过绩效考核,奖勤罚懒,奖优罚劣,促进员工工作效率,提升各项服务水平,进而提高公司经济效益,增强企业竞争力,特拟定此制度。

　　二、适用范围

　　1.本管理制度适用于公司总部及外派员工。

　　2.各子公司参照本管理制度并结合自身情况制定本公司的绩效考核管理制度。

　　三、职责划分

　　(一)总经理办公会

　　1.审核绩效考核管理制度的组织实施及最终结果的确定。

　　2.审定公司的考核方案;

　　3.员工考核申诉的最终裁决;

　　4.最终考核结果的审定;

　　5.部门考核的评定;

　　6.中层管理人员(部门负责人)年度考核的评定(通过述职会议进行)。

　　(二)综合服务部

　　1.编制和修订公司绩效管理制度。

　　2.制订考核方案和考核标准;

　　3.对考核者进行培训。

　　4.组织和监督各部门执行考核。

　　5.审核、汇总个人考核结果。

　　6.受理并组织处理考核投诉。

　　7.拟订考核结果的运用方案。

　　8.归档和保管员工考核结果。

　　(三)各部门/各客服中心

　　1.本部门考核工作的整体组织实施及监督管理;

　　2.向综合服务部提供相应的考核数据;

　　3.帮助本部门员工制定工作计划、考核指标和对所属员工的'考核评分;

　　4.协调处理本部门员工的考核申诉;

　　5.负责所属员工的绩效面谈,并帮助员工制定改进计划;

　　6.部门间的周边绩效评价。

　　四、权限划分

　　被考核

　　层级

　　考核主体及权重

　　主体一

　　权重

　　主体二

　　权重

　　主体三

　　权重

　　副总经理/总经理助理

　　董事长

　　30%

　　总经理

　　50%

　　中层

　　20%

　　中层

　　总经理

　　50%

　　副总/总助

　　30%

　　其他中层

　　20%

　　基层

　　部门负责人

　　100%

　　――

　　五、考核周期

　　层级

　　考核周期

　　高层

　　年中、年末

　　中层

　　季度

　　基层

　　月度

　　六、绩效工资基数

　　层级考核期绩效工资基数

　　高层年中基数=0.5倍月工资;年末基数=1倍月工资

　　中层一、二、三季度基数=0.2倍月工资,四季度基数=0.6倍月工资

　　基层月考核基数=月工资*10%,年底考核基数=1个月工资

　　七、绩效工资发放

　　层级

　　绩效工资发放额

　　考核期一

　　考核期二

　　考核期三

　　考核期四

　　高层

　　年中基数*考核系数

　　年末基数*考核系数

　　――

　　中层

　　一季度基数*考核系数

　　二季度基数*考核系数

　　三季度基数*考核系数

　　四季度基数*考核系数

　　基层

　　月发放额=月考核基数*考核得分对应发放比例;年底发放额=年底考核基数*年平均发放比例

　　说明:1、中、高层绩效奖金不从月工资中计提;

　　2、基层员工月绩效奖金从月工资总额中按10%比例计提,根据实际考核得分计发

　　八、程序和内容

　　(一)基层员工考核

　　1.考评内容为:工作态度、工作技能、工作业绩三方面(见附表一:《员工绩效考核表》);

　　2.三方面权重分布如下:

　　考核内容权重

　　工作态度20%

　　工作技能20%

　　工作业绩60%

　　合计100%

　　3.员工考核工作由综合服务部组织实施,各部门/客服中心负责人具体配合;

　　4.员工考核实行强制分布,具体分布如下:

　　部门人数

　　考核等级及人数分布

　　优

　　良

　　中

　　差

　　5人(含)以下

　　≤1人

　　不限

　　6-10人

　　≤1人

　　5-6人

　　2-3人

　　1人

　　11-20人

　　≤2人

　　8-12人

　　4-5人

　　1-2人

　　(二)中层管理人员考核

　　1.考评纬度为:公司绩效、部门绩效、周边绩效、个人绩效四个纬度;

　　2.四个纬度权重分布如下:

　　考核内容权重

　　公司绩效10%

　　部门绩效40%

　　周边绩效20%

　　个人绩效30%

　　合计100%

　　3.中层管理人员考核工作由综合服务部组织实施,项目管理部配合;

　　4.中层管理人员的前三季度的绩效考核成绩通过提交季度工作总结,由各考核主体根据工作总结进行考核评分后,由综合服务部和项目管理部共同汇总数据产生。

　　5.中层管理人员四季度的考核成绩通过进行年度工作述职会议考核评分后,由综合服务部和项目管理部共同汇总数据产生。

　　6.中层管理人员作为整体,考核实行强制分布,具体分布如下:

　　考核等级及比例分布

　　优良中差

　　总人数*15%总人数*55%总人数*30%总人数*10%

　　(三)高层管理人员考核

　　1.考评纬度为:公司绩效、周边绩效、个人绩效三个纬度;

　　2.四个纬度权重分布如下:

　　考核内容权重

　　公司绩效30%

　　周边绩效20%

　　个人绩效50%

　　合计100%

　　3.高层管理人员考核工作由综合服务部组织实施,项目管理部配合;

　　4.高层管理人员的年中绩效考核成绩通过提交半年度工作总结,由各考核主体根据工作总结进行考核评分后,由综合服务部和项目管理部共同汇总数据产生。

　　5.高层管理人员年末的考核成绩通过进行年度工作述职会议考核评分后,由综合服务部和项目管理部共同汇总数据产生。

　　(四)考核等级、考核得分及绩效工资对应发放比例如下:

　　考核等级考核得分绩效工资发放比例

　　优90(含)-100分120%

　　良75(含)-90分100%

　　中60(含)-75分80%

　　差60分以下0%

　　(五)考核成绩修正

　　1.对提交综合服务部的基层员工的考核成绩,综合服务部及项目管理部有权根据员工出勤情况、工作检查情况及员工奖惩记录对结果提出修正意见,并报分管领导、总经理、董事长审批。

　　2.总经理办公会有权直接对基层员工考核成绩进行修正。

　　(六)考核结果运用

　　1.基层员工一年中考核成绩累计达到五次'优'者,自下月开始,工资上调一档;

　　2.中层管理人员一年中考核成绩累计达到三次'优'者,自下月开始,工资上调一档;

　　3.高层管理人员两年中考核成绩累计达到两次'优'者,自下月开始,工资上调一档;

　　4.基层员工一年中考核成绩连续三次为'差'或一年中累计达到五次'差'者,自下月开始工资降一档处理,在所处薪档中位于最低档者按工资总额降10%处理。(低于北京市最低工资标准按最低工资标准执行)。

　　5.中层管理人员一年中考核成绩累计达到两次'差'者,自下月开始下降一级,工资按降低20%标准套用新级别相应薪档处理。

　　6.高层管理人员两年中考核成绩累计达到两次'差'者,自下月开始下降一级,工资按降低20%标准套用新级别相应薪档处理。

　　7.其他评优、职务、岗位、培训等方面的运用。

　　(七)考核申述

　　1.被考核人对考核结果持有异议时,实施考核申述。申述人应在知道考核结果后3日内填写《绩效考核申述表》交综合服务部进行申述,否则无效。

　　2.综合服务部应在接到申述5个工作日内提出处理意见和处理结果并反馈给申述人。

　　3.申述人如不服综合服务部意见,可逐级向上申述,不得越级。

　　4.总经理的意见为最终处理意见。

　　九、附则

　　1.本制度自20xx年4月1日起施行。

　　2.各子公司可参照本制度制定本公司相关管理办法,并报总公司审批后执行。

　　3.本制度最终解释权归总公司综合服务部。

　　十、支持性表单

　　《员工绩效考核表》 mhwy-zh-bd-070

　　《管理人员绩效考核表》mhwy-zh-bd-071

　　《______部门员工绩效考核成绩汇总表》 mhwy-zh-bd-072

　　《员工绩效考核结果及应发绩效工资统计表》mhwy-zh-bd-073

　　《绩效考核申述表》mhwy-zh-bd-074

物业服务制度3

　　客户需要维修服务时，客服人员应当及时安排人员响应客户需求。为了规范管理，便于客服人员开展上门服务工作，特制订以下上门服务制度。

　　1、不能通过电话解决的问题，客服人员应该详细登记业主姓名、房号、所需维修状况及故障现象，填好服务表并及时安排人员上门服务。

　　2、前往住户处的客服人员应当打电话与住户联系，了解故障情况，约定上门时间，准备好工具袋，备齐维修项目中所需工具及零配件，身着整洁工装，佩戴工作牌上门。

　　3、检查维修前，如有收费项目应向住户解释原因，通报收费价格，并向分管负责人汇报。争取住户同意后，方可实施维修。

　　4、检查维修过程中，如果问题不能解决时，应联系其他人员协助处理，或者与住户约定下次维修时间。

　　5、检查维修完毕后，必须当着用户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作，提醒住户以后操作应注意的问题。

　　6、维修完毕后立即整理工作现场，将住户的所有物品归回原位，填写服务表格，收取相关费用，请住户签字确认。

　　7、在住户处维修过程中，应尊重住户的.各种习惯，尽量注意对室内外环境的影响，不扩散、波及其他较大范围。

　　8、不能使用住户处的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到住户的允许方可使用电话。

　　9、服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖及与住户发生冲突等不礼貌行为。住户验收签名后，礼貌地道别离开，不得无事逗留或闲聊。

　　10、上门服务人员返回单位后，应及时上交服务表与费用，办好有关交接手续，未交接前要妥善保管，不得遗失。

　　11、工作人员应将上门服务资料整理输入计算机存档，作为回访、考评，核对领用材料及收费依据，也便于对住户进行跟踪回访。

　　12、服务结束后的三天内，打电话对用户进行回访，了解维修项目的使用情况，同时考核用户对上门服务的满意程度，收集住户反馈信息。

　　13、物业服务管理部应当根据上报服务项目及住户反馈信息，定期组织员工培训，实行年度考核制度，持证上岗。

物业服务制度4

　　一、严格遵守交接班制度，安全防火制度;严格遵守和自觉执行安全操作规程;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。

　　二、认真执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。

　　三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。

　　四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。

　　五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。

　　六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。

　　七、负责做好公共区域，包括厅内外照明灯具，泛光照明正常使用和维修保养。

　　八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的事。

　　九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的尽可能完成好其它零肖程任务。

　　十、积极协调好班次与员工相互间的工作关系，及时正圈理好突发事故。

　　十一、做好每天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。

　　十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能及时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决;交接班时发生的故障原则上两班共同解决。

　　十三、及时做好报修工作的登记、复查、验收工作，包括维修内容、维修工时、维修时所耗用的材料，报修人所在部门的领导或报修人的验收签名。

　　十四、对任何设备的维修非经工程部经理的同意，不得随意更改原接线方式或损伤原装饰格调，维修后均应做到工完、料劲场地清。

　　十五、正确使用、及时清点维修所用的`各种工具，做到没有遗留工具在现场，爱护使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作，及时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料，如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等，做到既不影响正常使用，又不过多储存备品件。

　　十七、由于维修电工、值班电工工作不负责任，粗心意或违以上各项工作制度，给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失的，或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的，其责任自负，同时将受到相应处罚。

物业服务制度5

　　1、上门维修必须穿工装、带工牌，使用礼貌语言；必须轻敲门或按门铃，入室维修必须先征得业主同意；入室维修前必须先套上鞋套。

　　2、服务及时性：从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟，或按约定时间到达维修现场。修复时间视工艺复杂程度而定：一般性维修不超过2小时；对于特别困难的'，不超过72小时(工艺要求特殊的除外)；不能当天完成的，应向业主解释原因。

　　3、服务质量：功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感。

　　4、服务态度：谦虚礼貌，不主动与业主搭话，对业主的问询作合理解答，尽量满足业主的要求。

　　5、维修前应先垫上垫布；维修完工清洁现场，以免弄脏业主家地板。

　　6、维修全过程均不得食用业主的饮料、食品、香烟等，不得收受业主的礼物、钱款和小费。

　　7、服务中心对维修业主作定期回访，确保提供的维修服务使业主满意。

物业服务制度6

　　一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。

　　二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为：

　　1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。

　　2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。

　　三、内部检查

　　内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。

　　日检：日常检查，每天都进行的检查。

　　1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、等全方位的检查。

　　检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。

　　2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。

　　3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。

　　1）对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。如某处有一小堆垃圾等；

　　2）对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。

　　3）对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。

　　巡查：岗位巡查，月内不定期的检查。

　　1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。

　　2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。以记录为证。

　　3、执行人员填写各类检测记录。

　　1）夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次，但在台风、暴雨等异常情况下，管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。

　　2）仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应填写。

　　3）水电监测。管理处按时对水电指标进行统计，并对照指标进行分析，部收集数据后，每半年上报管理部一次。

　　4）设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关记录。

　　5）品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。

　　楼检：月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查；每季度进行一次状态的检查。

　　1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联，物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相应的处理办法，则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的'全体员工管理和服务水平当前所处的状态，也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人，检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。

　　2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。

　　1）检查形式为：分组巡查、客户调查。

　　2）检查标准是由创建标准和、、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。

　　3）检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。

　　4）检查人员应按管理状态评分标准检查，填写《缺陷消项记录》。管理处对问题查找原因，及时解决问题，并填写缺陷消项的有关项，下次由相关人员根据实际整改情况进行消项验证。

　　5）物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。

　　6）品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析，以月检通报的形式发给各单位。

　　7）管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题，可填写《故障转呈单》或工作联系函转交，并负责相关问题的验证。

　　3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。

　　1）检查形式：由机关工作人员、业主委员会成员（开发商）分组巡查。

　　品质管理部负责组织相关人员按《物业状态评估表》对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在《缺陷消项记录》上，作为管理工作的部分进行相关后续工作。

　　4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。

　　年度评比：一年进行一次的检查。

　　1、针对ISO体系进行的内部审核，按照《内审控制》执行。

　　2、针对管理体系管理评审，《管理评审控制程序》进行。

　　3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比，按《工程管理手册》进行。

　　四、外部评价

　　外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务和体系运行进行评价，第三方包括政府部门、认证机构、客户群。

　　一）、客户的评价，由品质管理部负责组织进行，每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件执行。

　　1、意见征询表的发放、回收和处理

　　1）管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户，数量要求发放率不得少于30%，五年以上的项目发放率为15%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。

　　2）管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。

　　3）管理处应在收回后三日内进行统计、分析并将满意率数据准确地填写在《客户满意率统计表》上，并将客户反馈的信息登记在《与客户沟通登记表》。

　　4）对于客户意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。

　　5）管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交品质部，品质部将有关问题统计后，由管理者代表审阅。

　　2、验证客户意见的处理情况

　　1）对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查，并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。

　　2）品质部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。

　　3）品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使客户对处理的结果表示满意。

　　二）政府评价

　　1、品质管理部指导项目参加区、市、省、国家示范单位的评比，并做好评比结果的记录。参考程序见《前期管理手册》中创建达标。

　　2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查，各辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。

　　3、部组织申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比，并保留相关证书和奖杯。

　　三）标准评价

　　ISO体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。由品质管理部组织联系工作，并保留相关记录。

　　五、管理评价

　　公司对职责落实、执行、管理运作、内部的控制与评定过程。

　　公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。检查标准为《人事行政管理手册》和《环保节能手册》。

物业服务制度7

　　1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。

　　2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的.收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。

　　3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

　　4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。

　　5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。

　　6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。

　　7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。

　　8、负责与客户沟通,组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。

　　9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

　　10、负责服务过程的监视测量。

　　11、根据客户需求开展的其他服务工作。

物业服务制度8

　　一、售后服务内容及承诺

　　我们公司承诺在中标后认真执行物业管理法律、法规和行业规定，做到诚实守信、守法经营。同时，我们承诺按照贵单位的要求和本投标文件的服务方案承诺对本项目实施服务工作。我们将严格按照贵单位的要求派出服务人员，并对服务人员实行严格的培训和管理，确保为贵单位提供优质的服务。我们承诺按合同配备相应足够的清洁设备、工具、物料等，并设立提供专业应急机制跟进该项目有关工作加强联系。我们承诺为贵单位提供7×24小时售后服务，对贵单位的要求投诉事宜在15分钟内响应，4小时内将问题解决处理完毕。另外，我们也特别承诺在突发事件出现时，我们将抽调不少于20名员工随时配合突发工作。

　　二、售后服务措施

　　1、搜集客户意见、建议

　　我们将通过各种渠道搜集客户对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，并及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，以便公司做出适于市场的调整。

　　2、开展客户关怀、维系计划

　　我们将重点关注企业重要客户群体，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。我们将了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的'问题并及时解决，提高服务的主动性。

　　3、建立售后服务标准，规范售后服务

　　售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

　　4、及时快速的处理投诉

　　所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

　　5、开展客户满意度、忠诚度调查

　　我们将开展客户满意度、忠诚度调查，以提升产品和服务的质量。同时，我们也希望通过顾客满意度市场调查让广大消费者认识到我们对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

　　实践证明，客户的满意度和忠诚度成正比。客户好评对企业市场效应极为有利。客户满意度调查有助于调整产品经营策略，维护和挖掘客户。通过各种方法，及时满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，稳定现有客户，吸引新客户，挽回流失客户。

　　售后服务管理制度的目的是规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品市场占有率。售服务部为客户提供满意的售后服务。售后服务标准包括：树立用户满意是服务工作标准的理念，积极解答用户问题，建立良好关系，及时响应服务信息，切实实现对客户的承诺，不向用户索要财务或变相提出无理要求，准确修复产品故障，认真填写售后服务报告单，让用户填写售后服务满意度调查表，解决外调产品质量问题，反馈重大质量问题给公司相关部门，建立售后服务记录和费用报表。售后服务工作守则包括：技术部主管以身作则，做好产品知识和技术培训，操作人员经过培训后上岗，负责售前宣传和售后服务，兑现公司对客户的售后服务承诺，及时反馈客户和行业信息给公司，严格控制维修材料和保管维护工具，提供一流的服务态度和超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

　　写客户的需求和问题，及时反馈给相关部门，确保客户问题得到妥善解决。

　　l.我们始终坚持以客户为中心，不断提升服务质量和客户满意度。我们注重细节和品质，力求做到每一个环节都精益求精，为客户提供更好的服务体验。

　　m.在服务过程中，我们尊重客户的个性化需求，为客户量身定制服务方案，确保客户获得最佳的服务体验和效果。

　　n.我们的服务团队由经验丰富、技术娴熟的专业人员组成，他们将竭尽全力为客户提供高质量、高效率的服务，让客户感到无微不至的关怀和服务。

　　o.我们重视客户的反馈和意见，不断完善服务流程和服务品质。我们相信，只有客户的满意度得到提升，我们的服务才能不断进步和发展。

物业服务制度9

　　一、安全职责

　　1、严格执行公司的各项管理制度;

　　2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;

　　3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;

　　4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导;

　　5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;

　　6、建立健全和管理好系统档案资料;

　　7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;

　　8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;

　　9、完成领导交办的其他任务。

　　二、护卫岗位职责

　　1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;

　　2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;

　　3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全;

　　4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;

　　5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;

　　6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;

　　7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的`使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;

　　8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录;

　　9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;

　　10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;

　　11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;

　　12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;

　　13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;

　　14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;

　　15、认真完成领导交办的其他任务。

　　三、门岗、巡逻岗位职责

　　1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;

　　2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;

　　3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内;

　　4、熟悉小区内住户的基本情况;

　　5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;

　　6、严格执行24小时巡逻制度;

　　7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;

　　8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。

物业服务制度10

　　根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对员工上岗进行工作培训。

　　培训对象

　　新员工、部门经理以下在职员工。

　　新员工上岗培训

　　1.新员工上岗培训期为30天。

　　2.培训内容包括：物业管理知识，物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧，应急工作处理程序，军事化训练等。

　　在职员工培训

　　1.通过在实际工作中所发现的问题，不定期地安排当事人(指在职职工)参加专题培训。

　　2.每位在职员工每月定期参加公司组织的工作培训：组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业主沟通的经验。

　　在职循环培训的考核办法

　　在实际工作当中，以业主的投诉率和员工违章的行为作为评价员工工作的基础，并通过理论与实践相结合的`考核方式，淘汰不合格的员工，吸收优秀的新员工，从而达到优化管理的目的。

物业服务制度11

　　1、为规范本小区物业服务收费行为,保障业主和物业管理企业的合法权益,根据《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》和浙江省《物业服务收费管理办法》等有关规定,结合本小区实际,制定本办法。

　　2、本办法所称的物业服务收费,是指物业管理企业按照物业服务合同的约定,为业主提供房屋及配套设施设备和相关场地维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序等服务,向业主收取的费用。

　　3、本办法所指的物业服务包括以下内容:

　　(一)房屋共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养;

　　(二)物业管理区域内公共场所的清扫保洁、生活垃圾的收集、清理和化粪池的清理;

　　(三)公共绿地、花草树木的养护管理;

　　(四)公共秩序维护和协助做好管理区域内的安全防范工作;

　　(五)物业的档案资料管理;

　　(六)《日月星城小区物业管理合同》和《日月星城小区物业管理服务标准和监督考核办法》中规定的其他公共性服务内容。

　　4、本小区采用包干制约定物业服务费用。即由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润,具体收费标准经由业主委员会与物业管理企业谈判,由合同约定。

　　5、物业管理企业应当每半年一次向业主大会或者全体业主公布物业服务资金的收取情况,接受业主和业主委员会的监督。

　　业主或业主大会对公布的物业服务资金的收取情况提出质询时,物业管理企业应当及时答复。业主或业主委员会对公布的收支账目有异议的,聘请有资质的中介机构进行审计。

　　6、电梯及由物业管理企业管理的增压水泵等高能耗设施运行所需电费不列入物业服务成本,由享受的'业主按实分摊。无电梯、增压水泵等高能耗设施、设备的多层住宅,业主享受公共性服务除向物业管理企业缴纳物业服务费和公共设施维修费外,不再分摊其它费用。

　　7、物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用,通过专项维修资金予以列支,不计入物业服务成本或物业服务支出。

　　8、在本小区内,供水、供电、通讯、有线电视等企业应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受上述企业委托代收上述费用的,双方应当签订合同,物业管理企业可向委托方或业主收取规定的代办服务费。

　　9、已购置房屋,但未向物业管理企业办理相关入住手续的业主,其物业服务费的收取按市住宅小区综合服务费收取办法收取。

　　10、物业管理企业可以依据双方签定的合同的约定,在每年的年中和年底分两次收取全年物业管理服务费用,但依据合同和《日月星城小区物业管理服务标准和监督考核办法》,出现应当打折收取的情况时,应当按打折的数额收取。具体操作按照《日月星城小区物业管理考核办法》中的规定进行。

　　11、业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费。业主违反物业服务合同约定,逾期不缴纳的,物业管理企业可以依法追缴。

　　业主与物业使用人约定由物业使用人(承租人)交纳物业服务费的,从其约定,业主负连带交纳责任。

　　物业发生产权转移时,原业主或者物业使用人应当及时结清物业服务费。

　　12、对本小区实施物业管理过程中涉及的车辆停泊、装修装饰垃圾清运、代办服务和其他特约服务等收费,按政府价格主管部门相关规定执行。

　　13、本办法由日月星城小区业主委员会负责解释。

物业服务制度12

　　一、检查：

　　1．班检：班长依据检查标准对本班工作进行一次班检，填写"班检表"。

　　2．巡视检查(包括夜间查岗)：当职人员应配备有保安队长或是值班队长组成的'保安队伍，根据标准对各保安工作进行检查（每周不少于两次夜间查岗），主要由保安队长或是值班队长。

　　3．周检、月检：物业公司经理分别对保安工作进行例行周检、月检，并分别填写周检表、月检表。

　　4．训练季度考核：物业公司每季度对保安队进行一次训练考核或会操比武，填写"训练考核表"。

　　二、不合格服务的处理：

　　1．轻微不合格服务的处理：班检、日检、巡视检查中发现的问题要即行纠正，关闭处理，处理结果在检查表中注明，不需另填写"不合格服务处理表"；周检、月检分别由管理办分管员和物业公司人员填写"不合格服务处理表"。如果轻微不合格集中在某一服务区域或超出控制标准，要填写"纠正措施报告"。

　　2．严重不合格服务的处理：月检由物业公司经理填写"纠正措施报告"，并进行跟踪验证；班检、日检、周检、巡视检查由管理办主任制定纠正措施，督促实施，进行验证。

　　3．预防措施：在检查中发现潜在不合格原因，要逐级汇报，调查分析隐患原因，由管理员代表组织制定"预防措施"。

物业服务制度13

　　1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部"宾客至上、服务第一"的宗旨和全心全意为业户服务的思想。

　　2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的`举止。

　　3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

　　4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。

　　5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合，监督，按质按量完成本职工作。

　　6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。

　　7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。

物业服务制度14

　　招聘的总原则

　　1.各部门按需求设置岗位，面向社会公开招聘，统一考核，择优录取。

　　2.各部门领导岗位出现空缺时，优先考虑从内部员工中选拔，为员工创造良好的职业发展空间，并提供公平的竞争机会，鼓励员工依靠自身的努力和才能，争取晋升的机会。

　　3.员工选聘由人力资源部协同用人部门进行考核；对于人员的`选聘应坚持德才兼备、公正公开的原则。

　　4.招聘时要注重应聘人员的自身素质、潜能、品格、学历和经验，以适合所应聘岗位为原则。

　　招聘的方式

　　招聘方式有：网络招聘，参加固定招聘场所，参加大型招聘会及其他方式。

　　招聘的程序

　　1.各部门需要增加人员时，先填写用人申请表交人力资源部，由人力资源部综合后报物业公司分管副总经理、物业安全服务部经理审批，并提供招聘建议，获得批准后再行招聘。

　　2.招聘考核分为初试与复试，对应聘者基本素质与专业能力进行考核。基本素质测试侧重于对应聘者思想、道德、心理素质等方面的测试；专业技能测试侧重于对应聘者从业经验、工作能力、学业等专业能力的测试。考核方式以面试、笔试为主，由人力资源部会同招聘部门进行。

　　3.应聘人员必须如实填写应聘资料，如有虚假内容，不予录用；已被录用员工，经核实应聘资料中有虚假内容的，将解除所签订的劳动合同并予以辞退，并赔偿所造成的损失及培训费用等。

　　4.被录用的应聘人员在办理录用手续时，应向人力资源部和招聘部门交验身份证、学历证明、职称证明等证件原件核验，并留存相应的复印件。

物业服务制度15

　　为保证小区物业管理服务的正常运行和质量规范,根据《物业管理条例》、《湖南省物业服务收费管理实施办法》等法律法规,结合小区实际情况,制订本物业服务收费管理规定:

　　一、具体收费项目和标准遵照《林之苑收费项目标准表》和《前期物业管理合同》执行,其中水、电、燃气等市政公用事业收费属于代收代缴。

　　二、公共性服务费(物业管理费)按季度预收,业主(使用人)须在每个收费季度开始第一个月25日前到物业管理服务中心足额交纳本季度公共性服务费。

　　三、固定停车场地使用和卫生费按季度预收,业主(使用人)须在每个收费季度开始第一个月25日前到物业管理服务中心足额交纳本季度固定停车场地使用和卫生费。

　　四、临时停车场地使用和卫生费根据停车时间遵照收费标准由门岗管理员现场收取。

　　五、水费由物业管理服务中心每月底到户抄表,业主(使用人)在发出收费通知之日内起15日到物业管理服务中心办理缴费手续。

　　六、电费实行ic卡预购电系统,使用人根据需要持ic卡办理购电缴费,每次最高购电额控制在1000度以内。

　　七、管道燃气费实行ic卡预购燃气系统,业主(使用人)根据需要持ic卡办理购买燃气,每次最高购买燃气额控制在100立方以内。

　　八、有线电视按使用年度交纳,其他市政公用事业收费,执行相关部门规定。

　　九、交房和装修相关费用由物业管理服务中心另行通知安排。

　　十、对如延期缴付相关费用的,物业管理服务中心可按延期天数每天加收延付金额3‰滞纳金。逾期三个月不交者,甲方可采取停水、停电、停气等强制措施要求缴付应缴费用。

　　十一、当相关收费标准和时间发生调整和变动时,由物业管理服务中心据实通知发布。

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物业服务职责02-26