物业管理制度[集合15篇]

　　随着社会不断地进步，越来越多地方需要用到制度，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。那么制度的格式，你掌握了吗？下面是小编收集整理的物业管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

物业管理制度[集合15篇]

物业管理制度1

　　1.0目的

　　协调、组织、跟进值班经理热线电话来电所反映的问题，做好值班经理热线电话来电咨询解答工作，指导和组织员工来电所汇报的问题，畅通客户反映问题或寻求帮助渠道，使客户和员工所提问题能得到及时、有效的解决，促使做好项目客服和管理工作。

　　2.0适用范围

　　xx阳光花园、xx御景苑、xx银湾及公司确定需新增的项目。

　　3.0职责

　　3.1项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》，并对制度执行情况负责。

　　3.2值班经理由项目部门主管级以上人员当任，当任期间严格履行值班经理应履行职责。

　　3.3当任值班经理期间必须保证值班经理热线电话24小时开机和通畅，及时接听业主、住宅、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话，并负责突发事件的协助处理。

　　3.4将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录。

　　3.5值班经理作为受理来电内容的首问责任人，必须对来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至来电所提问题得到解决。

　　3.6项目物业负责人负责拟定《值班经理轮值表》，10天为一个轮值周期。

　　3.7每月25日，由当值值班经理负责拟定上月25日至本月24日的值班经理工作报告，总结并分析值班期间的问题，为提升工作和服务质量出谋划策。

　　3.8项目物业负责人每日审阅《值班经理工作日志》，及时掌握值班经理热线电话来电和首问责任人跟进处理情况，并根据相关内容给予批示。

　　4.0概念

　　4.1值班经理是指负责接听值班经理热线电话，并对来电内容进行跟进处理的`工作人员。

　　5.0操作规程

　　5.1设置值班经理热线电话的项目要通过通告、设置提醒牌等形式告知广大业户和员工电话号码。

　　5.2项目物业负责人拟定《值班经理轮值表》报公司总经理审阅。

　　5.3值班经理严格遵守《员工礼仪礼节规范》，礼貌接听来电。

　　5.4当值期间，对于来电内容无法有效解决的事宜要及时向主管上级汇报寻求支持。如联系不上主管上级，值班经理有权越级请示。

　　5.5对值班经理热线来电内容，值班经理有权安排、询问、督促、检查责任部门跟进完成，责任部门对完成情况要及时向值班经理反馈。

　　5.6对于'咨询类'来电，不能及时给予正确解答的要查明后再回电解答，避免误导或错误解答，并将咨询内容和解答情况在《值班经理日志》上做好记录。

　　5.7对于'投诉类'来电，按《客户投诉处理作业规程》处理，处理结束后由首问责任人负责回访。

　　5.8对于客户'寻求帮助类'来电，值班经理要根据寻求帮助内容确定是否在我司所提供服务范畴，对于超出我司范畴的内容，要主动指引客户寻找帮助渠道。

　　5.9对于员工'工作汇报/请示类'来电，立即给予正确的指引或联系相关责任人跟进处理，并跟进处理情况和结果。

　　5.10当值经理每日早上将《值班经理工作日志》递主管上级审阅。

　　5.11轮值最后一日下班前与下一任轮值经理办理交接手续，并在《值班经理工作日志》上注明交接事宜和注意事项，如因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误的，要承担相应的责任。

　　5.12未办理好交接手续前，当值负责人要继续当值，直至与下一任轮值经理办理好交接手续。

　　6.0相关支持文件

　　6.1《首问责任制》

　　6.2《员工礼仪礼节规范》

　　7.0相关质量记录

　　7.1值班经理轮值表wy/qr-wy-002

　　7.2值班经理工作日志wy/qr-wy-003

　　7.3值班经理工作报告wy/qr-wy-004

物业管理制度2

　　（1）消防检查包括对消防器材、装备、装修、通道、易燃易爆物品及房屋用途转变的检查，也包括用电、用气安全和动火作业的检查。

　　（2）各工程的消防责任人同时为消防检查人。同时，消防责任人的工作必需随时接受相关部门与公司领导的检查。

　　（3）检查工程见《消防系统检查工程》。

　　（4）工程负责人布置保安班或机电班对灭火器每季度进行一次检查，并按规定时间更换或补充，不答应过期存放。

　　（5）依据《消防系统检查工程》的规定进行检查，检查时必需作好具体记录，对于不符合要求的，应尽快整改。

　　（6）对物业区域（物业区域）内的公共地方的用电、装备、线路应每月检查一次，并作好具体记录。对存在隐患的`地方，要按时修理或通知有关部门处理。

　　（7）对任何私拉乱接管线的行为，一经发现，赐予制止，并发出违章整改通知书，限期整改，对拒不整改者，按有关规定强制执行和惩罚。

　　（8）严格执行装修审批制度，但凡动火作业，须得到消防机关和物业公司批准方可施工，物业公司应做好登记和全过程的监督工作。

　　（9）主动协作有关供气、供电、消防机关做好消防检查工作。

　　（10）值班人员应每天对公共通道进行检查，按时清理堵塞物品，和易燃易爆物品，保持通道顺畅。酒楼、卡拉OK、餐厅、商场、地下室等重点防火部位应增加巡查次数。对把房屋转变原用途的，责令业主恢复原批准用途。

　　（11）秩序维护员应按规定制止人员携带易燃易爆物品进入物业区域。

物业管理制度3

　　1、接班人员应提前十分钟到岗，做好接班准备工作，包括：

　　(1)查看上班记录，听取上一班值班人员设备运行情况的介绍。

　　(2)检查相关器材及常用工具，并在值班记录上签名。

　　(3)巡查设备运行情况，并填写运行记录表。

　　2、下列情况不得交接班：

　　(1)上班运行情况未交代清楚，运行记录不签名时。

　　(2)设备故障影响运行或影响业主生活时。

　　(3)接班人员有醉酒现象或其他不正常情况时。

　　(4)值班室设备不干净、工作场地不干净时。

　　(5)有丢失设施零部件情况时。

物业管理制度4

　　因工作及管理需要，管理处为部分员工安排员工宿舍，统一配备床铺及必需生活用品，并制定员工住宿及管理规定如下：

　　1.1住宿员工需提供个人资料，到管理处行政人事部办理宿舍入住的相关手续。

　　1.2员工应保证无不良嗜好，不得携眷住宿；

　　1.3住宿作为员工福利，房屋租金、管理费及必要正常的修缮维护费由管理处负责，水电费用由员工自行负担。

　　1.4员工离职时，应于离职日内迁离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿费或搬家费用。

　　1.5单元宿舍统一由保安部住宿人员中职位最高者担任宿舍舍监，其工作任务如下：

　　1.5.1总管一切内务，保持整洁、维持秩序；

　　1.5.2备置员工资料(如暂住证资料、紧急联络人等)；

　　1.5.3监督舍员的行为规范，宿舍制度的执行，定期向行政人事部汇报各项情况，配合行政人事部定期的宿舍检查。

　　1.6舍员应遵守下列规定，违犯者将视情节轻重给予必要行政处分，甚至解雇。

　　1.6.1服从舍监管理、派遣与监督；

　　1.6.2遇紧急事故时能服从召集命令，迅速到达现场增援；

　　1.6.3室内遵守消防规定，严禁使用及装接高负荷的电器，严禁私接电线，(禁止明炉烹饪)；

　　1.6.4室内不得使用或存放危险及违禁物品；

　　1.6.5个人被铺及其他物品必须叠放整齐，保持室内清洁；

　　1.6.6爱护室内一切公共设施及物品，不得于墙壁随意张贴字画或装钉物品，不得任意改造、改建室内现有装修及设备；

　　1.6.7爱护管理处统一配备的'设施和物品，员工离职或损坏将按有关规定折旧或赔偿；

　　1.6.8各房间的清洁由舍监安排住宿人轮流清洁值日；

　　1.6.9任何时侯均不得制造噪音、气味；

　　1.6.10宿舍内不得招待、留宿外人或亲友；

　　1.6.11换洗衣物必须晒挂整齐，干净的收入柜内，不得堆积室内；

　　1.6.12贵重物品应妥善保管，遗失由当事人自行负责；

　　1.6.13不得在宿舍内喝酒、赌博(打扑克、麻将)或其他不良行为；

　　1.6.14水电使用得当，不得浪费，随手关水掣、电掣；

　　1.6.15不得无正当理由及事先未经批准在外留宿；

　　1.6.16舍员下班后外出时间超过三小时的，必须向舍监报告；

　　1.6.17下班后舍员着装仍需得体，不得穿着拖鞋、睡衣、背心、内衣裤甚至赤裸身躯在小区内走动；

　　1.6.18入住宿舍的员工，一律要向公安部门申办暂住证。

物业管理制度5

　　1、严禁占用、堵塞小区内的消防通道和安全疏散路口，严禁损坏消防设备设施，不得挪用消防器材，不得将消防用水作为民用；

　　2、小区内严禁携入、储存易燃易爆等危险品；

　　3、各装修单位应严守防火规范，凡属有一定危险的作业由管理处批准方可施工，严禁乱接、乱拉电线等违章作业行为的发生；

　　4、注意防火，在施工结束时，应切断电源，并检查确实没有火灾隐患方可离开施工现场；

　　5、各住户必须严格遵守消防管理规定，如有火灾发生及时报警，并在保护安全的情况下协助灭火工作；

　　6、管理公司将定期对工作人员及业主进行防火的.安全教育，并定期检查消防器材，定期进行消防演习；

　　7、小区内严禁燃放烟花、炮竹；

　　8、安全的使用煤气及灶具，使用家用电器不可超负荷使用；

　　9、如有火灾发生，立即报警，及时通知管理公司，正确报告火情及现场情况；

　　10、酿成火灾后，除灭火人员外，其他人员应及时有序地将物品转移到安全地带，以免人员伤亡和财产损失。

物业管理制度6

　　一、卫生许可证、从业人员健康证、培训合格证必须齐全有效，卫生许可证及公共场所卫生信誉等级牌要悬挂在醒目处。

　　二、环境应整洁、明亮、舒适。随时清扫地面废弃物，并有专门容器存放。

　　三、应有消毒设施或消毒间及消毒药械。

　　四、工作人员操作时应穿清洁干净的工作服，在美容前双手必须清洗消毒，清面时要戴口罩。

　　五、理发用大小围布要经常清洗更换，脸巾应清洁，每客用后应清洗消毒。

　　六、美容工具、理发工具、胡刷等顾客用品用具用后应消毒。理发工具应采用无臭氧紫外线消毒。清洗消毒后的工具应分类存放。

　　七、对患有头癣等皮肤传染病的顾客要有专用的理发工具，并有明显标志，用后及时消毒，并单独存放。

　　八、配备机械通风设施，加强室内通风换气。

　　九、供顾客使用的化妆品应符合《化妆品卫生规范》，美容用唇膏、唇笔等应做到一次性使用。

　　十、公共场所卫生管理档案有专人(或兼职)负责，分类存放在资料盒(袋)内，随时备查。

　　十一、卫生部门的监督意见书、采样记录、检验报告、处罚文书及本单位建立的卫生管理制度、日常检查记录、奖惩意见等及时归档。

　　档案内容：

　　(一)卫生管理部门、人员设置情况及卫生管理制度;

　　(二)空气、微小气候(湿度、温度、风速)、水质、采光、照明、噪声的`检测情况;

　　(三)顾客用品用具的清洗、消毒、更换及检测情况;

　　(四)卫生设施的使用、维护、检查情况;

　　(五)集中空调通风系统的清洗、消毒情况;

　　(六)安排从业人员健康检查情况和培训考核情况;

　　(七)公共卫生用品进货索证管理情况;

　　(八)公共场所危害健康事故应急预案或者方案;

　　(九)市卫生行政部门要求记录的其他情况。

物业管理制度7

　　一、认真履行自己的职责，事故苗头及时发现，清除隐患，确保客户和员工、公司安全。

　　二、加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时报告队长和经理。

　　三、在楼层巡逻时要检查安全管理情况，有否不安全因素，楼层通道、电插座、墙护板等是否安全。

　　四、对违反公司规定，在楼层闹事、斗殴、损坏设施者先劝其冷静或将其带到保安队酌情处理。

　　五、公司若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织开客户疏散和保护好现场，立即进行处理，防止事态扩大。

　　六、保安员不得借工作之便使用相关设施，如看电视、听音乐、打私人电话、和客户闲聊等。

　　七、保护公司花圃里的`花草树木、园林建筑不遭损坏，对践踏草坪、采花折树的人要进行干涉、制止和处理。

物业管理制度8

　　结合物业管理行业安防工作的特殊性和国家法律法规、地方政府有关对安防工作要求，为规范项目公司护卫员的日常工作管理，制定如下管理制度，请遵照贯彻执行。

　　1.新入职的护卫员，分包公司应向项目公司主管部门提供如下证件备案:暂住证、户口所在地公安机关出具的'无违法行为证明、医院体检合格证明等复印件。

　　2.护卫员每月工资有分包公司结算。若可能涉及赔偿责任，项目公司可暂缓支付分包服务费。若分包公司对其责任没有疑义，应扣除相应的费用。

　　3.《分包公司费用结算单》各项目公司应根据合同要求结算日前填写完成，无特殊情况应按合同规定办理。

　　4.公司员工均可向保安分包公司介绍、推荐护卫员，但任何人不得未经分包公司同意擅自安排护卫员。

　　5.分包公司对新到职护卫员应按照分包合同要求进行登记，项目公司要严格按照合同要求的标准执行。

　　6.项目公司根据实际需要，增加或减少安防人员数量时，应书面方式报公司经公司批准后按照分包合同要求执行。

　　7.护卫员辞工，应根据分包服务合同要求办理辞工手续，经同意后分包公司将补充人员送达项目后方可离职。

　　8.项目公司在检查工作时发现的问题以及对违纪的护卫员，有权建议分包公司对其进行奖罚。

　　9.护卫员因事请假外出，要严格执行请、销假制度。

物业管理制度9

　　项目物业环境卫生管理部的部门职能

　　1)清洁员在广场管理处项目经理领导下,实行全面日常广场公共地方卫生保洁工作。

　　2)根据综合广场实际环境情况,确保辖区内环境卫生符合标准。

　　3)保安工作将密切与公安机关配合,在公安机关监督指导下,认真贯彻综合治理精神,做好大厦的四防(防火、防盗、防抢、防破坏)等安全防范工作。

　　4)保安部负责整座大厦的保安工作规划和指导培训保安人员,并对保安人员日常勤务、技能装备实行检查,认真搞好保安的组织和管理工作。

　　5)保安人员实行公开招聘,按照保安管理条例,严格审查,择优录取,报管理经理、人事部经理审批,并报当地公安机关保安管理委员会备案、培训:培养、训练保安部全体成员服从领导、听从指挥、遵守国家法令、履行保安职责。

　　6)建立完善各项管理制度,制定勤务、内务条例,保安人员法则,以及配备使用防卫械具和通讯、交通工具等各项管理办法,抓好保安人员的思想、业务培训教育,不断提高保安队伍的整体素质。

　　7)协助公安机关做好预防和处理广场内从事违法犯罪人员的活动,及时采取措施预防灾害事故的发生,一但发生治安及灾害事件,负责组织抢救工作,保障大厦内的.人员财产的安全。

　　8)对混入广场内从事违法犯罪者,有抓获并扭送公安机关的责任,但无拘捕、关押、搜查、审讯或没收财物、罚款等处理权利。

　　9)做好内部装修施工的管理和监督,加强对施工过程的检查,防止火灾、保护大厦人员财产安全。

　　10)做好大厦内消防设施的日常检查,加强对义务消防员的技能培训。

物业管理制度10

　　电梯维修保养工作制度

　　01目的

　　为规范电梯维修保养工作，确保电梯安全运行，制定本制度。

　　02范围

　　本制度适用于公司所有电梯维修保养工作。

　　03　职责

　　3.1 电梯管理员：负责电梯维修保养的管理工作，制定维修保养计划，并对维修保养工作进行监督和验收。

　　3.2 电梯维修人员：负责具体实施电梯的维修保养工作。

　　3.3 质量管理部门：负责对电梯维修保养工作进行监督检查，确保维修保养质量。

　　04　电梯维修保养计划

　　4.1 电梯管理员应根据电梯使用情况和性能状况，制定电梯维修保养计划，明确维修保养时间、内容和要求。

　　4.2 电梯维修保养计划应包括日检、月检、季检、年检和定期检查。

　　05　日常巡检和维护

　　5.1 电梯维修人员应每日对电梯进行巡检，检查项目包括：

　　(1)电梯运行是否正常，有无异常响动或振动;

　　(2)电梯轿厢、井道及厅门清洁情况;

　　(3)电梯开关门状态、楼层显示和照明是否正常;

　　(4)安全装置(如安全触板、光幕等)是否正常工作;

　　(5)电梯机房温度、通风和清洁情况。

　　5.2 巡检中发现的问题，电梯维修人员应及时处理，并记录在《电梯巡检记录表》中。

　　06 月度检查和维护

　　6.1 每月对电梯进行一次全面的检查和维护，检查项目包括：

　　(1)电梯运行性能测试;

　　(2)电梯机械部件(如曳引机、导轨、门系统等)的磨损情况;

　　(3)电梯电气系统(如控制柜、安全电路、照明等)的检查;

　　(4)电梯安全装置(如限速器、安全钳、缓冲器等)的检查和测试;

　　(5)电梯消防设备的检查和测试。

　　6.2 对月度检查中发现的问题，电梯维修人员应及时处理，并记录在《电梯月度保养记录表》中。

　　07　季度检查和维护

　　7.1 每季度对电梯进行一次全面的检查和维护，检查项目包括：

　　(1)电梯机械部件的润滑情况;

　　(2)电梯井道、轿厢和厅门的清洁情况;

　　(3)电梯的平衡状况测试;

　　(4)电梯噪音和振动测试。

　　7.2 对季度检查中发现的问题，电梯维修人员应及时处理，并记录在《电梯季度保养记录表》中。

　　08　年度检查和维护

　　8.1 每年对电梯进行一次全面的.检查和维护，检查项目包括：

　　(1)电梯整机性能测试;

　　(2)电梯机械、电气和安全部件的详细检查;

　　(3)电梯井道、轿厢和厅门的清洁和油漆;

　　(4)电梯平衡状况、噪音和振动测试。

　　8.2 对年度检查中发现的问题，电梯维修人员应及时处理，并记录在《电梯年度保养记录表》中。

　　09　定期检查

　　9.1 电梯管理员应根据电梯使用年限和实际运行状况，定期(通常为5年)组织电梯检验机构对电梯进行一次全面检查和测试。

　　9.2 检验机构应对电梯的安全性、可靠性和运行性能进行全面评估，并出具检验报告。

　　10　维修保养质量控制

　　10.1 质量管理部门应定期对电梯维修保养工作进行监督检查，确保维修保养质量和进度。

　　10.2 电梯维修保养完毕后，电梯管理员和维修人员应共同对维修保养结果进行检查和验收，并记录在《电梯维修保养验收记录表》中。

　　11　记录和档案管理

　　11.1 电梯维修人员应将电梯巡检、月度、季度、年度和定期检查的详细记录保存在电梯技术档案中。

　　11.2 电梯技术档案应包括以下内容：

　　(1)电梯基本信息，如电梯制造单位、型号、额定载重量、额定速度等;

　　(2)电梯检验报告和合格证;

　　(3)电梯日常巡检、月度、季度、年度和定期检查记录;

　　(4)电梯维修保养合同及维保单位相关信息;

　　(5)电梯故障及事故记录。

　　12　培训和考核

　　12.1 电梯维修人员应接受必要的专业培训，提高维修保养技能。

　　12.2 电梯维修保养人员应通过相关资格认证，持有效证件上岗。

　　13　附则

　　13.1 本制度由电梯管理员制定，解释权归电梯管理员所有。

　　13.2 本制度自颁布之日起执行。

物业管理制度11

　　1目的

　　规范物业工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。

　　2术语

　　2.1保修：针对自身的产品移交时存在的或相关法规合同规定的期限内出现的质量缺陷，施工单位承担应付的维修和保证责任。

　　2.2保修金：指工程建设方（发包人）与施工单位（承包人）在建设工程承包合同中约定，从应付的工程款中预留，用以保证承包人在缺陷责任期内对建设工程出现的缺陷进行维修的资金。

　　2.3缺陷责任期：工程建设方预留施工单位保修金的期限。缺陷责任期从工程通过竣工验收之日起计。由于施工方原因导致工程无法按规定期限进行竣工验收的，缺陷责任期从实际通过竣工验收之日起计。由于建设方原因导致工程无法按规定期限进行竣工验收的，在施工单位提交竣工验收报告90天后，工程自动进入缺陷责任期。缺陷责任期内，由施工方原因造成的缺陷，施工方应负责维修，并承担鉴定及维修费用。如施工方不维修也不承担费用，建设方可按合同约定扣除保修金，并由施工方承担违约责任。施工方维修并承担相应费用后，不免除对工程的一般损失赔偿责任。

　　2.4保修期：从工程竣工验收合格之日起计算，施工方对工程承担保修责任的一个期限。根据国家《服务建筑工程质量保修方法》第七条明确规定，在正常使用下，建筑工程的最低保修期限规定为：

　　a）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

　　b）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；

　　c）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

　　d）电气系统、给排水管道、设备安装为2年；

　　e）装修工程为2年。

　　f）其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。

　　3职责分工

　　3.1项目总经理作为保修期内维修工作总负责人，协调和督促各参与部门、单位在合理时间内完成维修工作。指定项目工程部专职（或兼管）工程师负责落实具体维修工作。解决物业部、项目工程部遇到的重大维修技术或协调问题。

　　3.2项目工程部专职（或项目总经理指定兼管）工程师，负责建立维修管理台账，组织保修期内维修工作的实施，负责组织监理公司、施工单位判别维修原因、施工方法、责任方，负责组织具体维修工作，监督维修施工质量、进度。负责向违约的维修责任单位发索赔通知并向成本部备案。

　　3.3物业部作为维修工作组织主体，负责受理报修或投诉，启动维修程序，维修过程监控，组织维修验收及事后回访工作。保修期内负责联系小业主维修意见，维修工作面，维修时间落实，验收确认。负责组织后备维修队伍，建立合格维修服务供应商供方库，遇本流程第4.2.1条情况时安排维修施工。保修期后提供维修有偿服务。

　　4关键活动描述

　　4.1维修受理

　　4.1.1物业部负责工程维修需求的受理，需求来源包括但不限于：

　　a）小业主报修；

　　b）顾客投诉：商场（如有）顾客向商场服务组提起投诉，涉及商场物业损坏需进行维修的，商场服务组及时转报物业部；

　　c）日常巡查：各部门日常巡查中发现物业损坏需进行维修时；

　　d）集团或商业物业经营公司要求：集团基于物业提升需要，或营运公司基于营销、招商等活动需要，为更好地维护物业形象，拟对商业物业进行维修时提出维修需求。

　　4.1.2物业部接报维修需求时，进行信息的`书面记录，登记【工程维修受理单】并记录维修效果要求、时间要求等。

　　4.2维修实施

　　4.2.1物业部接报维修需求后，工程管理岗1小时内到场核实工程维修部位、责任方、是否属保修范围等信息，对维修事项进行初步分判。对总分包合同约定处于保修期和保修范围的工程维修，处理如下：

　　a）物业部向项目工程部发出【维修工程现场调度通知单】。

　　b）项目工程部专职工程师（或兼管工程师由项目总经理指定）收到【维修工程现场调度通知单】后18小时内到场核实（或直接指令施工方到场），判别责任工程承包单位。

　　c）项目工程部向责任工程承包单位发出【维修工程现场调度通知单】，通知承包商进行维修。承包商拟定维修方案后，项目工程部（联同监理公司）审核或根据需要组织方案会审。承包商按合同约定时间（不超过48小时内）进场维修。

　　d）若承包商有下列情况之一，物业部向项目总经理请示后，签发【维修工程委托通知单】，另行委托其他承包商处理（此项内容可参照相关承包商施工合同约定调整）：

　　拒绝维修或不接收通知单。

　　同一单维修超过规定时间仍未完成。

　　在同一区域内对同一位置进行第二次维修。

　　在同一区域内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现。

　　因保修承包商人员服务行为造成客户或顾客强烈投诉。

　　原承包商非因特殊原因，未能在规定的期限内到达现场，且再次通知又不能按期到达。

　　原承包商因机构转移等特殊情况不能按规定时间到达现场，经与物业管理组沟通且经

　　物业管理组同意。

　　e）物业部另行委托其他承包商时，其单位必须为【供方库】中合格供方，并按照【供方选择与管理流程】进行选择。选定承包商后，参照a执行。

　　f）原工程承包商或另行选择的承包商进行维修时，项目工程部负责跟进监督，有以下维修任务的必须由物业部工程管理岗陪同前往：：1、渗漏水问题；2、结构裂缝；3、重复维修；4、责任界限不清；5、地基下沉，有陪同人员前往需在【维修工程现场调度通知单】的接单人处同时签名。

　　4.2.2对不处于保修期和保修范围的工程维修，物业部判断可否自行解决。

　　a）若可以，物业部自行拟定维修方案并实施维修。

　　b）若不可以，物业部按照【供方选择与管理流程】的要求选择维修单位（亦可接洽原工程承包商）。维修单位拟定维修方案后，物业部审核或根据需要组织方案会审。会审通过并经项目总经理审批后，维修单位按约定时间进场维修。物业部负责维修过程的跟进监督。

　　4.2.3对4.2.1和4.2.2所述各类工程维修，维修完成后，组织维修部门（项目工程部或物业部）通知物业部组织验收，报修客户或维修需求部门参与。若满意，则客户或相关需求部门在【维修工程现场调度通知单】签字确认；若不满意，应继续组织维修，直至客户或需求部门满意为止。

　　4.3维修费用结算

　　4.3.1验收通过，组织维修部门进行工程量和费用核算，编制【维修工程费用结算单】，报项目总经理审批。其后，根据维修事项所处范围和责任方，成本部进行维修费用的结算。

　　4.3.2若维修内容属于原承包商保修范围且尚处于保修期，则承包商有义务及时履行保修承诺，并承担所发生的全部维修费用：

　　a）原承包商及时保修，相关费用由承包商自行承担。

　　b）因4.2.1之b各类情形，物业部另行委托承包商时，若维修需求发生于缺陷责任期内，依据合同直接扣除原承包商的保修金；若维修需求发生于缺陷责任期外，公司应向原承包商追缴（依据双方合同），必要时通过法律途径。

　　4.3.3若维修内容不属于原承包商保修范围及保修期，物业部判定责任方（可根据需要组织相关部门共同参与判定），经项目总经理审批后实施。不同情形处理如下：

　　a）因客户或顾客原因造成的维修问题，按有偿服务流程向客户提供有偿服务。

　　b）因材料和设备质量缺陷引起的维修问题，若属甲供范围，费用由我方承担，项目部发起付款；若为乙供，或虽由我方采购但工程承包商履行最后检验的，应向原工程承包商收取维修费用。

　　c）上述以外的情形，或因地震、洪水、台风、地区气候环境条件等不可抗因素外导致的维修问题，按《住宅质量保证书》约定执行。

　　4.3.4维修通过验收且费用结清后，维修关闭。

　　4.4 总结与分析

　　4.4.1物业部每月汇总【维修工程现场调度通知单】，建立维修档案并进行统计分析。上交集团行政部和工程部。

　　4.4.2对由集团直接要求的维修事项，物业部应及时将维修结果反馈集团行政部和相关部门。

　　4.4.3物业部应定期组织客户回访。

　　5相关法务协助

　　5.1.1维修制定解决方案时，涉及到法律问题的，由行政部协调提供法律服务；涉及到维修费用确定问题的，由成本部预算人员提供相关服务。

　　5.1.2维修时，客户不同意解决方案的，三次协调无效，客服人员或维修人员收集有关资料提交行政部备案，涉及到法律问题的可采取法律程序解决。

　　5.1.3整个解决过程应注意遵守各相关方往来文件的书面确认，特别是客户或施工单位如果坚持自己的不合理要求以至影响解决时，客服人员均应急时以挂号信、特快专递等方式给其发出书面函件、留存签收回联，明确其责任，随时做好法律铺垫工作，为将来一旦诉诸法律准备相应的证据资料

　　6参考模板

　　6.1 【工程维修受理单】

　　6.2 【维修工程现场调度通知单】

　　6.3 【维修工程费用结算单】

物业管理制度12

　　宿舍管理规定：

　　一、住宿人员在各部门办理住宿手续,报综合部备案,住宿人员要服从管理人员的安排,不得私自调换房间、床位。

　　二、住宿人员要保持室内卫生整洁,不准随地扔烟头、纸屑、果皮。

　　三、住宿人员要讲究公德,注意保持楼内肃静,走路要轻,不准大声喧哗、嘻闹、开放收音机、录音机,影响他人。

　　四、住宿后,要抓紧时间休息,及时关灯,不准男、女互串房间。

　　五、住宿人员必须爱护公物,未经允许不得随意挪搬室内各种设备,损坏丢失房间的物品,照价赔偿。

　　六、住宿人员要保持床位、卧具整洁,起床后将被褥叠好,床单伸平,枕头摆放整齐。

　　七、住宿人员自带物品(包括钱财等贵重物品)自行管好。

　　八、住宿人员自觉遵守,凡未经管理人员同意,私自住宿者,除通知所在部门进行批评教育外,并予以20-50元罚款。

　　九、凡违反上述条款中任何一条者,视情况、情节处以10-50元罚款。

　　十、所罚款项由各部门报综合部审核无误后,通知财务部从工资或奖金中扣除。

　　十一、不遵守此规定给公司造成经济损失者,除追究其本人责任外,严重者还要负法律责任。

　　倒班宿舍使用办法：

　　一、倒班宿舍是公司为了保障工作、业务的正常开展,为下晚班的员工建立的休息场所。

　　员工确属住家较远,交通不便,下班后回家有困难的`,经申请可安排住宿。

　　二、综合部每月发给各部门住宿卡。

　　住宿员工持各部门经理签发的住宿卡,到综合部倒班宿舍管理员处办理住宿手续。

　　三、住宿人员须遵守倒班宿舍管理规定。

物业管理制度13

　　1.目的

　　规范值班工作。

　　2.业务范围

　　值班管理。

　　3.职责

　　3.1客服助理负责值班工作。

　　3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求

　　(1)严格按岗位职责完成本职工作,同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务。

　　(2)上岗时,应统一穿着工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作区域的卫生清洁。

　　(3)严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉,不脱岗、串岗;当班时间内不接打与工作无关的电话,不做与工作无关的事情。

　　(4)热情接待来访住户和其他人士,对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。

　　(5)电话铃响三声内必须接听电话,且必须使用礼貌用语'您好,中原物业'。

　　(6)严格执行《客服员工行为管理规范》。

　　(7)严禁在工作时间讨论业户及公司情况,严格做好保密工作。

　　(8)处理突发事件应保持沉着、冷静,严格按突发事件应急预案执行。

　　(9)前台人员须坚守岗位,不得擅自离岗。

　　4.2根据发展商提供的入住清单为业户办理入住手续,及为已办理入住的业户办理二次装修手续。

　　4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总,对当日应解决的问题进行跟进处理,不能解决的需问明原因及解决的日期,在《值班日志》上注明。

　　4.4协调、调度各部门共同处理突发事件。

　　4.5工作时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施,重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。

　　4.6前台值岗人员应将工作处理过程详细的记录在《值班日志》中,《值班日志》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由客服组统一保管。

　　4.7交接班

　　1)接班时,客服组前台人员提前10分钟到岗。

　　2)接班人员清点岗位上所有公物,如:电脑、办公用品等,如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。

　　3)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。

　　4)检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出说明,并做好记录。

　　5)交接双方在确认无误后,在上一班工作记录本上签字。

　　6)交班时,交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序,台面、转椅干净无灰尘、无杂物。

　　7)认真做好工作记录,将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。

　　8)互相签字后,方可离岗。

　　9)一般情况下,交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。

　　4.8客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认;前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。

　　4.9接待业户相关咨询、受理业户报修,填写《特约服务/维修工作单》,送至工程组,若工程人员在20分钟内未到达现场,须致电业户解释原因,并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见,并详细记录在案(详见《报修程序》)。

　　4.10接待业户的日常报修及特约维修工作,认真填写维修工作单,对维修工作进行跟进,并对维修结果进行回访。

　　4.11处理业户的.来电、上门咨询及投诉,并对其咨询、投诉的事情记录清楚,并及时给予圆满的答复或解决。

　　4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对,并定期更新钥匙明细。

　　4.13根据每天的巡视工作记录,及时督促有关责任部门及时整改、办理,并对处理结果进行跟进。

　　4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。

　　4.15根据情况,定期对业户进行满意度调查,并将结果进行汇总统计。

　　4.16及时更新业户档案,并严格对业户档案进行保密,不能泄露给公司以外的其它人员。

　　4.17为业户办理停车证,负责保管、更新相应资料。

　　5.记录

　　5.1《值班日志》

　　5.2《交接班记录》

　　5.3《特约服务/维修工作单》

物业管理制度14

　　1、目的

　　明确服务理念，保证服务工作标准、规范、热情，确保服务项目齐全，服务效率的提高，服务流程科学。

　　2、指导思想

　　严格杜绝服务投诉现象，建立健全管理体系，服务广大业主积极处理与业主相关的危机事件。

　　3、接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。

　　4、同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。

　　5、物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　　6、制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。

　　7、公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　8、公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的'回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间值班人员，处理突发紧急事件。

　　9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　　10、在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。

　　11、每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率达到95%以上。

　　12、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。

　　13、房屋维修管理

　　13.1每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施；

　　13.2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实；

　　13.3根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告建议，按有关规定办理；

　　13.4每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；

　　13.5保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的两个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）在两天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，保证楼道照明灯具90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每1个月集中安排1次修补、除污步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每1个月集中1次进行维修；

　　13.6按照政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求；

　　13.7对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门；

　　13.8小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。