2016物业管理师《物业管理实务》考试试题与答案
一、单项选择题
1.在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人( )。
A可任选其中一个作为中标人
B应以报价最低的为中标人
c应报请房地产行政主管部门确定中标人
D应按照中标候选人的排序确定中标人
参考答案：D
2.前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至( )之日止的物业管理活动。
A.首次业主大会会议召开
B业主大会成立
C.50%业主入住
D物业服务合同生效
参考答案：D
3.因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，( )应当负责修复和赔偿。
A.装修人
B装修企业
c.装修施工人员
D物业服务企业
参考答案：A
二、案例分析：
1、刘先生购买了一套位于顶层的商品房，入住时与物业公司签订的《前期物业管理服务协议》和《临时管理规约》中都有明确的规定：“为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。”入住后，刘先生未经物业公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装了防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘先生认为：这是自己的房子，自已有权利处理，拒不拆除。物业公司决定：对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业公司把刘先生告上了法庭。 物业公司的诉讼请求是：刘先生拆除封闭阳台的材料及防护栏并交纳罚款;刘先生承担此案的诉讼费。
问题：
1、物业公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持?
2.按照法律法规要求，刘先生在此案中有哪些过错?
3.指出物业公司在操作中的错误所在。应当采取何种做法?
答案：
1、 (l)物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回;
(2)诉刘先生除拆封闭阳台的材料及防护栏的请求应予以支持;
(3)此案的诉讼费应由双方分担。
2.按照《住宅室内装饰装修管理办法》，刘先生的行为属未经同意，搭建建筑物、构筑物和改变外立面行为，并且违反了《前期物业管理服务协议》和《临时管理规约》的约定，属违规行为。
3.物业公司不是行政管理部门，也不是执法单位，无权罚款，无权采取断水、断电等方式处理纠纷。应当在制止无效的情况下，及时向有关行政管理部门报告，或通过司法途径解决。
2、某一住宅小区，房屋都是12层的小高层，外墙材料是玻璃幕墙。某员工作为保洁服务部的负责人，在中秋节即将来临时，按照原定保洁计划，需要对所管理的物业的外墙进行清洗。
请回答：
1、下列选项中，( )属于物业管理的日常清洁卫生服务工作的内容：
A：楼外公共区域保洁
B：楼内保洁
C：垃圾收集与处理
D：管道疏通
E：清洁拓荒
参考答案：ACD
分析：B所指的是楼内保洁，我们只提供楼内公共区域的保洁;E属于一次性物业保洁服务，不属于日常保洁服务的范围。
2、做外墙清洁时，常用的清洁方法有哪几种?
答：外墙清洁根据建筑高低、客户要求及装饰面材料等情况采用不同的清洁方法。常用方法有：
①吊篮清洁法，适用于楼层较高、原设计配有高空吊篮的建筑，较为安全，但工作效率低;
②人工吊板清洁法，适用于各种外墙，工作效率较高，但危险性大，容易造成清洁人员或清洁工具下坠的危险;
③升降机清洁，对于高度不太大(15米以下)、配有升降机的场所，较安全可靠，但清洁的高度受限制;
④搭脚手架清洁，多用于上凸下凹的特殊形状建筑外墙清洁，成本高，效率低;
⑤直接水枪及接杆清洁法，多用于较矮的外墙(3米以下);
⑥清洗机保养，一种现代清洗方法，效率高且安全，但前提是配有自动清洗机。
3、当组织员工进行外墙清洁作业时，有哪一些注意事项。
答：外墙清洗注意事项有：
①外墙清洗前必须根据清洁对象的特点做好完善的清洗施工方案，包括外墙材料及面积确认、清洁步骤、安全措施、用药方案、应急预案、质量检查标准及措施等;
②外墙清洁工作中安全是重中之重，对于高空作业的人选、下吊材料、天气状况、安全防范等必须严格按相关规定操作，下吊前、中、后都必须对每件物品、每个操作做好充分的安全检查，高处作业必须系好安全带、戴上安全帽;
③外墙清洗必须根据不同的外墙装饰材料采用不同的药剂及清洗方法，且在全面清洗前必须先根据不同的外墙装饰材料洗出一小块样板，经检查确实不会对外墙装饰材料造成不良影响后方可全面清洗;
④清洗前必须通知本栋建筑每一业主(客户)不要开窗，对周围可能影响到的区域做好围护，对可能受影响的植物、车辆及其他物品做好保护措施;
⑤清洗区域周围必须用围栏封闭，避免无关人员入内，清洗现场必须有专门的安全监督员对整个施工过程进行监督指导;
⑥由于外墙清洗药剂有较强的腐蚀性，清洗范围内的各种植物必须做好遮盖保护并及时冲水，避免药物对植物造成影响。
3、物业管理项目的风险是指在物业服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。对物业项目风险的分析可以采用两种方法。
请回答：
1、物业项目的风险分析可以采用( )这两种方法。
A：感性分析和理性分析
B：定期分析和随机分析
C：定型分析和定制分析
D：直观评价和定量分析
参考答案：D
2、该物业服务项目，其L值是3，E值是2，C值是7，请对本项目进行D值分析，并大致判断风险的高低。
参考答案：
D=LEC=3*2*7=42
根据考试用书中所提供的风险等级判断，该项目的`风险等级属于二级风险，存在一般风险，需要加以控制。
3、本项目中的个别业主持续为本地一家媒体提供有关本企业所管辖项目的失实的投诉信息，该媒体进行了连续报道。为应对此种宣传报道中的失实报道，作为项目负责人，应当如何应对。
参考答案：
①物业服务企业应针对其在经营管理过程中可能遇到的各种风险，树立高度的警觉意识，建立起科学的反应系统和紧急情况处理预案程序，充分发挥协调的功能。
②处理突发危机要注意与相关方的有效沟通，在处理危机的过程中，要加强与各类公众的沟通。一般来说，沟通与交流的对象主要分为直接受害人和媒体、其他业主、政府官员、员工。最重要的是与直接受害人和媒体的沟通。本案例中，首先要与该媒体有效沟通，对存在不实投诉的情况告知对方，并提出依据。同时告知业主，对提供不实信息要承担相应的法律后果。
③舆论风险发生时，物业服务企业要着重关注与新闻媒体的关系，主动沟通，适当解释，应当进行危机公关管理，危机公关可分为危机预防和危机处理两类，前者是在危机发生前的未雨绸缪，后者是在危机发生后的处理应对。如果仍然无效，可以提请当地物业行政主管部门对此事的关注，因此，本案例中，要采取有效的危机公关手段，与媒体一起为挽回之前的负面影响而追加正面报道内容。
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