如何更好的跟客户沟通

　　作为客服首先最重要的一点：情感。与顾客感同身受，在考虑到店铺利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。下面请看小编带来的如何更好的跟客户沟通！

如何更好的跟客户沟通

　　1、客服基本流程：

　　熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和顾客之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个顾客。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答顾客提出的各种关于产品的信息。

　　2、接待客户：

　　作为客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好顾客，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的顾客，首先需要说明一个店铺：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果顾客非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定能不能接下这单生意，就算最终给顾客优惠了，也要顺水推舟让顾客觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

　　问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系

　　3、客户评价：

　　交易完成之后，记得给顾客写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

　　中差评处理，很多客服被这个搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟顾客沟通下，看看是什么情况导致的呢，顾客不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般顾客都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

　　然后就是一些常见问题常用语，比如：

　　问候：亲您好我是****客服XX 很高兴为您服务。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受尊重)

　　催发货：亲实在不好意思我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货最晚第二天发货 (一个可怜的表情) (一般情况下顾客会答应的如果有特别急的顾客就马上写单子发了)

　　快递：亲您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的问候语马上查询下，如果有问题跟售后或店主留言了解清楚之后回复顾客。

　　议价：亲我们的`包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦实在不好意思 (一般情况下顾客也会接受有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点满足顾客的心里平衡要求过分的顾客婉转回绝最后还是要以成交为主）

　　售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好!!

　　学习经验：人多的时候不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。要跟售后或店主说明顾客情况，更多的是跟顾客交流。

　　问题大多都是议价催促发货询问到货时间查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客理解。

　　售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，先安抚一下等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是要一个解决的事情的办法，使其心理没有上当受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必要的让顾客理解一下，再道个歉，让顾客觉得有些不好意思，再提出解决办法协商，打电话的态度也要诚恳。

　　答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。千万不要说的太离谱，自己都不相信的那种。

　　商品没有100%的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。

　　总结起来就是我们在接待顾客的时候，时刻都要保持平常心。更好的与顾客进行沟通和交流把工作当时事业乐在其中去享受这个过程就能收获到更多

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