淘宝客服工作职责
淘宝客服工作职责1
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
（2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
（5）负责发展维护良好的客户关系
（6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
（2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
（5）负责发展维护良好的客户关系
（6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意
1、通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。
2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求，正确的描述产品的特点。
根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码，促使达成交易。
3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。
4、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的`服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。
5、以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。
6、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。
7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并及快解决。
①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。
②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。
④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品
淘宝客服工作职责2
1、修改订单属性及地址问题
技巧：先看下订单状态，是否已付款未发货的状态。如果是，咨询好顾客正确的属性或者地址，进行修改即可。如果是信封状态，明确告知顾客暂时不可修改属性，到达当地之后再来联系，实在不想要可以拒签。信封状态地址的更改根据店铺要求（是否收费，是否支持修改等）
2、物流问题
A、催发货
技巧：先看下订单付款时间，看下是预售还是现货，未超过承诺发货时间，安抚下即可
话术：1、亲亲~，已经帮您打订单了，正在帮您上仓库配货，快递统一取件的，亲亲~可以晚些查询哦
话术：2、亲每件货物发货之前仓库都要经过严格检查的，是需要一点时间的，为了您收到满意的宝贝，请再等等一下哦
B、催物流
技巧：看下物流信息的更新时间。如果刚发货1—2天没有快递信息，可以告诉顾客是快递网站更新信息比较慢，请顾客再耐心等等。如果发货后已经2—3天没有物流信息，可以告诉顾客货物在中转，中转的时候没有物流信息的需要到达地点才更新的亲亲~晚些查询的哦。如果是发货后4天以上没有物流信息，安抚好顾客及时留言售后核实快递情况，给顾客一个满意答复。
3、签收问题（代理点自取、网点代签、自提柜自取、门卫代签、同事代签等）
技巧：首先看下签收时间，再看下签收人。提醒顾客去代理点看下或者问下门卫、同事是否帮忙代签，然后第一时间留言售后去核实快递
话术：麻烦您问下公司前台或者门卫有没有帮您代收呢，我们也联系快递帮您核实下哦亲亲不要着急，一定保障您尽快收到宝贝哦
4、因宝贝达不到期望值的退换问题（顾客不喜欢，尺码不合适，觉得质量不行）
技巧：在产品价值和价格上说服顾客留下产品。或者推荐个更好的引导顾客去换。实在挽留不住再给退货地址
5、退换流程
技巧：看下订单状态
A等待卖家处理退款的.状态，看下顾客申请的退款原因是否正确，不正确引导修改退款原因。
B待退货状态，提醒顾客填写正确单号
C待退货处理状态，问顾客要下退货单号查询仓库是否签收，未签收告知顾客签收后第一时间尽快退款。已签收，留言售后尽快处理。
无论什么原因出现售后，先道歉，并且请买家稍等，第一时间去查看订单状况。对顾客来讲，售后服务中影响最大的三个要素是态度、回复速度、结果。回复热情速度越快，顾客的问题越早得到解决，则顾客的满意程度越高。所以信封来了不要怕，热情对待，尽快处理，信封也会变成生产力哦。
淘宝客服工作职责3
1、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;
2.、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;
3.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;
淘宝客服工作职责4
亲爱的各位聚众医美云课堂的家人们，大家晚上好！很高兴在十三期与大家见面了。
今天咱们分享的内容应该是入门级的，如果同学们当中有医院刚开业的，或者是医院刚起步还没有成立客服部的可以学习借鉴一下。
好了，言归正传。我们先来说一下什么是客服部。
顾名思义，客服部就是专职做客户服务的部门。那咱们医院做客户服务的目的是什么呢？是为了通过周到细致的服务来赢得顾客良好的印象及口碑，使顾客认可咱们，从而有效的进行顾客再消费开发。
客服部的工作职责大概为：顾客的服务工作，顾客的回访工作，顾客的二次开发工作。
一、服务这个词，我们平时听得很多了。好像现在各行各业都离不开服务工作。特别是咱们销售行业，销售与服务永远是挂钩的。
我记得以前海尔公司就是以服务取胜的。让我影响最深的，就是她们的工作人员上门服务时，是自备鞋套的。当时这一服务成为亮点，也让人们迅速记住了这个有标志性的公司，从而为他们迅速的打开了一条市场之路，现在人们聊起海尔，最津津乐道的还是他们的服务。
客服部在医院里应该属于一个相对重要的部门，如果没有客服部，对于新老顾客没有一套完善的维护机制，于是便导致客户的流失。客户流失所带来的损失并不单单是指营业额，其更深远的影响会使客户对本院的信任度下降，口碑受损，进而影响本院长久持续的发展。
那如何能完善全面的做好客户服务工作，将新老顾客牢牢的锁在本院，并让顾客对医院产生依赖，这就是客服部存在的意义。
我个人认为客服部有两项工作职责：
1、顾客维护工作。分不同时间段对术后顾客进行回访，了解顾客目前的术后效果和心理状况，进行言语的慰藉和疏导。对于效果不满意的顾客要正确引导，耐心安抚，不要推卸责任。或帮他（她）预约复诊时间，让顾客真切的感受到医院对他（她）关心。
回访：
术后第一天：（整形）告知手术顾客，切口处勿沾水，忌辛辣刺激性食物，发物，忌烟、酒。勿服如阿司匹林类血溶性药物，通知第二天来院复查换药。
（激光）告知顾客注意防晒，如有结痂勿沾水，忌辛辣刺激性食物，忌烟、酒。
术后第三天：（整形和激光）了解顾客目前的状况，通过语言进行安抚，如遇顾客有何疑惑，需耐心讲解，勿留纠纷隐患。
术后第六天：（整形）了解顾客目前的状况，通过语言进行安抚，告知手术顾客，第二天拆线。
（激光）告知顾客在恢复期内仍需注意防晒，痂已慢慢脱落，未完全脱痂处请勿沾水。
术后第一个月：了解顾客目前状况，表示关心，耐心解答顾客疑惑，并通知顾客来院复查，利用复查机会进行二次开发。
第三个月和第六个月：都以回访的方式致电顾客，了解顾客目前的恢复状况，如有问题及时反馈到相关部门进行解决，并进一步了解顾客是否还有治疗的需求，引导顾客再次来院。
在这里还要提一点维护的工作，那就是关于顾客投诉这块的。咱们很多医院将自然流量或网电顾客的前期处理投诉的问题，都是交由客服部来处理的。因为客服部做的是全院顾客的维护工作。所以，在这里我要提醒一下，有些医院将顾客的投诉的安排在24小时以内处理。我觉得这个是不合理的。
比如说，一个网电的顾客在网上接到了一个自然流量的顾客投诉说术后效果不好。网电在网上只能进行前期安抚，因为她不清楚情况呀。这时网电人员会将顾客的大概情况和诉求对接到客服人员。
客服人员如果知道了这一情况，必须第一时间给顾客打电话，将顾客目前的状况和需求清楚的记录在宏脉回访里。这个时间，安抚好顾客后，可以告诉顾客，因为要与医生对接她的情况，所以会在什么什么时候再回复她，做好回访计划。
在这里我提点小要求，如果是顾客在商务通上留言或对话要投诉的，网电人员最好是将内容截图给客服人员，这样她会更清楚的了解顾客的`状态。
2、顾客二次开发工作。
由于咱们客服平时有良好的顾客维护基础，所以在邀约顾客来院进行二次开发工作时，是比较有底气的。
所以，一切的开发工作都必须是在服务维护的基础上才能达成的。而且咱们客服是可以一边维护一边开发的。
A、前期了解到顾客有多项需求，但只做了一项，于是我们在关心顾客上次手术的术后情况和顾客心理时，适当的引入其他顾客有需求的项目。但是切忌，在顾客还没有完全恢复，或者是心理问题还没有完全疏导好的情况下，不允许进行引导开发。
B、顾客来院的前期引导接待。细节……
电话时间的掌握
电话有时可能只是一次性的，不能像面诊咨询时那样根据顾客的基础和需求来设计方案，只能给与介绍和建议，目的是邀约顾客来院面诊。根据经验，一般来说，电话交谈中集中对话并整理谈话内容，大约要用20分钟的时间。如果超过20分钟还不能结束谈话的话，或是在对话结束时顾客并未对你介绍的项目或她咨询的项目表示出兴趣或是初期预约，认为是电话咨询人员在咨询应对上存在问题。
如果顾客因自身原因长时间不能结束对话，而且最关键的问题已咨询清楚了，并且我们觉得此刻结束交谈并不会影响顾客对本院或本人的印象，可以委婉的和顾客说：“亲爱的，不好意思，有个老顾客来了需要我接待一下，我们微信或聊，好吧。”
对于经常打电话咨询，问个没完，但总是不上门的顾客，可以在顾客未开口前，先说：“X姐，正准备给您打电话的，我们今天专家正好都在的（或是今天有什么活动），你今天来趟医院吧，让专家给您先看看（具体了解一下活动）……”。（这类犹豫型的顾客，需要我们帮她下决定，态度可以强硬一点）
顾客在电话内砍价
电话中，我们无法判断顾客价格商谈的诚意。
电话中的价格商谈是“没有结果的爱情”，因为我们即使满足了顾客的要求，也无法在电话中收款签单。同样，如果我们一口拒绝了“爱情”（顾客的要求），就连“结婚”的机会都没有了。
（顾客砍价的原因）
顾客想付得越少越好。
顾客认为不讨价还价就会被销售者欺骗。
顾客并不完全了解他将要消费的治疗和服务的全部价值。
顾客可以从众多的医疗机构和咨询医生那里了解到她想要的东西。
我们处理的方法：
1、电话中不让价、不讨价还价；
2、不答应、也不拒绝顾客的要求；
3、对新顾客，我们的目标是“见面”；对老顾客，我们的目标是“约顾客来院成交”或“上门成交”。
咱们客服部，在医院里还应该起到承上启下的作用。平时的工作中要与现场，与网电，还有其他的科室做好对接的工作，这样才能更全面准确的了解顾客的情况和需求，才能将顾客的服务工作做到极致，让顾客满意。
二、下面咱们还提一点关于顾客服务这块的工作和内容，就是顾客满意度调查问卷
客服部需在每月安排几日进行来院顾客问卷调查，这个问卷调查可以分为两类，一类是术前，一类是术后。
术前这块，我们在顾客等待咨询的时候了解，通过顾客来院渠道、感兴趣的项目和对医院的期许这几点来判断我们以后定位广告投放范围和制定新的手术项目。
术后这块可以通过换药的顾客和住院顾客来了解，这种面对面的方式，可以让普通的医患关系升级到朋友的关系，通过客服人员灿烂的笑容和温柔的语气，能让顾客减轻术后的痛苦，让她感觉到我们在意她的满意度，是充满人情味的大家庭，而不是冷冰冰的医院。
而且通过顾客问券调查分析，可以掌握目前爱美人士的需求，定位我们下一步的目标，从而帮助我们选择正确的发展方向。
三、客服接诊及开发制度
下面，咱们说一下客服部的顾客接诊及开发制度。
这个内容如果是还没有成立客服部的医院可以借鉴了解一下。
为避免咨询之间存在业务及资源冲突，特对顾客所属分类进行以下制度：
一、原客服人员自己带过来的客户，宏脉系统内有无维护记录均隶属于客服资源。
二、自然流量未成交顾客分配给客服维护开发，3月内未做任何维护的资源改派。
三、如遇自然流量顾客再次电话或商务通咨询，如是同类项目且有客服维护回访记录的业绩算客服，网电无条件维护，如开发为其他项目，业绩算网电。
四、未成交自然流量顾客经过客服维护，成交后再次消费的，业绩归属客服。
五、医院原有资源，如分配到客服部的，通过维护开发上门成交的，业绩归属客服。如资源分配后3月内未做任何维护的资源改派。
四、增值服务。
其实咱们医院可以安排一些附加值的服务，比如安排一些养客的课程。针对客户的不同需求点，让客服人员电话预约顾客到院参加，既增加了客服与顾客的粘性，又为顾客做了服务。
1、化妆品、保养课程（联系化妆品公司，安排老师过来讲课。）
2、礼仪课程（礼仪公司讲课）
3、子女教育（亲子教育公司讲课）
4、投资理财（银行大客户投资顾问讲课）
5、夫妻情感艺术（咨询公司）
6、经营管理（投资顾问公司）
7、两性关系（心理咨询）
8、瑜伽、健身、舞蹈（瑜伽教练、健身、舞蹈教练）
9、面相———命运学（心理大师）
10、玄学
11、国学
12、禅学
13、茶道
14、 VIP沙龙会
以上是给客户提供需求，课程安排会场要做到绝不营销，杜绝营销。这样把客户养在我们这里，增加客户与我院的粘性。
这里另外说一下，对于客服部的绩效考核，我觉得可以定几点。
考核标准：
1、客户满意度评估
2、客户转介绍转化率
3、每月业绩考核量
客服部存在的最大意义就是提高顾客的满意度。客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。我们的工作就是缩小这种差距，甚至在因为治疗设备和手术效果使顾客产生不满情绪时，通过我们的人文关怀，让客户的心理达到平衡，消除客户流失的隐患。
除了开发和回访顾客外，客服部的成立也能有效的在各部门间形成链接，客服第一时间了解顾客术后情况的部门，所以对于顾客提出的任何意见和建议都要及时反馈到各部门中，帮助各部门完善日后的工作
今天我大概与大家分享了一些客服部的职责及工作内容，讲得比较浅，也不算很全面。因为每家医院的情况不同，对于客服部的定位也是不同的。如果大家另有问题想了解，可以在课后的互动时间问我，很高兴能帮助到大家。
那今天的课程就分享到这里，感谢大家的聆听。
淘宝客服工作职责5
职责1、语言能力
这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。
例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”
当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”
当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”
当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”
当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！
当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）
（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。
职责2、专业能力
一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧
职责3、心理素质
在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！
职责4、服务态度
态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
职责5、应变能力
一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧
职责6、交际能力
虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的`距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。
职责7、规则制度
任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。
职责8、中差评处理
首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！
淘宝客服工作职责6
1.通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
2.负责收集回头客信息(售后客服可以通过加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。
3.前一天的遗留售后问题进行跟踪(插件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行excel统计)，负责进行有效的客户管理和沟通。
4.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
6.负责发展维护良好的客户关系
7.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类
8.配合售前进行店内VIP的折上折
9.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通
10.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广
11.对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息
12.每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理
13.搜索诊断助手对昨天的`运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解释
14.对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总。
15.下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单;
16.每周对下出货单。
淘宝客服工作职责7
1、负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户疑问；
2、收集顾客意见并促进店面服务的完善；
3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；
4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；
5、维护客户管理。
淘宝客服工作职责8
一、工作流程
1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式 价格等;
2、通过聊天工具(淘宝旺旺、QQ等)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售;
3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易;
4 对买家提出要修改 尺码 颜色 价格 地址 进行修改 修改好后备注清楚
5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。
6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。
7下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，给白班MM处理
二、 客服基本要求
1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
4.对产品款式细节了解、掌握，.主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。
三、 服务过程中的注意事项
1、要第一时间回复。
当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦
2、要注意服务态度。
尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。
3、对待顾客要有耐心。
任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。
4、对待顾客要细心。
跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头，呵呵
5、对待顾客要用心。
人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才找到的可以做的
6、一定要把顾客加为好友。
不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。
四、能力要求
1、"处世不惊"的应变能力
对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的`应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。
2、挫折打击的承受能力
销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。
3、情绪的自我掌控调节能力
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.
4、满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
淘宝客服工作职责9
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌，便于解答客户提出的各种关于产品的信息；
2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力；
3、作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的`方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力；
4、处理售前，售中，售后退换货、退款等问题；
5、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；
6、熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。
7、负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题；
8、负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广；
9、负责京东、当当网的店铺入驻；
10、完成领导安排的其他任务。
淘宝客服工作职责10
【篇一：淘宝网店客服工作职责】
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。前文如何网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的.时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。
淘宝客服工作职责11
一、制度：
（1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。（2）、请假应遵守企业的考勤规定。（3）、就餐时间严格遵照规定。（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。（6）、不得以任何理由与他人发生争吵。
二、客服职责
1.客服规范
（1）、言语举止符合规范。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，实事求是，不浮夸产品。
（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。
（4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。
（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。
（6）、为客户解答时应熟练、正确。
（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
（8）、不强拉客户。
2、售后服务处理规范
（1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。
（2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。
（3）、确因本企业的产品或服务引起的'，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。
（4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。
（5）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。
3、与客户电话沟通时注意
1、问候语必须礼貌周到，不可以粗鲁对待客户。
2. 当已经了解了客户的姓名的时候，应在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼, 不可以无动于衷，无视客户的姓名.
3、遇到无声电话时应稍停5秒钟询问，若数次询问仍无回应，则礼貌告知客户换部电话打来，再稍停5秒，挂机。不可直接挂机。
4、 遇到客户声音小或者出现噪音时，则礼貌提醒客户提高音量或者换电话，不可直接挂机。
5.接到不明状况的客户电话时，不可推脱，以不了解情况为由，应按安抚客户情绪，立即找人解决或尽量帮客户解决问题。
三、客服工作小技巧
1.利用“怕买不到”的心理：
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：
3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技
巧来促成交易。
4.帮助准顾客挑选，促成交易：
5.巧妙反问，促成订单：
6.积极的推荐，促成交易：
小结
好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要。
优秀是一种习惯
（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）
淘宝客服工作职责12
一、淘宝客服日常工作
1. 承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩;
2. 及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址;
3. 处理好店铺的售后问题，降低退款率;
4. 将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略;
5.对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对;
6.维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。
二、淘宝客服基本能力要求
1. 专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。
2. 态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的.购物氛围，便于店铺的口碑传播。
3. 打字速度快：这个是硬性要求。一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。
4. 对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏;相反真诚的描述会得到客户的理解。
淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。
淘宝客服工作职责13
1、负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户疑问。
2、介绍店铺产品，能用心服务，指导买家操作购物，促成交易，完成销售目标。
3、收集顾客意见并促进店面服务的完善。
4、处理客户售前、售中、售后问题、跟踪物流等工作。
5、维护客户管理。
6、完成与协助上级分配的任务。
淘宝客服工作职责14
1、通过xx和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。
3、负责进行有效的'客户管理和沟通。
4、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
5、负责发展维护良好的客户关系。
6、负责组织公司产品的售后服务工作。
7、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
8、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
淘宝客服工作职责15
一、售前客服的工作时间和职责
售前客服一般分为两班倒：白班售前和夜班售前
工作时间可以根据买家来访高峰期进行划分，原则是下午的高峰时段保证两班客服重叠上班；例如一个店铺的买家来访高峰时段是上午的11：00—13：00下午15：00—17：00晚上：20：00—22：00那么我们安排售前客服两班的时间为：白班客服时间：8：30—16：00夜班客服：16：00—1：00这样保障下午的高峰时段至少有几个小时是所有的售前客服都挂线的状态，售前客服每天工作内容
1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜的通知。
2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。
3、了解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身不足，提前做出优化。
4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理也可以，将买家经常问到的问题进行整理，通知讲自己的回复话术也进行整理，看看自己是在哪一个环节导致与客户的流失，有没有一个有力的挽救的方案出来。
5、将昨天晚班以后静默的单子进行备注，以便于库房的统计发货。
6、将未付款的订单进行催付，这里需要注意的是催付的时候尽量看下昨天晚上同事的聊天记录再进行相关催付语的描述，或者是如果前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进行催付，简单快捷短语的催付效果是很不好的。同时将催付过的买家进行达标和亮星作为重点转化的对象。
7、接待咨询的买家
欢迎——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——结束告别——订单备注——配合库房发货
8、买家的信息整理
买家可以分为转化的买家和没有转化的买家，对于转化进来的买家我们要根据这个买家的特征进行打标备注的信息搜集。对于没有转化进来的买家我们首先要搜集下客户给到我们不购买的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记录，每天反馈给产品开发或者是运营。因为买家的反馈肯定是最直接的，久而久之我们积累的信息比较多了，100个买家意见，有90个人都说我们的款式不新颖，衣服土气，那么我么你是不是更加应该考虑下选品的问题？当然对于没有成交的客户，我们还可以进行加购或者是收藏的引导，或者是关注我们的微淘，使之入到我们的客户库中，久而久之这些客户在我们的潜移默化之下，转化的几率还是很大的。
二、售后客服的工作时间和原则
售后客服一半也是分为两班倒。随着现在人们生活节奏较快，越来越多的人白天上班没有时间处理售后的问题，只有等晚上的时候才会有售后的问题进行咨询，所以晚班的售后也是非常有必要存在的。
售后客服每天的工作内容
1、岗前会议，熟悉产品的更新熟悉产品的原理和构造，了解当天店铺活动安排，优惠策略，赠品等。
2、检查快捷回复
3、调整自己的心态，售后客服心态要保持平和，不能带着情绪上岗。
4、整理返件，将每一个售后单据与前一天自己电脑上的发件信息核对。核对上的返件主动联系买家，进行下一步的售后或者是退款换货的`操作。
5、正常接待售后咨询
售后的问题多种多样
包含查件查物流，联系相关的单位进行沟通协调，同事安抚买家的情绪。
退款退货，了解客户退款退货的需求，原则是能挽回损失的尽量损失，能挽回订单的尽量挽回，挽回不了的按照流程知道买家走正常的退款或者是退货的流程。这里售后客服要注意处理速度和退款理由，退款理由尽量让买家选择非产品质量和非服务态度的选项。
处理投诉：售后客服在处理投诉的时候首先要道歉安抚买家的情绪，其次了解情况进行各方面的协调沟通，最后给出买家解决方案。原则是能平和解决的尽量平和解决，我们要的不是姿态的问题，我们是最大限度的保留客户，不伤害任何一个信任我们的顾客的心。但是如果买家不愿意跟我们进行协商，要求小二介入进行了维权，那么售后客服积极的提交各种凭证配合小二的处理。
评价处理：好评的回复和中差评的解释
中差评主动联系买家，协商一致以后修改或者是删除中差评，如果协商不成的话要给出中差评的解释。中差评一定要重视而且要及时进行处理，使之对于转化的影响降到最低。
6、客户信息的整理和搜集
需要有退货换货等问题的客户，售后需要建立一个文档，将客户的信息进行全面的整理和搜集
投诉，中差评的买家。售后在与之沟通的过程中，要真诚的解决问题，搜集顾客的意见和吐槽，看看他们到底是对于店铺和产品的哪些地方有疑问。第二天将这些意见和建议整理交给相关的部门，从根源上真正去解决这样的问题，杜绝类似投诉的再次发生。
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