服务管理制度(精华)

　　在社会发展不断提速的今天，制度在生活中的使用越来越广泛，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编帮大家整理的服务管理制度，希望对大家有所帮助。

服务管理制度(精华)

服务管理制度1

　　1、目的

　　明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

　　2、职责

　　2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。

　　2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。

　　2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。

　　2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。2.6息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。

　　3、售后服务所覆盖的产品范围

　　3.1本公司生产销售的产品；

　　3.2代理商销售的本公司生产的产品。

　　4、售后服务内容

　　产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类

　　4.1质量保证期内售后服务

　　公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务以下：4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。

　　4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）

　　4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据旅程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等非凡情况除外）。4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条不异，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相干售后服务费用。4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签订的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”履行。

　　4.2质量保证期外售后服务

　　4.2.1对3.1和3.2类产品提供不异的质量保证期外售后服务；

　　4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。

　　4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决计划，用户本人实施，不收售后服务费用；

　　4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体免费标准以下：

　　序号

　　项目

　　交通费

　　3住宿费

　　餐饮费

　　人员补贴

　　注：每年调整。

　　4.2.1.4如需要更换部件，公司实行有偿提供，具体代价由财政部分提供。

　　4.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到服务确认后根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）

　　4.2.2对3.2类产品提供4.2不异的售后服务。

　　5、工作原则

　　5.1售后服务的优先顺序按第3条从上到下，优先等级逐渐降低；

　　5.2当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；

　　5.3在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；

　　6、工作程序

　　6.1售后服务息的记录处理

　　6.1.1公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询息时。息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉服务部做记录；如果不能够回答，应告之服务部的电话号码并记录咨询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。

　　6.1.2公司各部分人员接到用户要求处理质量问题息时，除产品开辟室的.人员外均应告之服务部电话号码或记录征询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。产品开辟室的人员接到用户要求处理质量问题的息时，应相识发生质量问题的产品的相干息及质量问题的息，并记录用户的接洽体式格局，如果能直接处理，可直接处理，并将所有息提供给服务部。如果不能够直接处理，应将记录的息提供给服务部，服务部负责记录和处理。

　　6.1.3接收人应尽快将用户的咨询息及售后服务息传递到服务部，延迟时间不得超过4个工作小时。服务部接到咨询息及他部门转来的咨询息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。

　　6.1.4不按规定传递、反馈用户意见和售后服务息，每次处罚责任人元6.1.5用户咨询、售后服务息记录不清楚、不完整、不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人元。

　　6.2售后服务的处理

　　6.2.1针对用户征询，服务部应及时给予回复，服务部也能够放置其他部分人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。

　　6.2.2针对售后服务息，服务部应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。

　　6.2.3如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供保证期以内的售后服务，则服务可按4.1.1.3的时间要求直接放置处理。

　　6.2.4如果是提供质量保证期外的售后服务，服务部首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按照4.2.2规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。6.2.5售后服务人员出发前，服务部应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《售后服务维修单》交售后服务人员。

　　6.2.6售后服务人员在维修完毕后，按照划定请用户填写《售后服务维修单》的用户看法栏，并经用户签字或盖章确认，同时及时电话反馈服务部，经服务部确认、同意后方可返回。如未经服务部同意返回，酿成的额外的售后服务费用的，可处罚责任人50~500元/每次。

　　6.2.7售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式向服务部售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将《售后服务维修单》连同出差报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据，款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和用户服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及确认服务人员的费用审核工作。每延迟1天，罚款元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人员《售后服务维修单》和出差报告各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。

　　7、服务要求

　　7.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。7.2售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整个设备进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。

　　7.3售后服务人员应主动将本人的接洽体式格局、电话号码留给直接使用人员，并将用户的接洽体式格局、电话号码等留下，以便及时互相接洽，相识用户一线的使用情况。7.4售后服务人员负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属非凡情况需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予承认。

　　8.用户档案管理

　　8.1服务部售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：1）产品的原始状况和出厂状况

　　2）使用单位和使用者的基本情况3）客户满意度调查情况

　　4）每年质量跟踪情况

　　5）产品的服务记录

　　6）技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）

　　9、售后服务工作的评价与考核

　　9.1售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门；

　　9.2售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给司理层。

　　9.3售后服务管理人员每月应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配、设计等质量问题进行分析，上报上级领导对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。

服务管理制度2

　　1、在院长领导下，门诊部主任分管监督下，便民服务中心护士长做好便民服务中心全面管理工作；

　　2、健全和落实各项规章制度和工作职责；

　　3、经常检查督促各项工作的开展和工作执行情况，加强信息反馈，提高服务质量；

　　4、做好环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序；

　　5、经常深入了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决，并及时向门诊部主任汇报工作，提出改进工作措施；

　　6、严守工作岗位，每日检查开诊情况；

　　7、加强医德、医风建设，做好门诊患者满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平；

　　8、做好护理教学及科研工作；

　　9、执行医院工作目标，制定护理工作计划，并做好实施、检查及总结；

　　10、协助护理部做好护理质量检查；

　　11、督促做好预检分诊工作，防治交叉感染；

　　12、优化服务流程，简化就诊环节；

　　13、做好护患沟通及卫生宣教，设立“意见薄”，及时改善服务

服务管理制度3

　　第一条凡从事接触直接入口食品工作的从业人员应当每年进行健康检查，取得健康证明后方可上岗工作。

　　第二条凡患有霍乱，细菌性、阿米巴性痢疾，伤寒、副伤寒，病毒性肝炎（甲型、戊型），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。

　　第三条凡患有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等国务院卫生行政部门规定的.有碍食品安全病症的人员，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。

　　第四条食品安全管理员要及时对在本单位从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定查体机构进行健康检查。

　　第五条从业人员必须养成良好的卫生习惯，严格遵守各项食品安全操作规程。操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。专间操作人员还应戴口罩。

　　第六条从业人员操作前手部应洗净，操作时应保持清洁。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒。接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手：

　　1、处理食物前；

　　2、上厕所后；

　　3、处理生食物后；

　　4、处理弄污的设备或饮食用具后；

　　5、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；

　　6、处理动物或废物后；

　　7、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；

　　8、从事任何可能会污染双手的活动(如处理货项、执行清洁任务)后。

　　第七条专间操作人员进入专间时应再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。

　　第八条从业人员包括新参加工作和临时参加工作的食品经营单位从业人员必须经过食品安全知识培训，方可从事食品经营工作。

　　第九条食品安全管理人员应制定从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。

　　第十条食品安全教育和培训应针对每个食品加工销售操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程等。

　　第十一条培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者待考试合格后再上岗。

　　第十二条建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果等有关信息记录归档，以备查验。

服务管理制度4

　　1.各部门按需求设置岗位,面向社会公开招聘,统一考核,择优录取。

　　2.各部门领导岗位出现空缺时,优先考虑从内部员工中选拔,为员工创造良好的职业发展空间,并提供公平的竞争机会,鼓励员工依靠自身的努力和才能,争取晋升的机会。

　　3.员工选聘由人力资源部协同用人部门进行考核;对于人员的选聘应坚持德才兼备、公正公开的原则。

　　4.招聘时要注重应聘人员的自身素质、潜能、品格、学历和经验,以适合所应聘岗位为原则。

　　招聘的方式招聘方式有:网络招聘,参加固定招聘场所,参加大型招聘会及其他方式。

　　招聘的程序

　　1.各部门需要增加人员时,先填写用人申请表交人力资源部,由人力资源部综合后报物业公司分管副总经理、物业安全服务部经理审批,并提供招聘建议,获得批准后再行招聘。

　　2.招聘考核分为初试与复试,对应聘者基本素质与专业能力进行考核。

　　基本素质测试侧重于对应聘者思想、道德、心理素质等方面的.测试;

　　专业技能测试侧重于对应聘者从业经验、工作能力、学业等专业能力的测试。

　　考核方式以面试、笔试为主,由人力资源部会同招聘部门进行。

　　3.应聘人员必须如实填写应聘资料,如有虚假内容,不予录用;

　　已被录用员工,经核实应聘资料中有虚假内容的,将解除所签订的劳动合同并予以辞退,并赔偿所造成的损失及培训费用等。

　　4.被录用的应聘人员在办理录用手续时,应向人力资源部和招聘部门交验身份证、学历证明、职称证明等证件原件核验,并留存相应的复印件。

服务管理制度5

　　1、为加强旅游景区的管理,合理开发利用和保护旅游资源,建立良好的旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进旅游景区的发展,根据国家的有关法律、法规、标准的规定,结合本景区的实际,制定本制度。

　　2、本制度所称旅游景区(以下简称“景区”),是指利用旅游资源和设施,为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。

　　3、景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则,积极创建文明、和谐旅游景区,强化以人为本的宗旨,利用旅游景点进行爱国主义宣传教育,充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。

　　4、旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时,应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划,加大旅游景区的投入,加强旅游基础设施的建设,改善旅游环境,鼓励和扶持旅游业发展。

　　5、景区应当按照现代企业制度的要求,完善法人治理结构,建立健全财务、安全等管理制度,自主经营。景区应接受所在地旅业主管部门及相关部门的.指导与监督,服从旅政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作,取得上述部门的支持,配合旅政管理部门做好旅游业各项工作。

　　6、旅游景区应按照国家旅业主管部门及地方有关部门的要求,推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度,达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者,应当按照相应的标准提供服务。

　　7、旅游从业人员应当举止文明,语言规范,服务质量符合标准要求。

　　8、旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的,应当取得相应的资格证书,持证上岗。

　　9、旅游经营者应当建立安全管理责任制,制定旅游安全应急预案,设立安全管理机构或者配备专门人员,配置必要的安全设备和设施,切实保障旅游者的人身、财产安全。

　　10、旅游者的合法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯。

　　11、县级以上旅政主管部门及有关行政部门,应当按照各自职责加强对旅游市场的管理,依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。旅政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。

　　12、旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。

　　13、景区的工作人员和旅游者,均应遵守本制度。

服务管理制度6

　　为切实做好“课后服务”工作，根据江苏省教育厅《关于做好中小学生课后服务工作的指导意见》（苏教基发【20xx】24号）相关要求，特制订本制度。

　　1、值班老师必须提前五分钟到达值班教室。

　　2、值班老师必须按照名单做好点名和记录工作。

　　3、值班老师必须全程关注每一位学生，确保学生安全有序地学习、活动，不得擅自离岗。

　　4、值班老师必须根据放学时间，准时将学生排好队送达放学点，并交到家长手中。

　　5、学校安排行政人员每天不定时巡查、记录、通报。

　　6、值班老师为第一安全责任人，全权负责值班时间内的'学生安全。

　　7、值班老师负责值班教室的环境卫生，保持教室桌椅整齐、地面干净。

　　8、值班期间，如未能按上述要求完成值班工作，酌情扣发值班津贴。值班老师的履职情况将与学校年终考核、评优评先、职称及岗位评聘等相结合。

服务管理制度7

　　为了树立公司形象，加强和规范企业管理行为，健全和完善各项工作制度。促进公司持续，稳定，健康，快速的发展，特制订本管理制度。

　　一、公司全体员工必须遵循公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。

　　二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展违反公司章程的事。

　　三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。

　　四、公司员工之间要团结互助，互相尊重，同舟共济，发扬集体合作和集体创造的精神。

　　五、公司实行“按劳取酬” “多劳多得”的分配制度。

　　六、公司推行岗位责任制，实行考勤，考核制度，评先树优制度，对做出贡献者予以表彰、奖励。

　　七、公司员工应端正工作作风，提高工作效率，禁止怠工，反对办事拖拉，不负责任的态度。

　　八、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费。

　　九、员工必须维护公司的纪律，对任何违反公司的章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。

　　工作制度

　　一、树立公司的良好形象，工作期间仪容仪表合乎规范，衣着得体，干净整洁。待人接物态度谦和，举止文明。

　　二、按时上下班，不得迟到，早退，无故旷工。有事需请假，外出办公者需填写外出联系单并由部门经理或总经理审核批准。

　　三、办公时间不得从事与本岗位无关的活动，上班时间不得干私活，看与工作无关的书籍书刊网页。

　　四、接电话，接待来宾时一律使用文明用语；客户进门必须站立微笑迎接，主动介绍公司情况。

　　五、保持工作场所，设施，货架及个人工作区域的卫生。

　　六、工作期间应勤于业务，积极主动的完成工作任务。

　　七、尽心、尽责，真诚合作，之力创造良好的集体环境，发扬团队精神，根据公司需要及职责规定积极配合同时展开工作，不得拖拉，推诿，拒绝。对他人咨询不属于自己职责范围的业务时应就自己所知告之咨询对象，不得置之不理。

　　理赔制度

　　一、雇主要求一次性介绍服务的：服务费为一次性，雇主确定人员后缴费，半年内可更换3次，不存在退费。一次性服务中家政公司只承担身份真实性和健康证明（乙肝五项检查）责任，其他不承担责任。

　　二、雇主要求员工制管理的，雇主应为员工购买家政综合险。

　　1.若员工给雇主家人及财产造成损失，处理方式如下：

　　1）提交雇主、家政服务员双方签字的出险事故经过两份。

　　2）持双方身份证明及《服务合同》。

　　3）持雇主为家政服务员购买的家政综合险单据。

　　4）财物损失需提供发票，如果没有发票将根据市价进行估价；人员伤亡的，需提供二级（含）以上医院开据的与治疗有关的病历、诊断证明、处方、用药明细及清单，住院收据及清单等。

　　2.若家政服务员出险后，处理方法如下：

　　1）家政服务员签字的`出险事故经过说明。

　　2）家政服务员身份证明。

　　3）二级（含）以上医院开据的与治疗有关的病例、诊断证明、处方、用药明细及清单、住院收据及清单等。根据上报材料，公司积极为双方办理赔偿事宜，若双方经济确有困难，家政公司可根据一定比例先期垫付。

　　服务流程

　　第一步咨询

　　1.服务内容：尽可能详细地描述您将选择的服务项目和基本状况。

　　2.服务时间：告诉我们您期望的服务时间和完成时间。

　　3.服务费用：确认您已查阅了我们提供的服务费用参考目录，如存在异议，请提出适当的理由。

　　4.服务地点：这是我们准确、及时、可靠履行服务的必需，包括：路名、社区名、（名）楼号、单元、层次、门牌号、乘车路线以及附近具有标志特征的建筑物或者机构。

　　5.联系方式：这是我们保持服务促进和关系互动的快捷方式。建议提供两种以上联系方式。

　　6.客户名称：负责人姓名和单位姓名。

　　第二步方案

　　坚持客户至上、一切从客户需要出发，制定合理的家政服务方案，及时与客户沟通，准备签约。

　　第三步合约

　　如客户对服务方案认可，双方在明细化的基础上，达成服务协议。

　　第四步缴费

　　根据服务类型和特点，一般包括预先支付、过程支付和最终支付三部分。

　　第五步执行

　　派出服务人员或提供服务系统完成双方达成的服务目标。

　　第六步验收

　　双方对服务结果和服务质量进行成功确认，退出服务现场。

　　第七步总结

　　我们对本项服务进行内部员工评价、客户评价和管理评价，为实现客户最大满意度，完善和跟踪服务做出结论。岗位责任制度为完善公司的管理体制，明确各岗位的职、权、责、利关系，使每个工作人员都有明确的权限和责任，建立合理高效的生产和工作秩序，杜绝人浮于事、相互扯皮、互相推诿和无人负责的现象，培养工作人员各司其职，各付其责、各展其能的现代企业风尚，体现既有分工，又有协作的团队精神，建立奖罚透明、升降有据的自由、公平的竞争机制，制定本责任制。

服务管理制度8

　　1、严禁员工用计算机玩游戏,观看与工作无关电子书籍,看vcd,上网聊天,登陆暴力、黄色、迷信等非法网站、发布涉及国家政治相关信息及用公司计算机做与工作无关事情。

　　2、严禁员工私自下载、安装任何软件,如确需安装,请与计算机管理员联系解决。

　　3、现计算机安装的办公软件、计算机反病毒软件,严禁以任何形式卸载。

　　4、严禁员工私自将与工作无关文件信息以光盘、活动硬盘、局域网及其它任何形式拷贝至公司计算机硬盘及在公司局域网上传播。

　　5、为文件资料安全起见,请各计算机负责人将本部门文件(存放在c活动分区及我的文档以外重要文件)在系统其它非活动分区(如:d、e、f)备份。如需在服务器作备份的,请联系管理员,定期在服务器的`相应文件夹备份(备份前用杀毒软件检察无病毒警告后才可拷贝至服务器上)。并定期清理本部门相关文件目录,及时把一些过期的、无用的文件删除,以免占用硬盘空间。

　　6、不得私自更改计算机各种设置。

　　7、每天上下班,按正常程序开关主机、显示器、打印机、及其它外设。

　　8、各部门计算机由专人负责,本部门无关人员严禁私自使用计算机,查看文件。其它部门人员不得使用非本部门计算机,如确有相关需要,与其相关部门经理联系,由相关部门计算机负责人操作,以取得相关资料。

　　9、各部门计算机负责人发现计算机有任何异常,及时与计算机管理员联系。

　　10、发现有违犯上述规定者,每次罚款50元/次。此规定由总经办监督执行,罚款从当月工资扣除。

服务管理制度9

　　一、卫生间：

　　（一）、便池、小便池

　　1、清洗方法：

　　A、刷洗：用洁厕灵以刷子刷洗池子中的污垢，用清水刷洗便池脚踏处，用湿抹布擦拭小便池外部，并用干抹布抹干。

　　B、冲洗：清水冲洗池子即可，不留杂物

　　2、标准：保持地面洁白光亮见本色，无污垢，池子外部无污渍、无水渍。

　　（二）、脚踏冲水器、手纸盒、垃圾桶

　　1、清洗方法：

　　A、用湿抹布擦拭局部污渍、水渍、垃圾桶内胆可用水清洗。

　　B、用干抹布抹干，垃圾桶套垃圾袋。

　　2、标准：保持金属见光、无尘、无污渍、无水渍、无破损、手纸盒有足够的手纸。

　　（三）、卫生间门、开关、隔板、衣钩、幽默画、梳妆台

　　1、清洗方法：

　　A、卫生间门、开关、隔板用湿抹布清洗污渍，用干抹布抹干。

　　B、衣钩用干抹布抹干净。

　　C、幽默画框用干抹布抹尘。

　　2、标准：保持无尘、无污渍、无水渍，门上标识完好无损，衣钩光亮，幽默画完好无损。

　　（四）、洗手池、洗手台、水龙头、镜子、灯筒

　　1、清洗方法：

　　A、洗手池：用抹布蘸清洁剂擦拭池中污垢、水垢、油渍，用清水冲洗干净即可。

　　B、洗手台：用湿抹布擦拭台面及台下的污渍、水渍，用干抹布抹干。

　　C、水龙头：用干抹布抹干。

　　D、镜子：用湿抹布擦去局部的污渍、水渍，用干抹布抹干净。

　　E、灯筒：用干抹布抹尘。

　　2、标准：保持无尘、无污渍、无水渍见本色，水池无污垢、无油渍，水龙头光亮，镜子光亮，灯筒干燥无故障。

　　（五）、干手机、纸巾盒、擦鞋机

　　1、清洗方法：用湿抹布擦去局部污渍、水渍，再用干抹布抹干。

　　2、标准：保持无尘、无污渍、无水渍，纸巾盒有足够的纸巾，擦鞋机正常工作。

　　（六）、墙面、电源开关、挂画、地面、暖气组

　　1、清洗方法：

　　A、墙面：用湿抹布擦拭污渍、水渍，用干抹布抹干。

　　B、电源开关：用干抹布抹尘，去污渍。

　　C、挂画：用湿抹布擦拭污渍、水渍，用干抹布抹干。

　　D、地面用干净的湿拖布清洗，用干拖布拖干。

　　E、暖气组：用湿抹布擦拭污渍、水渍，用干抹布抹干。

　　2、标准：保持无尘、无水渍、无污渍、地面无杂物。

　　二、楼道：

　　（一）、走廊地面、腰线

　　1、清洗方法：

　　A、地面：用扫帚去杂物；用湿拖布拖去污渍，用干拖布拖干。

　　B、腰线：用用湿抹布抹去灰尘。

　　2、标准：保持无杂物、无污渍、无水渍。

　　（二）、楼道大垃圾桶，楼道两侧的花卉

　　1、清洗方法：

　　A、垃圾桶：上边的盖用水洗干净，装好清水，外围用干抹布抹干，桶身和桶胆用湿抹布擦去污渍，用干抹布抹干，套垃圾袋。

　　B、花卉：用干抹布抹去花叶的.尘土，用湿抹布擦拭花盆和花垫，并用干抹布抹干，清除花盆中的枯枝败叶和杂物，定位摆放。

　　2、标准：保持金属光亮、无尘土、无污迹。

　　三、扫尾

　　1、检查有无遗露的地方和清扫过程中造成的污染。

　　2、及时用合适的方法清理。

　　四、收尾工作

　　1、清洗所有的清洁工具，定位摆放。

　　五、其他：

　　（一）、每周定期清理项目

　　1、墙面高处部分：用湿抹布擦去尘土污渍，用干抹布抹干。

　　2、筒灯：用干抹布抹尘即可。

　　3、排风扇：用干抹布抹尘。

　　4、地面：用地刷洗衣粉水刷洗污垢，再用干净拖布拖洗干净至水清。标准：无尘、无污垢见本色，排风扇正常工作。

　　（二）、清洁工具的清洗方法及标准

　　1、湿拖布、干拖布：用消毒水浸泡15分钟，然后用清水洗净（不定期清洗以干净为宜）。

　　2、抹布：用消毒水浸泡10分钟，用清水洗净（不定期清洗以干净为宜）。

　　3、扫帚、簸箕：用洗洁精清洗，用清水洗净（不定期清洗，以干净为宜）标准：拖布、抹布干净、无异味；扫帚、簸箕无污垢、无异味见本色。

　　卫生间的保洁工作主要包括地面、墙面、门窗、隔板（隔墙）、卫生洁具及其他室内设施的清洁等，分为每日常规清洁和周期性大清洁两种。本章节主要对每日常规清洁流程及作业标准做具体示范和说明。

　　1、准备工作

　　准备好告示牌、抹布、拖把、全能清洁剂、洁厕剂、百洁布、垃圾袋等清洁用具。

　　2、放置"工作进行中"/"小心地滑"告示牌。

　　3、设备设施巡视。添加客用物品（包括洗手液、擦手纸、消毒剂等）。

　　4、由里至外依次收走卫用垃圾，并更换干净的垃圾袋。

　　5、将稀释后的全能清洁剂均匀喷洒在台盆表面。

　　6、将稀释后的洁厕剂均匀喷洒于便池内。

　　7、将稀释后的清洁剂均匀喷洒在镜面上，使用白色扣布擦拭镜面直至光洁干净，无指纹、无水迹；同时对水龙头进行擦拭抛光，确保抛光后的水龙头光亮无污迹。

　　8、使用百洁布、蓝色抹布擦拭台盆、台面，确保台盆台面无水迹、无污渍。

　　9、使用恭桶刷刷洗马桶内侧。

　　10、使用橙色抹布擦拭马桶坐垫及盖板。

　　11、使用粉色抹布擦拭马桶桶身及小便池。

　　12、使用蓝色抹布擦拭卫生间墙面、隔板，使用白色扣布擦拭并抛光墙面金属装饰物。

　　13、由里至外清洁地面。确保清洁后的地面干净，无积水、无污渍。

　　14、作业结束后对卫生间进行巡视，确保卫生间内无污渍、无异味。认真填写《卫生间清洁记录表》，收走工具、药剂，取走告示牌，关门离开。

服务管理制度10

　　为切实做好我校学生课后服务工作，促进学生健康、快乐、幸福成长，帮助家长解决无法按时接送孩子的难题，根据教育部在义务教育阶段全面实施“5+2”文件要求，结合我校实际，经校领导班子会议研究后，特制订如下制度：

　　一、指导思想

　　开展中小学生课后服务，是促进学生健康成长、帮助家长解决按时接送学生困难的重要举措，是进一步增强教育服务能力、使人民群众具有更多获得感和幸福感的民生工程，为满足小学生课后在校服务需求，缓解学生家长实际困难，完善社会服务体系，根据《教育部办公厅关于做好中小学生课后服务工作的指导意见》，结合本校实际，有效整合学校、家庭等方面资源，着力破解学校放学后、家长下班前我校学生无人看管的难题，以丰富校园生活，促进学生全面发展为指导，在放学后时间内组织学生参加丰富多彩的兴趣小组活动，激发学习兴趣，发展个性特长，促进学生身心健康成长。

　　二、实施原则

　　中小学生课后服务工作遵循“家长自愿，校内实施，有效监管”的原则。

　　1、坚持自愿选择，确保全面覆盖。确保向每一位学生及家长详细介绍本方案，学生是否参加课后服务，由学生家长自愿选择，严禁以任何方式强制或变相强制学生参加。

　　2、公开服务事项，主动接受监督。学校通过微信公众号、告家长书公开服务时间、服务内容、服务方式、安全措施、收费事项等，主动接受学生、家长和社会监督。

　　3、发展学生素质，创新服务模式。根据学生身心发展特点，开展丰富多样的课后服务，指导学生尽可能在学校完成书面作业，根据学生的意愿尽可能帮助其发展兴趣特长，促进学生综合素质提升。

　　4、明确公益属性，加强有效监管。采用政府补助、家长合理分担运行成本的做法，对于已认定的家庭经济困难学生免收费用，坚持公益导向。服务班开班期间，规范作息时间，上下课及户外活动由学校统一调控，加强组织纪律，统一要求，严格管理，确保每一名学生在校期间的安全。

　　三、收费标准

　　课后服务采取财政补贴、服务性收费、代收费等多种方式筹措经费，主要用于支付参与课后服务教师和相关人员的补助。按照要求，课后服务性收费实行政府指导价管理，坚持成本补偿和非盈利原则，我校具体收费标准按照市、区统一定价执行，每课时不超过3元。

　　四、组织领导

　　为确保课后服务工作能够扎实有效开展，成立课后服务工作领导小组。

　　组长：xxx

　　副组长：xxx

　　成员：班主任和相关课后服务教师。

　　五、课后服务活动形式与具体要求

　　1、服务对象。小学在校学生（上午正常放学后有课后服务需要的学生）。优先保障进城务工人员随迁子女、单亲家庭子女、留守儿童、家庭经济困难学生和低年级学生等群体。

　　2、时间安排：每周一至周五上午放学起至下午上学前午托服务（三课时），起止时间：11：50—13：50。

　　午餐时间：11：10—11：45（可在学校统一用餐，餐费自付；也可家长接送回家用餐后在规定时间内返回学校参加课后服务。）

　　3、服务场所。学原则上安排在忠门沁头小学本班级教室。

　　4、在校午餐服务：由教育行政部门会同学校、国有企业或社会力量建立便捷、质优、安全的集中配送午餐机制，或根据上级教育主管部门集中招投标确定服务机构。餐费由学生家长承担。

　　5、课后托管服务：课后托管活动形式及内容由学校会同家长委员会协商确定。在不加重学生课业负担和做好疫情防控的前提下，组织学生午间休息、自主阅读、完成作业，教师进行巡视指导，答疑解惑，不利用课后服务时间集体补课或讲新课。

　　6、服务流程。调查摸底一一家长申请一一学校审核合理安排志愿教师一一无缝衔接。请自愿参加学校课后服务的学生家长，于9月3日中午12点前，向所在班级的班主任提出申请，并填写参加课后服务申请表及课后服务知情同意书。

　　(1)调查摸底。通过家长会、微信群等渠道向家长宣传上级有关课后服务工作通知的精神。各班主任对家长下班晩、无法及时接学生放学及其他需要的学生情况进行调查摸底，做好统计。

　　(2)家长申请。家长和学生有意愿参加课后服务的，要由家长书面向学校申请，学校向有需求的`家长和学生发放《课后服务申请表》。

　　(3)学校审核。根据家长的申请进行审核认为属实后与家长签订《课后服务安全责任书》、《课后服务知情同意书》，明确看护的时间、形式、管理要求双方权利和义务等。

　　(4)合理安排志愿教师。根据家长申请情况，结合学校设立的课后服务特色课堂，合理安排每日志愿教师的人数以及不同学科的教师，提高课后服务的质量和效果。

　　7、基本要求：

　　①课后服务遵循家长、学生自愿原则。

　　②学生参加课后服务，一旦报名，请全程参加。如遇特殊情况，需提前向班主任告知并履行请假手续。

　　③参加课后服务期间，学生不能擅自离校，因擅自离校发生安全事故的责任由学生及学生家长自负。

　　④未报名参加课后服务的学生，按学校正常放学时间离校。

　　六、课后服务工作要求

　　1、统一思想，提高认识。课后服务工作是一项民生、民心工程，全体教师要牢固树立服务家长、服务学生的思想，积极创造条件，为确实有困难的学生家庭排忧解难，把好事办好。

　　2、规范操作，强化管理。要切实增强规范意识，要坚持“学校统筹、相对集中”的原则，规范开展课后服务工作；要落实好“不讲授新课、不加重学生课业负担”原则，促进学生健康成长；要严格规范学生交接程序，确保学生安全。

　　3、集思广益，提高质量。全体教职工要充分发挥自身优势，积极开展各项适合学生的有益活动，激发学生的参与兴趣，不断提高服务质量和水平。要加强研究和探索，使课后服务既满足家长的需求，又符合教育规律和学生健康成长规律。要与家长及学生多沟通，多听取各方合理化意见和建议，在实践中不断完善课后服务工作。

　　七、课后服务防范措施

　　1、加强安全宣传教育工作，强化师生的安全意识及自我保护意识，增强面对突发事件的应变能力。

　　2、完善门卫登记管理制度，严禁外来人员和不法分子进入学校。

　　3、加强行政和教师值班制度，细化值班人员职责，以便学校及时发现了解课后服务期间发生的异常情况，并迅速作出反应。

　　4、落实考勤制度，严格履行请假手续。每天服务教师都要对学生进行认真考勤，发现无故脱管的学生要严格执行报告及跟踪制度。托管学生有事必须履行请假手续。

　　5、严格交接制度，班主任要和课后服务教师做好交接工作，帮助课后服务教师尽快了解每位托管生的具体情况，使课后服务工作做到有的放矢，每天课后服务结束后集体放学。

　　6、沉着应对突发事件，托管期间若遇到突发事件（如：发生踩踏、暴力入侵、碰伤、疫情、自然灾害等），应立即启动相应的应急预案，妥善处理突发事件，最大限度降低突发事件造成的伤害，确保托管期间师生的安全。

　　7、严格执行学校安全工作责任制和责任追究制。实行“谁主管、谁负责，谁在岗、谁负责”的安全管理原则，每位服务人员都要明确安全责任，增强安全意识，加大安全工作的落实力度。对由于工作失职、渎职、不作为，造成学生伤害事故、学校财产损失的，将追究其安全责任。

　　八、课后服务防范措施

　　1、高度重视。学校高度重视课后服务工作，成立专门服务工作机构，并将其作为重要的民生服务事项，纳入学校工作常规，加强领导，精心策划，认真实施。各班主任及值班教师要高度重视，认真负责，切实将放学后课后服务作为一项份内工作，组织好，服务好，真正让课后服务成为学校的实事工程。

　　2、健全制度。建立健全放学后课后服务工作相关制度，包括学生课后服务自愿申报审批制度、学生管理制度、检查考核制度、安全管理制度，以及学生意外伤害等突发事件的应急处理机制等，确保课后服务工作有章可循、有规可依。

　　3、规范管理。课后服务工作必须做到以下几条：坚持家长自愿、公益服务原则，严禁以任何方式强制或变相强制学生参加。严格规范办学行为，不得进行集体“上新课”，不得与社会机构合作进行有偿服务。课后服务教师要做好看管记录，详细记录每天看管情况。出现紧急情况时及时救助并通知学生监护人，确保学生安全。

服务管理制度11

　　一、协调律师、及文件交接工作的管理：

　　1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。

　　2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。

　　3、应上报公司存档的`文件，客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。

　　4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后，必须严格保管，其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。

　　5、如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。

　　6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。

　　7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。

　　8、签约律师将预售登记后的合同交客服部，客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。

　　9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单，监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。

　　10、客服部应严格遵守文件管理制度，丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件，销售总监负连带责任扣除工资50元/件。

　　11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能移交销售内勤。

　　12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。

　　13、客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予20—50元处罚。

　　二、处理客户投诉的管理

　　1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。

　　2、由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及时通知客户（当天），确定解决时间。：：客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。

　　3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。

　　4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。

　　三、协助完成各项公关、促销活动及其他事宜

　　协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容，客服部要按质按量地完成所安排的各项工作，否则给予相应处罚，扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。

服务管理制度12

　　公寓保洁服务管理

　　1.目的.

　　日常保洁、定期保洁、保持公寓内外整洁美观。

　　2.适用范围

　　公寓物业内外。

　　3.职责

　　负责保洁分承包方实施按标准服务,并组织监督检查。

　　4.工作程序

　　参照专业服务运作实务相关内容。

　　(1)保持地面清洁,无污迹、无水迹、无脚印、无积灰。

　　(2)保持电梯门光洁、明亮,轿厢及四壁地面干净、整洁。

　　(3)楼层定时保洁,无堆积垃圾及物品,公寓各个场所应视情况分别设置垃圾桶,垃圾日产日清。

　　(4)收集清运垃圾,用垃圾袋装好,并选择适宜的通道和时间,只能使用货用电梯。

　　(5)要经常清洗垃圾间,保持垃圾间的整洁,经常喷洒药水,防止产生异味和飞虫。

　　(6)保持地下车库道路畅通,无堆积垃圾及物品,保持地面无灰尘、无垃圾,保持地下车库空气清新、无异味,定期喷洒药水。

　　(7)保洁主管加强现场检查督导。

　　(8)保洁实施'三查'制度,即员工自查、领班巡查、主管抽查。领班巡查每日不少于四次,主管抽查每日不少于二次。主管应协同经理或物业主任定期联合检查,每月对保洁分承包专业服务进行评价。

服务管理制度13

　　第一条加强课后服务政策宣传

　　各校（园）要进一步加大对课后服务工作的政策宣传，大力宣传开展课后服务工作是一项惠民生、得民心的民生工程，在全社会形成关心支持开展课后服务工作的共识。各校（园）每学期要定期通过学生、家长座谈会等方式收集学生、家长对课后服务的意见建议，不断改进课后服务管理，创新服务模式，提高课后服务质量。

　　第二条坚持自愿选择原则

　　各校（园）要充分尊重学生和家长意愿，不得要求全校（园）学生都参加或规定参加课后服务学生的比例。不得诱导没有需求的学生参加课后服务，严禁以任何方式强制或变相强制学生参加或不参加课后服务。

　　第三条规范课后服务时间

　　各校（园）要结合家长需求科学合理安排、规范课后服务时间，同时尽可能创造条件为早到学生开展晨练、晨读等活动提供服务。周一至周五下午课后服务时间每天不超过两课时（每课时40分钟）；为确保学生安全，要根据季节、时令变化调整课后服务时间，夏秋季课后服务时间最晚不超过18时，冬春季课后服务时间最晚不超过17时30分。

　　第四条丰富课后服务内容

　　各校（园）要遵循教育规律和学生成长规律，发挥学校办学特色和优势，科学、合理的确定课后服务内容。在完成正常教学任务的基础上，对有课后服务需求的学生合理安排弹性上学、在校午餐、在校午休、课后托管（自主阅读、体育、艺术、科普活动、作业辅导、开展社团及兴趣小组活动以及拓展训练等）；对有节假日兴趣特长培养需求的学生，充分发挥学校办学特色和优势，组织开展体育、艺术、科普、社团活动和拓展训练等。不得将课后服务变成单一的自主学习，坚决禁止将课后服务变相成为集体教学或补课。

　　第五条规范课后服务收费

　　各校（园）要严格执行收费标准，按照“家长自愿、成本补偿、非营利性”原则，适当收取费用。

　　1。周一至周五：以辅导学生完成作业、自主阅读等为主要内容的“辅导类”课后服务，其收费标准不超过120元/生/月；以体育、艺术、科普活动、拓展训练等社团及兴趣小组为主要内容的“兴趣类”课后服务，其收费标准不超过140元/生/月。

　　2。双休日、寒暑假：课后兴趣活动服务按每生每天不超过25元的标准收取。

　　3。实行按月和按实际开展课后服务时间收取费用，严禁以课后服务名义乱收费、搭车收费。对残疾儿童、建档立卡贫困户和低保户家庭子女予以减半收取。提倡对个别学习有困难的学生给予免费学习辅导。

　　第六条完善费用核算、管理制度

　　1。各校（园）课后服务收费严格执行“收支两条线”管理，所收费用缴入财政专项账户，专项用于课后服务成本开支，包括教师补贴和管理费用[（行政管理人员补贴、后勤人员服务补贴、购买活动资料和活动耗材（不得用于购买学生教辅资料）、水电费用等]。学校按财务支出管理规定，按月到市核算中心进行课后服务成本开支报账。

　　2。对参与课后服务的教师补贴原则上辅导类不超过100元/课时、兴趣类不超过120元/课时，以实际服务时间（课时量）核算。每节课只能安排一位老师服务。

　　3。对参与课后服务工作的行政管理人员给予适当补贴。行政管理人员每月补贴总额不得超过直接参与课后服务教师发放平均额的.50%，在管理费用中列支。管理费用不超过该学期全部费用的15%。

　　4。每学期末或服务结束时，各校（园）要按校务公开要求公示课后服务费用资金的拨付和使用情况。并向家长和社会公开课后服务开展情况、成本、收支等，课后服务费用节余部分全部清退给学生。学生中途停止接受课后服务的，根据接受课后服务的时长占比收取费用，剩余部分应予以退还。

　　第七条强化课后服务安全管理

　　各校（园）要将安全放在首位，完善安全管理制度、学校行政领导值班、考勤、考核、课后服务交接班制度和应急预案，明确课后服务人员责任，加强师生安全卫生意识教育。强化活动场所安全检查和门卫登记管理制度，严格落实行政领导值班、考勤、考核、交接班制度和应急预案措施。要加强与综治、公安、卫生、食药监等部门的配合，切实消除在交通、场地、消防、食品卫生、安全保卫等方面的隐患，确保学生人身安全。

　　第八条严肃课后服务工作纪律

　　各校（园）要充分认识开展课后服务工作的现实意义，树立服务意识、责任意识，切实将好事办好。教体局将联合相关部门加强对中小学和公办幼儿园课后服务收费的管理和监督检查，督促学校建立健全收费管理制度，做好收费项目和收费标准公示。严厉查处学校课后服务开展过程中强制没有需求的学生参与、诱导或变相要求学生参与、利用课后服务组织补课或上新课、违规收费等问题，一经发现，严肃处理。

　　各校（园）根据本管理办法，结合学校（园）实际制定本校（园）管理办法报教体局审核通过后执行。