海底捞学结

从小学到大学,到现在毕业5年，读过的书太多了，但是真正发挥作用的究竟有多少呢？我想读书不在于多少，关键在于学以致用，而且能够分享给别人。我在2012年的培训学习计划里写到，要带领全公司的员工1年读8本书，我自己在1月份读完了《海底捞你学不会》，受益匪浅，与大家分享一下。

1，双手改变命运。

海底捞的员工大部分是四川农村来的，号称三无员工，无身高，无学历，无长相，每天都工作10几个小时，他们在顾客面前永远是一副幸福的笑脸，他们端菜都是跑步进行的，擦桌子就像搞艺术品又快又干净，前后也不过10秒，他们为什么有这样好的心态，有这样高的工作效率，有这样好的工作积极性，因为他们要用“双手改变命运。”其实我们的条件比他们好太多了，不管是薪资，工作环境，还是劳累程度，我们应该感到幸福的同时，也要学会用双手改变命运，让自己让家人的生活过得更好，让企业因为我们而更美好。

2，客人是一桌桌抓的。

海底捞张勇董事的语录“客人是一桌桌抓的”，从四川简阳一个不起眼的小火锅

店，到目前在全国有几十家分店的火锅连说店，这和他们珍惜每一个、每一桌客人有很大的关系。这个抓的意思是：用不同的方式感动顾客，增加顾客的回头率。我们的gd钻世界起点要比海底捞高很多，我们的总部已经有10年的历史了，但是我们目前的单店要想做好，要想再开连锁分店，客人也是要“一个个精心服务的”，不同年龄，不同性别，不同职业的人打动她的方式也不一样，这需要全体家人的付出和努力。 3,“天道酬勤”。

其实人一出生就是不公平的。出生在非洲有些国家的人，寿命很可能只有40多岁，出生在美国的人，可能活到70多岁，80后出生在中国农村的人，有90%的可能是农民工；80后出生在北京和上海有正式户口的人，理论上一辈子不用打工，因为父母亲人会留给自己2套以上的住房，他们可以租一套，住一套。

今天我们大家，大部分都是农村户口吧，即使是城市户口，也不是家财万贯的那种，是需要我们更加努力，才能让自己和自己的下一代生活的更好，所以，这个世界有些事可能不公平，但是有一样是公平的，那就是“天道酬勤”，这一点我从董事长，王总，王副总，齐副总身上能后明显的感觉到，只要付出一定会有回报。

4、学会传、帮、带，打造精英团队。

在海底捞只有带出优秀的员工才能做领班，只有带出合格的店长才能做小区域经理，只有带出合格的小区经理才能做大区经理。也就是，优秀的员工不但要个人优秀，还要能为公司培养人才。大家比较幸运，尤其是我们的新员工，有的通过学习2个月就得到了做主管的机会，但是以后企业会更加的严格，我们要学会传，帮，带，传播企业思想，帮助比我们弱的人，带出甚至比我们更优秀的人。如果核心领导多带出2个副总，副总多带出几个优秀的经理，经理多带出几个优秀的主管，主管能多带出几个优秀的员工，优秀员工能带出新员工，这样一级带一级，我相信我们的Gd团队一定会更加优秀，更加有战斗力。

5、特色服务，差异化战略。

火锅是一个技术含量很低的'行业，不同的火锅店，吃到最后，味道也差不了多少。海底捞从服务上找到了差异化经营的策略。比如：进门可以免费擦皮鞋，可以免费吃水果，有海底捞特色的小围裙，手机套等。我们Gd钻世界的差异化经营战略来自我们独特的经营模式，直接与全球最大的钻石开发商合作，缩短产业链，省去中间商利益环节，在保证

高品质的情况下，实现了同样的钻石，一半的价格。但是仅仅有了好的模式还是远远不够的，我们还不要与其他珠宝行业不一样的服务，优质的高品质的服务，这个需要家人的一起努力，因为是你们直接与顾客接触，有好的关于提升服务水平和质量的建议大家一定要献计献策。

Gd的家人们， 2012年我们要重视学习，重视专业的提升，我们不但要举行各式各样的内部培训，我们还要走出去学习，见识更多的更好的服务，把我们的Gd钻世界建设的更加美好！

行政人事部:丁琳轩

2012年1月19日

海底捞学结 [篇2]

今天去简阳海底捞学习，从下车看见门口递毛巾阿姨的热情笑容到离开时热情的问候，从心里感受到一个好的服务业真正好，以前都是听说，今天真实的看到，真的，心中有很多想法。

关于看到的服务分享，从下车就看到阿姨的热情问候，给我递完毛巾后，师傅问车停在什么地方，（因为地方太拥挤，没地方停），阿姨热情带师傅把车停好。进大厅，迎宾微笑非常到位，可以看到八颗牙齿，并且热情洋溢，进去后看见候客区有人在上网，有人在美甲，虽然是中午1点，还是有很多顾客，然后确定定位后，由迎宾带我们进包厢，途中看到很多服务员，每个都有很热情问好，进去后包厢的专属我们包厢的服务员就开始为我们送上小吃，凉拌花生米，然后询问用餐，如锅底、点餐，途中有点鲜榨核桃椰汁，很快就上饮料，一人到一杯，到饮料中都有跟我们交谈。当饮料没有了，加饮料非常及时，当餐点到了后，会询问我们怎么放，因为是点的鸳鸯锅。非常的提醒我们是否要喝汤，当我们说要喝，当汤开了，我们每人一碗汤，很到位的服务。当看到有手机放在桌子上，马上给手机套上手机袋。看我们有人带眼镜，给我们带眼镜的一人一个包装好了的眼镜布，整个用餐途中会给我提供热毛巾2次。

用餐时间有去洗手间，洗手间的阿姨很热情，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻），指引到洗手间门口。出门洗手时，阿姨会主动给你放水，按洗手液，当你洗完手后，摖手纸就递过来了。洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理，保证地面无水渍，无异味。途中有叫服务员，她们都会停下手中的事情来给你服务。

到候客的大厅，芳清等了好久才排到她美甲，无意间看到他们的候客去放着一个冰柜，里面放着当天餐点的样品，都是早上10点封存，看到每一样菜的出处，，给人感觉非常安全。有询问服务员一些问题，他们都很诚实的回答你，而且很高兴，没有一点拘束。

去海底捞学习，听到他们公司对员工怎么样好，我认为他们的管理制度非常不错，员工一天开心的上班，做每个岗位都那么敬业，给客人提供最好的服务。环境真的可以创造一个人，一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天-安-门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗？

海底捞学结 [篇3]

在拿到这本书之前，只是听说过海底捞的服务很棒；员工对所从事的职业有强烈的认同感；精神面貌好、工作状态、工作激情很高等等等等，但一直没有直观的感受，在仔细阅读了《向海底捞学习》这本书之后，我受益匪浅。一个小小的海底捞、从无到有，从小到大，从一文不名到声名鹊起，他们靠的不仅仅是他们的服务，他们的团队精神，还有他们对管理的独到理解。在此我将其中值得我们学习的地方分享如下：

一、向海底捞学习服务细则：如何才能让顾客把辛辛苦苦挣来的钱心甘情愿地掏出来，海底捞人悟透了其中的精髓，他们明白服务有着无形而巨大的价值，能够让顾客更满意，使顾客感动，让产品增值，为企业创造无形的利润，很多人去海底捞吃饭，不是由于它的美味不可代替，而是它的服务。而象我们酒店行业的生存与赢利主要靠两个支柱：一是出品，二是服务。出品是形，服务是魂。海底捞的张总认为，当时之所以能让顾客成为自己的忠实顾客，全靠自己的服务态度。当顾客需要服务的时候，尽量速度快一些；当顾客不满意的时候，就多赔点笑脸，只要有真诚的服务、有优质的服务，就不愁抓不住顾客的心。海底捞跟我们一样，所在的产业一点都不酷，就是火锅，既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，而是一个普普通通、技术含量不高的餐饮民营企业，海底捞的经营方式并不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开、客人一桌一桌抓，到了海底捞就有一种家的感觉，这种感觉不止是源于火锅本身，更多的是来自海底捞人家的服务。另外海底捞不规定象“八颗牙的微笑”一样的微笑，而是‘激情+满足感==快乐’，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作中。

二、向海底捞学习管理智慧。管理者也是有级别之分的：四流的管理者，自己全干，下属没事干；三流的管理者，自己干下属干，自己不干，下属也不干；二流的管理者，自己不干，全让下属干；一流的管理者，自己不干，下属拼命干。海底捞张总的管理智慧，看似草根其实却融合了儒家之仁----员工在公司找到自尊，法家之术---管理者在公司中强势而富有权谋，道家之无为----给一线员工足够的权限，让其自己管理自己。海底捞要求管理层迈开双腿，管理落地生根，走动式管理目的不在于走动，而在于发现工作过程中存在的问题并给予员工直接帮助，解决员工工作中的困难。将复杂的事情简单化，将简单的事情细节化，成就了今天的海底捞，企业不能没有制度，也不能有太多的制度，关键是就事论事地寻找最简单的方法，用最快捷的速度最有效地解决话题，一个电话能解决的问题，不要集中开会；开小会能够解决的问题，不要开大会；口头能够解决的事情不要书面。

三、向海底捞学习团队精神。我们要学习海底捞，打造团队的凝聚力，打造团队的粘合力，让团队成员相互帮助，各显神通；打造团队的影响力，让榜样拉着团队跑；打造团队的学习能力，让团队永远增值。而对于团队而言，什么最重要，答案很简单：协同。团队的协同力越大，生产效率越高，企业也就也有活力。在我们团队当中也存在着一些问题，缺乏有效的沟通、员工之间的明争暗斗、各扫门前雪……，而海底捞有一套完善的晋升机制，企业为每一位员工都规划好了美好的职业前景，只要是诚实、勤奋的员工，就一定会被企业重视，其次，海底捞有完善的激励机制，所有员工只要提出对企业有利的建议，都会得到物质和精神嘉奖。另外，海底捞团队领导者首先要带头鼓励合作，提倡大家相互帮助，比如同时照面要把右手放胸口，弯腰鞠躬说：“您好，辛苦了！”，对方要说，“收到谢谢”。海底捞善用榜样激励团队成员，因为榜样是人的行动的参照，管理者最难的事，就是帮员工树立信心，要让员工知道所做的事是有希望的。

看完这本书，感觉到海底捞值得我们学习和借鉴的地方太多了，海底捞是一家了不起的企业，张勇是一位了不起的企业家，海底捞所呈现的员工与企业的这种家与家人似的温情关系。海底捞这家餐饮企业不需要核心技术，就是靠着快乐员工创造出快乐生活，就像海底捞企业文化就十二字真经：平等、尊重、信任、分享、快乐、幸福，其次就是致力于将“双手改变命运”的价值观变成现实。所以，我们管理者今后要用诚心、贴心和细心，换来员工的舒心、安心和放心。海底捞的员工工作热情依然很高，他们发自肺腑的笑着干活，我们要学习海底捞的“快乐哲学”，快乐使员工和公司都充满活力、激情四射。但愿我们酒店的员工今后在管理人员的影响和带动下，所有员工在远洋不再是一个旁观者，而是未来发展的重要参与者、建设者！

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