精选电话回访技巧

　　通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。下面是电话回访技巧，一起来看看吧。

精选电话回访技巧

　　日常电话回访我们常遇见的问题有哪些呢？

　　一、客户对我们的来电感觉不耐烦？

　　二、客户老是说没时间，有时间会联系你。

　　三、客户说在忙的时候匆匆挂机。

　　还有……还有……

　　当你遇到以上情况时，你会怎么对待呢？

　　为什么客户会有这样的情绪呢？

　　如果你是客户，你又会怎样呢？

　　我们可能还是不够专业

　　一、汽车销售人员被冠以“销售顾问”的名号，而许多人往往会专注于销售技巧，而忽视了“顾问”本应该有的心态。

　　二、“顾问”是具有某方面的专业知识的咨询人员，只不过，以“销售”予以限定，顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者对前者起到重要的保障作用。

　　专业销售顾问要具备什么条件？

　　1、正确的态度

　　2、产品及市场知识

　　3、良好的销售技巧

　　4、自我驱策

　　5、履行职务

　　如何利用最便捷的拓展工具—电话

　　技巧１、首先必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。

　　技巧２、凡事预则立，不预则废，在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。

　　技巧３、在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话回访访谈的正式内容。

　　技巧４、如果受访者此时很忙，汽车电话营销尽可能与受访者约定下次访谈的时间。

　　技巧５、电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音。

　　技巧６、电话回访要提高你提问和倾听的能力。

　　技巧７、最后一点电话回访，也是最重要的：就是一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者合作的人。总结并自我检讨

　　我们平时电话回访时是否已经按照上述的思路来做呢？

　　当我们用最管用的方法来回访客户时，我们能否得到意想的收获呢？当客户得到最优质的服务时，还会对我们不耐烦吗？

　　寄语

　　希望今天的课程能帮助到在座的每一位,更希望大家能够珍惜每一个带给你无限财富的客户朋友，不要小看每一通电话，当你真诚重视电话那头的那个他（她），相信他（她）不会令你失望而回的。

　　记住：细节决定成败！成功永远留给有准备的人！

　　电话回访技巧

　　又值一个“双节”到，这不仅是商家促销的好季节，更是商家与客户沟通感情的好时机。电话回访是最常见、也是最主要的沟通联系客户的方法之一。它以方便、快捷、省时、成本低等优势成为很多优秀销售人员的法宝。电话回访也有技巧。

　　电话回访的内容

　　在节假日如元旦、春节、清明节、“五一”节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。

　　了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受。

　　了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会。

　　向客户宣传、推介新产品，创造再销售。

　　电话回访的技巧

　　选择一个良好的开头，以第一印象打动客人。拿起话筒前要像上舞台一样提前调理好情绪，确认电话号码准确无误，拨错号码会直接影响下一次的情绪，把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯，要能够准确而得体地称呼客人，传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。要有针对性地选择回访时间，避开顾客休息和业务繁忙的时间。

　　注意讲话的音质。语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，使顾客能够愉快地听下去。要做到语音清晰，冷冰冰、模糊不清的声音往往会使顾客失去耐心。要保持嘴与话筒之间距离。一般以10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人要有意识地把音量降低一些。习惯说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。

　　说话语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏，没有抑扬顿挫的节奏，顾客会有冷冰冰的感觉。

　　学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。

　　注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感。

　　如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

　　结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快等。

　　及时记录回访内容，并加以总结提高。

　　常见情况的应对

　　“铁杆”客户。对酒店的菜品与服务持肯定态度，经常在酒店消费并积极向周围的人进行良性宣传的客户，这类人群应在礼貌问候表示感谢的基础上加大对酒店新品及活动信息的传递力度，促进销售。“候鸟”客户。具有一定的消费能力，但并不在一个固定酒店进行消费。在与这类顾客沟通时，应侧重于让客人感受到酒店对其的重视，用真情打动客人，增加其消费意向，使之成为酒店的忠诚客户。

　　“榴莲”客户。因种种原因对酒店产品持不认同态度但很有消费潜力的客户。此类客户群应该给予更多的关注。因为负面的信息往往会对酒店的信誉带来更大的负面影响。拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，使顾客感受到酒店对他们的意见给予了足够的重视，并且一直在努力让服务与产品更加完美，多数顾客会转变-态度，甚至可能由此变为酒店的忠诚顾客。

　　精选电话回访技巧

　　在回访顾客时如果掌握了一定的技巧的话，回访的成功率会高出很多．以下就是在与客户交流时一些小技巧方面的探讨。

　　一、清晰的表达吐词清晰，语速合适，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。语速太快容易造成客户听不清楚。我们营养师因为对所回访的内容比较熟悉，所以不自觉中语速会控制不好。经常有客户跟我们反映，营养师在打电话的时候语速过快，以至客户根本不清楚她在说些什么。因此，适当地放慢说话的速度是很有必要的．一般情况下，我们是建议语速保持在120字～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的具体反应来调整自己的语速的话效果会更好。

　　二、带笑的声音

　　在电话里，对方看不到我们的笑脸，但是客户听得到我们的笑容和姿态。接到陌生电话时，潜意识里，我们都会通过声音去想象对方的容貌。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此我们一再强调，在给客户打电话时一定要保持微笑。带有微笑的声音是最甜美最动听的，也是最具感染力的。在声音中放入笑容，不仅体现了我们的专业，而且能让客户感受到我们的真诚。

　　三、充满情感的语言

　　同样的话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。如，在回访宝宝夭折的客户时，如果营业师都能真心地为客户着想，根据客户的心情予以安慰或鼓励，客户也会给予你真诚的回报。我想导购员在回访结束后听到客户真诚的谢谢，内心应该也会有一种成就感。

　　四、亲切、自然的语调

　　我们在回访中经常会遇到这类客户，第一次，客户说没有听清楚，第二次也没听清楚，讲第三次时还是不清楚，这时营养师解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，可到了解释第三次的时候心里很容易就这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲这么多遍了，你还不懂。”这样的想法一出现，语气中不自觉就会流露出来，结果就是把客户给吓跑了。因此，我们要杜绝产生不耐烦的语气，一定要保持好自己心态的平衡。而且回访的时候音调要自然，平和。如果老是用一种音调跟所有客户讲话，缺少变化，不但自己回访起来没精打彩，客户听起来也会昏昏欲睡或是不耐烦。应该尽可能地让客户感觉你的声音真的很柔美、很亲切。让客户认为即使只是通过电话的交流，我们同样可以帮助他。

　　五、控制谈话的节奏

　　恰到好处的停顿，不仅让客户有机会参与到谈话中来，也可以有时间来判断客户对回访内容的反应。大多数都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。我们应该做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏，而且最好能有技巧的对客户发问，从客户的反映中获取我们所需要的资料。让客户不由自主地参与到我们的谈话中来，从而使整个谈话更加投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。

　　六、恰到好处的音量

　　音量不宜过大，要适中，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。很多时候客户说听不清楚不是因为我们说话声音的大小，而是由于信号不好等其他因素的影响，因此在这种情况下即使我们的音量再高也无济于事。而且音量过高的话客户会觉得这个人缺少涵养，从而对我们的专业性产生怀疑．

　　七、专业、自信俗话说：“行家里手一出手，就知有没有。”一名电话回访员是否对自己公司的产品熟悉，在通电话时，语言表达是否专业，发音是否专业，处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。回访员的工作表现孰优孰劣，是否具备良好的专业素质将会起到很关键的作用。

　　一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。同样，作为一名合格的导购员，我们要热爱自己的产品，不论在什么情况下，都要对自己的产品充满信心。只有我们自己先对自己的产品有信心，才能让客户对我们的产品有信心。因此，我们必须对自己的产品非常地了解，这样在工作中才会更加得心应手。

　　八、交流的简洁

　　当今是个讲究效率和速度的年代，时间对于每个人来说都很紧迫，因此接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；另一方面，对于导购员来说，公司有规定每个导购员每天要完成很多工作任务，那么，我们的语言表达就必须简洁。

　　做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将客户的资料先快速浏览一下，根据资料来整理出自己的思路：宝宝多大？在这个阶段的宝宝常遇见的问题是什么？这个时期的宝宝应该怎样喂养，怎样护理？怎么说？然后在打电话时自己就会胸有成竹，简单明了；相反，如果没有一个清晰的思路，想起什么就说什么，就会让对方觉得你说话罗里八嗦，没有条理，拒访是很必然了。当然，要做到这点对营养师的专业素质及快速反应能力的要求就会比较高。

　　如果作为一名导购员不用心投入自己的工作，不用心关怀自己的客户，所有的方法都不会有用。只有加强个人综合素质的修炼，只有发自内心地喜欢自己的工作，只有发自内心地喜欢自己的客户，回访顾客时说出去的每一句话才能饱含情感，富有生命，也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户，从而达到我们回访的目的。

　　例：

　　喂，你好，打挠您了，请问您是不是（宝宝姓名）的妈妈（或者爸爸）啊！哦，您是不是月日在枝江安安店领取1听御宝羊奶的？是的，我是想问一下您宝宝吃了以后，感觉怎么样？吸收和消化都应该还不错吧？是的，因为羊奶的营养价值相当高，是最接近母乳的天然乳品，俗话说一杯羊奶等于三杯牛奶，羊奶特点就是容易吸收、消化，不上火。现在欧洲部分国家鲜羊奶的价格是牛奶的7倍。因为羊奶的奶源少，所以一直就是在消费水平中上等家庭饮用，因此，羊奶也被称为“贵族奶”。

　　御宝公司为了让更多的宝宝品尝到羊奶，不仅免费赠送，前段时间公司还组织了一次“御宝羊奶鉴证之旅”的活动，您应该听说了吧？我们枝江还有一名叫罗樊的顾客，他很细心，把御宝羊奶的商标寄到公司后，就被抽中参加了免费游西安的活动。

　　我的这次电话回访最重要的是要告诉您一个好消息，公司为了祝贺这次活动的成功，从5月28日开始进行“买2送1，让利千万”的回馈消费者促销活动。买2听（盒）送同品种同规格1听（盒）。

　　这是厂家举办的一次全国性的促销活动，数量有限，时间有限（5月28日至6月28日），如果您能在这次促销活动时跟宝宝选择羊奶，真的是既经济又实惠，您只需要出跟普通奶粉的价格就能买到品质高档的羊奶，机会真的很难得。我们安安店随时恭候您和宝宝的光临。

　　金装900克1听258元，2听516元，送1听258元，相当于3听只516元，平均每听只有172元，比正价购买每听少86元。

　　金装400克1盒99元，2盒198元，送1盒99元，相当于3盒只198元，平均每盒只有66元，比正价购买每盒少33元。

　　银装900克1听198元，2听396元，送1听198元，相当于3听只396元，平均每听只有132元，比正价购买每听少66元。

　　银装400克1盒88元，2盒176元，送1盒88元，相当于3盒只176元，平均每盒只有59元，比正价购每盒少29元。

　　保险电话回访话术技巧

　　1、准备好跟进内容

　　电话跟进前，保险销售顾问需要清楚记得自己上次与客户接触的场景，回忆当时双方都谈了些什么，还有哪些问题需要在本次跟进中去解决之类的，这就需要课程顾问不仅要在客户接待时做好需求分析，而且要详细地将此次与客户接触的一些重要信息记录在案，保证下次跟进时有话可谈。

　　另外，保险销售顾问除了对客户的情况要了解外，还需要对自己的产品和竞品了如指掌。如果保险销售顾问在接待客户时，对竞品不是很了解的话，除了利用突出自身产品优势来化解矛盾之外，送别客户后，需要仔细去查证竞品的相关信息并记录，这也是你在下次电话跟进拿来跟客户交流的重要内容之一。

　　2、说好你的“开场白”

　　通常我们的保险销售顾问在第一次跟进时会说：“请问是xx先生吗?”这样开场本无可厚非，但我们却拉大了与客户间的距离。通常有经验的保险销售顾问会说：“xx爸爸/妈妈您好啊，我是xx的x老师啊!”这样说的好处既能拉近与客户之间的距离，使得双方亲密度增加，又能验证客户上次与你接触时，是否对你留下了深深的印象。假如客户在你说出品牌之后，出现迟疑或停顿，那你就得好好反思为什么上次做客户接待时时怎样做的了，并在下次做客户接待时争取给客户留下难忘的印象。

　　还有的保险销售顾问习惯用名片上自己的手机号码直接进行客户跟进(不用公司公用座机)，我觉得这个习惯非常好，这样做的好处是既能验证客户是否存储或记得你的手机号码，又能做到“第二次递名片”的动作，大大增加成交的几率。

　　3、避免接电话的人说“不”

　　相信很多人都接到过如推销商铺、贷款、信托、保险等之类的电话，回想一下，是不是绝大多数情况下面，你都是直接对电话里那优美的声音说一句“不需要”?有木有?细想一下，大家为什么会经常拒绝呢?除了大家没有这方面的需求之外，我想还跟来电的时间、场合、语气、礼仪、信息渠道等等有关。

　　我们假设一下，假如打电话给你推销产品的这个人你认识，同时你也需要产品，你会不会听她说下去?又假如你刚好有时间，给你打电话的这个人也很注意礼节，你想不想和她进一步地交流下去?我想以上的答案是显而易见的。因此，我们的保险销售人员不但要在打电话之前做好大量的铺垫工作，掌握电话沟通的礼仪礼节，而且还要掌握电话跟进的时间和内容，这样才不至于在电话接通不到半分钟时间就已经结束了跟进。

　　4、想办法让对方开口

　　这种情况一般比较少见，但也无法避免。我们需要把自己当成可以满足客户需求的人。要帮助别人的最佳方法就是让对方把他们的问题都告诉你，你才能为他们做出对其最有利的决策。所以，要想办法让对方开口，让他们把自己的需求(或潜在需求)告诉你。如果对方是一个沉默的人，你可以像唠家常一样向他提出一些问题。然后，你可依据对方提供的信息，做出最好的反应，让对方对你刮目相看。这时，你应站在客户的立场，尽量理解他们的看法。可以将心比心。

　　5、再次获取信息

　　我们打电话的目的其实不仅仅在于让客户再次回店，因为我们不能保证每一个潜在客户都能二次进店。为了提高我们的跟进效率，客户战败和作废不可避免。电话跟进很重要的一个目的就是对自己的潜在客户进行筛选，获取级别较高的“准车主“，同时为以后的成交，经营自己的潜在客户基盘。

　　开放式提问和封闭式提问两种提问方法是一个合格的保险销售顾问必备的技能。开放式的提问主要用来获取信息，而封闭式的提问主要用来确认信息。在电话跟进中，我们就要善于运用这两种提问方法。在一次又一次的提问中，再次获取或确认上次跟进与客户交流到的一些需求信息。

　　6、有接受拒绝的心理准备

　　在保险销售过程中遭到拒绝是正常的。面对拒绝的第一个反应是要保持镇定。你总不希望好不容易顺利进行的交谈因为自己的一时冲动而搞砸了吧。

　　接下来的反应是回应对方的拒绝。如果你认为对方的拒绝是想结束谈话的借口，就可以再问一个问题。了解顾客的真正需求。如此，可给自己一个机会能再次陈述你的产品可如何满足顾客的需求。要切合实际，把对客户的利益摆在第一位，你的产品摆在第二位。如果对方目前确无购买你产品的愿望。应立即有礼貌地结束你的谈话，但需要给对方留下你下次跟进时的目的或原因，如果以后有需要时再跟你联系。

　　最常被电话营销拒绝的理由是价格太高，除非你直接在电话上保险销售，否则最好避谈价格。

　　7、学会经营你的客户

　　有的保险销售顾问会有这样的好习惯，就是不管什么级别的客户，都会做离店后的24小时跟进。对于B、C级客户而言，很多保险销售顾问觉得没有必要回访。因为他们并不知道要跟客户谈些什么内容，为避免电话中冷场的尴尬情况出现，还是不打为妙吧?但是到了该打的时候，发现自己对这个客户已经没有什么印象了。

　　出现以上情况的原因，无非是初次接待此类客户的时候，保险销售顾问就已经怠慢了，其实是缺乏自己经营客户的耐心，总想着能够在展厅“现抓“，或每月伺候好那几个H、A级客户就够了。试想一下，有朝一日，市场突变，你拿什么来养活自己?

　　因此，我们除了做好客户接待的工作之外，关键还得在接待时针培养那些意向不高的B、C级潜客。通过日后在电话跟进中一次又一次地埋下下次跟进的伏笔，用心经营你的潜客基盘，待到客户购车时，我想他们会想起你，这无疑也为你的月销量添加了充足的后备力量。

　　每次通话做好详细的记录：

　　1、电话号码

　　2、客户的姓(能得到全名更好)

　　3、客户的工作性质

　　4、客户的态度及问题

　　5、进行解答疑问与沟通的大致过程

　　6、日期及通话时间长度

　　7、下次准备电话沟通的时间

　　保险回访电话话术技巧

　　一、电话的准备

　　1、一支笔、一个本做好记录。

　　2、安静的环境。

　　3、简单的提纲。

　　4、一定要站着打电话。

　　5、一个始终保持的微笑。

　　6、一句温暖人心的问候。

　　二、陌生拜访方法：

　　1、单刀直入法："喂，您好!请问吴阿姨在家吗?""我是糖尿病健康普及计划组委会的小王，我想就他的锻炼方法和饮食方面作一些建议。"

　　2、回头邀请法："喂您好!请问吴阿姨在家吗?"我想约个时间跟您见个面，您看什么时间方便?您不反对去您家吧!""如果去家不方便的话，我想请您去农家乐耍去，您一定要光临呀"。

　　3、迂回法："喂您好!请问吴阿姨在家吗?""真把我忘了，我是小王呀""哟，看起来真想不起来了""我想给您送一本最新的《糖尿病康复指导手册》您看到您家里方便吗?" 假设相熟法："喂你好!请问xx在家吗?""我早熟悉您了，您忘了那次我们在某地方碰过面吗!"

　　三、会员回访方法：

　　1、暗示效果法："哟，阿姨，您看你一吃[糖安美]，声音格外洪亮，精神咋恁饱满呢?"

　　2、衷心祝福法："阿姨，没什么事，今天我很想您，给您打个电话，祝你身体健康。"

　　3、表示挂念法："阿姨，可想您了，这几天没空，您托我办的事情，我办好了，这几天我给您送去。"

　　4、节日祝福法："阿姨，祝您生日快乐，我已准备了生日歌，唱给您听!"

　　5、快乐分享法："阿姨，我心里可高兴了，我完成了一项非常艰巨的任务，打电话给您，也让您高兴高兴"。

　　6、不断加强法："阿姨，我总觉得现在离不开您了，就像亲人一样"。

　　四、邀约方法：

　　1、紧张气氛法："我们名额有限，我首先想到您和阿姨，您可要准时呀"。

　　2、专家身份法："这次请的专家可有名气了，您听了他讲课，肯定会大有收获"。

　　3、优惠办法："这次我们要发礼品，还有抽奖呢"。

　　4、故意冷淡法："我们知道您也不在乎这次会议，您不来的话，名单我就给别人了"。

　　5、拖延时间法："我想给您打个电话，不过名单很紧张，如果报上我会通知您的，报不上我就很遗憾了"。

　　五、节日祝福：

　　1、全家团圆，健健康康，恩恩爱爱，美满幸福，白头偕老。

　　2、生日，春节，糖尿病日，中秋节，端午节，逢节必过。

　　六、手机短信

　　1、没事儿就发：幽默的，谐趣的，关爱的，祝福的。

　　2、留下自己的名字。

　　3、留下自己的电话。

　　电话基本礼仪：

　　1、铃响3声内接起电话。

　　2、应答电话语速平缓、语态亲切、语音清晰、用词委婉，语言流畅。

　　3、用声调表达友谊的微笑，即声调要充满笑意。尽管对方看不到你的微笑，可是微笑着打电话对方也能感觉到你在微笑

　　4、运用一种适合于打电话的节奏与速度，这是不同于平时说话的。调节音量，不要太轻或太重，嘴唇离话筒大约1。2厘米。

　　5、咬字要清楚，数字、时间、地点等要特别注意，最好能重复一遍，以确知对方记清、听清。同样，应抓住对方的时间、地点、姓名等关键词，可以重复一遍，以确认听清，做好记录。

　　6、结束电话后轻轻挂断（注：在确认对方挂电话后方可挂断）

　　7、当两个或多个电话响起时：向通话对象说明原因，并请对方稍候，接听另一电话，说明原因，继续接听第一个电话。

　　口腔诊所电话接听的技巧

　　接听电话的时间

　　接听电话的时间以电话铃响两次时为宜，太早会让对方产生“诊所很空闲”的印象，太迟则有“怠慢”之嫌。接听电话的时候，先要“自报家门”，让对方知道拨打的电话号码无误，如“您好！这里是××诊所，请问贵姓？”

　　接听电话的语气语调

　　“听话听声，锣鼓听音”，聆听电话中的语气语调常可知晓说话人的心情态度。建议在电话机旁放一面小镜子，讲话时对着镜子，让自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保证语调亲切礼貌。

　　鉴别新老患者

　　假如不知道对方是否曾来过诊所，接电话的人可以婉转地问：“请问您是否记得上一次来我们诊所看病是什么时候？”不要贸然把对方当成是新患者，这会显得诊所对接待过的患者毫不在意。

　　对新患者的欢迎

　　如果对方是一名新患者，接听电话的人应该先表示感谢：“谢谢您打电话给我们诊所，欢迎您！”为了获得更多信息还可以接着问“为了把准备工作做得更好，我可以向您提几个问题吗？”在问完常规问题后，不妨再添一句：“您是否还有什么事情要告诉我们？”即表示对患者的尊重，也防止遗漏某些信息。对新患者，务必告诉他们：①诊所的位置和交通导向；②来诊所时需要携带的资料；③假如诊所是医保指定单位，应提醒患者携带有关资料。

　　市场营销调查

　　虽然收集有关信息对诊所营销非常重要，但必须注意提问方式。不要直截了当地问“您是从哪里知道我们诊所的？”而问：“您是否可以透露我们该向谁表示谢意，感谢他向您介绍我们诊所？”比较好。如果介绍人是诊所的“老客户”，接电话者应多说几句褒奖的话，如“张先生是个很热情的人”、“我们和他相处得非常好”等。如果对方是通过广告而来，接电话者可说“是吗？您觉得我们的广告如何？”

　　安排预约

　　如有患者打电话预约，务必了解其主诉。可问：“请问我怎么告诉医师您就诊的目的更好？”或“您看，我向医师汇报时怎样说您看病的理由更好？”千万不要用生硬粗鲁的方式提问，如“您想看什么病？”“你有什么问题？”等。在安排预约时间时，接电话患者掌握主动权，如“星期二下午3点好吗？”不要让患者自行选择，因为一旦患者作出的选择和医师工作安排有冲突，再做改变就变得被动了。

　　不得不暂停通话或听不清对方说话时怎么办？

　　电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。在暂停电话前，应该先礼貌地征求对方的同意：“不好意思，我这里有点急事要处理一下，请别挂，马上就好。”如果不能很快解决，每隔1分钟就必须再和对方讲几句，向对方的耐心等待表示感谢和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方，请对方留下联系电话号码，承诺处理完急事后立即回电。听不清对方说话时，尽量不要大声呼喊“什么？”“我听不清！”“您再说一遍！”而可以礼貌、轻声地说：“好像电话线路有些问题，不好意思，您能重复一遍吗？”或“刚才我这里患者比较多，没有听清楚，不好意思，可以麻烦您再说一遍吗？”

　　当打电话的人不满意时怎么办？

　　解决冲突时“宜疏不宜堵”，最重要的是让对方发泄。不要打断对方说话，不要解释、辩解或推卸，只需回应“啊”、“唔”或“请继续说下午等”，让对方知道你在听就可以了，同时要注意全神贯注倾听，辨析症结所在。电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。在暂停电话前，应该先礼貌地征求对方的同意：“不好意思，我这里有点急事要处理一下，请别挂，马上就好。”如果不能很快解决，每隔1分钟就必须再和对方讲几句，向对方的耐心等待表示感谢和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方，请对方留下联系电话号码，承诺处理完急事后立即回电。接电话者必须有足够的耐心，让对方慢慢冷静，让他知道你会认真处理这件事并及时将处理情况告诉他。你可以告诉对方：“我会尽力处理好这件事情，并在下班前把结果告诉您。我打哪个电话更合适一些？”千万记住，必须言而有信，不要忘记回电话。

　　如对方坚持己见，不依不饶，你可以说：“我真的很想祝您一臂之力，但我现在心有余而力不足呀！”或“看来，事情并不像我们所希望的那样。我们是不是都先冷静下？”或“不好意思，我实在听不清您的要求，这样好吗？您把电话号码告诉我，让我喘口气，5分钟后再打给您。”

　　怎样结束电话交谈？

　　诊所的电话是与外界连接的重要媒介，必须保持畅通，所以电话交谈宜短小精悍。在结束电话交谈时，应该简单快捷，如“谢谢您打电话来”，在对方也有所表示后就说“再见”，挂上电话。

　　接听电话的标准用语：

　　1、开头语

　　Hello，齿科xx店，我是，您好！

　　2、通话中礼貌用语

　　先生/小姐，请问您怎么称呼？

　　麻烦您报一下您的手机号码/您的姓名/会员卡号

　　请您稍等，我帮您查找一下/我帮您转接/我帮您查询一下医生的预约时间

　　不好意思，让您久等了。

　　先生或小姐，您希望是星期几/几点？

　　先生或小姐，帮您预约号点，您看可以吗？

　　您预约的时间是号点，是吗？

　　3、结束语

　　请问还有什么需要帮助吗？

　　先生或小姐，感谢您的来电，再见！

　　口腔诊所如何进行电话回访

　　1接电话方法

　　（1）事先将记录用纸和笔放在自己的手能够拿到的地方。电话响了之后要马上拿起来，接晚了的时候要说“让您久等了，这里是某某牙科。”

　　（2）正确地听取对方的事情，一定要记录下来。有必要的时候要重复对方的话来进行确认。不满的电话和诊疗相关的事情，不要自己擅自回答。一定要与医生沟通。即使是无理取闹的人，也要冷静、有礼貌地应对。

　　（3）事情听取结束后，“我知道了，好的，再见”等最后的问候要好好进行。话筒要轻轻地放下。

　　2打电话方法

　　（1）预先将要说的事情做好归纳并记录下来。好好确认电话号码之后再拨打。

　　（2）对方接电话之后，要报上自己的名字“这里是某某牙科”。

　　确认对方，如果不是本人接电话的话要叫对方叫本人过来。

　　本人不在的时候，要问什么什么方便再联系，后面再打。根据情况有时可能会让电话那边的人传达信息。

　　开始讲话前，要问“不好意思打搅您，请问现在方便说话吗？”，确认对方是否方便。

　　说事情时要简洁，用用简单易懂的话来说。

　　（3）事情说完之后，要通过说“不好意思打搅您。请谅解。”来问候。话筒要轻轻地放下。

　　电话回访话术材料

　　一、电话回访的流程：

　　充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

　　成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

　　当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

　　如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

　　成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

　　可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点—12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。

　　成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

　　二、电话回访的模式

　　333的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通，

　　1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下，回访目的：了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时肌肤的初感，例如：“芦荟纳米金补水润白凝露”，感觉这款化妆水是否好吸收？洁肤后使用此产品3—5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了，摸上去明显感觉很滋润？其它的产品，如洁面乳的泡沫是否丰富细腻？清洁度如何？并根据顾客的使用方法给予正确的指导，告知继续使用后肌肤的改变，增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访，可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤，减少顾客因过敏后还继续使用，给肌肤带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果。

　　2、三周后再做一下售后跟踪，了解产品初期效果。如：肌肤干燥问题，脱皮现象得到缓解了？摸起来没以前那么粗糙了吧？如美白产品：肤色有没有提亮？解答顾客的疑问，提出合理的建议，并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品，让顾客搭配使用，如果顾客使用产品并没有达到理想的效果，可以帮顾客分析找原因，例如饮食习惯，生活规律，或着是护肤的流程是否有误。通过3个星期后的回访减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息，增加购买频率。

　　3、三月之后就要做销售再跟进，因为一般情况之下，顾客购买的产品会在三个月后用完，及时地跟进，能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量，或是主推其他产品。

　　回访的时间，除上述说到的“上午的11点—12点的时间段，下午4点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。

　　开头语：您好，请问是xx小姐吗？我是LotionSPA专柜的美容顾问，（而不是说我xxx导购。让顾客觉得你很专业）。不好意思占用您两分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受做一下回访。

　　结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候可以到xx店领取一份礼品/或是新品的体验装。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。

　　三、电话回访话术：

　　您好，是xx先生或xx女士吗？

　　我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购买了xx产品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？

　　好的，如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内由我们专业的美容导师为您讲解。同时您已经是我们的会员，针对您的肤质公司有新品上市您可以免费适用。如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。（这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费）。再过几天就是xx节日了，临近节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

　　非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。"

　　四、注意流失客户的回访

　　一般情况下，会员三个月（或三个月）以上不来店，即可视为已流失或预流失顾客；找原因后加以改进的思路是对的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问顾客对使用我们的产品有什么意见？我们要尽量为顾客解决，可以再向顾客推荐其实适合他肤质的产品，让顾客有时间到我们的店里试用。让流失的会员重新回来。请大家提出合理化的建议！

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