家具售后回访电话术语

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家具售后回访电话术语

　　话术，又名说话的艺术，以“察颜观色”，“一物百拟”，“用情至深”，“行文诡辩”著称于世。以下是小编精心整理的家具售后回访电话术语，欢迎阅读与收藏。

家具售后回访电话术语

　　1、质量，包括安装时是否有问题

　　2、使用方便与否

　　3、服务

　　4、提供一些家具养护知识

　　5、建议

　　回访标准用语1

　　1. 您好！我是北京集美家居的售后客服，请问您是XX先生/小姐吗？

　　2. 您在20xx.xx.xx在我们商场购买了xx家的xx(商品），我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？

　　A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！

　　B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您愉快！再见！

　　3. 您对我们商品的质量是否满意？安装时是否有问题？

　　4. 在商品使用过程中是否存在问题？

　　A. 有，罗列1. 2. 3. .........

　　B. 没有/

　　5. 对于我们的服务（包括购买时导购员的态度，送货速度）

　　6. 对于我们的服务有何建议？

　　7. 谢谢您的合作及您所提出的宝贵意见！祝您愉快！

　　8. 再见！

　　家具保养知识

　　一、板式家具的保养

　　第一、摆放板式家具的地面必须要保持平整，四腿均衡着地.倘若家具安置之后，处于经常摇摆晃动不稳的状态，日久必然会使榫头或紧固件脱落，粘结部分开裂，从而影响使用效果和降低家具寿命.另外，如果地面松软使家具不平衡，也不要用木板或铁片垫家具腿，这样即使保持平衡，也很难受力均匀，长久下去会损坏家具内部结构.唯一补偿的办法是修整地面，或用稍大面积的硬橡胶板铺在南面，以使家具四腿平稳着地。

　　第二，在清除家具上的灰尘时最好用纯棉针织布，然后再用细软羊毛刷清除凹陷或浮雕纹饰中的尘埃。经过油漆处理的家具，忌用汽油或有机溶剂擦拭，可用无色家具上光蜡擦拭，以增强光泽减少落尘。

　　第三，家具摆放的位置最好不要受到阳光的直射，经常日晒会使家具油漆膜褪色，金属配件易氧化变质，木料容易发脆。夏日最好用窗帘遮日晒，以保护家具。

　　最后，就是要保持室内湿度，不要让家具受潮.在春秋使用加湿器应限定时间，防止因湿度过大

　　而伤害家具，如木质腐朽、金属件锈蚀、粘结部位易开胶脱离等。平时清洗家具尽量少用水，更需忌用碱水，只宜用拧净水分的湿布擦，而后用干布擦干净。尽量避免让家具面接触到腐蚀液体、酒精、指甲油等

　　二、实木家具的保养

　　1、注意家具表面的清洁维护。定时用纯棉干软布轻轻拭去表面浮尘，每隔一段时间，用拧干水分的湿棉丝将家具犄角旮旯处的积尘细细揩净，再用洁净的干软细棉布揩；

　　2、避免用酒精、汽油或其他化学溶剂除污渍。家具表面如有污渍，千万不可使劲猛擦，可用温茶水将污渍轻轻去除，等到水分挥发后在原部位涂上少许光蜡，然后轻盈地磨拭几次以形成保护膜；

　　3、避免硬物划伤。打扫卫生时，勿使清洁工具触及家具，平时要注意，不要让坚硬的金属制品或其他利器碰撞家具，保护其表面不出现碰伤痕迹；

　　4、远离热源。冬季里，最好将家具摆放在距离取暖流1米左右的地方，避免长时间较高的烘烤，使木材发生局部干裂，变曲变形及漆膜出现局部变质；

　　5、纯实木家具在使用时，应尽量保持环境的稳定，尤其是温度及湿度不应有剧烈变化，否则会导致家具的变形；

　　6、避免阳光直射。应尽量避免室外阳光对家具整体或局部的长时间暴晒，其摆放位置最好在能够躲开阳光照射进来的地方，或用透明的薄纱窗帘隔开日光直射，这样，既不影响室内采光，又保护了室内家具；

　　三、布艺沙发保养

　　1、每周至少吸尘一次，注意去除死角、织物结构间的积尘。

　　2、如垫子可翻转换用，应每周翻转一次，使磨损均匀分布。也可经常将垫子拿到户外拍打，疏松内部纤维，保持沙发的弹性。

　　3、如沾有污渍，可用干净抹布蘸水拭去，为了不留下印迹，最好从污渍外围抹起。丝绒家具不可沾水，应使用干洗剂。

　　4、所有布套及衬套都应以干洗方式清洗，不可水洗，禁止漂白。

　　5、如发现线头松脱，不要用手扯断，用剪刀整齐将之剪平。

　　四、真皮沙发维护保养知识

　　1、要保证居室内的通风，过于干燥或是潮湿都会加速皮革的老化。阳光直射会使有色的皮面褪色。

　　2、夏季汗多，皮革的孔隙会吸收汗液，高温潮湿会使汗中的有机物与皮革发生化学反应，易产生异味。应该及时清洗，在清洗时，不能用碱性清洗液，因为在制皮时是酸性处理，而碱性会使皮革的柔软性下降，长期使用会发生皱裂。

　　3、禁止使用酒精擦洗。有油渍或是奶油时，用干抹布吸干后，再用洗发精擦洗，最后再用清水擦洗干净。有圆珠笔时，应尽快用橡皮檫擦，即可擦掉。

　　4、沾有啤酒、碳酸钠（小苏打）、咖啡等物质时，先用肥皂水擦洗，再用清水洗干净即可。小窍门：用鲜奶清洗真皮，会是真皮更加光泽。

　　拓展：电话销售家具话术

　　一.电话营销原则

　　1．电话营销的关键：自信、真诚、专业

　　2．电话营销的成交在于持续不断的联络、引导，要求准顾客作出想要的结果。

　　3．电话行销在于创造与众不同的价值和服务，以好处和利益引导，比如精品房征集、专家知识讲座、赠送设计作品、参观标准样板工程活动等。

　　4．电话营销中价值塑造是沟通的核心。

　　5．电话营销中获得客户有效邮箱、装修时间是持续服务的关键。

　　二.沟通中价值塑造

　　设计优势：设计是家装中非常关键的第一步，从平面思、风格定位、整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制到整体效果的把握，严格按照纯设计的设计流程进行的。每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的效果，确保精品品质。

　　设计流程：

　　1．我们需要给你的房子现场测量，设计师对空间感受与思考，现场针对性的交流确定功能位置。

　　2．平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定功能、风格定位、风水布局处理、个性化空间设计。

　　3．构思完成需要出完整的平面方案，附设计整体思路说明，确定后期设计思路是否符合你的要求。

　　4．我们与你需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止。设计其实是量身定制适合你才是最好的方案。

　　5．平面满意后立面构思确定整体效果，我们将设计出整套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。

　　6．图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构思确保每个客户的设计效果（设计总监，工程部经理共同审核）

　　7．图纸完成后再次与你交流，让你明确设计效果，不满的地方修正到满意为止。这样才能保证后期施工效果和设计效果一致，以免返工造成不必要的损失。

　　8．预算跟据图纸计算造价，确保预算造价和施工决算准确率保持在95%以上。

　　9．预算图纸确认后和你签定施工合同，明确施工进度和保障施工。设计收费分为两步走：第一步出平面方案，收取5元/平方诚意金。平面设计需要三天时间左右，平面方案假如不能让你满意我们承诺退还80%方案定金（全额退还诚意金），你没有任何风险。第二步出立面方案，平面满意后我们为你设计全套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。立面收取方案定金 10 元／平方，纯设计50元/平方。

　　施工优势：施工品质控制也是我们公司的强项。我们公司采用 ISO9000 施工管理模式，双向监理，11 个验收环节，全程控制品质。我们是家装行业唯一推出 100 分满意评分保障系统，按评分结果扣除品质保证金，确保施工品质。

　　选材：我们公司在选材方面采用定点、定品牌配送。主材可以代购杜绝回扣，你也可以自行购买，由公司统一管理的先进模式，保证材料环保健康，轻松装修。

　　效果控制的优势：我们公司采用 1＋2 的效果控制模式，设计与施工严格配合，经理室定期检查，按图施工，严格控制整体效果与风格。确保设计与现场相符合，以效果为中心的设计施工模式。1＋2 是设计验收与施工管理模式统一。

　　服务优势：我们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一贵宾咨询服务，在施工中定期巡检，拍照存档。定期回访结合客户投诉会全程跟踪，多层检验。11个验收环节，200多个验收项目，设计师全程跟单模式，施工后三年品质保证，水电五年保证。

　　价格优势：我们采用全程顾问式服务与小区定点服务模式，省去了广告及展会很大的开支，采用设计机构定点配送模式，降低了经营成本。我们每一套工地相同的质量和工艺，价格低于同行8%左右。在我们公司施工的客户管理费减半，设计服务费减半，造价越高馈送五金或开关面板越多。

　　选择家装公司主要看公司设计效果、材料品质、服务保障、合理的价格，假如这几个方面都能做到，你的选择才是正确的。最好的办法是：

　　（1）要公司的管理资料

　　（2）和相关的管理与设计人员交流

　　（3）看在建工地施工质量。假如都好就是最适合自己的，而不是一定要看规模大的公司，因为规模较大的公司一般都是承包制的，收费都普遍偏高，假如施工班子没有配合好风险会很大。

　　电话话术

　　你好！请问是XX先生（小姐），我是XX设计俱乐部的，我姓xx，目前我们俱乐部正在对XX小区征集示范工程的设计，想电话向你咨询一下，你家的新房近期要考虑装修、设计，是吗？

　　客户回答分五类：

　　一、己经装修好的：xxx先生（小姐）打扰你了，不好意思，请问一下你这个小区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的你帮忙介绍一下，介绍成功的话我们感谢你，没成功我也感谢你，你朋友的电话或邮件给我一个好吗？谢谢你。

　　二、已在装修了：请问你的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。

　　设计当中：xxx先生（小姐），你看这样可不可以：“我们也愿意帮你做一个平面方案，也好让你做个比较。装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，你看你是周一到周五有空，还是双休日有空，你来我们公司或者我们到你新房现场测量一下，你也可以参观我们标准化施工现场，相信我们会是你理想的选择。

　　三、正在考虑当中：你房子设计有没有做啊？

　　设计在做：我建议你装修之前先分二步骤：

　　1）先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。

　　2）然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省心又省力的。我们近期活动还比较丰富，比较精彩，我把相关内容先传真一份给你看看。一方面呢，你对公司有个了解，另一方面呢，也对这次活动有个了解，请将你的邮箱或QQ号报给我

　　四、没考虑好：xxx先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，你家确定自己住是吧！

　　五、如顾客问号码是怎么知道的：是我们经理给我的，我们非常愿意为你提供家装上的服务，假如说你新房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀，非常负责任，不仅仅设计图纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让你全程享受装修乐趣。

　　接待电话日常规范用语

　　“你好，XX设计工程公司”

　　一、客户

　　1.咨询：（客户）我想咨询一下你们的操作方式

　　回答：“你房子多少面积？喜欢什么风格？我们首先会根据你的需求配一个适合你的设计师测量一下，先做设计方设计是很关键的，设计好再给你选择好的施工班组全程施工，我们是品牌企业你选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性强。”

　　2.正在施工的客户：“请问你有什么事？”

　　客户回答：“…….”

　　1．“我帮你接过去。”

　　2．“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说，或者我叫他打电话给你，要么你直接打他手机”手机不方便给你，还是你留个手机给我让他打给你吧！”

　　3．“他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电话给你。”

　　二、找人电话

　　1.通知本人接电话或转接过去。

　　2.他现在不在办公室，你有需要帮忙转告的吗？

　　回答：（同客户类2）

　　三、建材商电话

　　1.我给你接到我们的材料部（X总）好吗？

　　2.你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话，回头让我们材料部跟你联系。

　　四、前台

　　1.“请问你找谁？”

　　回答：“……”“你有预约？”(有预约就通知当事人，没有就请他稍等，进去通知。)(会务室等候)

　　2.“你请进。”

　　3.人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告。

　　4.客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言（请用茶）。

　　五、客户交谈问答

　　1、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。

　　回答：设计是施工的灵魂，设计做好了，施工就不会返工，设计的效果直接影响你的居住环境和生活。好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让你房子增值的。现在好的设计师都收设计费的，像专业设计公司每平方要收到100元以上。每平方我们仅收30元到50元，我们施工的话减半，很合理的。

　　2、问：你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的，你们为什么要收?

　　回答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战，我们一直坚持收管理服务费。质量好的前提是管理，我们采用双项监理分项验收制度，对工地实施设计跟单和定期保障工程进度和质量，减少返工和以后的维修，你也不用担心装修质量问题，你要理解我们收来的管理费是用在管理你的工地上的。

　　3、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗?

　　答：主材可以自购的，我们也可以给你代购或团购的托管式服务，团购量大优惠，有保障，我们设计时把辅材的品牌定好，由我们材料部统一采购，统一配送，这样可以避免以后的质量纠纷，你也可以轻松很多。

　　4、问：你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？

　　回答：我们是和装饰行业知名的培训公司大易尚阳管理咨询有限公司合作，定期

　　对员工进行素质培训，签定长期合同的，强化服务意识，质量意识及客户价值，真正做到以客户为中心。我们公司总共有50几套工班，每个月限80套左右，保障质量。

　　5、问：你们说现在业务多不多？如何管理这么多工地？

　　回答：工程的质量我们采用ISO9001系统管理模式，分项验收制度11个，验收环节确保过程精品，质量好了不返工才有利润，你才会转介绍，口碑相传。（可提供一些资料标准给客户看）公司与市消费者协会共同推出质量保证金先行赔付制度，保障客户利益。

　　6、问：你们公司在哪些地方赚钱？是不是就管理费和设计费？你们公司的利润有多少？你们比马路游击队贵多少？能优惠点吗？

　　答：钱，每个公司都要赚一点，我们也一样，关键是赚得合不合理。我们公司的预算采用菜单式明细软件统一报价。价格和材料工班有关，材料环保，品牌等级高价格就要高一点。工人人工费在80元以下的公司质量都有问题，我们现在好师傅要付到120元/天。我们比游击队高一点，大公司与大公司之间都差不多，毛利润一般都在25%左右，净利10%左右。关键是放心，找装修公司装修就是要服务好，有保障。

　　7、问：我已交了1000元，为什么图纸、预算还不能让我带走？是不是其中有问题？

　　答：图纸预算在你付了设计费后可以带出去，我们公司是按50元/平方，1000元是设计诚意金，图纸预算是公司的机密，拿去了你自己就可以施工了，你有什么问题可以我们当面交流或你把专业人士请过来一起交流，我们是软件报价，价格市场统一，你也不要为难我，我也很想把它给你。

　　8、问：你们公司的设计师是从哪里毕业的？你们公司用什么办法提高设计师水平？

　　答：家装设计师跟他的学习力有关，我们的设计师美院和同济毕业的多一点，我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才，定期参加各种专业培训和服务意识培训让设计师保持进步，是我们公司成功的关键。

　　9、问：人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设计费，你们公司没让我看到什么东西，就叫我交钱，这样有人叫你们装修吗？

　　答：设计是有很强的专业的，好的设计师才能设计出好的设计，免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计，我们采用全程跟单，限量设计，保障设计出精品，从测量、平面设计构思就要3到5天时间，立面构思设计5天，每月最多3套。我们以前也不收设计诚意金，设计师很消极不愿意做，现在我们收设计定金和设计费，设计师抢着做。收设计费也是保障你的设计效果，不满意你可以换设计师，一直不满意你还可以向总经理投诉退款，设计施工分流是必然趋势。

　　10、问：你们公司保修几年？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？

　　答：现在国家法规统一规定保修二年，水电保修五年。我们采用分项验收制度保障过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年都有回访制度，二年上门检测制度保障你的长期利益，为你提供服务、建立口碑，你满意了才会给我们介绍生意。

　　11、问：软装修设计师陪同选购吗？要收费吗？

　　答：可以，为什么我们在设计委托协议上写上‘收取相应的费用’？外出采购时设计师也要花很多时间和精力，收取相应的服务费可以保证设计师不会拿回扣。

　　12、问：工程由谁来负责验收？假如出现质量问题怎么办？

　　答：我们采用分项验收，专业专管。工程总监对水电，泥工，木工，油漆和竣工进行验收，验收时对质量不合格部分出据整改单，确保工程质量。我们只有质量做好了才不会返工，才不要维修，这样才有口碑，才有利润。

　　13、问：工程是否有转包现象？

　　答：我们公司现在采用工班长满意度考核制。客户满意度高，质量好，工班长奖金就高，公司对工班统一管理并举办员工大会。我们是品牌企业，质量第一。材料由公司统一配送，终生维修。

　　14、与客户接触的第一印象很重要，第一句话该如何交流？

　　答：与客户交流的第一印象非常重要，免不了对客户的礼貌用语‘你好、请这边坐、你喝咖啡还是茶？这是我们以前做的作品，你先看一下等类似的话语。

　　15、问：能保证我家的装修像看的样板那样吗？

　　答：我们公司是按ISO9000标准施工验收的，规范标准统一，材料统一配送，分项验收，专业专管，每一套都是样板房，你也可以点将设计点将施工，我们的客户80%都是转介绍的。

　　16、问：装修过程我要做什么?

　　答：你在装修前要多参与设计，这样施工时就会轻松点，装修过程你只要做好材料验收，质量分项配合验收和主材确认就可以了，我们倡导设计施工主材代购，软饰陪购一条龙服务。

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