淘宝客服岗位工作职责

时间:2023-04-21 17:14:49 工作职责 我要投稿

淘宝客服岗位工作职责 10篇

  在现在的社会生活中,各种岗位职责频频出现,岗位职责是一个具象化的工作描述,可将其归类于不同职位类型范畴。那么相关的岗位职责到底是怎么制定的呢?以下是小编帮大家整理的淘宝客服岗位工作职责 ,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

淘宝客服岗位工作职责 10篇

淘宝客服岗位工作职责 1

  职责1、语言能力

  这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力,也是最重要的能力,淘宝是一个虚拟的网购平台,所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通,这种沟通的方式不是面对面的,具有一定的难度,不能准确的表达实际情况,文字在这个过程中起到关健作用,所以,一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力,能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息,同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平,一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商,再到售后服务,最后到评价都离不开良好的沟通,任何一个环节都不能留给买家不好的印象,更不能得罪买家,任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语,适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

  例如:任何一个买家进入店铺询问时,第一句话应该是“(微笑图片)您好!东方巴黎欢迎您,很高兴为您效劳!”

  当买家遇到问题时,可以说“您好!请不要着急!我们会帮您解决处理好的!”

  当买家要求改价付款时,可以说“请稍等。。。我马上帮您改!”

  当价格改好通知买家付款时,可以说“让您久等了,价格已改好,付款后我们会尽快安排发货!”

  当买家完成付款时,可以发送(合作愉快图片)和(再见图片)当买家还未收到货来询问物流情况时,可以说“您好!我马上帮您查询”,然后再告诉查询结果,并说“(惭愧图片)不好意思,还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系,尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时,可以说“(微笑图片)您好!先不要着急!

  当买家给予中差评时,如果买家在线,就可以说“您好!刚看过您给我们的评价,真的很抱谦!(然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法)

  (整个聊天过程,语气不宜生硬,要多用亲和力较强的语句,同时要显得专业性较强,“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

  职责2、专业能力

  一个合格的淘宝客服,必须对店铺的商品了如指掌,这样才能做到胸有成竹,解释起来才更有说服力,而不是当买家咨询一些专业的知识时,回答的牛头不对马嘴,这不尽会让买家笑话,更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的,需要在平时和买家交流中,以及宝贝描述中不断的积累和总结,遇到问题多上百度搜一下答案,同样的错误不允许重复!从与买家的交流中是可以学到很多知识的,淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的,作为一名淘宝客服不懂的'地方完全可以请教买家,这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧

  职责3、心理素质

  在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!

  职责4、服务态度

  态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得“买家是上帝”,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。

  职责5、应变能力

  一个淘宝客服综合素质是否过硬,应变能力相当重要,对于买家所提出的问题,除了要真实克观地进行回答外,有时候也需要客服灵活应对,思路清晰,在长期与买家的对话中,可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验,在实际中灵活运用。淘巧好,好淘巧

  职责6、交际能力

  虽然淘宝是一个虚拟的购物环境,但同样是人与人之间的交际活动,所以,如何处理好这个关系同样值得重视,特别是对于一些老客户,不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西,这样会让他觉得你不把他当朋友,没有人情味,所以,对于经常光顾的买家,应该以朋友式的语气与其交谈,适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西,拉近彼此的距离,这样更容易锁定一个长期的客户,对于价格方面,应当主动对其进行优惠,而不是等到他开口后,对于个别的问题,可以灵活的应对,适当的宽松一点,不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户,当然,那种不值得长期交往的客户除外。

  职责7、规则制度

  任何事情都有一个规则,但是规则是死的,人是活的,除了要熟悉规则外,更应该做的是如何灵活的运用这些规则,首先,客服自己心里必须很清楚这些规则,在处理问题的时候才会沉着,思路清晰,不然,就很容易中恶意买家设下的埋伏,要学会抓对自己有利的证据,引导买家说出对自己有利的话语,比如买家说东西少了或损坏了,这种情况是绝对不能随便承认的,就应该以规则处理,买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的,如果买家以此为依据来中差评也是无效的,特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家,要想办法在聊天记录中套出他的原话,比如:您是说不退货要我直接退款给你吗?您是说如果我退款给你就不给我中差评吗?等等,以此作为证据。

  职责8、中差评处理

  首先要本着合理/合算的原则进行处理,合理就是能让买卖双方都能接受的范围内,按照实际情况,站在中间的立场来处理,合算就是我们作为卖家,在处理中差评退让是肯定的,但必须有一个度,绝对不能一味的用钱来买评价,这样损失的不仅仅是我们的利益,而且更进一步滋长了这种垃圾的成在,更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题,我看都是可以解决的,除了那些故意敲诈的以外,很多都是一口气的问题,这种情况,你只要真诚的给他一个道谦,然后加以委婉的语气,总会打动他的,不要一味的纠缠在谁对谁错上,就算是买家错了,如果我们一句道谦就能解决,那何乐而不为呢?在这一点上,客服必须放下所谓的面子,只要不是很过份的行为,客服都应该在买家面前低头,而不是高高在上,毕竟只是一个表面的东西,又不会对你造成实质上的伤害,更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢!

淘宝客服岗位工作职责 2

  1、登录店铺旺旺,解答客户咨询的问题;

  2、处理各平台日常问题,接听客户来电;

  3、掌握产品知识,推荐促销活动,完成销售目标;

  4、积极响应上级分配各项任务;

  5、与相关部门做好沟通工作,解决实际问题。

淘宝客服岗位工作职责 3

  1、负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通,解答客户疑问。

  2、介绍店铺产品,能用心服务,指导买家操作购物,促成交易,完成销售目标。

  3、收集顾客意见并促进店面服务的完善。

  4、处理客户售前、售中、售后问题、跟踪物流等工作。

  5、维护客户管理。

  6、完成与协助上级分配的任务。

淘宝客服岗位工作职责 4

  1、利用微信平台进行公司产品的.销售及推广;

  2、向顾客提供产品信息,回答顾客相关的询问并提供相应的建议;

  3、学习产品知识和专业技术,不断提高自身职业素质和技能;

  4、对微信服务号的日常经营,及时更新、维护微信内容,发展粉丝规模和提升粉丝活跃度。

淘宝客服岗位工作职责 5

  1、网店销售产品上架、分类,以及产品信息的及时调整,网店更新,网店促销策划及执行,独立操作店铺陈列,以增强店铺吸引力;

  2、在线客服及导购,通过在线聊天工具(旺旺、QQ等)与客户沟通,解答顾客对产品的`疑问,能独立完成网上购物售前、售中、售后工作;

  3、处理淘宝网店日常事务,包括网络留言回复、订单管理,到货跟踪、评价管理、售后服务等工作;

  4、善于解决售后问题,知道如何解决客户的退换货要求;

  5、定期维护客户关系,促进互动与销售;

  6、推动团队业绩增长,完成店铺销售目标,提升公司品牌。

淘宝客服岗位工作职责 6

  1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易;

  2、做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品;

  3、负责进行有效的客户管理和沟通,发展维护良好的客户关系,;

  4、定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的'情况;

  5、负责公司产品的售前或售后服务工作;

  6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

  7、负责及时处理订单,跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

淘宝客服岗位工作职责 7

  1、负责淘宝(天猫)平台在线客服工作,通过阿里旺旺、QQ等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询:回复顾客咨询,引导顾客促成销售,完成交易。

  2、负责客服团队的建设及完善。

  3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的'店铺、班次以及工作资源和时间。

  4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案,优化人员架构。

  5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作,制定团队的建设规划。

  6、团队各岗位及工作内容合理高效分配,客服团队工作内容的监督指导及跟踪。

淘宝客服岗位工作职责 8

  1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作,熟悉淘宝网网店各个运营流程.;

  2、策划网店营销活动方案,提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护:及时准确地跟进订单,接受顾客咨询,回复顾客留言,保证网店的'正常运作;

  3、负责公司淘宝商城及店铺装修,推广,提高店铺点击率、浏览量和转化率,完成在公司制定的目标;

  4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具,并善于总结经验,为达到销售业绩提供计策;

  5.、热爱淘宝,强烈的客户服务意识,具备突发事件处理能力;工作耐心细致,能吃苦,较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)

  6.、为人诚实守信,专心敬业,思维敏捷,有创新思想;

  7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。

淘宝客服岗位工作职责 9

  1、负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通,解答客户疑问;

  2、收集顾客意见并促进店面服务的完善;

  3、处理淘宝网店日常事务,包括网络留言回复、订单管理,到货跟踪、评价管理、售后服务等工作;

  4、善于解决售后问题,知道如何解决客户的退换货要求;

  5、维护客户管理。

淘宝客服岗位工作职责 10

  1、通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进销售,促成订单;

  2、端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评价;

  3、独立处理日常简单的售前问题;

  4、及时跟进订单是否成功订购,并给予跟踪;

  5、回复客户问题,尽可能根据实际使用适当的表情,营造和谐融洽的购物气氛;

  6、准确无误回复客户问题,切忌答非所问,不断引导客户购买,快速促成成交;

  7、打字速度不得低于80字/分;

  8、优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的'买家,技巧性的提高其购买欲望,发店内促销或给予小恩小惠以促进成交;

  9、成交后有时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作;

  10、未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取再次营销机会,对于不在线买家,技巧性留言促成第2次营销;

  11、合理运用旺旺表情,有的时候一个表情可以抵拒一句话,了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,投其所好,不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,让顾客不饶人,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题;

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