餐饮服务人员如何和客人沟通

时间:2023-09-14 14:13:12 海洁 职场资讯 我要投稿
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餐饮服务人员如何和客人沟通

  餐饮服务人员如何和客人沟通?见人说人话,见鬼说鬼话,这是沟通的最高境界。所谓沟通,除了语言的互通还要意思的互懂。在餐饮服务工作中,被顾客投诉,同事埋怨,上司批评,仔细想想,是沟通不到位,或者说是缺乏有效的沟通。餐饮管理工作中,命令下放但是效果不好,那可能是命令表达不清。关于沟通的重要性,关于心态的理论说得多了,不妨通过几个小故事来理解一下,相信大家会有所获。

餐饮服务人员如何和客人沟通

  1、被剪短的西裤

  一个教授第二天要去一个高规格的会议演讲,他老婆为他买了一套西装。教授试了之后发现裤脚长了两公分,但是不影响形象。晚上睡觉的时候,教授的母亲担心裤子太长,于是修剪了两公分。第二天一早,教授的妻子看到时间还早,于是拿起西裤又剪掉了两公分。结果呢?自然是裤子不能穿了。这是什么原因?缺乏沟通的结果。

  小结:在餐饮服务工作中就容易出现这样的问题。顾客叫一个服务员上茶,一个去了,然后又有一个服务员来问要不要上茶,这就是缺乏沟通,分工不清的结果。如果同事之间互相告知一声也就不会出现这样的情况了。

  2、秀才买柴

  有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字,但是听得懂“过来”两个字,于是把柴担到秀才前面。

  秀才问他:“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话,但是听得懂“价”这个字,于是就告诉秀才价钱。秀才接着说:“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。(你的木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧。)”卖柴的人因为听不懂秀才的话,于是担着柴就走了。

  小结:管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息,而且对于说话的对象、时机要有所掌握,有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。餐饮管理者在下达命令的时候由此需要注意语言的简单明了。

  3、听人说话不要听一半

  美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当甚么呀?”小朋友天真的回答:“嗯…我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时,林克莱特继续着注视这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说:“为什么要这么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法: “我要去拿燃料,我还要回来!”

  小结:你听到别人说话时,你真的听懂他说的意思吗?你懂吗?如果不懂,就请听别人说完吧,这就是“听的艺术”:1. 听话不要听一半。2. 不要把自己的意思,投射到别人所说的话上头。

  4、反着说的劝告

  A对B说:我要离开这个公司。我恨这个公司!B建议道:我举双手赞成你报复!破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开,还不是最好的时机。 A问:为什么?B说:如果你现在走,公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会,拼命去为自己拉一些客户,成为公司独挡一面的人物,然后带着这些客户突然离开公司,公司才会受到重大损失,非常被动。A觉得B说的非常在理。于是努力工作,事遂所愿,半年多的努力工作后,他有了许多的忠实客户。再见面时B问A:“现在是时机了,要跳赶快行动哦!”A淡然笑道:“老总跟我长谈过,准备升我做总经理助理,我暂时没有离开的打算了。”其实这也正是B的初衷。

  小结:一个人的工作,只有付出大于得到,让老板真正看到你的能力大于位置,才会给你更多的机会替他创造更多利润。因此,餐饮领导者或者朋友在劝说对方的时候,记住逆向思维,这样的沟通效果往往有意外之喜。

  5、最有价值的小金人

  曾经有个小国的人到中国来,进贡了三个一模一样的金人,把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道,同时出一道题目:这三个金人哪个最有价值?皇帝想了许多办法,请来珠宝匠检查,称重量,看做工,都是一模一样的。

  怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国,不会连这个小事都不懂吧?最后,有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿,老臣胸有成足地拿着三根稻草,插入第一个金人的耳朵里,这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来,而第三个金人,稻草进去后掉进了肚子,什么响动也没有。老臣说:第三个金人最有价值!使者默默无语,答案正确。

  小结:最有价值的人,不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴,本来就是让我们多听少说的。善于倾听,才是成熟的人最基本的素质。餐饮服务员在处理顾客投诉的过程中,记住要耐心倾听。

  6、鞋带松了

  有一位表演大师上场前,他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢,蹲下来仔细系好。等到弟子转身后,又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切,不解地问:“大师,您为什么又要将鞋带解松呢?”大师回答道:“因为我饰演的是一位劳累的旅者,长途跋涉让他的鞋带松开,可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。”

  “那你为什么不直接告诉你的弟子呢?”“他能细心地发现我的鞋带松了,并且热心地告诉我,我一定要保护他这种热情的积极性,及时地给他鼓励,至于为什么要将鞋带解开,将来会有更多的机会教他表演,可以下一次再说啊。”

  小结:最好的沟通不是咄咄逼人,而是懂得体谅他人。顾客的意见有些可能是无理或者是不切合实际的,但是餐饮服务工作中,我们应该带着一颗包容的心对待。善意的提醒和意见,将是一笔财富。

  7、咖啡、胡萝卜与鸡蛋

  一个女儿对父亲抱怨她的生活,抱怨事事都那么艰难。她不知该如何应付生活,想要自暴自弃了。她已厌倦抗争和奋斗,好象一个问题刚解决,新的问题就又出现了。

  她的父亲是位厨师,他把她带进厨房。他先往三只锅里倒入一些水,然后把它们放在旺火上烧。不久锅里的水烧开了。他往一只锅里放些胡萝卜,第二只锅里放只鸡蛋,最后一只锅里放入碾成粉末状的咖啡豆。他将它们侵入开水中煮,一句话也没有说。

  女儿咂咂嘴,不耐烦地等待着,纳闷父亲在做什么。大约20分钟后,他把火闭了,把胡萝卜捞出来放入一个碗内,把鸡蛋捞出来放入另一个碗内,然后又把咖啡舀到一个杯子里。做完这些后,他才转过身问女儿,“亲爱的,你看见什么了?”“胡萝卜、鸡蛋、咖啡”,她回答。

  他让她靠近些并让她用手摸摸胡萝卜。她摸了摸,注意到他们变软了。父亲又让女儿拿一只鸡蛋并打破它。将壳剥掉后,他看到了是只煮熟的鸡蛋。最后,他让她喝了咖啡。品尝到香浓的咖啡,女儿笑了。她怯生问到:“父亲,这意味着什么?”

  他解释说,这三样东西面临同样的逆境——煮沸的开水,但其反应各不相同。胡萝卜入锅之前是强壮的,结实的,毫不示弱;但进入开水之后,它变软了,变弱了。鸡蛋原来是易碎的,它薄薄的外壳保护着它呈液体的内脏。但是经开水一煮,它的内脏变硬了。而粉状咖啡豆则很独特,进入沸水之后,它们倒改变了水。“哪个是你呢?”他问女儿:“当逆境找上门来时,你该如何反应?你是胡萝卜,是鸡蛋,还是咖啡豆?”

  小结:餐饮服务中,有时候沟通并不需要那么直接,通过有效的案例,用事实去说服顾客,效果更好。

  8、因为我想抱着他

  有一个人因为生意失败,逼不得已变卖了新购的住宅,而且连他心爱的小跑车也脱了手,改以电单车代步。有一日,他和太太一起,相约了几对私交甚笃的夫妻出外游玩,其中一位朋友的新婚妻子因为不知详情,见到他们夫妇共乘一辆电单车来到约定地点,便冲口而出地问:「为什么你们骑电单车来?」众人一时错愕,场面变得很尴尬,但这位妻子不急不缓地回应答:我们骑电单车,因为我想抱着他。

  小结:一句我想抱着他,一下子就将尴尬的气氛变得温情细腻。在餐饮服务中,说话的艺术永远都不会过时。怎么说让顾客更容易接受,怎么说会更好?记得回去多多看看书,提高一下自己的情商。

  服务员和客人沟通有以下几个要点:

  (一)服务员应加强顾客意识

  1、宾客是餐厅的“衣食父母”

  2、宾客是餐厅的服务对象

  3、宾客是来餐厅寻求服务的人

  4、宾客的要求总是很多的

  5、宾客是有血有肉有感情的人

  6、决大多数宾客是通情达理的,故意胡搅蛮缠的宾客毕竟是少数。

  (二)建立良好的客我关系的几个要素

  1、记住客人的姓名

  在对客服务中,记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人,可以创造一种融洽的客我关系,对客人来说,当员工能够认出他时,他会感到自豪。

  2、注意词语的选择

  以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别,可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系,而是一种有人情味的服务与被服务关系。

  3、注意说话时的声音和语调

  语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”,往往比说话的内容更重要,宾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦,是尊重还是无礼。

  4、注意聆听

  听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我们更多的了解客人,更好的为其服务。

  5、注意面部表情和眼神

  面部表情是服务员内心情感的流露,即使不用语言说出来,你的表情仍然会告诉客人,你的态度是好是坏,当你的目光与客人不期而遇时,不要回避,也不要死盯着客人,要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意,因为眼睛是心灵的窗户。

  6、注意站立姿态

  站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡,还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度,当遇见客人时应站好,忌背对客人。

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