服务行为规范

服务行为规范1

　　自石家庄使轨道交通有限责任公司运营分公司《员工日常行为规范（试行）》实施以来，调度部组织全体员工认真学习相关内容，并要求每一位员工都要认真学习，领悟其中的精神要求，除部门组织学习外，我为了进一步掌握相关内容主要对岗位规范、形象规范、语言规范、电话规范、社交规范、会议规范、安全规范、职业规范等各方面内容进行再次学习，使自己在日常工作生活中严格执行自己。通过对《员工日常行为规范》的学习，主要有以下几方面的心得体会：

　　首先，要想成为一名合格的员工就必须做好日常行为规范，不仅要学好技术方面的知识而且要规范自己的日常工作行为，也时刻调整自己的行为和心态，光技术做的好是不够的，更要按照职业要求去规范自己，努力工作。

　　其次，员工是企业的主人翁，员工是企业的灵魂，员工行为规范的好坏，直接体现着一个公司的面貌。《员工日常行为规范》中主要对“形象规范、语言规范、电话规范、社交规范”等八个方面的规范要求。充分体现公司对员工的日常行为规范要求很严格，我作为一名石家庄地铁的电力调度员，时刻掌握石家庄地铁供电系统的运行状态，做好各项应急处理的准备工作，确保石家庄地铁供电系统的可靠运行，因此更应该从各方面严格要求自己，在做好本职岗位工作的基础上，还要时刻牢记自己日常工作对石家庄地铁正常运营

　　的重要性。

　　公司的兴衰，关乎着我们每位员工的命运。我们要热爱地铁事业和我们的公司，热爱岗位，全心全意，尽职尽责，不仅要做好我们自己的本职工作，还要勇于进取创新，才能做得更好。

　　最后，员工的形象，代表公司的形象。外表即员工的仪容仪态。它就要求我们员工着装整洁、得体；仪容自然、大方、端庄；举止文雅、礼貌、精神。一句“你好”！能表现出你对别人的友好和关爱；一句“对不起”！能体现出你的宽宏博大的心胸。也许它就是“增强文明意识，提升行为素养。”的.最为普通的一种方式！努力提高自身综合素质。

　　从小事做起、从身边做起，规范操作、按章办事就是公司的生命力，就是我们赖以生存和发展的源泉。我们要以此为契机，将认识规范、按章办事的实际行动落实到每一件小事、每一项工作中去，或许短时间内不能完全杜绝工作中那些违章的现象，但我相信，这是一个循序渐进的过程，只要保持对行为规范的高度重视和认识，行为规范就会化为一缕阳光，照亮每一个阴暗的角落。指引我今后的各项工作稳健快速的向前发展。

　　陈会哲

　　20xx年4月19日

服务行为规范2

　　1.0目的

　　本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。

　　2.0仪容仪表

　　1)上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。

　　2)上班时必须佩戴工牌。将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。爱护工作牌，保持牌面清洁。

　　3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。

　　4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

　　3.0行为举止

　　1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。

　　2)坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。

　　4)与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

　　6)不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

　　8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。

　　9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

　　10)在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

　　11)参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

　　12)进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

　　13)保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

　　4.0礼貌用语

　　1)对顾客的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；

　　若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”、“老奶奶”。

　　2)在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。

　　3)节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。

　　4)当顾客有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。

　　5)在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。

　　（1）当打扰了顾客，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。

　　（2）若让顾客久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。

　　（3）需要顾客出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。

　　（4）与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必需去做别的工作了”或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。

　　（5）当顾客向你反映其他部门、其他人的`问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达”。

　　6)因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。

服务行为规范3

　　一、举止的一般要求

　　（1）在客人面前不要吃东西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脱鞋，打饱嗝、促懒腰、哼小调、打哈欠等。

　　（2）遇到熟悉的客人应主动打招呼。

　　（3）在客人面前或在酒店内，不要争吵和争论，不要高声呼叫等。

　　（4）在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等。

　　二、表情

　　表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对前厅服务人员表情的基本要求是：

　　（1）温文尔雅，彬彬有礼；

　　（2）稳重端庄，不卑不亢；

　　（3）笑脸常开，和蔼可亲；

　　（4）毫不做作。

　　三、站姿

　　1、站立的基本要求

　　（1）站立是前厅服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；

　　（2）肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；

　　（3）站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。

　　（4）站立时应留意周围，和同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“寻找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些；

　　（5）xxxx员站立时，双脚呈“V”形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、典雅之姿，给人一种“静”的优美感；

　　2、服务时的姿态

　　为客人服务时，任何员工都要注意，应正面对着客人，而不应背向客人。

　　3、练习站立姿势

　　把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。

　　四、走姿

　　行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。

　　1、行走重心控制

　　（1）行走时，身体的重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度；

　　（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。

　　2、步速适中

　　3、步幅，女员工步幅在35厘米左右为宜。

　　4、挺胸

　　挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。

　　5、并肩或多人行走

　　两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

　　6、靠右侧行

　　服务人员在酒店行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客先行（咨客引座及接待员除外）；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不可把背对着客人。

　　7、超越客人时

　　遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。

　　8、步伐要灵活

　　走路步伐灵活，“眼观六路”（并不指东张西望）。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。

　　9、保持好心情

　　走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，也会精神百倍而富有活力。

　　五、坐姿

　　作为前厅服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。

　　1、坐姿要求

　　（1）入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下；

　　（2）女子入座时，穿xxxx的要用手把xxxx向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好；

　　（3）坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如S型坐姿：上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的S型坐姿，这坐法适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。

　　无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。

　　2、注意事项

　　（1）不要坐满椅子

　　可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要双脚高于桌面。站立的`时候，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。

　　（2）切忌两膝盖分得太开

　　男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。但无论男女，无论何种坐姿，都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。切忌将小腿架到另一条大腿上，或将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。

　　（3）切忌脚尖朝天

　　最好不要随意跷二郎腿，因为东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎腿。跷脚时，脚尖朝天，在泰国会被认为是有意将别人踩在脚下，认为是盛气凌人，是一种侮辱性举止。

　　（4）不可抖脚

　　（5）双手自然放好

　　双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。手不要随心所欲到处乱摸。

　　六、蹲姿

　　在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。

　　蹲姿男女有别。

　　1、xxxx员下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为xxxx员多穿xxxx，所以两腿要靠紧。

　　2、xxxx员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

　　七、手势

　　手势是一种最有表现力的“体态语言”，它是前厅服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。

　　1、引导手势

　　引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引导客人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“直臂式”手势，即将左手或或手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的，当别人向你问路时，可以大大方方地用手势给客人明示。

　　2、“请坐”手势

　　3、“介绍”手势

　　为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肓的高度，并指向被介绍的一方，而带微笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。

　　餐饮前厅服务员的行为规范

服务行为规范4

　　《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核C，情节严重的，给予降薪或除名处理。

　　1、客户服务人员禁止行为

　　（1）窃取或泄漏顾客资料或隐私；

　　（2）轻视顾客需求或对顾客言而无信。

　　（3）与顾客发生言语上的冲突。

　　（4）向顾客搬弄是非，造成不良影响。

　　（5）知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。

　　（6）遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。

　　（7）浪费或损坏顾客或公司财务。

　　（8）工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。

　　（9）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。

　　（10）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

　　2、基准行为

　　1）通用行为规范

　　（1）仪容仪态：容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。

　　（2）行为举止：站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑；坐姿要自然端正；走资要抬头挺胸，目视前方，面带微笑；行走要稳健、礼让；接听电话要及时、礼貌、清晰，带有笑容；会见客户要茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注；介绍对方或自己时要礼貌，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好；握手时尊长伸手，受着恭敬，面带微笑；接受名片时尊长先受，起身微笑，双手递接；引导客户时要斜前方引导，礼貌亲切；进出办公室时进出敲门，礼貌大方；参加会议时必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退，与会期间不得看书报、干私活、开小会，与会期间关掉BB机、手提电话，以免干扰会场气氛，精力集中，认真记录；注重卫生，人过地净，习惯良好。

　　（3）语言态度：任何工作场所，见到客人要主动问候，与同事首次见面应主动问好；称呼亲切友好，不逾习俗；打招呼时音量适中，语气真诚，用语礼貌；电话接听时要自报家门，有主业素养，礼貌规范；面对客户时主动亲切，尊重礼让，不卑不亢；态度耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。

　　（4）礼貌礼仪：员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作;；不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑；在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。

　　（5）处理投诉的态度：热情接待、礼貌倾听；态度积极、详细询问、心平气和；当场记录、尊重对方、忍耐克制。

　　2）针对性行为规范

　　（1）管理人员：注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，言传身教。

　　（2）服务要点：一是说明时要确认客户是否清楚明白你的回答；二是记录客户每个问题的主要内容；三是工作时应关注所有新信息；四是倾听客户，不要随意打断；五是听清客户的意思；六是表示理解客户的感受；七是简介明了地解答客户的每一个问题，若不能及时答复，应说明原因及反馈期限；八是感谢客户的电话。

　　（3）接听电话：待铃声第一次响过之后,立即拿起话筒,电话铃响尽可能不超过三遍；使用敬语，自报家门：你好,服务中心（或公司)请问有什么事需要帮助和服务吗?电话交谈,聚精会神,愉快而有耐心。对于查询,用“对不起,请稍等”礼貌语；如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度；讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处。

　　（4）倾听用户的电话：不时用“是”“嗯”等词语表明你在听；如未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释；确认客户对你的应答是否明白，应答方式有条理。

　　（5）打电话的态度：说话的语气要友善、关怀、微笑。带着信心和稳重的心情，不要怕听对方使我难堪的.话，抱有不断请教和商量的态度和对方商谈。

　　（6）客户有意见时：非常感谢您对我们的关心和支持，我们

　　会尽快完善，谢谢。超出服务范围时：对不起，为使您的问题能顺利解决，您能拨打服务电话嘛？

　　（7）投诉应对方法：

　　识别方法

　　应对方法

　　解决问题的投诉

　　理由充分、愤怒中带有理智、说话清晰、多次强调重点

　　倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复

　　纯粹是为了发泄

　　愤怒、说话声音大、语速快、意见不明确、理由简单而反复倾听

　　为了某种期待

　　无愤怒感、大多自我说明、常用好的对比

　　认同并表达改善之意

　　（8）投诉处理：稳定投诉者情绪；及时给予回复，如不能回复的应答告知回复时间；不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多的运用倾听的技巧并加以劝慰、说服，全程记录并保存。

　　（9）客户合理话建议的接受与处理：感谢客户支持与关怀；及时给予答复，如不能及时回复的应告知回复时间；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者，记录保存。

服务行为规范5

　　为了进一步规范公司公务车司机服务行为，更好地把安全、优质的行车服务贯穿于公务接待过程之中，现制定公务车司机服务行为规范。

　　一、礼仪规范

　　教养体现细节，细节展示素质。工作生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。在商务接待中，司机是对外交往的“第一接待人”，其言行举止直接反映出“国创”的对外形象。

　　（一）仪表

　　1、头发长度应保持前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；其次是头发颜色应维持本色（黑色）。

　　2、双手要保持清洁。

　　（二）着装

　　1、工作中每位司机的服饰要规范、整洁、得体、庄重。如有重大接待任务时必须着职业装。（衬衣、西服）

　　（三）举止

　　1、良好的商务接待形象，必须讲究礼节礼貌。举止礼仪是自我心诚的表现，司机的举止可直接表明其工作态度。为乘客服务时要做到彬彬有礼、落落大方、面带微笑、规范服务，还应做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商务礼节，杜绝各种不礼貌、不文明行为。

　　2、在接待客户时应主动打招呼，语调要温和，说话要得体、文明、热情。接待主要客户和领导时，要在车的右后门稳定站立，双手自然安放身体两侧等待；客户上准备车时，要用左手开门，右手扶在车门框上端，以保护客户安全、顺利上车，关上车门后应迅速跑步到驾驶座位上。

　　3、客户上车后在车内谈话时，不准随便插嘴，客人问话，应礼貌回答；客户或领导在车内的.谈话应做到不该问的不问、不该说的不说，保守秘密，不谈不传领导工作有关事宜。

　　4、严禁在车内吸烟、吃零食、闲聊及做与工作无关的事，车辆行使中严禁接打手机，严禁在车内向车外吐痰等不文明行为。工作时间严禁饮酒。对乘客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。

　　（四）文明用语

　　1、接待客户时，要讲普通话，服务要周到、细致，说话要文明礼貌。

　　2、商务接待中，视服务对象不同而称呼要有所改变，部门经理以上称其为“姓+职务”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客户、您、同志、先生、女士”等。

　　3、服务时应统一使用“十字”文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

　　二、行为规范

　　（一）发车前

　　1、要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。

　　2、司机应做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况；检查所有证件及灭火器材是否齐全有效。

　　3、核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具和应急药品）。

　　4、检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢内无异味。

　　5、提前10分钟到达指定位置，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜的温度，并且车内空气要清新；若在规定的时间客户未到，要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒。

　　6、若不能在规定时间内达到指定地点时，请及时与相关人员联系，同时与被接客户或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示谦意。

　　7、接送领导和客户时短信告知已经到达的地点和车辆停放位置。

　　8、达到指定地点后，先打开乘客门、行李仓，迎候乘客，并帮助乘客放置行李。

　　（二）乘客上车时

　　1、乘客上车后应主动问好，提醒客人系好安全带，就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发。

　　2、车辆行驶前，为保障客户的人身和财产安全，应及时将车门上锁。

　　3、根据客户的要求开启收音机或CD机，但音量不要太大。客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭。

　　4、任何时候都不允许客户（特别是外宾）还在车上时，司机将车熄火后长时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。

　　（三）车辆运行中

　　1、遵守《中华人民共和国道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》；遵守社会公德和职业道德。

　　2、严格执行安全行车操作规程，做到文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地。

　　3、晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费，如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外，还应承担法律责任。

　　4、在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道。

　　5、司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话，如须接打工作电话时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯。

　　6、遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，司机不能用生硬的态度对待客人，应耐心地向客人解释清楚，以取得客人的谅解。

　　7、对于客户的特殊要求和临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难看的脸色，应立即同公司取得联系，由公司进行沟通，直到客人完全满意为止。

　　8、行程当中就餐时，要注意区别情况。与客户一同进餐时要尽快提前用完，必要时应单独用工作餐。

　　9、长途行程出车时，原则上每2小时应停车休息一次，以免疲劳驾驶。

　　（四）到达终点站

　　1、车辆到达终点站，待车辆停稳后，及时提醒乘客检查随身携带行李。

　　2、待乘客下车后，开启后备箱取行李，及时检查是否有乘客遗留物品，并与乘客道别。

　　3、司机接送客人时须谨记代表的是国创形象，重要客人上下车时应主动下车迎送，并做出问候或道别。

　　（五）车辆回场后

　　1、做好车辆回场的例行检查、报修、清扫工作，车内要去除异味。

　　2、检查好车内各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸和应急药品）摆放到位。保证随时用车。

　　3、在没有出车任务且恰逢天气好时,要将汽车内的脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风，去除异味。

　　4、使用公司老总车辆归还后，以电话或短信方式告知老总并说明车辆停放位置。

服务行为规范6

　　一、仪容仪表

　　1男员工

　　1.1头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

　　1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

　　1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

　　1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

　　1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。

　　1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；

　　1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指；（厨房员工除外）

　　1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；

　　2女员工

　　2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；

　　2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

　　2.3手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；

　　2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

　　2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；

　　2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

　　2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指；（厨房员工除外）

　　2.8工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；

　　2.9化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；

　　二、仪态

　　1站姿：

　　1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

　　1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依x在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得插腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

　　2坐姿：

　　2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；

　　2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；

　　3行态：

　　3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；

　　3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；

　　3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；

　　3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

　　3.5走路x右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；

　　3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；

　　3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；

　　3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；

　　3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；

　　4手姿：

　　4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

　　4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；

　　4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

　　4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；

　　4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

　　5点头与鞠躬

　　5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；

　　5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别；

　　三、举止

　　1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；

　　2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；

　　3、不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；

　　4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；

　　5、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；

　　6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下；

　　7、不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；

　　8、在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；

　　9、不得在客人面前经常看表；

　　10、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；

　　四、表情

　　在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：

　　1、微笑，是起码应有的表情；

　　2、要热情、亲切、友好；

　　3、要坦然、轻松、自信；

　　4、要沉着稳重，不卑不亢

　　5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；

　　五、言谈

　　1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；

　　2、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；

　　3、说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；

　　4、注意使用恰当的称谓称呼客人；

　　5、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；

　　6、不得模仿客人的语言，语调和谈话；

　　7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

　　8、回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；

　　9、不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；

　　10、离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务；

　　11、基本礼貌用语

　　A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士

　　B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店

　　C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好

　　D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐

　　E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快

　　F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

　　G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

　　H、道谢语：谢谢、非常感谢

　　I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？

　　J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

　　12、服务应答规范

　　A、客人来到——“您好，欢迎光临”

　　B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”

　　C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？

　　D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”

　　E、客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”

　　F、需要打断客人的.谈话——“对不起，打扰一下”

　　G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”

　　H、暂时离开面对的客人——“请稍候”

　　I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”

　　六、电话接听规范

　　1、所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；

　　2、接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”

　　3、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；

　　4、必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；

　　5、全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；

　　6、给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话

　　7、电话接听的注意事项

　　7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等

　　7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等；

　　7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；

　　7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；

　　7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；

　　7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”

　　7.7任何时候不得用力掷话筒

　　7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；

　　7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来；

　　七、对客服务要求

　　1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；

　　2、与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；

　　3、对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；

　　4、和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；

　　5、对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

　　6、在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　7、当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

　　8、在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

　　A、询问式：如：“请问……”

　　B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)

　　C、商量式:如:“……您看这样好不好？”

　　D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”

　　9、打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；

　　10、若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；

　　11、尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；

　　12、对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；

　　13、把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；

　　14、客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；

　　15、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；

　　16、客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果；

　　17、不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；

　　八、工作态度

　　1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

　　2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

　　3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

　　4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。

　　5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。

　　6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。

服务行为规范7

　　为强化制度建设，规范服务行为，提升服务形象，现制定窗口工作人员服务规范，望自觉遵守，严格执行。

　　一、员工服务守则

　　1、勤奋学习，提高素质。积极业务技能，熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，努力做到一专多能，不断提高自身的综合素质。

　　2、敬业爱岗，恪尽职守。热爱本职工作，认真履行岗位职责，按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。

　　3、严格按照法规、政策和业务操作规程办事，维护制度的严肃性和客户的合法权益；牢固树立“服务至上”的理念，为客户提供便捷、高效的服务。

　　4、文明办公，弘扬美德。遵守社会公德，仪表端庄，举止文明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用语；服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公安全和秩序。

　　5、团结协作，开拓进取。正确处理各种工作关系，共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围；积极探索，勇于创新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。

　　二、服务语言规范

　　1、服务人员应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。

　　2、坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。

　　3、接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。

　　文明服务用语：

　　⑴您好，您需要办理什么业务？

　　⑵再见，请走好。

　　⑶请稍等。

　　⑷对不起，让您久等了

　　⑸对不起，请到XX窗口办理。

　　⑹请收好。

　　⑺对不起，请您原谅。

　　⑻对不起，请您稍等一下。

　　⑼对不起，您的XX材料不符合要求，请提供XX材料。

　　文明服务禁语：

　　⑴不知道，不清楚，问别人去。

　　⑵快点，要下班了，明天再来。

　　⑶我不管，我就这态度。

　　⑷有意见找领导去。

　　⑸刚才和你说过了，怎么还问？

　　⑹到点了，你快点儿。

　　⑺没看我正忙着吗，着什么急？

　　⑻手续不全你来干什么？

　　⑼我说了算，还是你说了算？

　　⑽今天没空，明天再说。

　　（11）文件上有规定，自己查去。

　　三、服务态度规范

　　1、热情服务。员工为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，并且充满温馨，从精神上满足客户，以“情”见长，以“情”动人。

　　2、礼貌待客。员工在接待客户时，要注意以礼待客，运用规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。

　　3、以质见长。员工在为客户服务过程中，不仅要热情服务、礼貌待客，而且要对质量问题倍加关注，在服务上以质取胜，为客户提供优质、文明、贴心的服务。

　　4、服务态度承诺：

　　⑴ 使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵；

　　⑵ 办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。

　　四、服务形象规范

　　（一）仪容规范：

　　1、保持头发清洁、不应漂染艳丽彩发；

　　2、讲究卫生，借寺整洁；

　　3、办公时不戴墨镜或有色眼镜；

　　4、不当众修剪指甲，不留长指甲或涂染色彩浓艳的指甲油。

　　5、适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹；

　　6、不宜在公共场所化妆或补妆；

　　7、女员工可适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹；

　　8、不在办公场所闲聊；

　　9、不在办公场所吃零食；

　　10、工作期间不得市场窜岗、空岗。

　　（二）仪表规范：

　　1、员工着装以整洁美观、稳重大方、协调高雅为原则，月艮饰色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业协调一致；不得穿短裤、拖鞋；

　　2、佩戴饰物要与自己的身份相符，应力求淡雅朴实，要少而精、简而雅，切忌华丽、浓艳与奢侈。

　　（三）仪态规范：

　　1、站立时，应挺拔而庄重，要挺胸收腹，双腿并拢，双脚微分，双肩平直，双目平视；

　　2、坐姿要文雅、端庄，不要抖动双腿、摇摆腿脚或跷二郎腿；

　　3、与客户交谈时，眼睛应正视对方，神情专注，自然微笑；长时间交谈时，应用以柔和的目光注视对方面部；当客人较多时，要分别给予每一个客户适当的时间注视；

　　4、不得指指点点与他人说话”避免一些不稳重、易于误解、失敬于人的手势；

　　5、应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

　　五、服务效率规范

　　1、先外后内，高效、安全地办理业务，提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。

　　2、保持业务系统正常运转，出现小故障及时排除，大的`故障要采取应急措施，并向客户解释清楚。

　　六、服务纪律规范

　　1、认真遵守国家法律法规，严格落实各项业务管理制度规定。

　　2、必须及时到岗做好班前准备不得随意更改或缩短对外营业时间；

　　3、严格遵守办公纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、争吵或大声喧哗，不准吃零食、打瞌睡、干私活，不准长时间接、打私人电话。

　　4、上班时间不宜翻阅与工作无关的书籍、报刊、杂志等，不能玩电脑游戏或上网聊天。

　　5、不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户及推脱、拒办业务，不准与客户争吵，不准议论客户。

　　6、不准向客户提出工作以外的任何要求。

　　七、服务环境规范

　　1、工作场所布局合理，装修美观、大方、服务设施齐全、方便。

　　2、客户等候区各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。

　　3、办公室应保持干净整洁，不得摆放与工作无关的个人物品，做到窗明几净，地面无污物，桌面无灰尘。

　　4、计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。

　　服务态度承诺：

　　1、使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵；

　　2、办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。

　　3、办事纪律承诺：不接受被服务单位的吃请和礼品，不向被服务单位提出帮办私事的要求。

　　八、服务监督

　　1、客户的意见、投诉要认真受理。对口头或通过电话提出意见、

　　投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并记录留存。

　　2、客户意见正确、属于本部门职责范围且能解决的要立即解决；属于本部门职责但不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；不属于本部门职责的，要耐心向客户解释，并积极向有关部门反映。属于客户误解的，要耐心与其沟通，消除误解。

　　3、对于客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，及时将处理结果反馈给客户。

服务行为规范8

　　一、基本行为规范

　　（一）着装

　　1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。

　　2、配带胸卡。

　　（二）办公行为举止

　　1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子

　　或扶手上。

　　2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要

　　身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。

　　3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠

　　鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。

　　4.工作时间，不能在办公室睡觉。

　　二、客户服务的概念

　　1．视客户为亲友

　　对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。

　　2. 客户永远是对的

　　在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。

　　3．把客户视为企业的主宰

　　尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。

　　根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。

　　三、客户服务的几点注意事项

　　1.做好充分的准备工作：业务知识、话术、系统登录状态、电脑工作状态

　　2.接电话的姿势要正确：

　　在通话时，人对声音的敏感程度远远大于见面。电话能将喝水、吃东西、坐姿不好而引起说话气息不畅等传达给对方，从而容易使对方产生没有受到尊重的感觉。

　　3.传达日期、时间、数字等信息时应再次地进行确认（以确保信息准确无误）

　　4.若对方不在，留下易于理解的信息

　　5.注意沟通的方式：

　　（1）注意讲话的语调：人的语调象音乐的声调，可以让对方了解到你的'心情。

　　（2）注意讲话的语速：尽可能与对方的语速保持一致（包括语速的快慢、语调的高低、语调的急缓），如果与双方语速及语调相差太远，容易给沟通带来困难。

　　（3）使用语言的技巧：减少说“我不能”，“我不会”，“我不知道”等语言，转换表达方式，如“我能帮您做…”，“我会想办法帮您做…”等，让对方感受到你会

　　努力想办法帮助对方解决问题。

　　四、具体工作中的客户服务行为标准

　　1.在接听电话时，习惯使用开篇用语

　　2.微笑服务，以愉悦和友善的态度为客户提供服务

　　3.接听电话过程中，严禁喝水、吃食物等行为

　　4.保持良好的工作心态，不将个人情绪带到工作中，以最佳心态接听电话

　　5.无论任何情况下不可主动挂断客户电话

　　6.无论任何情况下，坚决不出现污言秽语，不与客户发生冲突

　　7.解决不了的问题，留下对方的信息资料，并承诺请有关领导出面协商解决

　　8.如无特殊情况，严禁使用公司业务电话拨打私人电话聊天

　　9.积极主动学习行业知识以及企业各项产品相关内容

　　10.注意自身形象，维护公司形象，增强职业道德

服务行为规范9

　　为规范店长、收银员、服务员、制作人员等一线服务人员的行为，树立餐厅现代文明形象，培养员工现代文明品质，提高服务水平，特制订本规范。

　　一、仪表仪容规范

　　1、按规定穿着工作服，将工号牌端正佩戴于左胸。

　　2、保持头发整洁、自然、大方，不留怪异夸张发型和不染奇色头发。男不留长发，后不及领，侧不过耳；女士不披肩发，发散过肩应盘起或托起。

　　3、保持脸面整洁。男不蓄胡子，女不化浓妆和奇妆。

　　4、不佩戴过多饰物，不使用过浓香水。

　　5、保持工装整洁，穿外套不敞胸；穿衬衣、T恤等工装，必须束于裤、裙之内；按规定可不穿工装时，服饰应整洁端庄大方，不穿奇装异服和过露服饰；除特殊情况下不卷裤管。不准穿拖鞋、背心上班。

　　6、不戴有色眼镜及非工作用帽子和手套等。

　　二、行为举止规范

　　1、站立服务站姿端正。将双手相压放于腹前；两脚跟并拢，脚尖分开成

　　45°~60°角，即使两脚平行分开其距离不得过肩。不倚靠货架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批准之外）。

　　2、坐式服务坐姿端庄，不明显躺倚，不跷高腿，不趴台桌，不托腮抱腿。

　　3、走姿稳健自然，不在营业场所奔跑。不在营业场所勾肩搭背，拉手挽臂。

　　4、不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲。

　　5、不准在营业场所吃食物、吸烟、看书报杂志。

　　6、不扎堆聊天，即使进行工作交谈也不影响接待顾客和影响顾客行走。

　　7、不随地吐痰，不丢抛杂物，及时清理垃圾杂物。

　　8、工作期间，不脱岗，不干私活，不大声喧哗，不打闹嘻笑，不逗乐孩子等。

　　9、不对着顾客喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏；不对着顾客梳妆打扮，不对着顾客清除体内垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮肤等。

　　10、主动为顾客让道，不与顾客争道，行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路应有礼貌招呼在先。

　　11、不在营业现场休息，不占用顾客休息座椅等便民设施。

　　12、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。

　　13、营业现场不搞棋牌等任何娱乐活动，严禁赌博行为。

　　14、工作日中不饮酒。

　　15、上班和参加各种会议、有组织的活动等不迟到，不早退，不缺席。

　　三、语言规范

　　1、不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人。

　　2、不说粗言俗语，污言秽语。

　　3、顾客进入视线范围，应主动及时招呼：“您好。”

　　4、接待说普通话的顾客或外地顾客应改用普通话。

　　5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误，应用商量口吻并敬语在先：“对不起（不好意思），请您……（好吗？）。”不得使用命令式语言或服务忌语。

　　6、接待完顾客后，应使用敬语道别：“谢谢”，“请走好”，“欢迎下次再来”等。

　　7、第一个接听外线电话，应首先说“您好，家电城。”

　　8、接待顾客严禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到别的地方买好了”、“随你找谁去好了”等语言。

　　四、接待规范

　　（一）服务员接待规范

　　1、定位定姿站立参加集体迎宾。

　　2、主动迎客，不因清理货物、记帐、点款、搞清洁等冷落耽搁顾客。

　　3、面带微笑，全神贯注接待和服务顾客，不得冷客、厌客、不得三心二意、心不在焉。

　　4、顾客多时做到接一、问二、招呼三并按轻重缓急交叉接待，不使顾客感到被冷落。

　　5、提醒顾客保管好自己的包袋、钱物，看管好自己的孩子等。

　　6、当好顾客参谋，诚实、耐心、细致、准确地介绍商品。

　　7、与顾客还价时不生硬，谈不拢价格时应作诚恳耐心的解释。

　　8、认真开票、验票。

　　9、包装商品要安全牢固，不遗留、截留零配件、说明书及赠品等，不抛摔商品。

　　10、对特殊使用事项如安全事项、保管事项、三包事项等应向顾客交待清楚。

　　11、与顾客发生矛盾时，应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。

　　12、不与顾客争执，不纠缠顾客。

　　13、打烊时，接待好最后一位顾客，不催促，不拒绝。

　　（二）收银员接待规范

　　1、开门时应准时进入岗位，不得出现有客无人现象。如确有事离开岗位，应出示提示牌。

　　2、主动迎宾，不因点款、整理、打扫等工作冷落、耽搁顾客。

　　3、唱收唱付，关照准确、清楚。

　　4、亲手将票、款等递交给顾客，不得摔抛票款。

　　5、不得拒收零钱，不得强要顾客自备零钱。

　　6、不得与顾客发生争执，发生矛盾应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。

　　7、打烊时，接待好最好一位顾客，不催促，不拒绝。

　　五、内外部关系处理规范

　　1、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；

　　不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；对上级违反操作规程的指令，可以不执行，但应向上级或有关部门作出说明。

　　2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上请示汇报，请求协调。

　　3、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及时报告有关部门或上级领导；发现上司和同事有其它不良行为，应实事求是向上级反映，不得私下扩散。

　　4、工作场所不接受他人敬烟，营业现场和禁烟区应礼貌、及时制止任何人吸烟。对顾客和其它人的'不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。

　　5、外出工作，应文明礼貌，遵守社会公德和对方的规章制度。

　　六、道德规范

　　1、节约用电、用水、办公物品及各种材料，文明使用和自觉维护各类公物，不私自占用公物，不将公物私自出借。

　　2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不

　　说不利于团结的话，不揭他人生理缺陷及个人隐私。

　　3、不骂人，不打架，不无理取闹，不搞流氓行为。

　　4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品、货款、票据等），不私自

　　占有、偷盗他人财物。

　　5、不将私物带入商场出售，不私自为供应商代销商品，不自收货款。

　　6、不接受或索要顾客馈赠，不接受或索要供应商业务关系户的物品、钱财及宴请。

　　7、不欺骗、议论、奚落、刁难、勒索、侮辱、殴打顾客和业务关系单位人员。

　　8、不泄露公司商业机密。

　　9、不参加有损公司利益的商务活动，上班时间不准炒股。

　　10、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或为个人捞取利益。

　　七、售前、售后工作规范

　　（一）售前

　　1、根据上班时间提前签到进入岗位，不迟到，不漏漏签代签。

　　2、按规定穿戴好工作服和工号牌，搞好个人卫生，整理好个人物品，物品放在隐蔽处。

　　3、搞好清洁卫生，做到七净二整齐（地面净、玻璃净、商品净、货架净、柜台净、门窗净、灯箱灯具净、柜台道具整齐，商品陈列整齐）。

　　4、检查并准备好营业服务用具、印章、票据等，做到齐全、完好。

　　5、收银员应准备好找零款。

　　（二）售后

　　1、目送最后一位顾客离店，严禁在顾客离店前进行卫生清扫工作。

　　2、收拾整理好营业用具、票据、印章、帐簿等，并将贵重物品（票据、印章、帐簿等）关锁好或放进安全处。

　　3、结清当日销售成果，填写销售日报表等报表，服务员与收银台对帐做到准确无误。

　　4、收银台人员按财务规定和安全规定押款和保管过夜钱物。

　　5、打扫卫生，清理杂物。

　　6、检查安全，搞好职责范围内的“三清”工作。

　　7、经商管人员或安保人员清查后统一离开公司，不得早退。

　　八、考核奖惩：

　　1、行政管理部负责对全体一线服务人员执行本规范的情况进行检查考核，各经营部门和销售支援部负责对各自部门一线服务人员执行本规范的情况进行检查考核。

　　2、对违反本规范的一线服务人员及所在部门和领导，对照《考帝思检查奖惩条例》进行处罚。

服务行为规范10

　　为规范客户服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。

　　一、回复时效规范

　　客户服务中心应及时回复客户提出的服务需求。

　　1、一般性事项，回复时限不超过24小时。

　　2、需与其他部门协调解决的事项，回复时限不超过48小时。

　　3、需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。

　　4、特殊事项应在指定时间内完成。

　　5、客户回复率应达到100%

　　二、服务行为规范

　　1、接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。

　　2、不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。

　　3、受理客户服务时不得相互推诿、扯皮。

　　4、办理业务过程中不得与其他人员闲聊。

　　5、客服人员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。

　　6、与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。

　　7、如遇特殊问题需请示或交流时应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话告知回复时间。

　　8、对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。

　　9、接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。

　　10、服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。

　　11、客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。

　　三、服务礼仪规范

　　以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。

　　（一）仪表

　　1、客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与客服服务人员相对应的柜台前。

　　2、不留奇型怪发，保持清洁整齐。

　　3、双手保持清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油。

　　4、不喷洒味道过浓的香水。

　　5、岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。

　　6、口腔清洁无异味。

　　7、不佩带装饰性很强的`饰物和标记。

　　（二）礼节

　　对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。

　　1、接待

　　主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。

　　当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，对立上前接待客户。

　　2、问候

　　见面时，应根据时间不同主动问候，如：“早上好！”、“您好”等。

　　在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

　　3、引路

　　在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

　　在楼梯间引路时：让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

　　4、访问客户

　　访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。

　　访问前应就访问议题做好必要的准备。

　　访问时，应遵时守约，首先介绍自己。

　　会谈尽可能在预约时间内完成。

　　告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。

　　5、告别

　　与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！”

　　下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

　　四、服务用语规范

　　1、使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”。

　　2、实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。

　　3、语速适中，语音甜美、语调柔和、咬清晰，避免出现方言过浓的普通话。

服务行为规范11

　　家政服务员的道德标准

一、对顾客态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。

　　二、对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门，拉关系。

　　三、对顾客要耐心周到。做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。

　　四、对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，切不能与顾客发生争吵。

　　五、仪容要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装打扮，仪容姿态，举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。

　　六、刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员。

　　家政服务员的职业守则

　　家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中必须遵守的道德规范和行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提炼出来的经验结晶。家政服务员的职业道德和职业守则具体表现为：

　　诚实守信竭诚服务遵章守纪恪守公德

　　勤奋好学技术精湛工作尽责厉行节约

　　自尊自爱文明得体语言规范仪表端庄

　　入乡随俗求同存异尊重客户理解沟通

　　尊重隐私信守约定敬老爱幼爱岗敬业

　　亲情服务人文关怀甘于平凡勇于奉献

　　家政服务员日常行为规范

　　一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。

二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解：

　　1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。

　　2、家庭成员的`关系和紧急情况下的联系方式和地址。

　　3、所用必要物品的位置。

　　4、雇主对服务员的具体要求和注意事项。

　　5、照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。

　　6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。

　　7、家庭成员的性格、

　　8、爱好和工作时间。

　　三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。

　　四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴不必要的金银首饰。

　　五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务人员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务人员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。

　　六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门，出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。

　　七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。

　　八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度；为人热情、开朗、真诚、自信；心胸开阔、情绪稳定、自制力强；事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较；谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决；正确处理好工作与个人生活的关系，调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。

　　九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、资料、抽屉、首饰等），不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。

　　十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。

　　十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。交待过的事情不能老是让雇主提醒。做事要有程序，不要丢三拉四。

　　十二、要有安全防范意识，不要好奇乱动雇主的贵重物品，以防损坏；不会使用的电器等用具，再学会使用之前不得使用。工作中要注意防火防盗，注意自身的安全及雇主家庭财产和人员的安全。工作时尽量小心仔细，如损坏雇主东西，应主动向主人认错，争取主人原谅。切不可把损坏的东西扔掉，或推诿责任。由于你的原因（如粗心）损坏、丢失雇主的物品财产，损害了雇主及家人的身体健康，都属于责任事故。除吸取教训外，应该做到：

　　1、如实说出真相，诚恳赔礼道歉。

　　2、对雇主的经济损失你有责任赔偿，要主动表示赔偿。具体赔偿金额要双方协商。

　　3、雇主谅解你而不要你赔偿，你应表示感谢。

　　4、雇主心疼损失而发脾气，是人之常情，要正确对待。

　　十三、雇主小孩不可以让陌生人带走，不要给陌生人开门，不要带陌生人到雇主家。不得擅自将同乡亲友带到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客户家的电话，更不能用客户电话闲聊。不能把主人家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干的朋友。

　　十四、无事不要拨打占用雇主电话，更不要拨打长途电话，如有急事需在客户家打电话，要与主人打招呼，征得同意方可拨打，通话时间要短，并争取长话短说。不经主人允许不得擅自观看电视。

　　十五、住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必须回到客户家中。如遇有特殊情况不能按时返家，应及时通知雇主，并征得同意。不要和不认识的人交往，以防上当受骗。

　　十六、帮主人采购日常用品一定要注意做好日常开支账，少则三天，多则一周向雇主报账，这样可避免双方因时间过长发生记忆差错。不得虚报冒领；雇主委托你购买日用品时，要请对方详细说明要求，如规格、颜色、价格等，以免发生差错；购买物品，应向商店索要发票，便于回来钱货两清；购物时的个人垫款，要向雇主讲明金额。雇主一时忘记补还时，可婉转提示对方；购买副食蔬菜，应按雇主交代的品种、数量、单价办理。不要大手大脚，拣自己喜好的购买。

　　十七、关爱雇主家中的每一个成员，对他们要想自己的亲人。对调皮的孩子，有病或脾气古怪的老人，要宽容。雇主家庭成员有矛盾时，要妥善处理，不要随意介入，更不要对外张扬，能劝解则劝解，不能劝解时注意做好本职工作。要沉着，不要慌张。

　　十八、合同签订后，按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。家政服务人员不可以强行要求雇主让其休息或自行其事索取小费，更不得向雇主借款。

　　十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于爱护的善意批评，但不必对恶意辱骂讥讽忍气吞声。如有下列情况：

　　1、雇主所订服务合同内容与实际工作不符；

　　2、雇主家中无居住条件；

　　3、雇主要将你转让给他人或带往外省市服务；

　　4、雇主家中无女主人，雇主言行下流，行为不轨，以及诽谤、殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等严重的侵权行为，应立即通知公司或当地公安机关。

　　二十、每季度公司举行优秀服务员评选大会，年终有春节表彰大会，应鼓励服务人员积极参与，好好争取！

服务行为规范12

　　礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的'为大家共同遵守的仪式。

　　礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。

　　礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。

　　礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。

　　礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。

服务行为规范13

　　1、服从公司上级领导的管理、遵守公司各项规章制度和劳动纪律。

　　2、负责组织售后服务人员的早会和培训工作。根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批

　　3、及时、准确地向售后工作人员传达公司或上级领导的工作安排。

　　4、负责对本组人员的考勤、工具及费用报销的审核、领用、发放等工作管理。

　　5、负责本组人员团队建设的管理。

　　6、负责本组工作人员的.工作技能的提升，工作规范和工作效率的提高。

　　8、负责对售后服务人员的工作结果及过程进行追踪、确认。对售后服务人员进行监督和评审

　　9、负责对售后服务人员的工作调派，做到公正、合理。安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量

　　10、负责对余款回收的管理。

　　11、认真、准确地填写相关工作记录，做好相关统计工作。

　　12、严格执行公司的规章制度和岗位规范，及时对不合格事件进行处理和上报。

　　13、负责与相关部门进行工作沟通和配合。

　　14、负责解决售后服务人员在工作存在的困难。

　　15、负责对工作遗留问题进行跟踪解决。

　　16、负责对工作表单及相关文档的管理保存工作。分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向领导汇报。

　　17、认真、及时地发现本售后服务人员工作中的不足，积极解决或上报。

　　18、主动提升自身业务能力，提升工作技能，提高服务水平并承担本组管理责任。对所属员工进行售后服务规范的培训工作

　　19、负责本组售后服务人员工作安排、指导，安排售后服务人员休息时间，并提前一天书面告知。

　　20、完成上级领导临时交办的工作。售后接待主管岗位职责及行为规范

服务行为规范14

　　为进一步加强行政服务中心窗口工作人员管理，改进工作作风，规范服务行为，树立行政服务中心良好形象，制定本规范。

　　服务形象“三个一”

　　工作台面一尘不染，用品摆放整齐划一，良好形象始终如一。

　　服务态度“有三声”

　　来有迎声、问有答声、去有送声。

　　服务理念“五个一”

　　受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。服务要求“五心四零”

　　咨询服务要热心、工作过程要细心、受理投诉要耐心、听取意见要虚心、代理服务要诚心；业务办理零误差、服务质量零投诉、项目收费零偏差、两地受理零出现。服务竞赛“五讲四美”

　　讲勤奋学习、讲敬业奉献、讲责任守纪、讲开拓创新、讲团结协作；语言美、行为美、穿着美、服务美服务仪容“八个字”

　　大方、得体、自然、文雅。行政服务中心工作人员行为规范心得体会。

　　服务用语“十个字”

　　您好、请、谢谢、对不起、再见。行政服务中心工作人员行为规范心得体会。

　　服务纪律 “十个不”

　　不迟到早退串岗聊天；不无故离岗、空岗；不吃零食、干私活、带小孩上班；不占用咨询服务电话打私人电话；不嬉笑打闹、大声喧哗、打瞌睡；不在工作区吸烟；不上网聊天、玩游戏；不看网上电视、电影等视频；不网上购物；不浏览与工作学习无关的网页。

服务行为规范15

　　一、竞赛名称：

　　“彩虹引领时尚，服务创造辉煌”有奖竞赛

　　二、竞赛地点：

　　胜利店四楼卖场

　　三、竞赛时间：

　　6月下旬晚门店闭店之后。时间控制在一个半到两个小时。

　　四、竞赛主题：

　　以国美电器“彩虹服务”、“门店员工行为规范”为核心，围绕国美企业文化和“门户开放”政策展开的有奖竞赛活动。

　　五、参赛人员：

　　主要针对所有门店员工驻店人员组成一组、门店二线人员（包括门店店长、门店财务、干事）抽出4人，门店一线人员（包括门店主任、营业员、促销员）抽出8人。门店全体员工必须提前做好参赛准备，参赛前一天人力资源部将随机确定参赛人员名单，比赛时抽签决定组别。（用扑克抽签）比赛开始之前给各组5分钟时间起队名与队呼。两个门店共分成七组，每组4人。

　　六、费用预算

　　（一）奖品费用整个活动将评选出团体奖、个人奖（采购部孟锐兵负责联系）

　　1、团体奖：一等奖一名，各奖励价值80元的奖品，10元/本的证书。二等奖一名，各奖励价值50元的奖品，5元/本的证书。三等奖一名，各奖励价值40元的奖品，3元/本的证书。

　　2、个人奖：突出表现奖1名（在全场比赛中表现最佳的人员，个人积分排名），最佳表演奖1名（在形象展示中表演突出的个人，由评委选出），各奖励价值50元的奖品，10元/人的证书。（证书由总务部余主管负责购买,周一到位！）共计872元。

　　（二）其他费用

　　1、竞赛过程中的饮料费用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管购买）

　　2、记分牌制作费用：50元（共7个）（卖场部周陆负责购买）故本次竞赛费用初步定为1000元。

　　七、工作人员

　　（一）评委组：总经理艾海清、采销总监金铁、人力资源部经理马慧鸣、客服部经理张广晶、胜利店经理韩彬、和平店经理杨清泉(周一做好领导的邀请工作)

　　（二）后勤组：卖场部负责竞赛条幅的制作和悬挂、照相、队牌（张涛负责，周一晚上制作好）记分牌的制作（卖场部周陆联系）。人力资源部负责整个活动的组织与协调（韩玉杰：主持；夏秀梅：个人累计记分，礼仪小姐，发奖品时递送奖品；马涛：掐时间，给每组合分。请该组啦啦队派人监督）。负责工作桌椅的安排（10张桌子、40把椅子），获奖证书饮料的购买与胜利广场物业协调卖场空调的正常运作。采购部负责竞赛奖品的购买。

　　（三）啦啦队：每个门店各出三个啦啦队（一线两个，二线一个），每队5人；驻店人员出一队，5人。啦啦队要在适当的时机为自己的`队鼓励助威。（每组都需要选出啦啦队长。）

　　八、竞赛流程

　　（一）总经理致词

　　（二）主持人宣读比赛相关事宜

　　（三）每个门店的队员抽签分组，小组成立之后用5分钟时间起队名、队呼，并用事先准备好的mark笔写在规定的队牌上面。（准备八支mark笔，以及六只教练用的笔和纸。

　　（四）每个队介绍各自的队名和队呼（并把队名写在前面的队牌上面）

　　（五）竞赛开始

　　第一轮：接力问答：各队队员必须轮流回答主持人提出的问题，每答对一道加2分，答错不得分），每队共8道题。

　　第二轮：争分夺秒：每队在规定的二分钟时间里面答对10道题加10分，答对9道题加7分，答对8道题加4分，答对7道题加1分，七道题以下不得分。

　　第三轮：风险提速：主持人宣读试题之后开始抢答（先拨通主持人手机的队可以获得答题资格），每答对一道加5分，答错一道扣2分，提前抢答试题作废，该组失去下一题的抢答机会。

　　第四轮：形象展示：七个组抽签决定比赛题目，然后给每组5分钟的准备时间来构思故事情节，5分钟之后轮流上台表演，由评委打分。下组表演结束之后给上一组亮分。（由评委评分，满分20分）

　　（六）宣布比赛结果（团体奖得主、个人奖得主）