服务人员行为规范

服务人员行为规范

服务人员行为规范1

　　为规范店长、收银员、服务员、制作人员等一线服务人员的行为，树立餐厅现代文明形象，培养员工现代文明品质，提高服务水平，特制订本规范。

　　一、仪表仪容规范

　　1、按规定穿着工作服，将工号牌端正佩戴于左胸。

　　2、保持头发整洁、自然、大方，不留怪异夸张发型和不染奇色头发。男不留长发，后不及领，侧不过耳；女士不披肩发，发散过肩应盘起或托起。

　　3、保持脸面整洁。男不蓄胡子，女不化浓妆和奇妆。

　　4、不佩戴过多饰物，不使用过浓香水。

　　5、保持工装整洁，穿外套不敞胸；穿衬衣、T恤等工装，必须束于裤、裙之内；按规定可不穿工装时，服饰应整洁端庄大方，不穿奇装异服和过露服饰；除特殊情况下不卷裤管。不准穿拖鞋、背心上班。

　　6、不戴有色眼镜及非工作用帽子和手套等。

　　二、行为举止规范

　　1、站立服务站姿端正。将双手相压放于腹前；两脚跟并拢，脚尖分开成

　　45°~60°角，即使两脚平行分开其距离不得过肩。不倚靠货架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批准之外）。

　　2、坐式服务坐姿端庄，不明显躺倚，不跷高腿，不趴台桌，不托腮抱腿。

　　3、走姿稳健自然，不在营业场所奔跑。不在营业场所勾肩搭背，拉手挽臂。

　　4、不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲。

　　5、不准在营业场所吃食物、吸烟、看书报杂志。

　　6、不扎堆聊天，即使进行工作交谈也不影响接待顾客和影响顾客行走。

　　7、不随地吐痰，不丢抛杂物，及时清理垃圾杂物。

　　8、工作期间，不脱岗，不干私活，不大声喧哗，不打闹嘻笑，不逗乐孩子等。

　　9、不对着顾客喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏；不对着顾客梳妆打扮，不对着顾客清除体内垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮肤等。

　　10、主动为顾客让道，不与顾客争道，行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路应有礼貌招呼在先。

　　11、不在营业现场休息，不占用顾客休息座椅等便民设施。

　　12、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。

　　13、营业现场不搞棋牌等任何娱乐活动，严禁赌博行为。

　　14、工作日中不饮酒。

　　15、上班和参加各种会议、有组织的活动等不迟到，不早退，不缺席。

　　三、语言规范

　　1、不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人。

　　2、不说粗言俗语，污言秽语。

　　3、顾客进入视线范围，应主动及时招呼：“您好。”

　　4、接待说普通话的顾客或外地顾客应改用普通话。

　　5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误，应用商量口吻并敬语在先：“对不起（不好意思），请您……（好吗？）。”不得使用命令式语言或服务忌语。

　　6、接待完顾客后，应使用敬语道别：“谢谢”，“请走好”，“欢迎下次再来”等。

　　7、第一个接听外线电话，应首先说“您好，家电城。”

　　8、接待顾客严禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到别的地方买好了”、“随你找谁去好了”等语言。

　　四、接待规范

　　（一）服务员接待规范

　　1、定位定姿站立参加集体迎宾。

　　2、主动迎客，不因清理货物、记帐、点款、搞清洁等冷落耽搁顾客。

　　3、面带微笑，全神贯注接待和服务顾客，不得冷客、厌客、不得三心二意、心不在焉。

　　4、顾客多时做到接一、问二、招呼三并按轻重缓急交叉接待，不使顾客感到被冷落。

　　5、提醒顾客保管好自己的包袋、钱物，看管好自己的孩子等。

　　6、当好顾客参谋，诚实、耐心、细致、准确地介绍商品。

　　7、与顾客还价时不生硬，谈不拢价格时应作诚恳耐心的解释。

　　8、认真开票、验票。

　　9、包装商品要安全牢固，不遗留、截留零配件、说明书及赠品等，不抛摔商品。

　　10、对特殊使用事项如安全事项、保管事项、三包事项等应向顾客交待清楚。

　　11、与顾客发生矛盾时，应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。

　　12、不与顾客争执，不纠缠顾客。

　　13、打烊时，接待好最后一位顾客，不催促，不拒绝。

　　（二）收银员接待规范

　　1、开门时应准时进入岗位，不得出现有客无人现象。如确有事离开岗位，应出示提示牌。

　　2、主动迎宾，不因点款、整理、打扫等工作冷落、耽搁顾客。

　　3、唱收唱付，关照准确、清楚。

　　4、亲手将票、款等递交给顾客，不得摔抛票款。

　　5、不得拒收零钱，不得强要顾客自备零钱。

　　6、不得与顾客发生争执，发生矛盾应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。

　　7、打烊时，接待好最好一位顾客，不催促，不拒绝。

　　五、内外部关系处理规范

　　1、尊重上级，执行上级的`工作指令。与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；

　　不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；对上级违反操作规程的指令，可以不执行，但应向上级或有关部门作出说明。

　　2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上请示汇报，请求协调。

　　3、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及时报告有关部门或上级领导；发现上司和同事有其它不良行为，应实事求是向上级反映，不得私下扩散。

　　4、工作场所不接受他人敬烟，营业现场和禁烟区应礼貌、及时制止任何人吸烟。对顾客和其它人的不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。

　　5、外出工作，应文明礼貌，遵守社会公德和对方的规章制度。

　　六、道德规范

　　1、节约用电、用水、办公物品及各种材料，文明使用和自觉维护各类公物，不私自占用公物，不将公物私自出借。

　　2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不

　　说不利于团结的话，不揭他人生理缺陷及个人隐私。

　　3、不骂人，不打架，不无理取闹，不搞流氓行为。

　　4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品、货款、票据等），不私自

　　占有、偷盗他人财物。

　　5、不将私物带入商场出售，不私自为供应商代销商品，不自收货款。

　　6、不接受或索要顾客馈赠，不接受或索要供应商业务关系户的物品、钱财及宴请。

　　7、不欺骗、议论、奚落、刁难、勒索、侮辱、殴打顾客和业务关系单位人员。

　　8、不泄露公司商业机密。

　　9、不参加有损公司利益的商务活动，上班时间不准炒股。

　　10、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或为个人捞取利益。

　　七、售前、售后工作规范

　　（一）售前

　　1、根据上班时间提前签到进入岗位，不迟到，不漏漏签代签。

　　2、按规定穿戴好工作服和工号牌，搞好个人卫生，整理好个人物品，物品放在隐蔽处。

　　3、搞好清洁卫生，做到七净二整齐（地面净、玻璃净、商品净、货架净、柜台净、门窗净、灯箱灯具净、柜台道具整齐，商品陈列整齐）。

　　4、检查并准备好营业服务用具、印章、票据等，做到齐全、完好。

　　5、收银员应准备好找零款。

　　（二）售后

　　1、目送最后一位顾客离店，严禁在顾客离店前进行卫生清扫工作。

　　2、收拾整理好营业用具、票据、印章、帐簿等，并将贵重物品（票据、印章、帐簿等）关锁好或放进安全处。

　　3、结清当日销售成果，填写销售日报表等报表，服务员与收银台对帐做到准确无误。

　　4、收银台人员按财务规定和安全规定押款和保管过夜钱物。

　　5、打扫卫生，清理杂物。

　　6、检查安全，搞好职责范围内的“三清”工作。

　　7、经商管人员或安保人员清查后统一离开公司，不得早退。

　　八、考核奖惩：

　　1、行政管理部负责对全体一线服务人员执行本规范的情况进行检查考核，各经营部门和销售支援部负责对各自部门一线服务人员执行本规范的情况进行检查考核。

　　2、对违反本规范的一线服务人员及所在部门和领导，对照《考帝思检查奖惩条例》进行处罚。

服务人员行为规范2

　　为规范客户服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。

　　一、回复时效规范

　　客户服务中心应及时回复客户提出的服务需求。

　　1、一般性事项，回复时限不超过24小时。

　　2、需与其他部门协调解决的事项，回复时限不超过48小时。

　　3、需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。

　　4、特殊事项应在指定时间内完成。

　　5、客户回复率应达到100%

　　二、服务行为规范

　　1、接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。

　　2、不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。

　　3、受理客户服务时不得相互推诿、扯皮。

　　4、办理业务过程中不得与其他人员闲聊。

　　5、客服人员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。

　　6、与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。

　　7、如遇特殊问题需请示或交流时应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话告知回复时间。

　　8、对自己不懂的`疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。

　　9、接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。

　　10、服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。

　　11、客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。

　　三、服务礼仪规范

　　以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。

　　（一）仪表

　　1、客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与客服服务人员相对应的柜台前。

　　2、不留奇型怪发，保持清洁整齐。

　　3、双手保持清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油。

　　4、不喷洒味道过浓的香水。

　　5、岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。

　　6、口腔清洁无异味。

　　7、不佩带装饰性很强的饰物和标记。

　　（二）礼节

　　对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。

　　1、接待

　　主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。

　　当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，对立上前接待客户。

　　2、问候

　　见面时，应根据时间不同主动问候，如：“早上好！”、“您好”等。

　　在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

　　3、引路

　　在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

　　在楼梯间引路时：让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

　　4、访问客户

　　访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。

　　访问前应就访问议题做好必要的准备。

　　访问时，应遵时守约，首先介绍自己。

　　会谈尽可能在预约时间内完成。

　　告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。

　　5、告别

　　与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！”

　　下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

　　四、服务用语规范

　　1、使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”。

　　2、实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。

　　3、语速适中，语音甜美、语调柔和、咬清晰，避免出现方言过浓的普通话。

服务人员行为规范3

　　1.0目的

　　本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。

　　2.0仪容仪表

　　1)上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。

　　2)上班时必须佩戴工牌。将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。爱护工作牌，保持牌面清洁。

　　3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。

　　4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

　　3.0行为举止

　　1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。

　　2)坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。

　　4)与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

　　6)不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

　　8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。

　　9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

　　10)在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

　　11)参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

　　12)进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

　　13)保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

　　4.0礼貌用语

　　1)对顾客的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；

　　若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”、“老奶奶”。

　　2)在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。

　　3)节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。

　　4)当顾客有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。

　　5)在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的'需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。

　　（1）当打扰了顾客，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。

　　（2）若让顾客久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。

　　（3）需要顾客出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。

　　（4）与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必需去做别的工作了”或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。

　　（5）当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达”。

　　6)因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。

服务人员行为规范4

　　《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核C，情节严重的，给予降薪或除名处理。

　　1、客户服务人员禁止行为

　　（1）窃取或泄漏顾客资料或隐私；

　　（2）轻视顾客需求或对顾客言而无信。

　　（3）与顾客发生言语上的冲突。

　　（4）向顾客搬弄是非，造成不良影响。

　　（5）知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。

　　（6）遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。

　　（7）浪费或损坏顾客或公司财务。

　　（8）工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。

　　（9）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。

　　（10）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

　　2、基准行为

　　1）通用行为规范

　　（1）仪容仪态：容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。

　　（2）行为举止：站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑；坐姿要自然端正；走资要抬头挺胸，目视前方，面带微笑；行走要稳健、礼让；接听电话要及时、礼貌、清晰，带有笑容；会见客户要茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注；介绍对方或自己时要礼貌，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好；握手时尊长伸手，受着恭敬，面带微笑；接受名片时尊长先受，起身微笑，双手递接；引导客户时要斜前方引导，礼貌亲切；进出办公室时进出敲门，礼貌大方；参加会议时必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退，与会期间不得看书报、干私活、开小会，与会期间关掉BB机、手提电话，以免干扰会场气氛，精力集中，认真记录；注重卫生，人过地净，习惯良好。

　　（3）语言态度：任何工作场所，见到客人要主动问候，与同事首次见面应主动问好；称呼亲切友好，不逾习俗；打招呼时音量适中，语气真诚，用语礼貌；电话接听时要自报家门，有主业素养，礼貌规范；面对客户时主动亲切，尊重礼让，不卑不亢；态度耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。

　　（4）礼貌礼仪：员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作;；不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑；在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。

　　（5）处理投诉的态度：热情接待、礼貌倾听；态度积极、详细询问、心平气和；当场记录、尊重对方、忍耐克制。

　　2）针对性行为规范

　　（1）管理人员：注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，言传身教。

　　（2）服务要点：一是说明时要确认客户是否清楚明白你的回答；二是记录客户每个问题的主要内容；三是工作时应关注所有新信息；四是倾听客户，不要随意打断；五是听清客户的意思；六是表示理解客户的感受；七是简介明了地解答客户的每一个问题，若不能及时答复，应说明原因及反馈期限；八是感谢客户的电话。

　　（3）接听电话：待铃声第一次响过之后,立即拿起话筒,电话铃响尽可能不超过三遍；使用敬语，自报家门：你好,服务中心（或公司)请问有什么事需要帮助和服务吗?电话交谈,聚精会神,愉快而有耐心。对于查询,用“对不起,请稍等”礼貌语；如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度；讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处。

　　（4）倾听用户的电话：不时用“是”“嗯”等词语表明你在听；如未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释；确认客户对你的应答是否明白，应答方式有条理。

　　（5）打电话的态度：说话的语气要友善、关怀、微笑。带着信心和稳重的心情，不要怕听对方使我难堪的话，抱有不断请教和商量的态度和对方商谈。

　　（6）客户有意见时：非常感谢您对我们的关心和支持，我们

　　会尽快完善，谢谢。超出服务范围时：对不起，为使您的'问题能顺利解决，您能拨打服务电话嘛？

　　（7）投诉应对方法：

　　识别方法

　　应对方法

　　解决问题的投诉

　　理由充分、愤怒中带有理智、说话清晰、多次强调重点

　　倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复

　　纯粹是为了发泄

　　愤怒、说话声音大、语速快、意见不明确、理由简单而反复倾听

　　为了某种期待

　　无愤怒感、大多自我说明、常用好的对比

　　认同并表达改善之意

　　（8）投诉处理：稳定投诉者情绪；及时给予回复，如不能回复的应答告知回复时间；不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多的运用倾听的技巧并加以劝慰、说服，全程记录并保存。

　　（9）客户合理话建议的接受与处理：感谢客户支持与关怀；及时给予答复，如不能及时回复的应告知回复时间；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者，记录保存。

服务人员行为规范5

　　为强化制度建设，规范服务行为，提升服务形象，现制定窗口工作人员服务规范，望自觉遵守，严格执行。

　　一、员工服务守则

　　1、勤奋学习，提高素质。积极业务技能，熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，努力做到一专多能，不断提高自身的综合素质。

　　2、敬业爱岗，恪尽职守。热爱本职工作，认真履行岗位职责，按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。

　　3、严格按照法规、政策和业务操作规程办事，维护制度的严肃性和客户的合法权益；牢固树立“服务至上”的理念，为客户提供便捷、高效的服务。

　　4、文明办公，弘扬美德。遵守社会公德，仪表端庄，举止文明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用语；服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公安全和秩序。

　　5、团结协作，开拓进取。正确处理各种工作关系，共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围；积极探索，勇于创新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。

　　二、服务语言规范

　　1、服务人员应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。

　　2、坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。

　　3、接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。

　　文明服务用语：

　　⑴您好，您需要办理什么业务？

　　⑵再见，请走好。

　　⑶请稍等。

　　⑷对不起，让您久等了

　　⑸对不起，请到XX窗口办理。

　　⑹请收好。

　　⑺对不起，请您原谅。

　　⑻对不起，请您稍等一下。

　　⑼对不起，您的XX材料不符合要求，请提供XX材料。

　　文明服务禁语：

　　⑴不知道，不清楚，问别人去。

　　⑵快点，要下班了，明天再来。

　　⑶我不管，我就这态度。

　　⑷有意见找领导去。

　　⑸刚才和你说过了，怎么还问？

　　⑹到点了，你快点儿。

　　⑺没看我正忙着吗，着什么急？

　　⑻手续不全你来干什么？

　　⑼我说了算，还是你说了算？

　　⑽今天没空，明天再说。

　　（11）文件上有规定，自己查去。

　　三、服务态度规范

　　1、热情服务。员工为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，并且充满温馨，从精神上满足客户，以“情”见长，以“情”动人。

　　2、礼貌待客。员工在接待客户时，要注意以礼待客，运用规范得体的.言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。

　　3、以质见长。员工在为客户服务过程中，不仅要热情服务、礼貌待客，而且要对质量问题倍加关注，在服务上以质取胜，为客户提供优质、文明、贴心的服务。

　　4、服务态度承诺：

　　⑴ 使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵；

　　⑵ 办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。

　　四、服务形象规范

　　（一）仪容规范：

　　1、保持头发清洁、不应漂染艳丽彩发；

　　2、讲究卫生，借寺整洁；

　　3、办公时不戴墨镜或有色眼镜；

　　4、不当众修剪指甲，不留长指甲或涂染色彩浓艳的指甲油。

　　5、适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹；

　　6、不宜在公共场所化妆或补妆；

　　7、女员工可适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹；

　　8、不在办公场所闲聊；

　　9、不在办公场所吃零食；

　　10、工作期间不得市场窜岗、空岗。

　　（二）仪表规范：

　　1、员工着装以整洁美观、稳重大方、协调高雅为原则，月艮饰色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业协调一致；不得穿短裤、拖鞋；

　　2、佩戴饰物要与自己的身份相符，应力求淡雅朴实，要少而精、简而雅，切忌华丽、浓艳与奢侈。

　　（三）仪态规范：

　　1、站立时，应挺拔而庄重，要挺胸收腹，双腿并拢，双脚微分，双肩平直，双目平视；

　　2、坐姿要文雅、端庄，不要抖动双腿、摇摆腿脚或跷二郎腿；

　　3、与客户交谈时，眼睛应正视对方，神情专注，自然微笑； 长时间交谈时，应用以柔和的目光注视对方面部；当客人较多时， 要分别给予每一个客户适当的时间注视；

　　4、不得指指点点与他人说话”避免一些不稳重、易于误解、失敬于人的手势；

　　5、应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时， 应适当遮掩。

　　五、服务效率规范

　　1、先外后内，高效、安全地办理业务，提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。

　　2、保持业务系统正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采取应急措施，并向客户解释清楚。

　　六、服务纪律规范

　　1、认真遵守国家法律法规，严格落实各项业务管理制度规定。

　　2、必须及时到岗做好班前准备不得随意更改或缩短对外营业时间；

　　3、严格遵守办公纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、争吵或大声喧哗，不准吃零食、打瞌睡、干私活，不准长时间接、打私人电话。

　　4、上班时间不宜翻阅与工作无关的书籍、报刊、杂志等，不能玩电脑游戏或上网聊天。

　　5、不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户及推脱、拒办业务，不准与客户争吵，不准议论客户。

　　6、不准向客户提出工作以外的任何要求。

　　七、服务环境规范

　　1、工作场所布局合理，装修美观、大方、服务设施齐全、方便。

　　2、客户等候区各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。

　　3、办公室应保持干净整洁，不得摆放与工作无关的个人物品，做到窗明几净，地面无污物，桌面无灰尘。

　　4、计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。

　　服务态度承诺：

　　1、使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵；

　　2、办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。

　　3、办事纪律承诺：不接受被服务单位的吃请和礼品，不向被服务单位提出帮办私事的要求。

　　八、服务监督

　　1、客户的意见、投诉要认真受理。对口头或通过电话提出意见、

　　投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并记录留存。

　　2、客户意见正确、属于本部门职责范围且能解决的要立即解决；属于本部门职责但不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；不属于本部门职责的，要耐心向客户解释，并积极向有关部门反映。属于客户误解的，要耐心与其沟通，消除误解。

　　3、对于客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，及时将处理结果反馈给客户。

服务人员行为规范6

　　一、基本行为规范

　　（一）着装

　　1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。

　　2、配带胸卡。

　　（二）办公行为举止

　　1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子

　　或扶手上。

　　2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要

　　身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。

　　3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠

　　鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。

　　4.工作时间，不能在办公室睡觉。

　　二、客户服务的概念

　　1．视客户为亲友

　　对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。

　　2. 客户永远是对的

　　在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。

　　3．把客户视为企业的主宰

　　尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的.义务。

　　根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。

　　三、客户服务的几点注意事项

　　1.做好充分的准备工作：业务知识、话术、系统登录状态、电脑工作状态

　　2.接电话的姿势要正确：

　　在通话时，人对声音的敏感程度远远大于见面。电话能将喝水、吃东西、坐姿不好而引起说话气息不畅等传达给对方，从而容易使对方产生没有受到尊重的感觉。

　　3.传达日期、时间、数字等信息时应再次地进行确认（以确保信息准确无误）

　　4.若对方不在，留下易于理解的信息

　　5.注意沟通的方式：

　　（1）注意讲话的语调：人的语调象音乐的声调，可以让对方了解到你的心情。

　　（2）注意讲话的语速：尽可能与对方的语速保持一致（包括语速的快慢、语调的高低、语调的急缓），如果与双方语速及语调相差太远，容易给沟通带来困难。

　　（3）使用语言的技巧：减少说“我不能”，“我不会”，“我不知道”等语言，转换表达方式，如“我能帮您做…”，“我会想办法帮您做…”等，让对方感受到你会

　　努力想办法帮助对方解决问题。

　　四、具体工作中的客户服务行为标准

　　1.在接听电话时，习惯使用开篇用语

　　2.微笑服务，以愉悦和友善的态度为客户提供服务

　　3.接听电话过程中，严禁喝水、吃食物等行为

　　4.保持良好的工作心态，不将个人情绪带到工作中，以最佳心态接听电话

　　5.无论任何情况下不可主动挂断客户电话

　　6.无论任何情况下，坚决不出现污言秽语，不与客户发生冲突

　　7.解决不了的问题，留下对方的信息资料，并承诺请有关领导出面协商解决

　　8.如无特殊情况，严禁使用公司业务电话拨打私人电话聊天

　　9.积极主动学习行业知识以及企业各项产品相关内容

　　10.注意自身形象，维护公司形象，增强职业道德

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