景区讲解员服务规范

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景区讲解员服务规范

景区讲解员服务规范1

　　1 范围

　　本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。

　　本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　　GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分：总则

　　GB/T 15971 导游服务规范

　　GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1 旅游景区 tourist attraction

　　以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。

　　注1：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。

　　3.2 旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter

　　受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。

　　4 旅游景区讲解员服务

　　4.1 旅游景区讲解员的基本素质要求

　　为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。

　　注2：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T 15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的.。

　　4.1.1 思想品德

　　思想品德应符合：

　　a)时时注意维护国家和民族尊严；

　　b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规；

　　c)遵守社会公德，爱护公共财物；

　　d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；

　　e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；

　　f)热爱本职工作，忠于职守；

　　g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力；

　　h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。

　　4.1.2 体质与基本从业能力

　　体质与基本从业能力应符合：

　　a)身体健康，无传染性疾病；

　　b)能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动；

　　c)具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作；

　　d)具有相应的应变能力和组织协调能力。

　　4.2 旅游景区讲解员的服务准备

　　4.2.1 准备工作要求

　　4.2.1.1 知识准备

　　景区讲解员知识准备应符合：

　　a)熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）；

　　b)基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同

　　需要。

　　c)预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。

　　4.2.1.2 接待前的准备

　　接待前的准备包括：

　　a)接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；

　　b)对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。

　　4.2.2 上岗时的准备

　　上岗时应准备：

　　a)佩戴好本景区讲解员的上岗标志；

　　b)如有需要，准备好无线传输讲解用品；

　　c)需要发放的相关资料；

　　d)接待团队时所需的票证；

　　e)对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。

　　4.2.3 仪容仪表

　　仪容仪表应符合：

　　a)着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；

　　b)饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜； c)言谈举止应文明稳重，自然而不做作；

　　d)讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作；

　　e)接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范；

　　f)工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食；

　　g)注意个人卫生。

　　4.2.4 讲解语种

　　讲解语种包括：

　　a)景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言；

　　b)位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；

　　c)有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。

　　4.3 旅游景区讲解活动要求

　　4.3.1 接待开始时的服务要求

　　接待开始时的服务要求应符合：

　　a)代表本景区对游客表示欢迎；

　　b)介绍本人姓名及所属单位；

　　c)表达景区对提供服务的诚挚意愿；

　　d)了解游客的旅游需求；

　　e)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；

　　f)预祝游客旅游愉快。

　　4.3.2 游览前的讲解服务要求

景区讲解员服务规范2

　　1．景点讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？

　　答：情操修养，道德修养，文化修养。

　　2．景点讲解员应具备什么样的情操修养？

　　答：（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；

　　（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。

　　3．从职业特点来看，景点讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？

　　答：良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。

　　4．构成导游服务的三要素是什么？

　　答：语言，知识，服务技能。

　　5．景点讲解员的职责？

　　答：导游讲解；安全提示；宣传保护知识。

　　6．致欢送辞的内容一般包括哪些？

　　答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。

　　7．什么是景点讲解员？

　　答：景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的'人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。

　　8．景点讲解员怎样做到真诚待人？

　　答：（1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕“碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；（4）真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。

　　9．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？

　　答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。

　　10．景点讲解员应具备哪些行为规范？

　　答：忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。

　　11．景点讲解员服务规程一般包括哪些步骤？

　　答：服务准备，导游讲解服务，送别服务。

　　12．景点讲解员如何做好业务准备工作？

　　答：景点讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同游客做哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容、新知识，做到常讲常新。

　　13．景点讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？

　　答：欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。

　　14．景点讲解员的工作场所通常包括哪些地点？

　　答：旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆和名人故居等。

　　15．景点讲解员导游工作的特点是什么？

　　答：专业性强，工作量大，重复性强，要求导游讲解更加规范。

　　16．景点讲解员的职业技能包括哪些方面？

　　答：语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力和其他专项能力。

　　17．景点讲解员应具备哪些职业道德？

　　答：热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大

　　局；优质服务，好学向上。

　　18．景点讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？

　　答：有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。

　　19．在什么情况下景点讲解员需向游客进行道歉？

　　答：一是景点讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害；二是相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损。

　　20．景点讲解员在接待老年游客时应注意什么？

　　答：适当放慢行进、讲解速度；耐心解答所提问题；预防老年游客走失；尽量多作提醒工作。

　　21．景点讲解员在接待残疾游客时应注意什么？

　　答：端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因。

　　22．讲解语言的基本要求有哪些？。

　　答：（1）语音语调适度，音质优美；（2）语言节奏适中；（3）语言生动；（4）语言规范。

　　23．幽默在讲解语言中有何作用？

　　答：融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。

　　24．景点讲解应遵循哪些原则？

　　答：以客观事实为依据，针对性，灵活性。

　　25．景点讲解员对较大游览项目的讲解多采用“分段讲解法，触景生情法，故事讲解法，简单概述法”中的哪种方法？

　　答：分段讲解法。

　　26．景点讲解员游览途中见到景物后，不是简单的只讲一下景色，而是由此引出话题，介绍事情，即景起兴，借题发挥。这种讲解方法属于“触景生情法，即景与情法，画龙点睛法，有问有答法”中的哪种方法？

　　答：触景生情法

　　27．导游讲解中的引而不发法是指什么？

　　答：就是景点讲解员给游客以启示，指点，让游客去思考，判断，琢磨，以至自己说出答案。

　　28．对待普通游客，景点讲解员的讲解技巧有哪些？

　　答：虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法。

　　29．对待层次较高的游客，景点讲解员的讲解技巧有哪些？

　　答：画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法。

　　30．景点讲解员讲解时距离游客多远合适？

　　答：大约离游客 1 米左右。

　　31．一般情况下，游客不愿听景点讲解员讲解的原因有哪些？

　　答：（1）游客疲劳太累；（2）景点讲解员讲解水平很一般，提不起游客的兴趣；（3）景点讲解员与游客交流的时间太少；（4）游客忙于自己的事情。

　　32．景点讲解员怎样才能够做到言之有理？

　　答：（1）以事实为依据，不要言过其实和弄虚作假；（2）不仅要讲解有道理，还要理让游客；

　　（3）防止游客过于喧宾夺主。

　　33．景点讲解员怎样才能够做到言之有趣？

　　答：（1）语言必须生动、形象、幽默和风趣；（2）景点讲解员在制造风趣幽默时不要伤害游客的自尊心而引起反感。

　　34．景点讲解员怎样才能够做到言之有物？

　　答：景点讲解员在语言中应该要有人、物、景，而不是空洞干巴的词汇堆积。

　　35．景点讲解员怎样才能够做到言之有神？

　　答：一是讲解应具科学性、知识性、趣味性和艺术性；另一方面，要善于掌握自己游客的神

　　情变化。

　　36．景点讲解员怎样才能够做到言之有力？

　　答：一是景点讲解员要正确掌握语音、语气、语调，既要有鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感；另一方面是指景点讲解员讲解结尾时要紧扣主题，铿锵有力。

　　37．景点讲解员怎样才能够做到言之有情？

　　答：（1）言之有情是难度较高的讲解方法，最受欢迎的一种导游服务；（2）讲解需要有感情，通过自己的语言、表情、神态等传情达意；（3）更重要的是在与游客交流服务时要有感情。

　　38．景点讲解时怎样运用好详细述说法？

　　答：（1）先外后内；（2）先过去后现在；（3）先一般后精彩；（4）防止过长过滥。

　　39．景点讲解时怎样运用好简洁述说法？

　　答：简洁并不是简单，也不是简短，更不是扼要概括，而是根据内容以最精练的语言表达，就是简洁明了、不说废话和多余的话。

　　40．景区、景点的概况介绍一般包括哪些内容？

　　答：基本概况，如历史背景、规模、布局等；特征、价值；参观游览的有关规定和注意事项。

　　41．讲解语言的八要素是什么？

　　答：言之有物、言之有据。言之有理

景区讲解员服务规范3

　　为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。

　　一、职业道德

　　爱国爱企自尊自强

　　遵纪守法品德优良

　　公私分明诚实善良

　　克勤克俭游客至上

　　热情大度整洁端庄

　　耐心细致文明礼让

　　团结务实大局不忘

　　优质服务好学向上

　　奉献旅游敬业爱岗

　　二、职业形象

　　精神饱满佩证上岗

　　着装整洁仪态大方

　　站姿挺拔行姿稳重

　　微笑服务细致周详

　　语言标准措辞得当

　　三、职业纪律

　　遵守职业纪律，做到“六不”：

　　不迟到早退；

　　不擅自离岗串岗；

　　不嘻笑打闹；

　　在岗时不抽烟喝酒；

　　不聚众聊天、不打牌。

　　四、景区主要岗位服务规范

　　（一）景区接待服务规范：

　　景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。

　　1、售票服务：

　　（1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。

　　（2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。

　　（3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。

　　（4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。

　　（5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。

　　（6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。

　　（7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。

　　（8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。

　　（9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

　　2、检票服务：

　　（1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。

　　（2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。

　　（3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。

　　（4）检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客放行；对于持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人员应保持良好的态度，给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。

　　（5）老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要协助。

　　（6）如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止，应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

　　（7）游客流量较大时，检票人员应主动疏导游客，确保出入口无拥挤混乱现象。

　　3、咨询服务：

　　（1）咨询服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

　　（2）接受游客咨询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

　　（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

　　（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

　　（5）接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

　　（6）如有暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

　　4、投诉受理服务：

　　（1）景区设专人负责处理投诉，设立专用投诉电话，并在景区明显位置公布投诉电话，并且要有专人值守。

　　（2）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，投诉受理人员要着装整洁，举止文明、热情、礼貌、耐心地接待投诉游客。

　　（3）投诉受理人员要严格按照处理程序处理投诉，并做好投诉记录。投诉档案要保存完整。

　　（4）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决；若受理者不能解决，应及时上报景区负责人，并及时将处理结果通知投诉者。

　　（5）投诉受理人员要注意收集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

　　（6）投诉受理人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，自始至终使用礼貌语言，对游客的不理智行为也要保持良好的'态度，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

　　（7）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

　　（二）景区导游（讲解员）服务规范：

　　1、景区导游（讲解员）应取得导游员（讲解员）资格，持证上岗，导游的人数和语种能满足游客需求。

　　2、导游（讲解员）应注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁。要时刻保持饱满的工作热情，时刻处于良好的工作状态。

　　3、景区导游（讲解员）的普通话达标率100％。

　　4、景区导游（讲解员）不得随意臆造、戏说、篡改解说词

　　5、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，耐心解答游客提出的问题。在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

　　6、导游（讲解员）要严格按照公司确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自改变游览线路和减少解说景点。

　　7、导游（讲解员）在服务中，对危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出明确警示，并提醒游客在游览过程中应注意的安全事宜。

　　8、导游（讲解员）不得以明示或暗示的方式索要小费，不得欺骗和强迫游客消费。

　　9、景区导游（讲解员）禁止向游客强行出售或搭售非景区规定的旅游产品。

　　10、景区导游（讲解员）的导游词要生动、精彩，有煽动性。导游服务即有整体团队性，又注重个性化服务。

　　（三）景区保洁人员服务规范：

　　1、景区保洁人员要有较强的责任感，敬业爱岗，职责明确，清扫工作及时到位。

　　2、景区保洁人员应严格遵守本单位的卫生管理规章制度，每天应在景区开放前将卫生清扫完毕。在景区的对外开放时间，各人所负责的区域要随时清扫。

　　3、景区保洁人员要保持景区内的环境整洁，地面、路面、停车场和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮物。

　　4、景区保洁人员应保持清扫设备清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。

　　5、景区保洁人员要及时清理垃圾箱，确保无外溢现象，不乱倒垃圾，打扫卫生要彻底，不留卫生死角。

　　6、景区保洁人员对游客经常触摸的设施设备及物品要做好定时清洁消毒。

　　7、景区保洁人员要保持景区内建筑物的门窗、墙壁、天花板、灯具及室内的陈列台整洁卫生，无污渍、无蛛网。

　　8、负责景区厕所卫生的保洁人员要保持厕所清洁，随时清扫，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。

　　（四）景区安全人员服务规范：

　　1、景区要建立健全安全管理制度，安排专人负责安全工作。

　　2、景区安全人员要认真贯彻执行公安、交通、劳动、质量监督、安监、卫生、林业、水利、旅游等有关部门制订和颁布的安全法律法规，并抓好落实。

　　3、景区安全人员要加强日常安全管理，确保消防、防盗、救护等设备齐全完好，运行正常，无安全隐患。

　　4、景区安全人员要定期参加安全培训，提高安全意识和应急救援能力。

　　5、景区安全人员要定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。

　　6、景区安全工作人员要定期召开安全生产工作会议，并做好会议记录，建立整套的安全生产工作档案。

　　7、景区安全人员要制订安全应急预

　　案和完善紧急救援机制，并定期组织开展旅游安全事故应急预案演练，提高应对突发事故的处理能力，发生事故时处理要及时、妥当，并做好档案记录。

　　8、景区公共区域应设置安全通道，确保畅通无阻，狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。

　　9、游览旺季和游人拥挤时，景区安全人员要安排专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游客意外伤害事故。

景区讲解员服务规范4

　　导游员服务标准

　　1、讲解员必须服从导游部的统一管理，严禁未经批准随意外出或无故连续缺勤和旷工。

　　2、讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。

　　3、讲解员应严格服从导游部的日常工作安排，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。

　　4、讲解员应自觉遵守导游部工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。

　　5、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时，必须经中心主要领导批准，禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。

　　6、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：

　　（1）讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。

　　（2）讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。

　　7、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：

　　（1）讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。

　　（2）讲解员必须佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。

　　（3）讲解员带10人以上团队时，需持导游旗引领游客参观，并持话筒向游客进行讲解服务。

　　（4）讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。

　　（5）讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。

　　（6）讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明或明确警示。

　　（7）讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。

　　（8）讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系。若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员应请旅游者书面确认。

　　（9）讲解员不得无故离团，若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。

　　（10）讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。

　　（11）讲解员讲解服务费由收费处统一收取，按照派团单结算。讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。

　　（12）讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。

　　（14）讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。

　　8、旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向市、旗旅游行政主管部门、景区管理委员会、游客中心进行投诉。景区管理委员会、游客中心对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。同时，将调查和处理的结果及时向市、旗旅游行政主管部门通报。

　　讲解员服务质量巡查管理

　　1、导游部应每天指派专人对讲解员带团的相关程序和手续是否规范执行进行检查，对讲解员的讲解服务活动进行综合检验，以此来分析、评价讲解员服务质量，及时改进和加强讲解员的`管理。

　　2、导游部检查人员应每天对巡查情况进行书面记录、分析、信息返馈。同时，导游部将把讲解员服务质量巡查记录结果作为对讲解员进行奖惩考核的重要依据。

　　3、导游部服务质量巡查人员应严格按照“不徇私情、实事求是、客观公平公正”的原则认真开展工作，并重点根据有关讲解员的管理规定和以下巡查内容要求，全面加强对讲解员带团行为的及时跟踪监督：

　　（1）讲解员是否领到《服务质量跟踪表》，在带团结束后，是否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议;

　　（2）讲解员是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗;

　　（3）讲解员是否甩点，是否按照规定的线路带客参观;

　　（4）讲解员是否详细对游客进行景点讲解。

　　（5）讲解员在带团是否有下列违规行为：未按规定时间到岗；10人以上团队未持话筒进行讲解；仪表或着装不整洁；讲解中吸烟或吃东西；私自带人随团游览；无故不随团活动；损害国家利益和民族尊严言行；欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗；向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；讲解质量差或不讲解；私自涂改、转借讲解证供他人使用；拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自中止导游活动；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经公司委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解服务活动。

　　4、导游部应切实加强对讲解员带团行为的监督和管理，并将讲解员的工作情况按月向分管副总进行汇报。

【景区讲解员服务规范】相关文章：

景区安全守则03-10

建立景区批复05-06

我是小小讲解员作文(实用)11-23