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提高服务质量的方法

时间:2022-11-27 16:54:36 客户服务 我要投稿

提高服务质量的方法

  引导语:服务业,包括交通运输、住宿餐饮、快递服务、社区居民服务等内容。服务业如今已成为广大民众离不开的行业,我们的衣食住行都和其有着密切的关系。今天,小编为你带来了提高服务质量的方法,希望对你有所帮助。

  提高服务质量的方法 篇1

  由于大客户市场竞争压力加大,而大客户是公司收入和利润的主要来源,所以保留、拓展大客户,让客户经理为其提供满意的产品或服务,即深入细致分析客户信息,推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训,我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容:

  一、树立以服务为主题的观念

  服务是一个全方位的整体概念,技术再好,功能再多,对用户来说都是没有用的,客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品,用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言,高水准服务不仅能使用户真正受益,也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置,建立“关怀客户”的意识,和客户先成为朋友,再成为利益的双赢者。

  二、从多个角度分析客户行为,寻找出其真正的驱动因素

  使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的,并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候,客户并不知道他真正需要的是什么,或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此,“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如:客户经常会抱怨“价格太高了”,客户在乎的真的是价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下,客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值,而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上,大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说,如果解决方案真正能够解决问题,带来好处,那么客户能够承受一定的价格差异。

  因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值,在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献,让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格,他们反而往往会疑窦重生。更严重的是,客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

  三、按客户重要程度细分,列一张工作先后次序的表格,真正把握重要客户集团客户需求千差万别,客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题,从而保证高度的“性价比”,也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

  四、客户需求研究,超出客户预期

  客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求,需要仔细分析客户期望值,因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值,就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。在提高客户满意度的过程中,尽量避免要求客户付出额外成本,否则客户期望值会随之升高,达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时,尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与,一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确,另一方面客户由于付出了努力,其满意度会更高。

  提高服务质量的方法 篇2

  服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来,这是一件挺容易做好的事情,然而真的从实际中运用起来就相当有难度。

  从黄经理主讲中,我认为最让我把理论与实践相结合的是-服务礼仪的四大原则和如何打动顾客的方法,让我明白到物业服务公司中扮演的"角色"。

  一、微笑原则;对于服务企业来说,"微笑"永远是让顾客或业主感受到物业服务的最"基础"。记得有一次,有一位业主对我们物业服务中心的前台助理说"你们的微笑和热情,让我们感受到被重视和爱戴"。听了这句话,我久久地回忆着--真挚的微笑,让我们与业主的"距离"拉得更近,那样将是一副"和谐"的画面。

  二、如何打动顾客的方法:

  1、解决问题;当业主要解决问题时,我们物业服务企业要第一时间抓住问题的关键,从"问题"的主要矛盾出发,从而得到解决问题根源的关键。例如:有些业主家在装修期间,有时用电超负荷,那电闸就会自动跳闸,那样的话就要断电。可是,当工程人员第一时间出现在业主家并让其恢复用电时,业主会露出满意的笑容。

  所以说,能解决业主提出的问题,才会使业主明受到物业服务的必要性。

  2、细节人性化;小区是个自能化及人性化相结合的小区。从身为物业服务企业里的一员,我们要时刻体现细节人性化,要从平时的各部门见到业主和顾客要及时礼貌问好,要注重小区的人文文化和环境卫生,让业主和顾客感受到"酒店式的委托代办物业服务"。

  3、服务快捷;业主要咨询或要解决的问题,不但要有耐心,最重要是有及时解决业主的问题。例如:有业主反映入户门要安装"猫眼",最终还是以最快捷的方式处理好。

  总的来说,只要我们要最真挚的心去为业主的利益着想,那就会让业主得到满意的服务;那么,z将是个和谐的小区。

  提高服务质量的方法 篇3

  1、提高主动服务的意识。

  是否主动,是一个公司、员工的态度。正所谓,态度决定一切。有了良好的服务态度和意识,变被动服务为主动服务,顾客自然就会觉得亲切,那么后期再次光临的可能性就会增加。

  2、提高工作责任意识。

  没有强烈的责任感,再有水平的服务人员,也不会达到顾客的满意。所以,提高服务品质,要对自己承担的`工作充满责任意识,了解工作范围内一切知识,服务水平自然就会提升。

  3、多为顾客着想

  多为顾客着想,是为了琢磨顾客所思所想,进一步满足顾客需求。若达到这种状态,那么顾客就会发自内心地购买你的服务并为你的服务水平称赞。

  4、从细节抓起,做好每一项工作。

  细节决定命运。有时候,一项服务工作可能就快要做完了,而且整个过程,客户都很满意,但是在最后一个细节上没做好,可能就会前功尽弃,白费力气。所以在做服务工作过程中,不可忽视任何细节。

  5、与顾客之间建立反馈机制。

  自己的服务水平和质量,需要被客户进行评价的。服务的好不好,顾客占有主动地位。所以,在完成每一项工作后,要试着建立反馈机制,咨询顾客对服务品质的评价,有问题进一步改善和解决,进一步提高服务品质。

  6、齐心协力,做好服务工作。

  服务工作,有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。所以,每个人之间要相互友善,团结合作,给顾客的印象才会好,服务的品质才会有可能提高。

  提高服务质量的方法 篇4

  首先,应该知道增强服务意识的重要性, 我们要改善服务态度,提倡主动服务。应该认识到只有加强服务,才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务,才能提高顾客的满意度,同时也只有增强服务,才能体现自身价值和满足自身需要,因为你的服务得到赞同和市场认可,你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以,顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西,真正要把顾客当作上帝来对待,做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化,我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可,我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。

  其次,要加强内部管理的严格化,要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务,避免在执行过程当中出现偏差,我们应该注意以下几点管理细则:

  避免服务标准过于复杂或苛刻;

  避免服务理念过于抽象的表达,以致于销售员难以理解或产生歧义;

  重视销售员培训,增强销售员服务的技能水平;

  对服务执行工作进行全面的实时监控,发现问题立即解决

  对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的,如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导,那么当服务差错出现时,他们就会不知如何应对不满的顾客,在处理服务差错时可能会不知所措,缺乏信心,就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时,如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。

  最后,应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后基本常识,包括合同各项条款的解释,让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免,这样才能实现真正的优质服务。我们众志公司的服务亮点应该切实落在“客户第一”、“客户投诉第一时间解决”,中高档定位,诚信为本和向顾客倾斜这几个基本点上。