现代客户服务理念
总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。
服务的多层次
1.服务的四个层次
服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。
†所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。
†所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。
†所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。
†所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。
服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。
图1-5 服务的四个层次示意图
2.忠诚客户群
满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。
【自检】
请您阅读下面的材料，回答问题。
老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。
1.安全、快捷、准确地到达目的地;
2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌;
3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到(拿出)后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读;
4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。
请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗?
见参考答案1-2
正确的服务理念
下面我们介绍一个先进的服务理念，即双S专家理论。□1 双S专家理论
双S专家是指既做销售专家(Sales)，又做服务专家(Services)，通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理这一职位，客户经理其实就是双S专家。
服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业。
【案例】
日本公司成功的一个秘诀就是：重视服务精神，提高服务效率;IBM的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务;乔吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务。所以成功者总是用卓越的服务从老客户当中去建立财富，而失败者往往会急功近利、缘木求鱼，把客户赶到竞争对手那里去。
客户服务准则
下面我们介绍一些客户服务准则，这些准则都是经过无数次的实践与检验得到的，具有重要的参考价值。
客户服务十大准则：
Ø 客户就是收入;
Ø 态度左右服务的表现程度;
Ø 客户只有一个目的——需要帮助;
Ø 老客户的价值是其销售额的20倍;
Ø 继续和你做生意的客户是你的最大优势;
Ø 只有满意度是不够的，要努力建立忠诚度;
Ø 亲切、友善、助人与成功成正比;
Ø 口碑的威力比媒体广告强大50倍;
Ø 服务是一种感觉，从客户说YES开始;
Ø 客户的认识就是评量成功的标准。
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