电子商务纠纷维权案例分析解答
经营者销售商品的行为符合相关行政管理法规、规范性文件有关欺诈销售的认定情形，该事实不足以作为民事诉讼中认定经营者欺诈消费者的充分依据。下面是小编为大家分享电子商务纠纷维权案例分析解答，欢迎大家阅读浏览。
案例一：赖某诉华多公司网络服务合同纠纷案
——因网络游戏漏洞导致的违约行为及损害赔偿之认定
基本案情
2012年12月，赖某填写个人信息后注册成为“多玩通行证用户”，并与华多公司签订《用户注册协议》、《YY天行剑玩家守则》等协议。赖某称，2014年“YY天行剑”游戏出现漏洞，有玩家恶意谋利，但华多公司没有向玩家追偿，违反了《YY天行剑玩家守则》第四条第2款“所有利用游戏中的漏洞进行非法谋利或恶意攻击的行为被严格禁止，一经发现，账号将被删除”之约定。
赖某认为恶意谋利的玩家与其拥有同样的装备却不需要支付对价，华多公司亦不对此作出处理，导致赖某花重金购买的游戏装备产生不了价值，达不到游戏目的，根据赖某充值金额估算损失80万元，且华多公司没有按照《YY天行剑4月10日关服预告》第七条“7.YY天行剑彻底关服后，将对符合资格的玩家进行补偿，如有疑问请联系客服确认。”之规定对赖某进行补偿。
故赖某起诉请求：1.华多公司赔偿因违约造成赖某的损失共计人民币80万元;2.华多公司承担本案的全部诉讼费用。
裁判结果
法院经审理认为，本案为网络服务合同纠纷。根据赖某的上诉及华多公司的答辩意见来看，本案的争议焦点问题为：一、华多公司是否存在违约行为;二、赖某要求华多公司赔偿其损失依据是否充分。
关于第一个争议焦点问题，从华多公司发布的《YY天行剑玩家守则》第四条游戏漏洞规则规定的：“YY天行剑运营团队鼓励玩家报告游戏中出现的问题和漏洞，一经证实将获得奖励。2.所有利用游戏中的漏洞进行非法谋利或恶意攻击的行为被严格禁止，一经发现，帐号将被删除。”的内容来看，华多公司是知道其已经上线的游戏可能存在漏洞。那么，在此情况下，华多公司本应尽到应尽的注意义务尽早发现漏洞，并予以修补。
但从本案查明的事实来看，2012年12月涉案游戏上线，华多公司在该游戏运行将近两年的情况下才于2014年11月24日公告“亲爱的玩家，近来，不少玩家恶意利用游戏漏洞违规刷道具，我们将作出封号处理，对于恶意刷的元宝需要补回，否则不予解封。” 而且从华多公司该份《公告》中所载明的“玩家恶意利用游戏漏洞违规刷道具，我们将作出封号处理，对于恶意刷的元宝需要补回”的内容来看，华多公司在运行该游戏过程中是能够发现漏洞,并能查到相对玩家。但华多公司在诉讼中没有提交证据证明截止2016年4月10日该游戏下线，其对于涉案游戏的漏洞都具体采取了哪些修补措施;而且从其《公告》内容来看，华多公司也没有根据玩家守则的规定删除相关账户，而是采取补交款项予以解封的方式处理。华多公司履行合同义务不符合合同约定，故华多公司违约。
关于第二个争议焦点问题，赖某主张因华多公司违约导致其投入该游戏的176万元财产贬值，也致使其通过投入资金来获取游戏中巨大成就感的意愿得不到实现，故要求华多公司赔偿其80万元的损失。对此，二审法院认为，根据赖某的上诉理由来看，其要求华多公司赔偿其损失分两部分，一部分为其所主张的“原本赖某花费巨额资金获取的装备、元宝在此期间可以无偿获取或廉价获取，这直接导致赖某所拥有的财产的贬值”，另外一部分为“致使赖某通过投入钱财来获取游戏巨大成就的意愿得不到实现。”
关于第一部分损失，虽然赖某已举证证明其投入游戏的资金数额，但却没有举证证明其损失的具体依据，且该依据与华多公司违约之间存在着关联性，故对其该部分请求不予支持。关于第二部分损失，赖某上诉称由于华多公司违约“致使赖某通过投入钱财来获取游戏巨大成就的意愿得不到实现”，从赖某该主张来看，其该主张应为精神损失。而本案赖某是以华多公司违反合同约定为由对其提起诉讼的，并非以侵权为由提起诉讼的，因此二审法院对于赖某在本案中提出的该部分损失不予支持。
法官点评
随着网络游戏产业的繁荣，由之而衍生出来的网络游戏纠纷呈日渐增多的趋势。本案的典型性在于：这是首例因网游漏洞产生争议，并且是由遵守规则的玩家向网络公司主张违约赔偿的案件。尤其是在当前网络游戏存在漏洞现象并不鲜见的情况下，该案的判决一旦作出，容易形成先例，对玩家和游戏运营商都会产生较大影响。本案明确两大问题：
第一，游戏运营商制定的`相应游戏规则应该构成合同条款，当出现部分玩家利用游戏中的漏洞刷道具、等级等行为，游戏运营商却未按照相应游戏规则的约定进行处理时，对其他遵守规则的玩家构成违约。
在网络游戏纠纷案件中，因为玩家与游戏运营商之间基于网络游戏产生了网络服务合同关系，所以对于此类纠纷主要依靠《中华人民共和国合同法》的原理进行调整。本案中，《用户注册协议》及《YY天行剑玩家守则》是赖晓畅、华多公司之间订立的合同，具有法律约束力，双方网络服务合同关系成立，均应依约恪守履行。在游戏玩家与游戏运营商达成网络服务合同的基础上，一方面玩家可以要求游戏运营商尽到提供公平公正的游戏环境的义务，并对网络游戏虚拟财产尽到保存责任，另一方面玩家也必须无条件地遵守游戏规则、服从正当管理，并按合同要求履行付费的义务。在出现其他利用漏洞玩家对游戏运营商的侵权行为时，认定游戏运营商是否对遵守规则的玩家违约的关键在于认定游戏运营商是否尽到谨慎管理的义务，否则可视为履行合同不当。
第二，玩家损失分为直接损失和间接损失。直接损失为网络游戏虚拟财产贬损导致的损失，对该部分损失价值之确定应当由玩家举证证明，否则应承担举证不能之后果。间接损失为玩家成就感受挫而导致的精神损失。在违约之诉中支持精神损害赔偿缺乏法律依据，故对此部分主张赔偿应不予支持。
首先，根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定：“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。”因此，玩家主张在网络游戏中虚拟财产受到贬损的价值之确定应当由玩家举证，否则承担举证不能的不利后果。
其次，对于违约精神损害赔偿，我国法律没有明文规定。因此，若在违约之诉中，支持受害人提出的精神损害赔偿请求是“于法无据”的。本案中，因为其他玩家的违规行为，确实导致了赖某原本希望通过投入大量资金来获取游戏中巨大成就感的意愿得不到实现，赖某受到精神损害的事实应当予以认可。但是，在违约之诉中支持精神损害赔偿既缺乏法律依据也缺乏先例。
案例二：张某诉网易公司网络服务合同纠纷案
——网络游戏服务平台与游戏玩家之间权利义务的平衡
基本案情
张某向网易公司申请实名注册了账号为qqq520999619、注册ID为29436158、昵称为“皇室贵族づ琦”的游戏账号。案外人张某甲向网易公司申请实名注册了账号为xiaoguaiguai004@163.com、昵称为“皇室贵族づ凯”的游戏账号。上述两账号均可用于登陆网易公司经营的《大话西游Online Ⅱ》网络游戏。2013年1月9日，张某通过网易公司经营的“藏宝阁”，将涉案《大话西游Online Ⅱ》的角色“皇室贵族づ凯”及其游戏装备以80元的价格卖给了张某所有的“皇室贵族づ琦”。后网易公司经审查认为上述交易存在异常，撤销了该交易并将80元退回张某网易宝账户中。
张某则不同意网易公司撤销交易，遂向原审法院提起本案诉讼。原审庭审中，张某确认涉案交易是由张某登陆买卖双方的账号进行交易，买方是张某，使用的账号是“皇室贵族づ琦”，卖方使用的账号是“皇室贵族づ凯”。但张某认为账号“皇室贵族づ凯”及其装备均为张某所有，张某想通过购买的方式收回游戏角色的账号及设备。网易公司则辩称其在涉案交易的考察期间接到“皇室贵族づ凯”账户的实名注册人张某甲的异议申诉，张某甲申诉的来电手机号码与该账户注册时绑定的号码一致，张某甲能准确说出账号的名称及对应的服务器等账户信息，且能提供账户注册时的身份证扫描件，故网易公司有义务维护实名注册人的权利，依约撤销涉案交易。网易公司提交了张某甲的申诉记录及身份验证资料予以证明。
裁判结果
法院经审理认为，《中华人民共和国合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”。根据本案查明的事实证实，首先，案涉《网易通行证服务条款》、《大话西游Online Ⅱ服务条款》、《玩家守则》、《网易<大话西游Online Ⅱ>“藏宝阁”网上交易平台服务协议》约定，用户同意提供真实准确的个人资料作为认定用户与帐号关联性以及用户身份的唯一证据。
同时，在网易《大话西游Online Ⅱ》“藏宝阁”网上交易平台进行的交易完成后，若经任何第三方举报或网易公司主动发现交易异常的情形下，网易公司有权对已完成交易展开调查，若经调查发现已完成交易确属违反法律法规或大话西游Online Ⅱ服务条款及玩家守则，网易公司有权撤销该交易，回收游戏道具或在网易宝余额中扣除等额的交易款项。
其次，网易公司提交了在案涉装备交易考察期间接到了案涉“皇室贵族づ凯”的实名注册人张某甲的申诉记录及身份验证资料的证据，张某对此并无法提交反证否定网易公司提交上述证据的真实性。根据网易公司提交的上述证据证实，案涉“皇室贵族づ凯”的实名注册人张某甲在交易考察期内对案涉交易提出了异议。同时，经网易公司核实，案涉交易并非“皇室贵族づ凯”的实名注册人张某甲实际操作，且交易价格明显低于市场价格。在此情形下，网易公司根据上述约定和案外人张某甲的申诉、调查核实的情况，撤销了由张某于2013年1月9日通过网易公司经营的“藏宝阁”将案涉《大话西游Online Ⅱ》的角色“皇室贵族づ凯”及其游戏装备以80元的价格卖给张某所有的“皇室贵族づ琦”的交易，并不违反案涉服务合同的约定，不存在违约行为。鉴此，张某诉请判令网易公司返还案涉争议的网络游戏装备，据理不足，二审法院不予支持。
至于案涉争议的网络游戏装备是否属于张某所有，属于张某与案外人张某甲之间的权利义务关系，不属本案审查处理的范畴，故二审法院不再予以评述。
法官点评
网络游戏服务平台同时肩负网络游戏场景的提供者与网络游戏场景的管理者双重角色，该平台事先制定的有关服务与管理的格式合同条款效力，应结合网络游戏的特点进行评判，并慎用否定性的认定。网络游戏服务平台制定的有关对游戏玩家身份的认定仅作形式审查而不作实质审查的规定，如无其他情形，人民法院应予确认，并支持网络游戏平台依据该等规定作出的管理行为。
案例三：关某诉史摩斯公司、天猫公司买卖合同纠纷案
——民事诉讼欺诈的认定标准与行政管理欺诈的认定标准的区别与联系
基本案情
关某于2015年10月10日在史摩斯公司位于天猫公司经营的天猫网站上设立的“powerionics旗舰店”处购买了负离子健康手环9支，单价为348元，共计花费3132元。关某表示上述产品存在以下问题：1.涉案产品没有史摩斯公司宣传的功效;2.涉案产品不属于医疗器械，却作了具有治疗功效的宣传。史摩斯公司表示其在宣传中只是强调了产品使用材料的功效，且提交了检测报告以及有关报道文章予以证明，其中，检测报告(复印件)由武汉产品质量监督检验所于2015年4月29日出具，委托单位为史摩斯公司，样品名称为powerionics负离子能量手环，检验报告结果显示，该样品在摩擦或抖动状态下进行检测，检验结果取较大值，负离子浓度为810个/立方米。关某以上述产品虚假宣传构成欺诈为由，于2015年10月21日向原审法院提起诉讼。
裁判结果
法院经审理认为，原国家药品监督管理局作出的《国家药品监督管理局关于日常生活用品不作为医疗器械审批的通知》规定：“各省、自治区、直辖市药品监督管理局：医疗器械是人们用来预防、诊断和治疗疾病的重要医疗产品，必须具有明确的作用机理和适应症。但目前存在将生活日用品往医疗器械靠，误导消费者的状况。为规范医疗器械产品的注册审批，保护病患者的利益，特规定：凡属于人的日常生活用品、装饰品，如衣服、帽子、鞋、袜、手镯、耳环等产品，无论其采用何种材料，均不得作为医疗器械受理审批。企业也不得宣传产品的治疗、诊断功能。我局2001年11月13日印发的《关于对进口医疗器械、境内第三类医疗器械注册作出若干补充说明的通知》(国药监械[2001]478号)中第十四条第四款已对此作了说明，此规定不仅适用于进口医疗器械，也同样适用于境内产品。以上请各地严格执行，不再受理此类产品”。
上述部门规范性文件的规定是作为行政主管部门行使行政管理职能时的依据。换言之，即使关某主张史摩斯公司宣传案涉产品的用语违反了上述规定的事实成立，该事实也不能作为认定史摩斯公司构成民事欺诈的充分依据，史摩斯公司的销售行为是否构成欺诈，应依据最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》第68条的规定予以判定。该条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为”。鉴此，构成欺诈行为需同时满足两方面的要求，一方面是“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况”，另一方面是“诱使对方当事人作出错误意思表示的”。
案涉产品销售网页除了广告宣传用语外，还有案涉产品的“产品参数介绍”、“产品材料为电气石、锗、远红外粉、钛钢、生物硅胶、磁石”，现关某并未主张史摩斯公司交付给其的案涉产品与网页宣传所作的“产品参数介绍”、“产品材料描述”不符，应视为史摩斯公司已向关某交付了与网页商品描述相符的产品。
鉴此，二审法院无法认定关某主张的因受案涉产品广告宣传内容诱导而作出错误意思表示的事实。关某上诉主张史摩斯公司构成欺诈的意见，据理不足，二审法院不予采信。原审判决根据史摩斯公司的答辩意见，判令史摩斯公司向关某退还货款，关某将购买的案涉产品退还给史摩斯公司，并无不当，二审法院予以维持。
法官点评
经营者销售商品的行为符合相关行政管理法规、规范性文件有关欺诈销售的认定情形，该事实不足以作为民事诉讼中认定经营者欺诈消费者的充分依据。在认定经营者的销售行为是否符合我国消费者权益保护法规定的欺诈销售行为时，人民法院应依据最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》第68条的规定予以判定。即构成欺诈需同时满足两方面的要求，一方面是“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况”，另一方面是“诱使对方当事人作出错误意思表示的”。
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