2017年导游资格考试实务第六章节考点
导语：服务技能是指在服务顾客时需要用到的技能，服务技能是构成服务素质的一个最重要的组成部分。在当今竞争激烈的市场，各行各业都着重于服务上，为达到满意的效果、赢得机会，而关键在于服务技能是否让人接受。下面是详细内容。
2017年导游资格考试实务章节考点：第六章 第1节 服务技能
一. 树立良好形象：①重视“第一印象”;②维护、完善自己的印象。
二. 人际关系的处理
(一) 导游服务集体内部关系的处理：①主动争取各方配合;②尊重各方的权限和利益;③建立友情关系;④互相学习;⑤用于承担责任。
(二) 与入境旅游团领队关系的处理：除了上述(一)中各种方法外，还应①尊重领队;②关心领队;③支持领队;④避免正面冲突。
(三) 与旅游接待单位关系的处理：导游人员要记住旅行社与其他旅游单位之间的协作关系准则，努力维护这种协作关系。导游人员要熟悉旅游接待单位之间的协作内容，了解各个环节可能出现的差错和失误，一旦发生，就应及时协调，做好衔接工作，使各单位的服务供给正常有序，保证旅游活动顺利进行。此外，还要善于利用与各旅游接待单位的写作关系，主动争取他们的帮助。
(四) 与合作者关系的处理：①尊重合作者;②虚心学习;③坚持原则、平等协商。
(五) 与旅游者关系的.处理：①提供心理服务;②调整旅游者的消极情绪;③激发、保持、提高旅游者的游兴;④与旅游者交朋友。
为游客提供心理服务的方式方法：
①尊重旅游者;②提供微笑服务;③使用柔性语言;④提供有针对性的心理服务。
三. 正确处理几种关系：①强、弱关系;②劳、逸关系;③导、游关系。
四. 特殊旅游者的接待
(一) 老年旅游者的接待：①尊重老年旅游者;②关心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④热情为西方老人服务。
(二) 儿童的接待：①重视儿童的安全;②多关照儿童，但要适度;③掌握儿童的收费标准。
(三) 残障旅游者的接待：①尊重残障旅游者;②热情服务，注意方式、方法。
(四) 宗教界旅游者的接待：①学习掌握我国的宗教政策;②学习相关宗教的教义、教规;③尊重宗教信仰和戒律;④满足特殊要求。
(五) 高层VIP旅游团(者)的接待：①充满自信;②充分准备;③多尊重;④多请示。
2017年导游资格考试实务章节考点：第六章 第2节 语言技能
一. 导游语言
(一) 导游语言的概念：导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
(二) 导游语言的特点：快、急、难、杂。
(三) 导游语言的运用原则：
1. 正确：①语音、语调、语法正确;②内容正确;③观点正确;④正确使用成语、名人名言。
2. 清楚：①思路清晰;②重点突出;③交代清楚;④语言通俗易懂。
3. 生动：①使用形象化的语言;②语言生动流畅;③注意趣味性;④恰当比喻;⑤幽默风趣;⑥表情、动作的有机配合;⑦互动式讲解。
二. 应对技能
(一) 应答：1. 沉着应对(①“冷处理”;②避免正面冲突;③不可意气用事。);2. 正面回答。
(二) 道歉：1. 道歉要及时;2. 道歉要真诚;3. 道歉要大方;4. 用于承担责任但不要大包大揽。
(三) 回绝：1. 婉言拒绝;2. 借故推脱或以动作推脱;3. 沉默、回避;4. 直接拒绝。
(四) 聚谈
1. 善于选择话题：①大家感兴趣的话题;②令大家高兴的话题;③健康的话题;④不涉及隐私，不评论他人的服饰打扮、生理特点和讳之事。
2. 善于随机应变;
3. 认真倾听;
4. 聚谈七忌：①忌居高临下;②忌口若悬河;③忌吹嘘自己;④忌言不由衷;⑤忌恶语伤人;⑥忌冷落他人;⑦忌有问不答。
4. 灵活。
(四)导游语言的音调和节奏：①讲解的节奏;②声调的节奏。
三. 导游讲解技能
(一) 导游讲解原则：1. 正确性;2. 针对性;3. 计划性;4. 灵活性。
(二) 常用的导游讲解方法和技巧：1. 概述法;2. 分段讲解法;3. 突出重点法;4. “虚”、“实”结合法;5. 问答法;6. 制造悬念法;7. 类比法;8. 画龙点睛法。
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