2017导游资格考试实务章节知识点

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2017导游资格考试实务章节知识点

　　旅游者走失的预防和处理

　　一. 旅游者走失的原因

　　(一) 在景区、景点旅游者走失的原因：①②③④(P150)

　　(二) 自由活动时旅游者走失的原因：外出购物忘记时间，迷路;没带饭店卡片记不清饭店名称和地址。

　　二. 旅游者走失的预防：

　　①讲清每一天的活动安排;②多做提醒工作;③清点人数;④密切配合，防止走失。

　　三. 旅游者走失的处理

　　(一) 参观游览时旅游者走失的处理：

　　①立即寻找;②请求协助;③与饭店联系;④报告旅行社;⑤善后工作;⑥写出书面报告。

　　(二) 自由活动时旅游者走失的处理：

　　①及时报告;②安抚工作;③写出书面报告。

　　旅游者患病和死亡的处理

　　一. 旅游者患病的预防：

　　① 动安排留有余地，注意劳逸结合;②注意饮食卫生;③及时报告天气变化。

　　二. 旅游者一般疾病的处理

　　(一) 旅游者晕车：乘车前，建议旅游者饮食不宜过饱，但也不宜空腹乘车，少食油腻食物，多食易消化食物。乘车时，尽可能将其安排在旅游车前部、顺方向座位，建议他少看车外移动物体。在其在半小时前服用1片乘晕宁、2片维生素B6等。请其在脐部贴橡皮膏等。

　　(二) 旅游者身体不佳：

　　①不动员他随团活动;②建议患病旅游者及早医治;③安排好患病旅游者休息;④回饭店后先探视患病者。

　　三. 旅游者中暑、食物中毒的预防和处理

　　(一) 旅游者中暑的预防和处理：

　　1. 预防：①②③④⑤(P154)

　　2. 处理： P154

　　(二) 旅游者中毒的预防和处理：

　　1. 预防：①②

　　2. 处理：①②③④

　　四. 旅游者患重病的处理

　　(一) 发病时沉着应对：

　　1. 在飞机上旅游者突发心脏病：

　　①让患者平躺，找急救药，找医生;②与北京联系。

　　2. 乘火车旅行时，旅游者突发心脏病：

　　①(同上述)平躺、找药、找医生;②联系国内组团社，报告情况，由组团社与各方联系后做出决定，全陪应遵照执行。

　　3. 在前往景点的途中，旅游者突发心脏病：

　　①与患者亲属、领队及旅游者商量后，由旅游车将患者送往附近医院;②及时通报接待社，请求帮助;③地陪带团前往景点，继续按计划游览。

　　4. 在参观游览时，旅游者突然患病：

　　①让患者平躺、找药;②拨打120，找救护车或求助景点的医务部门或找车送患者去附近医院;③及时通报接待社，请求必要的协助。

　　5. 在饭店时，旅游者突然患病：

　　(二) 病人在医院抢救时导游人员的工作：①②③④⑤(P156)

　　(三) 患者滞留北京时导游人员的工作：①②③

　　(四) 相关费用：①②③

　　五. 旅游者死亡的处理：①②③④⑤⑥⑦⑧

　　突发事件的处理

　　一. 交通事故的预防和处理

　　(一) 预防：①②③④⑤⑥⑦⑧(P158)

　　(二) 处理：①立即组织抢救;②保护现场;③立即报告;④做好安抚工作;⑤做好善后工作;⑥书面报告。

　　二. 治安事故的预防和处理

　　(一) 预防：

　　1. 入住饭店后做好提醒工作：①②③(P159);

　　2. 旅行、游览时导游人员的工作：①②③

　　(二) 处理：①保护旅游者的安全;②组织抢救;③立即报警;④报告接待旅行社;⑤妥善处理;⑥书面报告。

　　三. 火灾事故的预防和处理

　　(一) 预防：①必要提醒;②熟悉饭店安全通道;③牢记火警电话119.

　　(二) 处理：(饭店失火时的应急措施)

　　①迅速撤离(火速通知游客、有序疏散、集中旅游者);②设法自救;③报告旅行社;④正确处理善后事宜;⑤书面报告详尽。

　　(三) 地铁失火自救

　　四. 旅游者受伤、骨折的预防和处理

　　(一) 旅游者受伤、骨折的预防：

　　①提醒旅游者注意安全;②照顾好老人，尽可能让他们走平坦的路;③提醒父母照管好孩子，不要让他们乱跑，以免发生意外。

　　(二) 旅游者受伤的处理：

　　擦伤皮肤、流血不多时，可在附近找医疗点，消毒包扎。

　　被动物咬伤时，应去医院消毒，打破伤风针或狂犬疫苗。

　　小伤口：简单处理可止血。

　　较大伤口：采用指压法、包扎法、止血带法。

　　较重的外伤：进行现场初步处理后应尽快送去医院。

　　(三) 旅游者骨折的处理：受伤后，忌按摩揉搓，让患者停止活动。

　　开放性骨折：进行必要的现场处理：设法止血、消毒。

　　四肢骨折：设法就地取材进行固定。(P161)

　　脊椎骨折：让伤者平躺在木板上，固定好后才能搬运。拨打120求助。

　　五. 旅游者溺水的预防和处理

　　① 预防：

　　①在河、湖边游览时，地陪要提醒旅游者，尤其是提醒孩子、老人不要太靠近河、湖边行走，以免落水;②在乘船和竹筏时，要提醒旅游者不要超载、不能打闹;③不让旅游者在非游泳区游泳，在游泳区游泳前，要提醒旅游者做好全身准备活动，提醒水性不好者不去深水处游泳;提醒父母监护好自己的孩子;④进行水上活动时，应穿好救生衣，带好救生圈等救护设备;⑤将码头电话告知旅游者，以备天气突变时与之联系。

　　(二)处理：

　　①立即组织抢救，必要时请救生员、救生艇协助救援;②救上岸后，帮助其吐出脏水，换上干衣服，让其喝姜糖水，以防感冒;③对严重溺水者，应拨打120求助并及时报告旅行社。

　　六. 天灾逃生常识：地震、海啸、泥石流、飓风

　　七. 国际救援组织参与救援和善后处理

　　我国境内有AEA(亚洲急救中心)和SOS(欧洲急救中心)

　　旅游者越轨言行的处理

　　要慎重，要实事求是，也要合情、合理、合法。

　　为了正确处理此类问题，导游人员应做好下述工作：①积极宣传国家的有关法律、法规;②必要的提醒和警告;③认真调查核实;④严肃处理。

　　一. 攻击和污蔑言论的处理：

　　①要积极地宣传中国，介绍我国国情，认真回答旅游者的.问题;②面对少数旅游者的越轨言行，要认真阐明我国对有关问题的立场、观点，求同存异;③若有人肆意进行攻击、污蔑，要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。

　　二. 违规行为的处理：

　　①一旦发现，立即组织，但要讲清道理并指出该行为触犯了中国的法律。②将违法行为报告有关部门并配合调查核实，按情节轻重，进行处理。