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如何解决客户投诉

时间:2021-06-25 17:53:29 解决方法 我要投稿

如何解决客户投诉

企业经营常会碰到客户投诉,要有合适的应对措施和办法来处理客户投诉和抱怨,及时找出症结所在,解决客户需求并改进问题,并努力恢复客户的信赖。

如何解决客户投诉

客户投诉是对商品或服务不满意的一种具体表现。处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕,问题是如何正确看待和处理客户投诉。因为企业要面对各式各样的客户,每日进行着销售业务,要做到每一项业务都使每一个客户满意是很难的。

对于客户投诉,处理得好,是加强客户联系和提升企业的好机会,处理不好,会引起不满和纠纷,甚至造成巨大损失。换一个角度看,客户投诉是最好的产品和服务情报,企业不仅不应逃避,还应该怀抱感激之情欣然前往处理。

所以,对待客户投诉,对外应化解、加强与客户的联系,倾听他们的不满,不断纠正企业在销售和经营过程中出现的失误和错误,补救和挽回给客户带来的损害,维护企业声誉,提高产品形象从而为不断巩固老客户,吸引新客户不懈努力。对内则应利用客户投诉,充分检讨和改善,将其化为提升企业素质的良机。

1、客户投诉的内容

因为销售的各个环节都有可能出现问题,所以客户投诉也可能涉及产品及服务等各个方面。一般可以归纳为如下几个方面的投诉:

1)产品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

2)购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。

3)货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失、变质或因包装或装卸不当造成的损失。

4)服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评和抱怨。

2、客户投诉的处理

当客户有投诉时,一定要冷静处理。具体可按以下过程进行处理:

1)虚心接受抱怨。冷静地接受抱怨,并且抓住抱怨的重点,同时一定要搞清楚客户的要求到底是什么。当然,听的时候一定要做细致的记录。

2)分析原因。听到客户的抱怨后,必须冷静地分析事情发生的原因和客户的心理,了解究竟是销售人员说的不够、不对、不实,还是客户本身的疏忽、误解造成,或者是产品本身的缺点造成,等等。

3)采取适当的应急措施。对客户的抱怨,接听抱怨的人要看自己能否处理,如果不能马上处理的,要以时间换取冲突冷却的机会,可告诉客户等待自己去了解、调查或请示上级等。尤其是对难以解决的问题,应尽量利用此法。然后根据具体应该谁负责解决问题,将问题提交到相关的部门或人员处安排处理。

4)化解不满。诚恳地向客户道歉,尽快找到客户满意的解决方案并传达给客户。

5)改善缺点。以客户的不满为借鉴找出问题原因,制定措施加以改进,避免重复出现同样的`问题。

6)加强客户后续服务。为了恢复企业的信誉,除了赔偿客户精神或物质上的损失外,更要加强对客户的后续服务,使客户恢复对企业的信心。

3、客户投诉处理应注意的问题

1)建立健全客户投诉处理的规章制度,有专门制度和专人来管理客户投诉问题。

2)一旦出现客户投诉,应及时处理,快速反应,避免拖延。

3)处理问题时应分清责任,确保问题的妥善解决。

4)对每一起客户投诉及其处理都要做出详细的记录,包括投诉内容和处理过程与结果,以总结经验,为以后做参考。

如何解决客户投诉 [篇2]

一、客户为什么要投诉

随着社会法制意识的不断增强,人们对消费维权意识也不断地提高。在各行各业不断地承诺或加强对行业内部的服务意识的同时,如今的客户见识多了、选择广了,要求也就更多了。我们没办法去选择客户,就只能学着去了解客户。因此现在各企业之间的竞争无非是对客户资源的竞争。当都市生活步伐的加快,人们生活的节奏也随之变快,客户就要求我们在办理业务时有快节奏的工作速度、高效率的工作效益。我们的产品和服务一旦达不到客户的期望,他们就会感到不满,这个时候的客户便会少了一份耐性、少了应有的宽容,不允许我们犯一点错误,如果他们的需求一时间未被理解或者我们未能及时给予解决,他们有可能会选择投诉,或者重新选择别的供应商。"用户至上,专业服务"是所有企业的服务宗旨,要使用户满意,除了要提供优质高效的服务外,还要正确处理好用户的投诉.

投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养,给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高企业的声誉及社会影响。

二、处理投诉的基本原则:

1、投诉的过程

当客户打来电话或直接投诉,我们要重视、关心、认真地倾听。在整个过程中我们都要表现出同情、理解和谦虚。在了解问题的同时重述客户的问题,让客户充分感觉我们的重视程度。聆听是一门艺术,从聆听中你可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。我们在聆听客户投诉时,首先要保持冷静,用亲切和善的态度聆听,适当地对客户进行提问,以确定问题是什么,这样才能表现出你的关心。不要急着做解释,这样反而会激怒客户。并且要自始至终地有礼貌,表现出诚挚接受客户的态度,不要有任何不耐烦的情绪反应。

2、真心诚意地帮助用户解决问题

用户投诉,说明工作尚有漏洞,说明用户的某些要求尚未被重视,每个人都应理解用户的心情,努力识别及满足他们的真正需求,满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样,才能赢得用户的信任与好感,才能有助于问题的解决。

2、把"对"让给用户,鼓励客户发泄

用户因为不满才会来投诉,往往用户的情绪会失控,这时,我们不该失控,要从对方的角度去理解问题,即使用户言谈中有不对的,也要把"对"让给用户,与用户争议会激发矛盾。,当客户向我们发怒时,我们只能退让,在他们激化的情绪下我们要表现出足够的诚意,这个时候客户就慢慢平息了。

3、用同理心和客户沟通。当客户发泄完后,这个时候我们可以向其解释,让客户觉得我们完全站在他的立场,充分做好道歉,其实道歉并不是我们真的做错了,这时候的道歉只是对投诉客户的遭遇表示的同情,表示对现状的理解。常用的语句是:对不起!我们的服务员给你造成麻烦,请问你现在有什么要求?这个时候我们就可以知道客户到底需要什么。

4、迅速的处理。在探询客户说出问题的重点后,征求客户的同意,如果客户不接受你的办法,请问他有什么提议或希望解决的办法,不论是否有权决定,让客户随时清楚地了解你的进程,如果你一时无法解决,可以在请示上一级后再决定答应,但要主动地和客户保持联络。当你将这件不愉快的事情解决之后,心须问:请问您觉得这样处理可以吗?你还有别的问题吗?如果没有,就多谢对方提出的问题。

从投诉的开始到结束,是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程:

接诉、聆听、判断处理、回访、总结。

(1)接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础,;投诉接待环境是影响处理工作的第一关。无论是在现场接待还是电话、网络接待客户投诉都要做好接待环境的选择,尤其是电话和网络接待客户投诉时更不能随便。

(2)聆听与记录

诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。待客户诉述后再向客户重复一遍他所投诉的要点,并取得客户的确认。

(3)判断、处理

用真心感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,当找到问题所在,以积极的正面态度回应用户。能当场解决的当场处理,不能当场解决的应当告诉客户将会怎样处理,或向上司反映后会怎样处理,争取客户的理解与支持。

(4)回访

投诉处理完毕后,就及时回访客户,消除公司在客户心中的负面印象。回访是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与用户沟通,搞好关系的最好机会。

(5)总结

最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生

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