如何培养员工服务意识

相关推荐

如何培养员工服务意识

　　在我们平凡无奇的学生时代，大家都没少背知识点吧？知识点也不一定都是文字，数学的知识点除了定义，同样重要的公式也可以理解为知识点。想要一份整理好的知识点吗？以下是小编精心整理的如何培养员工服务意识，希望对大家有所帮助。

如何培养员工服务意识

　　服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。“宾客至上，用心服务”是本书自始至终强调的观点。

　　“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。强调“沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。 “用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则，客人满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为客人服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。企业为用户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。用心服务，一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。我们公司员工与客人之间心与心最惬意的沟通就是客人的满意和赞扬。

　　用心服务，二要“倾心”、“热心”，即倾注全部心血和精力全心全意为客人服务，实心实意替客人着想。倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对客人微笑”的同时，“客人也对我微笑”；变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务，把“代为服务”、“社区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形式落到实处。心为客人所用，情为客人所系；急客人之所急，想用户之所想；想于客人未想之先，做于客人未做之前。

　　客人服务，三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到客人满意为止。心

　　一、服务发自内心

　　我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心。

　　服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。你越是爱你的客人，客人给你的爱也就越多。反之，你越不喜欢你的客人，你也就得到许多的不愉快的回应。因此“乐于为客人提供服务，并给他们带来欢乐！”这应是你内心本能的愿望。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的欲望使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯，没有了这种习惯，你的生活将毫无快乐可言。能够赢得客人满意的服务才是通向完美服务的第一步。其实，生活中的奇迹往往就发生在不经意间，有时是你的一句问候，有时是你的一个举手之劳；甚至是你的一个微笑或肯定的眼神。只要你乐于为别人服务，并为他们带来快乐，这些事就是你极易做到的小事，但作用却无比巨大。

　　二、服务回报真心

　　为自己工作，你的工作将是最美的。

　　我们不是为别人工作，而是在为自己工作。我们中的很多人，在繁琐、枯燥的工作中，忘记了这条重要的人生格言，被工作中的不顺和困难所囿，越来越多地失去对生活的积极感受。为自己工作：简单地说，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一步理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。

　　付出总有回报。我们在服务的同时，也赢得了自己的将来。你做的一切都会在将来的某一天、某一时间、某一地点，以某一方式，在你最需要它的时候回报给你。

　　三、教育训练爱心

　　一份关心、一片爱心，服务发自内心。最具体的表现就是“用心为客人服务”。用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。我们每一个人都曾经爱与被爱过，当我们爱着他人时，被爱人的一举一动，喜怒哀乐都让我们注目和牵挂。如果，我们将这份注目和牵挂放在我们的客人身上，我们的客人将感受到被人关心和爱的幸福，这样的服务一定会是最满意的和最难忘的。用心爱你的客人，仔细地去观察他的行为，把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心中，让你的服务去满足他，让他开心，让他满意。

　　一份关心、一遍爱心，服务发自内心。这不是一句口号，更不是一时的冲动行为，它应该是服务人员的一个良好的习惯，这个习惯在服务的每时每刻都能够体现出来。

　　服务发自内心，这就是完美服务的第一点。发自内心的、具有强烈服务意识的服务才可能构成完美服务，它是通向完美之路的第一步。

　　一、要真诚

　　真诚就是真实诚恳，没有一点虚假。真诚是做人之本、是立业之道。假如生活是船，那么真诚就是船上的帆；假如生活是无垠的天空，那么真诚就是雨后的彩虹；假如把生活比作钟表，那么真诚就如钟表上不可缺少的时针，指引你生活的方向；假如生活是一台机器，真诚就是机器上的发动机，是你生活前进的动力。

　　真诚也有使一株枯草起死回生的作用，就像黑暗中有束阳光，生活中有个向导。无论在何时何地，我们都应该拥有真诚。用真诚的阳光支起一片丽日晴空。

　　1、真诚的第一原则——真诚地去关心别人不知你有没有想过，狗是唯一不用工作而能谋生的动物。母鸡得下蛋，牛得供应牛奶，

　　但是，狗却什么也不用做，只是对主人表示亲爱。狗凭着天赋本能，能在两个月内，凭着对人表示关爱而赢得许多“朋友”；但人却很难在两年之内，由于吸引别人的注意而交到朋友。很多人终其一生都不断向别人搔首弄姿，企图引起别人的注意，这些都是枉费力气的举动。人们根本不会注意你，也不会注意我，他们注意的是自己。当你看团体照时最先注意的是哪一个人？当你看榜单时，第一个先找谁的名字？当然是自己。

　　如果我们只是想引起别人的注意，想给别人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。因此，我们要关心别人，让别人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在别人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。

　　所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他人感到被重视”，这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人。

　　2、真诚的具本表现——时刻为客人的利益着想

　　为客人的利益着想要求你在服务中尽量让为客人觉得你在为他省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。真诚对待你的客人，客人会回报你真诚的谢意。

　　3、真诚的对立面是——对客人欺骗

　　任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象，也就是对你以及公司的欺骗。请不要欺骗你的客人，那是在自欺欺人，千万不要再干那种“搬起石头砸自己脚”的蠢事了，这种“损人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

　　如何培养员工服务意识 [篇2]

　　1、由上至下改进服务

　　要创造出优势的服务，仅*将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。

　　2.创造具体的优质服务目标

　　优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果产品破损，应该如何回答顾客；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。

　　3.雇用重视顾客的员工

　　制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。

　　4.训练员工关心和体谅顾客

　　光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如，丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时，对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。公司采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。

　　5.激励员工提供特别的服务

　　企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员工积极性的诱因有：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议：所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理。在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话。

　　6.授权员工自行解决问题

　　顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作；（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为：“要赢得一位

　　新顾客必须付出一定代价，但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。不过，如果你想赢回不满意的顾客，就得花上大把钞票。”

　　公司如何培养员工之间的正能量

　　培训情绪知识，增强员工理解能力。

　　情绪管理在决定人们的行为结果时能起到调节作用。情绪管理是员工适应企业的一个关键因素。企业可以通过相关培训增强员工对企业管理实践活动的理解能力，激发员工的工作积极性适应组织需要。

　　营造情绪氛围，提升个体感受。

　　每个企业都有一定的氛围，表现为组织的情绪。作为企业来说，积极的情绪氛围有助于提高员工的工作效率，充分调动员工的工作积极性、主动性、创造性和创新性。

　　开放沟通渠道，引导员工情绪。

　　企业必须营造良好的交流沟通渠道，让员工的情绪得到及时地释放。如果交流沟通渠道受阻，员工的情绪得不到及时疏导，就会影响到企业整个团队的工作效率和效果。

　　优化企业文化，理顺组织情绪。

　　如果企业文化中有员工愿意为之奋斗的愿景，这个企业就能够激励员工超越个人情感，以高度一致的情绪去达成企业的愿景。

　　在激发员工的能量时，要注重人情的基础。平时生活中不要高高在上的感觉，多和员工进行交流，并了解员工的难处。有了坚实的群众基础，才能在员工怠惰的时候以鼓励的方式激励。激发员工的时候也要注意方式，学会“快乐的玩着”，毕竟员工是企业的基础。

　　如何培养员工之间的正能量?将正确的理念灌输才能营造健康的心理氛围，有助于激发事业成就感。透过一些奖励机制来提高员工的积极性和目的性，这不是坏事，而是促进职场良性竞争的有利途径。

【如何培养员工服务意识】相关文章：