护患纠纷发生原因分析及预防措施

护患纠纷发生在护理人员与病人家属之间，发生在临床诊疗护理过程中，是医疗纠纷的一部分 [1]。社会的进步、科学的发展、人们维权意识的大大增强，利用法律武器保护自己的正当权益逐渐成为人们的常识 [2]。人们对医疗服务水平和医疗质量的期望值越来越高 [3]。当患者在医院就诊时，由于各种人为和客观原因，护患纠纷常常发生。严重影响医院护理工作的正常开展。因此笔者对导致护患纠纷发生的原因进行了全面的分析，并提出了预防护患纠纷的预防方法。

1 护患纠纷的主要原因

1.1 一些护士综合素质不高。有些护士不求上进，业务水平不高，专业知识不扎实，各种治疗操作不熟练。不能很好地为患者服务，可造成治疗不及时、治疗效果差、治疗失败、增加患者的痛苦。使患者及家属对护理人员失去信心，因不满导致护患纠纷。

1.2 护士责任心不强。个别护士违章操作，工作中出现差错和事故。如发错口服药，静脉滴注时药物外渗造成局部软组织坏死，长期卧床患者未能及时翻身而发生褥疮等。

1.3 护患的沟通技巧不得当。患者及家属多因病痛的折磨心境不佳，有些护理人员在与他们的询问和沟通时缺乏技巧，如患者和家属诉说时，神情不专著，随意打断谈话，语言生硬表情冷漠。体态语言和表情艺术及沟通交流方式方法运用不当等。护患之间矛盾容易激化发生纠纷。

1.4 医疗体系及相关法律制度不健全。我国现有的医疗体制有待改善。有些医院由于体制的限制要自负盈亏，员工的工资和科室的收益挂钩。使得个别医院只追求经济效益忽略社会效益。药费、治疗检查费用不断攀升，医疗费用自费比例高，有的医院还有乱收费现象，患者和家属要承受的经济负担加重。患者看病难问题突出，对医院不满情绪严重。护患关系紧张易发生纠纷。

1.5 护理人员不足。由于护士社会地位低、工资待遇差以及工作强度大等负面因素，使得许多年轻人不选折护理行业，有些在职护士也相继离开护理队伍。诸多不利因素使得临床护理人员相对不足，护士压力大，容易产生消极应对心理，对工作敷染了事。当患者得不到满意的护理服务时可产生不满情绪，容易与之频繁接触的护理人员发生纠纷。

2 护患纠纷的预防方法

2.1 规范职业道德，提高护士整体素质。良好的职业道德是调节护患关系的准则。护士整体素质的提高是做好护理工作的基础。经常组织护士业务学习和理论和技术操作比赛，并建立考评奖励机制，提高护理人员的学习兴趣和技术水平。严格规范护士的职业行为，使护士具有高度的责任心，爱岗敬业，掌握过硬理论知识和实践技能。用高水平的服务赢得患者和家属的尊重和信任。

2.2 善于运用沟通技巧，减少积分的发生。护士要正确评估患者和家属接受信息的能力。了解沟通的对象。针对不同患者和家属的年龄、性别、地域和文化等不同采取不同的沟通方式。应用简单明了、通俗易懂的语言，尽量不用医学术语。运用语言要有针对性和科学性。同时把倾听交谈艺术、体态语言和表情艺术巧妙的结合起来。如面带微笑、衣着打扮大方得体、不随意打断患者的叙述，耐心倾听，态度真诚语言和蔼。通过充分运用沟通技巧，围绕医疗活动的进程，表达护士对病人和家属的关怀，使沟通在坦诚融洽的气氛中进行并富有成效。

2.3 严格执行各项安全管理制度和操作制度。严格执行交接-班制度。患者病情、用药、治疗护理交接清楚并做好记录。严格执行各项查对制度和操作规程。如果有疑问先查对清楚再操作。发现问题有及时解决，并且建立整改预防措施，保证患者的医疗护理安全，避免减少护患纠纷的发生。

2.4 增强法律意识。加强沟通并详细告知。目前部分护士法律意识落后，不注意自我保护，一旦发生护患纠纷将处于不利地位。所以护士要认真学医疗事故处理条例，做到知法懂法，积极主动运用法律手段维护护患双方的合法权益。病人入院后，护士应详细告知患者和家属病人的病情、治疗方案、应该遵守的规章制度和应享有的权利，并形成书面文书，经双方签字认可。避免护患纠纷的发生。

2.5 建立完善的医疗管理体制。合理分配护理资源，护理人员配备合理，避免护士严重操劳现象。适当提高护士的社会地位和工资待遇，使护士工作积极性提高，爱岗敬业，提高工作效力。完善医疗体制，合理用药，合理收费，不过度检查，减轻患者的经济负担。通过各项医疗体制的完善，患者可获得高水平的护理服务，护患纠纷可以减少和避免。

3 总结

护患纠纷发生频繁，对医院的声誉和护理工作的正常进行造成了不良影响，因此我们要正确地分析护患纠纷发生的原因。一方面我们可以正确认识工作中的不足，从中吸取经验和教训。另一方面采取适当的预防方法，建立和谐的护患关系，有效地预防和减少护患纠纷的发生。

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护患纠纷发生原因分析及预防措施 [篇2]

医院的急诊科作为医院的窗口，是医疗抢救的第一场所，面对是遭受各种意外的病人：病人病情不一，复杂多变；年龄不一，有老人有儿童，病情来不及预防。同时患者在急诊科逗留时间短，护患接触交流时间少，稍有疏忽就会发生护理纠纷，既影响患者的治疗，又损害了职业形象和医院工作秩序，造成不良的`社会影响。在急诊科的护理工作中如何提高护理质量，预防护理差错，减少护患纠纷，保证医院正常工作秩序一直是护理工作需要重点解决的问题。

1常见护患纠纷产生的原因

1.1服务态度冷淡，服务意识不强

主要表现在对病患及家属提出的问题回答不够耐心，偶有不耐烦或训斥现象或者主动关心病人不够。部分护士的岗位责任意识淡薄，思想上忽视了患者的权利和心理需求，跟不上时代的要求，可能会对患者造成有意或无意的伤害，与患者接触时间短，工作任务重，沟通时间少，治疗过程中对病人提出的疑问，有时护士解释不耐心，工作不到位时，没有及时向病人做出合理的解释和诚恳道歉，不能满足患者对护理服务的需求，从而导致护患纠纷的产生。

1.2法律意识不强，服务不规范

随着法律的健全，患者的自我保护意识的增强，护理人员相关法律知识的缺乏，主要表现在抢救护理记录书写不完整，为病人所做的部分关键性治疗不能及时记录，甚至留观护理记录与医生的记录不一致，造成病人家属对病案的真实性产生怀疑。对患者自就医开始的知情同意权、隐私权和保密权等权利可能会有意无意地触及一些被患者看作侵权行为而导致纠纷，或形成纠纷而不能按正规渠道进行有效解决，使矛盾激化，引起更大的纠纷。同时，护理人员的某些语言、行为的不规范，容易增强患者的心理负担或引起患者的反感，从而导致患者失去安全感。比如在抢救时讲话随便，不注意方式方法，有的护士对医生开的医嘱有异议时，当着病人或陪伴人员议论等；或者在用药、治疗或者使用约束带前没有很好地给予患者做好解释工作、引起不必要的误会，而造成不必要的纠纷。

1.3工作责任心不强，护理操作不熟练

有的护士在工作中缺乏严谨的态度，没有严格遵守操作规程，有章不循、责任心不强，擅离职守，不仔细观察病情，消毒隔离不严格，一次性用品处理不当、仪器设备使用保管不良等。造成打错针，加错药，液体有问题未及时查出。或者不按要求调节输液滴速，不按时巡视导致液体滴空。甚至有抢救器材、药品检查点交不认真，造成抢救工作忙乱等，或者在操作中静脉穿刺一次成功率较低，尤其是对年龄小的儿童补液是;有时肌肉注射部位选择不当导致病人注射部位出现肿块或疼痛不适;过敏试验时药液漏出，造成再次皮内注射等。造成的不良影响均有可能导致护患纠纷。

1.4护士工作超负荷，心理压力大

急诊护士护理工作任务繁重，轮班作业，生活不规律，睡眠相对不足，社会地位低，患者或家人对护理工作缺乏正确的理解；在临床工作中，面临着各种压力，患者病情变化快、急、重，无形中加重了护士的心理和体力负担：有关资料显示我国医院护理人员少，工作量大和频繁的夜班使护士身心疲惫，大脑始终处于高度紧张状态，对患者的责任心和同情心均有不同程度的下降，工作中注重单纯追求完成工作任务，淡薄了人性化、亲情化服务理念。护士的心理压力越大，越容易引发护理纠纷。

2护理纠纷的减少方法和预防措施

2.1增强服务理念，转变服务态度

每位护士都必须牢固树立以病人为中心的护理理念，使护理行为用道德规范和法制规范共同约束。牢记“以病人为中心”的服务宗旨，把“以人为本，以患者为中心”的服务观念深入贯彻到每位医护人员的思想中，让所有人员在行动、观念上本着处处为病人着想，自觉为病人提供周到护理服务。做到对患者尊重体贴，服务热情周到，尽量满足患者的要求。让患者和家属对我们的护理工作和医疗工作做到理解和信任。从而有效的减少护理纠纷的产生。同时我们设立了护理信箱，由所有来院治疗的患者对我们的服务质量提出要求和建议，定期开启及时掌握信息，并将病人反映情况及时与科室沟通反馈，与科室经济奖惩挂钩。

2.2增强法律意识教育，加强规范行为管理

护士不仅要有过硬的专业本领，还要有牢固的法律知识作为执业的坚强后盾。护士要认真学习法律、遵守法律和应用法律，依照法律履行自己的职责，严格履行法律程序，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权利，减少患者及家属的不满和投诉，减少护患矛盾纠纷的发生，同时也能够做到护士的自我保护。我院经常性对护士进行法律法规的院内培训，全面组织科室护理人员利用光碟、反面实例讲座等进行强化教育，收集相关资料学习、考试、考核。

努力加强提高护士素质的培养，护士的仪表、着装、语言、举止直接影响医院形象。我们对护士进行各种活动和竞赛，制定了多种规范服务要求护士职业语言规范和禁用服务忌语。按照制订的标准，护理部每月组织考核小组成员进行随机抽查，量化考核结果并通报。要求护理人员做好全程优质服务，护理投诉明显下降。同时对每一起护理纠纷进行及时、客观、深入的讨论，分析查找客观、主观原因，制定相应防范措施并执行。加强医疗护理文件规范化管理，规范病历及护理文书的书写，客观、真实、及时全面地记录病情，书写时保持字迹工整、清晰、明了，避免随意涂改，加强病历保管，避免丢失。

2.3护患纠纷的发生，给医院和当事人都造成消极影响

一方面要实事求是，缓解矛盾，妥善解决，另一方面也要从管理流程和管理制度上找出不足，使管理工作日趋完善。严格执行规章制度和操作规程严格护理管理制度，认真执行各项操作规程，是自我保护的前提。责任明确、任务到人。护理质量大检查，采取随机抽查、自查、互查的方式进行考核，奖罚分明，按照医院分配方案，体现多劳多得，调动了积极性和创新力，有效提高了护理质量。严格消毒隔离制度，不泄露患者隐私，严格执行三查七对，严格医患沟通制度，执行签字制度等，护理记录及时、准确、真实、完整。认真履行职责，减少纠纷的发生。

自身护理技术欠缺会导致患者及家属对你不信任，不仅耽误患者治疗，也会引起家属不满，继而产生纠纷。为此，我们加强技术培训，提高整体业务技术水平：对每年上岗护士进行急救知识、技能的强化训练，考试合格后才能上岗。对不同年资的护士进行多种配合演练，同时分期分批派送护士去相关科室进行进修，提高急诊科护士的整体业务技术水平，最大可能地减少因工作责任心或技术的原因造成的护患纠纷。

2.4针对护士工作超负荷，心理压力大

医院管理者应重视护理工作中支持系统的完善，减少一些非护理性的超负荷劳动，组织护士学习缓解压力的方法，为护士创造一个轻松良好的工作氛围，针对急诊病人高峰时段适当增加工作人员，通过弹性排班来弥补护理人员不足的状况。此外，护士自身应保持良好的职业心理，在工作中以最佳心态去对待每一位患者，护士还应该应积极锻炼身体，学会自我调节，从而缓解精神与体力上的压力，以饱满的热情和精力投入到工作中去。

总之，随着社会的不断发展，患者对医疗服务要求的不断提高，我们要以科学的态度对待纠纷，正确地处理纠纷。努力提高护士业务水平和操作能力，对易出现差错事故的问题经常提醒，警钟常鸣，防患于未然，从根本上改变观念。护理人员既要尊重患者的人格和权力，又要以精湛的业务水平取得患者的尊重和信任，形成良好的护患合作关系，从根本上来减少或避免护理纠纷的产生。同时，一旦发生纠纷后，要积极正确面对，查清分析原因，改进工作方法或流程做到有效防范，切实保障患者和医护人员的合法权益不受侵害，维护医院的经济效益和社会声誉。

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