护患纠纷的诱发因素及其预防措施

随着社会的进步，人们生活、文化水平的提高，患者对保护自己就医权利意识的加强，对医疗、护理服务质量要求提高，其法律观念、经济意识和自我利益保护观念也不断增强。护理纠纷是困扰整个卫生系统的问题，也是阻碍卫生事业发展的绊脚石，同时也是新的转轨时期的新现象。护患纠纷所耗费的人力、财力、精力是不可低估的,我们不能回避而要正视它，认识到它的危害性，如何避免和防范，这是我们全体医务工作者面临的新课题[1]。 1 诱发护理纠纷的原因

1.1 服务观念滞后有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务意识。对自己的岗位责任认识淡薄，工作应付了事。如在工作中为糖尿病患者提供护理服务时，没有主动提醒患者餐前打胰岛素或餐后测血糖，导致血糖升高，没有及时控制好血糖，患者情绪不好引起纠纷。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，心理负荷重，与患者交流沟通少，有的护士性格内向，怕与他人有更多的交谈，没有自信，患者感到很被动。个别护士态度冷漠，如有位护士为患者注射胰岛素时，患者认为注射方法与说明书上不一样，这位护士便回应以生硬态度，造成患者的情绪激动。患者有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时的医疗服务。护士在护理过程工作中态度生硬，毫无同情心，一旦有失误就可能导致更大的纠纷。这就是转轨时期诱发纠纷最主要因素。

1.2 法律意识与责任心不强由于护士工作责任心不强，观察不到位，导致患者失去最佳治疗时机，或额外增加患者痛苦，引起患者及家属的不满而发生护理纠纷。由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满；没有认真执行三查七对原则，是引发护理纠纷常见原因之一，如现在的胰岛素种类很多，注射时不能光看剂量，必须看清种类。护理人员缺乏法律知识，危机意识淡薄，工作中失职，不能严格执行操作诊疗常规，不遵守制度，不履行职责，疏忽大意，玩忽职守，不严格执行三查七对，不严格按无菌操作去做，擅自让家属做护理工作，造成渎职现象引发纠纷。如用错药、打错针、指使患者家属擦洗尿道口、做口腔护理等。一旦患者病情变化时，家属就会对护理工作提出质疑，为纠纷埋下隐患。在护理工作中一些不在意的小问题都隐含了法律的问题，护士若对护理行为缺乏足够认识，工作中侵犯了患者的权利，成为患者起诉的理由。

1.3 医疗费用问题由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解、不信任，导致纠纷发生。

1.4 护理记录不规范临床护理记录包括住院告知书、入院评估单、体温单、医嘱单、护理病历、护理记录、危重患者记录单、抢救记录单、护理交-班报告等。这些记录是全面反映患者整个救治过程的主要依据，在法律上有着不容忽视的重要性。但有的护理人员自我保护意识不强，当工作繁忙，尤其是在抢救患者时，护理人员为了争取时间，往往着重于积极采

取抢救措施，而对护理记录的及时性、严肃性、全面性却不注意或不够重视，应付了事，涂改较多，甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异等情况，如一旦抢救失败或没有达到预期的目标时，患者或家属不满，会要求病历公开或查阅有关资料，不全或有涂改等记录会促使家属对各种治疗护理措施产生更大的怀疑，甚至造成护理差错事故。

2 护理纠纷的防范措施

2.1 实施换位思考的服务意识服务意识由被动服务变主动服务。护士为患者及其家属提供最优质的服务应贯穿于护理过程的始终。为了使护士从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想。我们必需为患者提供“四声、五一”和“六多六有”服务，四声即看到患者有问候声，操作前有解释声，患者问话有回答声，走时有道别声；五一即一个称呼，一杯热水，一张整洁床，一张护患联系卡，一次陪检。六多即多一份尊重，多一份问候，多一份理解，多一份耐心，多一份关爱，多一些帮助；六有即看病有人领，看到住院患者有人迎，检查有人陪，宣教有人讲，困难有人帮，出院有人送。从而变被动服务为主动服务。对健康教育制定了质控标准，同时开展礼仪服务活动，规范了全体护理人员的服务行为，使操作达到标准化、礼仪化、高品位化、规范化，并向社会推行双向承诺。为自觉地为患者提供周到的护理服务，由此建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范护患纠纷的重要环节。

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护患纠纷的诱发因素及其预防措施 [篇2]

护患纠纷是指护理服务过程中发生的护士与患者及家属之间的矛盾冲突与争执，随着人民健康观念的转变，患者的`自我保护意识也不断增加，对医疗护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高，致使医疗护患纠纷也呈上升趋势。护患纠纷不仅影响医院的声誉和医疗护理质量，同时也威胁到护理人员的人身安全。因此我们更应有防范风险的意识和能力，持续改进护理质量，防范护理纠纷的发生，下面就将产生护患纠纷的原因及防范措施进行探讨。

1 护患纠纷原因分析

1.1社会方面的因素

近年来，随着新农合制度的建立，农村群众医疗有了保障，群众的健康意识明显增强，但随之而来的事无论大病小病，大家都要到县级医院或者县级以上医院看病，即使普通的头痛感冒也不愿到乡镇、社区医院就诊，造成大医院就诊患者急剧增加，造成医院普遍超负荷运转，挂号难、看病难、取药难等问题表现得很突出，导致群众对医疗机构和医务人员产生不满情绪，再加上一些媒体对医疗机构和医务人员的行为过分关注和片面报道，患 1

者及其家属对医疗知识缺乏，把医务人员在治疗过程中的某些正常诊疗工作和微小失误，当作医务人员的过失行为，与医院产生纠纷，更有甚者发生围堵医院领导、在医院设置灵堂、摆放花圈、伤害医务人员等扰乱医疗秩序的违法行为。

1.2护理方面的因素

1.2.1 护士服务态度问题

服务意识淡漠，缺乏沟通技巧，护理人员与患者接触密切，言行直接影响患者，少数护理人员不注意服务态度，与患者或家属的交流中不注意说话的语气和方式，虽然不与患者发生争吵，但面无表情，回答问题简单，态度冷漠，说话语气生硬，面对病人及家属的提问，解释不耐心，进行护理操作时告知不到位，以致病人不配合或误解，让患者与家属感到没有同情心和安全感，均可引起患者及家属强烈不满。

1.2.2 工作责任心不强

部分护理人员工作缺乏细心、主动性，不能很好地为病人服务，不按时巡视病人，未能及时发现病人的病情变化，个别甚者不认真执行护理交接-班制度及查对制度，以及发错药，打错针，抽错血等，是造成护理纠纷主要原因之一。

1.2.3 护理文书书写不规范

常因护理记录不全或不及时，护理记录存在涂改、代签名，医护记录不吻合，护理记录与护理措施不相符，采取护理措施后未及时记录效果，或记录缺乏连贯性，医学术语欠专业，当发生医疗纠 2

纷时，作为重要举证材料的护理记录在法律面前举证失利。

1.2.4 业务素质差

临床护理工作中，因护士流动性大，护理队伍不稳定，加上低年资护士较多，导致部分护理人员业务素质较差，护理知识缺乏和经验不足，操作技能不精湛，抢救仪器、设备和性能不熟悉，对病人出现的病情变化缺乏应有的观察能力和处理能力，容易引起护患纠纷。

1.2.5 护理人员配备不足

临床护理工作较为繁锁，如人员短缺，床护比远远达不到1:0.4的要求，导致护士工作压力加大，造成护士高度紧张，身心疲惫。大部分护士根据患者病情轻重缓急进行治疗和护理，若同级别护理的患者没有享受到同等级护理的待遇，即会对护理工作产生不满而导致纠纷。

1.2.6 医疗费用问题

由于医疗费用增长，对部分经济条件并不宽裕的家庭是一个沉重的负担，因此病人对医疗费用很敏感。如果医疗护理收费不规范，每日清单不能及时体现当日费用，甚至多收费、重复收费，极易造成病人的误解，当病人对医疗费用产生疑问而护士解释工作不到位，或催款语言不当，都将引起护患纠纷。

1.3患者方面的因素

有些患者住院太随意，甚至私自离院，导致护理人员不能及时测量生命体征，不能及时有效地进行各项治疗。患者文化水平

参差不齐，法律意识淡薄，甚至有的患者为达到某种私欲故意制造纠纷，有些患者对医院期望过高，存在不信任心理。

2 防范措施

2.1 转变服务观念，改善服务态度

护士在为患者服务中，应做到文明礼貌，举止文雅，语言亲切，同时积极与患者沟通交流，耐心听取患者及家属的倾听，以最大限度帮助患者解决护理问题，鼓励患者树立战胜疾病的信心，以实际行动来感召他们，处处为患者着想，围绕满足患者的需要，自觉地为患者提供优质的护理服务，以提高患者及家属对我们工作的理解和信任。

2.2 加强业务学习及技术操作培训，提升业务水平

经常组织护理人员业务理论学习和业务培训，重点学习专科理论和技能，新技术、新业务等培训，鼓励护士参加各种学习班，以充实更新知识，特别加强新护士护理技术操作的熟练程度培训，掌握各种护理技术操作方法，提高整体护理水平。

2.3 加强工作责任心

护理人员应具有高度的工作责任心，科学严谨的工作态度，严格执行护理核心制度及各项操作规程，按等级护理要求巡视病房，及时发现病人的病情变化，各项护理治疗工作要实行双人核对，无误后方可执行，杜绝因护理差错而发生的纠纷。

2.4 加强法律意识，规范护理文书书写

加强对护理人员法律知识的培训，组织护理人员学习《医疗事故处理条例》，《护士条例》及护理安全教育培训，使护理人员增强法律

意识。由于护理文书是法律性文件，必须真实记录、准确、及时、客观。遵医嘱书写护理记录，加强医护沟通，记录一致，写我所做，做我所写，严格签名，记录字迹应清楚，工整，详细无遗漏，无涂改。护士长要认真检查各项护理记录的书写情况，及时反馈存在问题，规范并指导正确书写。

2.5 合理配置护士人力

医院合理调配护理人力资源，科室根据护理工作量的大小实行弹性排班，做到高年资与低年资护士搭配，能力强与能力弱的护士搭配，学历高与学历低的护士搭配，充分调动各层次护理人员的积极性，以便更好地为病人提供优质服务，使病人对护理工作满意。

2.6 规范收费

做到合理收费，及时收费，实行一日清单制，严格执行收费标准，让患者安安心心看病，明明白白消费，如遇患者对费用有疑问，应耐心做好解释工作，发现错误及时纠正，并向患者道歉。加强收费管理，避免错收费，杜绝乱收费。

3 讨论

3.1 护理自身因素引起的护患纠纷

医院管理不规范，科室工作重点不突出，人员安排不合理，人性化服务措施不到位，医院的各项制度以及措施执行的人力度不够。个别医护人员工作态度不严谨，在抢救患者时，不注意讲话的方式，说一些与治疗无关的话题，有意无意的随便发表议论，引发患者及家属对医疗效果的怀疑。这种漫不经心，不负责任的工作态度，使患者失

去对医护人员的信赖，引发各种纠纷。

3.2 护理缺陷引起的护患纠纷

护理缺陷引起患者和家属的不满，也是导致医疗纠纷的一个重要因素。新技术的开展，增加了医疗护理的风险，部分护士基础不扎实，缺乏经验，责任心不强、应变能力差，尤其是对某些危重患者护理不到位，更容易引起医患纠纷。

3.3 患方引起的护患纠纷

部分患者及家属文化程度低，缺乏基本医学知识，根据自己的理解对治疗提要求，对护理人员不尊重，产生轻视与不信任，认为是医生误诊，护士误护，行动上固执、言行上偏激，对医护人员进行攻击，容易引发冲突。不少患者和家属，不顾医疗服务属于特殊性消费，把自己放在商品消费的位置上，表现为过度维权。例如，护士在加注氯化钾时按照医嘱吸取一支10%的氯化钾的5ML，患者看见了说护士浪费了他们的药。另外要求护士每次配药前向患者讲明配药的依据，并按自己的惯性思维要求医生和护士的各项操作，一旦发现有不满意的地方，即通过各种方式和渠道进行干涉，包括向科室、医院交涉索赔，向新闻媒体曝光，甚至向法院提出诉讼等。

综上所述，构建和谐健康的护患关系任重而道远，护患关系的改善应该从全局来突破，从患者带着生存健康之希望跨进医院的大门的那一刻起。专业性质决定了护士与患者接触场合最多、时间最长，所以纠纷不可能完全消除，但只要护理人员能坚持不懈的落实好纠纷防范措施，护患纠纷是可以避免的。

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