《企业危机管理》课程要点
伪造Counterfeiting (e.g. computer and apparel industries)
5. 企业危机的特点
突然
采取行动的时间压力
决策信息不完善
苛刻的审查质疑
公司管理层经常陷入混乱
股价突然下跌
6. 引发危机的不同因素
7. 危机管理模式
8. 危机四阶段模型
1、潜伏期：危机意识、居安思危
1)增强领导者的危机意识
2)重视危机管理，把它放在企业管理的决策层次上来考虑要有远见、未雨绸缪，事先制定危机应急方案
3)抓住危机征兆，及时处理
2、发作期：危机处理、临危不惧
1)临危不惧，控制局面。尽量控制危机的发展速度、强度、爆发的时间与地点，减少损失
2)白宫新闻发布会的启迪
3、善后期：危机控制、转危为安
1)回顾总结、自我检讨
2)调查、分析、审计，收拾残局
4、重建期：危机化解、重整旗鼓
1)重整旗鼓、塑造形象
2)做好准备、应付危机
3)强生案例
9. 企业策略
1、事业部层面的策略
1)加强戒备，减少弱点
2)全行业安全规范
3)社区关系
2、企业的技术组合矩阵
3、危机管理4S
1)STOP：就是这件事立即打住，不能再发展、扩大事端了。
2)SHUT UP， 这时候企业只有一个发言人，其他的人都闭嘴。企业发生危机公关时，媒体都会想方设法从企业中获取消息。
3)SORRY，公关危机处理中的重要一环就是认错。企业永远处于消费者的下方，不要作任何的解释，以免应验重复性原则。有时候可能不是企业的错，但企业必须积极处理、坦诚相待，消费者是上帝不只是说说。在新闻界树立了一个正面形象。
4)SURVIVE，危机转化以后，就要面对企业的生存问题。奔腾在最初的事端过去以后，品牌关注度比以前更大。顺利的渡过危机以后，新产品一定会比原来卖得更好。所谓坏事也能变成好事，企业因祸得福，有了一个突破的机会。中国企业应该学会借用外部资源，来促进企业更大的发展。
企业在处理可能影响到新闻媒体、社会大众、消费大众等改变企业形象评估的事情时，一定要站在公共关系大局的角度来衡量得失，决不能以一时的利益来衡量，而应优先考虑消费者的利益得失以及这个问题对于公共关系的重要性，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客，创造妥善处理危机的良好氛围，积极主动还表现为维护消费者利益、主动弥补顾客的实际利益和心理利益，并建立起关心和维护消费者权益的积极形象，重塑消费者对企业的信心。
10. 危机管理的任务
1、危机管理结构化
2、危机救援和紧急事态管理
3、股东沟通 专业发言人 尽量提供书面文字信息 不以信息不完全作为借口作为传媒的挡箭牌 冲突解决
4、经营恢复和学习
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