物业管理师《管理实务》模拟试卷
(2)详细记录，确认投诉。在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。
(3)真诚对待，冷静处理。对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。
(4)及时处理，注重质量。对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要原因，同时还要特别注重投诉处 理的质量。
(5)总结经验，改善服务。在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。
4.小区业主成立“临时业主委员会”的做法不正确。临时业主委员会通过的拒缴物业服务费的决定不合法，不具有法律效力。
5.做法不正确。理由：根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务 企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业 主同意才能生效。
6.除《物业管理条例》规定的业主委员会应有的权利义务之外，业主委员会的其他权利义 务有：
(1)业主委员会有权对物业服务企业的服务质量，按照合同规定的程序提出意见并要求限期整改。
(2)业主委员会应承担相应的义务，包括督促业主按时交纳物业费，积极配合物业服务企业工作，尊重物业服务企业专业化的管理方式和措施等。
7.物业服务合同终止的原因如下。 、
(1)物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的。
(2)物业服务企业与业主大会双方协商一致解除合同的。
(3)因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同将自然终止。
(4)物业服务企业如果被宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行。
(5)法律、法规规定的其他情形。
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