桂林酒店市场调研报告

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。所以我们可以通过市场调查来了解这一情况，并根据调查显示制订相关对策。不断更新自己的管理理念餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基础。

桂林酒店市场调研报告

本项目的调查有利于我们了解餐饮业市场的发展变化，餐饮业的发展需要顾客的支持与青睐，所以从顾客当中所得到的咨询是餐饮业发展的方向标。餐饮业作为一个发展历史悠久的行业，从古至今，其为客人提供外出就餐服务的社会机能并没有改变。但是随着社会生产力的高度发展，人们生活水平的不断提高，人们对餐饮业的要求也越来越高，使现代餐饮业朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量高质的方向发展。随着餐饮行业日益成熟、竞争也越来越激烈。因此各酒店了解顾客对本酒店的满意度也是很有必要性的。顾客的满意度高，必然会有很多的回头客。处理好宾客关系，酒店的市场客源就会比较稳定，在竞争中的优势就会凸显出来。

因此选定了桂林五福家宴餐厅服务满意度的调查主题。做这次调查的目的是通过确定的调查，按照实事求是的原则，分析调查结果，了解顾客目前对酒店餐饮服务的满意度，透析其中还存在的问题，或有待改善和规范的操作性问题。针对发现的问题，提出建议和解决的措施。本次调查最根本的宗旨是，通过实践帮组酒店更好的为广大顾服务，求得顾客的满意。

一、调查的基本概况

1、调查的目的及意义：

从酒店的角度来讲： (1)提高酒店餐饮业的整体服务质量 (2)塑造员工的精神面貌，丰富酒店的企业文化内涵 (3)了解顾客所需，为酒店提供服务依据

从顾客的角度讲：(1)让顾客得到跟满意的服务(2)增强顾客对酒店的进一步

认识 (3)使顾客的各种需求得到满足

2、调查对象：

光临五福家宴酒店餐饮部的所有顾客

3、调查地点：

桂林市恭城县城中西路五福家宴大酒店。

二、调查的工作内容

1、调查项目

(1)、五福家宴酒店餐饮部员工的服务态度 (2)、五福家宴酒店餐饮部环境舒适度 (3)、五福家宴酒店餐饮部酒水的充足量 (4)、五福家宴酒店餐饮部饮食的质量 (5)、五福家宴酒店餐饮部上菜速度（6）五福家宴酒店餐饮部食品的卫生情况（7）五福家宴酒店餐饮部的价格（8）顾客选择贵酒店的原因（9）顾客是否还会光临贵酒店用餐

2、调查方法

(1)问卷调查法：向光临贵酒店的顾客发放问卷表，叫顾客按自己的意愿填写，在发放的40份问卷中收回32份，顾客都真实认真的填写了问卷。

(2)、实地观察法：可以到五福家宴酒店餐饮部里面观察环境质量状况和它的卫生情况

三、调查分析

1调查背景分析

餐饮业目前的发展概况

餐饮行业持续发展，营业额和就业人数都有所增长;虽然餐饮企业开始重视品牌优势的塑造，注重企业规模的扩大，注重利用连锁经营和特许经营的方式进行扩张，市场的需求中体现出科学饮食的的时尚。餐饮业尽管发展很快，但还存在着一些制约发展的问题，主要表现在以下五个方面：

(1)餐饮产业集中度较低，企业间经营水平差距较大。

(2)餐饮从业人员素质参差不齐，服务质量和管理水平有待进一步提高。

(3)餐饮服务的结构性矛盾比较突出，以便民、便利为目的的大众化餐饮服务显得相对欠缺，不仅服务网点不足，而且市场秩序不够规范，食品质量、卫生

条件跟不上。

(4)餐饮业的市场竞争加剧，企业利润率低、附加值小，内资餐饮企业自主创新能力普遍薄弱。

(5)餐饮企业“走出去”发展的步伐还不快。

2、数据分析及结论

第一题分析的是员工的服务态度

从第一题分析来看，可以看到顾客对锦锋大酒店员工服务态度满意的的占60%，不满意只占40%，总的来说对员工的服务态度还是很认可的。第二题分析的是在用餐时环境舒适度

从第二题来看，顾客对餐厅环境打分情况。从收回的数据来就按，顾客对餐厅环境还是很满意的。

第三题分析的是饮食的种类是否充足

从第三题来看顾客对饮食的种类的充足度还是很满意的，对饮食的味道和卫生情况都有不错的评价。

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第四题分析的是酒水是否充足

从分析来看，顾客对酒店的酒水的种类不太满意，建议酒店应该在添一些果汁和白酒的种类

第五题分析的是饮食的质量

从分析来看，顾客对酒店饮食的质量很满意，尤其是本酒店结合桂北地区特色有桂北各各地区的特色名菜，口感非常好，选择性也多。

第六题分析的是餐厅的上菜速度。从分析来看顾客认为酒店的上菜速度很快上菜服务也是影响顾客满意度的一项重要因素。

第七题分析的是餐饮的价格

从分析来看该酒店的餐饮价格很合理，同时也在顾客顾客的承受范围之内，尤其是宵夜推出的活动价格更加能够吸引客人。

第八题分析的是食品的卫生情况

从分析来看顾客对酒店的卫生情况还是很满意满意的，随时有走动的服务生在打扫卫生，卫生这块酒店还是做的相当不错的。

第九分析的是光顾贵酒店的原因

从分析来看服务周到设施舒适占了65%的比例，朋友推荐旅行社的占了35%，说明该酒店的声誉在桂林市还是很的。

第十题分析的是是否还会光临贵酒店用餐

从分析来看大部分的顾客还是会光临贵酒店，认为该酒店无论在价格、服务态度、环境舒适度还的非常满意的。

3、存在的问题

从前面的数据分析，我们可以初步得出结论：目前，桂林市的酒店餐饮服务的顾客满意度总体来说是较高的。但是经过分析我汇总表，我们也可以发现存在的一些突出的问题，特别是在规模比较小的酒店，还有诸多不规范之处。在此特别提出以下问题：

(1)餐厅就餐环境问题

在第一题中有42%的顾客选择了环境这一选项作为到本餐厅就餐的主要原因。然而在第三题中，则有42.9%的顾客对酒店就餐环境打分为70~80分。这说明随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。然而目前锦锋大酒店在这方面做的很好，特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪，该酒店还能处理的完美完善。餐厅的环境布置非常协调，大大突出酒店餐厅的特色，给酒店耳目一新的感觉。

(2)菜肴的卫生问题

卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。在酒店顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。

(3) 上菜速度存在的问题

从三个分组的汇总表看,还有46.9%的顾客认为上菜速度处于“一般”和“很慢”。上菜速度是客人非常在意的事,上菜的快慢直接关系到客人对饭店的评价,关系到饭店的经济利益。假如饭店上菜速度过慢,而又没有及时采取补救措施,造成顾客投诉不说,还会失去回头客。酒店在上菜速度方面还得有很大的提高。

(4)餐厅服务员形象的问题

服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对酒店服务员形象表示"偏差"的顾客占40%。说明在酒店的服务员仪表上还是很完美。在服务行业中,服务员的仪表,仪容,仪态是非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。

四、加快五福家宴酒店餐饮业发展的对策措施及建议

1、加强和完善内部管理结构，增强企业竞争力。

一要抓好体现以人为中心的现代化管理。通过培训、教育、使用开发等途径，大力开发人力资源，培养和造就高素质的适应知识经济时代要求的现代服务业管理人才，特别是要有勤奋能干的创业者、高素质的管理人员、高水准的专业厨师和优秀的服务队伍。二是要抓好以餐饮产品为中心的经营管理。抓品种、抓质量、抓服务、抓环境、抓信息化、现代化和规范化管理，并借助广泛深入和富有成效的创新活动，降低成本，提高效益，提高企业档次，增强市场竞争力。

2、加强规范餐饮市场行政管理。

一是企业要制定出适应现代消费趋势，实行诚信经营的措施和策略，不断改善和提高服务质量。二是卫生、工商、税务等部门要出台相应的`管理办法和政策法规，严厉打击虚假广告，欺行霸市行为，在政策上加以引导，进行有效的行业规划，使其能健康发展，同时坚决杜绝有关职能部门对餐饮企业的乱收费现象。

3、餐饮企业要体现特色经营和品牌战略。

特色和品牌是经过长时间的考验，能够在激烈的市场竞争环境中脱颖而出，并取得了市场和消费者的认可，具有较高创新和赢利能力的具体表现。餐饮企业的特色，重点是菜点的品种和质量，但服务质量的高低也不能忽视，必须向消费者提供舒适的用餐环境和良好的用餐氛围。无论是菜点品种、质量、服务水平，还是用餐环境，都要充分体现饮食文化和企业文化，使顾客既能满足物质上的享受，又能满足精神上的享受。更加要以历史积淀和文化创新为基础，挖掘、培育、开发与创新邕菜系列，鼓励企业研制餐饮名品，通过注册商标、包装宣传民族地方特色菜。

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4、要以市场为导向

结合实际，创新和正确选择适合企业发展的经营方式，进一步改善消费环境。锦锋大酒店的餐饮业要根据实际情况，大力推行连锁经营、特色快餐和快餐送餐，改变传统的经营方式，推动了行业的品牌化和规模化进程。健全的现代化管理系统，完善的经济管理体系，新产品研发与创新能力，完善的外卖配送系统，整体营运管理与督导体系，以及先进、科学、标准化来管理现代化餐饮业。

5、发展连锁经营

以卫生、健康、创新、多元化发展、高质量的服务为现代化的经营管理模式，获取更大的经济效益。

以上内容是对桂林市恭城县五福家宴酒店餐饮部调查结果的总结。

桂林酒店市场调研报告 [篇2]

一、本次调查的背景

在当前的知识经济时代，一个好的员工对一个酒店来说，无疑是非常重要的。一个好员工所拥有的智慧和能力是酒店的一种资源，而且已被人们看成一种战略性的资源，成为决定一个酒店兴衰成败的关键性因素。

合理的员工流动率有利于保持酒店的活力，但是频繁的人员流动明显不利于企业文化的形成。因此如何能够留住自己原有的员工，留住新进的员工成为很多酒店现阶段面临的问题。

提及人员流失，可能大多数人的看法是员工的实际流动，辞职、解雇或是招聘。但其实员工的流失包括显性流失和隐性流失两个部分：当一个员工心里产生不满而辞去工作，这种事实上的失去，即是显性流失；当员工产生不满，但是他并没有选择离开，而是采取消极怠工的方式继续留在原工作岗位上，失去了一个员工在该岗位上本应产生的作用，这即是隐性流失。这种隐性流失的不利影响常常是组织看不到的，因而它的破坏性比显性流失更大也更加深远。

员工的正常流动，对一个组织来说，可以优化组织内部人员的结构。而对于一个社会来说，员工的流动可以实现人力资源的合理配置和充分利用，这是人力资源流动的合理性和必要性。然而，目前有许多酒店，特别是刚起步的酒店，都因这样或那样的原因，存在着员工非正常的高流失现象，严重制约了酒店的持续性发展。

二、调查活动简介

（一）调查时间：2017年5月20日-7月20日。

（二）调查地点：桂林大瀑布酒店。

（三）调查对象：酒店员工。

（四）调查方法：问卷调查法、访谈法及网络文献调研。

（五）调查内容：了解酒店员工流动率的具体情况。

三、调查结果

笔者在实习期间被安排在总机工作，当话务员。由于大瀑布酒店的总机涉及面相对其他酒店较广，所以期间也发过酒水，跑过服务。同时恰逢赶上公司的新员工上岗前入职培训，因此比较全面的了解了酒店各部门的员工，各职位的员工，使得调查工作更加顺利的进行，也使得调查结果更加具有说服性。笔者在大瀑布酒店实习了两个月，充分感觉到大瀑布酒店的员工流动率非常高。由于员工流动率深深影响酒店的运作、酒店的管理，所以笔者的这次调查旨在找出大瀑布酒店员工流动率高的原因，分析各种因素，运用在学校所学的知识，理论融进现实，并提出解决方法。

（一）大瀑布酒店员工流动率的具体情况

1、不同部门员工流动率情况

大瀑布酒店的所有部门中，员工流动率最高的当属餐饮部。餐饮部有中餐部和西餐部，通常中餐部最为忙碌，尤其是早茶时间，所以每到周末，西餐部都调派员工给中餐部。笔者了解到，这些员工辞职的原因大都因为服务员是酒店最基层的员工，工作最为辛苦，工资却

为最低。于此同时，由于服务员的工作直接接触到客人，所以每项服务都必须要特别小心，因为任何的一点稍不注意就会引来客人的投诉。这样的工作环境之下，就造就了巨大的工作压力。除餐饮部之外，员工流动率最高的非客房部莫属了。客房部的职位设置分明，从基层服务员到领班、主管和经理，每层的工作范围都很明确。经过调查了解，客房服务员的流动率跟工作压力并无太大的关联，其主因是这份工作没有升职前景。因为酒店一般实行内部提拔，一个服务员必须工作特别出色才能升上领班，然后才能一层层的晋升。然而，这样的梦想毕竟遥远，很多不愿意等待的员工于是就寻求了对于他们更好的发展道路，离开了酒店。

2、不同阶层员工流动率的情况

流动率的高低与职位的高低呈反比例变动，职位越高的流动率越低，职位越低的流动率越高。大瀑布酒店的员工高流动率中，基层员工的流动率占到98%左右。笔者在采访一位高层管理者时，其就表示：“我们酒店现在已经成了一所培训学校了，我们不停地招聘，培训，而又不停地走人、差人、缺人。”

（二）大瀑布酒店员工高流动率的原因

就以大瀑布酒店为例，笔者在调查中发现，跳槽的员工大都没向任何人打招呼，便很随意的离去，给酒店的管理带来很大难度。酒店是一个非常讲究细心及周到的行业，一个优秀员工需要长时间的培训，如语言的培训、操作的培训、礼仪的培训等等，一旦漏了一个细节，则提供给客人的就不是完整的服务，就不是成功的完成任务。试想，

酒店在没有准备的情况下，如何在仓促之中找到一个合适的人员来代替他们呢？又如何能够在短时间内将新员工培训上岗呢？笔者当初实习面试时，当人事经理得知只是实习一个假期之后，便表示：“酒店并不需要这样的实习生，短短两个月不能给酒店创造任何利益，相反，当我培训了你两个月，大概可以上岗的时候你又该走了”。具体而言，造成大瀑布酒店员工流动率较高的原因如下：

1、员工对行业不信任、对酒店的认同度不高

在实习过程中，笔者碰巧赶上酒店的新员工入职培训。酒店与当地的旅游学校有长期合作关系，七月份为旅游学校学生进酒店实习的日子，所以酒店为了这群刚刚接触到社会，涌入酒店的新员工特地开了个上岗前入职培训，于是笔者也有幸参加了。在培训接触中我发现很多人对这一行其实是不大感兴趣的，之所以来实习纯粹也是为了拿毕业证。大多数人都觉得酒店业没前途，由于只是中专生，他们对自身的能力并不是很自信，所以对自己在酒店行业的发展其实也是不看好的。而且他们对酒店业还有一个误解：如果想在酒店业攀得高，那在高层就必须要有关系，没有关系，再多努力，再多奋斗都没用。我觉得这点对酒店来说首先就是致命的一点。新员工对酒店业已经有了先入为主的误解，对这份工作在还没上岗前就已经形成了消极怠慢的态度，这为以后员工的跳槽深深的埋下了一个定时炸弹。员工对行业不信任、对酒店的认同度不高，如何能提供高效率的服务？如何能为酒店创造效益？

2、酒店对员工的培训流于形式，不重实效

大瀑布酒店很多新员工，由于刚跨出校门，走向社会，年纪都还尚轻，几乎都是90后，所以性格都需要酒店帮忙慢慢打磨。然而培训人员在培训过程中根本没有注意到这一点的严重性，甚至于完全忽略了这一点。在培训课堂上，班级吵闹无比，培训人员竟然不理不睬，照常上课。这在根本上就是认同了受训人这种不认真的态度，以至于使其在以后的工作都以这样的态度服务客人，当遭到客人投诉时，免不了被上级批评，这时跳槽之心便油然而起。导致了酒店直接的人员流失和间接地财产流失。企业在员工面前展示的是不认真的工作态度，不形成先进的工作精神，怎能提升员工的素质？

3、酒店制度不完善，员工在本岗位上看不到未来

在培训过程中，培训人员不断地重复各种常识，却忽略了很重要的一点，那就是公司的制度。在培训中，酒店的制度用短短两页幻灯片带过。员工对酒店的制度不了解，从何而谈遵守酒店制度？酒店制度不仅仅包含员工应遵守的规则，还包括着具体的升职制度。现在的人才找工作不仅仅关注企业的待遇，往往更大的关注在于工作本身的前景。试想，谁会在一份没有升职空间的工作上耗费时间和精力。在调查中，笔者发现很多员工连酒店的职位构造都完全不知道，更别说是确切的升职过程。他们不知道如何才能升职，不知道应该朝什么方向努力，不知道自己的付出是否会有回报员工对工作的期待性一消失，消极的工作态度就会出现，跳槽之心一有，这份工作自然就不会坚持得太久。

4、员工之间缺乏交流，没有团队意识

这里笔者要谈谈首因效应，首因效应即是第一印象。在人的视觉感官中，第一次见面非常重要，笔者这里说的第一印象主要包括两个方面：

（1）人事部门

求职者到酒店应聘，总是不希望被拒绝，因此负责招聘的人事专员要始终把笑容挂在脸上，向求职者表达友善，传递热情。即使他的条件达不到岗位要求，也只能婉转表示，而不能直言伤其自尊。对于求职者的各种困惑和询问，招聘人员要耐心告知，切忌表露不耐烦的表情。如果他有幸成为酒店新员工，就要认真为其办理入职手续，包括铭牌、更-衣柜、上下班行走路线、员工就餐地点等，第一次见面决不能敷衍了事。

（2）用人部门

新员工在去用人部门报到时，更关心自己受欢迎的程度，因此部门经理和老员工对新员工的态度尤其重要。少林禅武大酒店要求部门经理必须对到岗新员工做自我介绍，并介绍新员工与部门老员工互相认识，然后安排专人负责带领新员工熟悉工作环境、工作流程。

在调查中，笔者发现，酒店中员工的相处竟然有些陌生。由于每个办公室时刻得有人，所以各部门的员工大都不在一起用餐，实行轮流制，即你吃完再回来换我去吃。由于酒店实行轮班制，员工的上下班时间也不尽相同。而在上班时间大家也都忙于工作，所以就造成了员工之间交流很少的结果，尤其是不同部门的同事，交流更是少之又少。尤其人事部门，由于管理各部门员工的各项事宜，因此大部分部

门的员工都对人事部门产生又敬又畏的心理。而且各部门上级对下属也相对缺乏亲切感，总给人高高在上的感觉。虽然酒店要求员工之间见面要微笑打招呼，但是没有真正的交流、真正的相处，即使是微笑也只是表面的东西而已，无法真正做到“团体以和睦为兴盛”。

5、酒店的培训活动单一，频繁的培训活动使员工感觉到工作压力

工作的压力当然少不了要提。酒店业提供的服务不能一成不变，为了满足客人的各种需求，酒店的服务当然也要与时俱进。所以从事酒店业就必须得不时的参加各种培训，提高自身的各种能力，使自己更加能胜任这份工作。但大瀑布酒店推出的经常是强制性的、枯燥、单一的培训，没能做到寓教于乐。特别是语言培训，由于员工几乎都是中专生，所以对英语是比较排斥的，学起来也比较吃力。但大瀑布酒店的英语培训只是发给员工一大堆的资料，然后下令要背熟,否则不是降级就是开除。酒店的这种硬性培训尤其是恐吓性的要求只会让员工对酒店产生不满，对自己的岗位产生厌恶感，从而演变成压力，员工感受不到酒店对自己的关注及关心，取而代之，员工感受到的只是酒店对自己的利用，对自己劳动力的榨取。当待遇差不多时，员工自然会往压力小的地方跳槽。这在一定程度上又造成了人员的恶性流动。

6、酒店对员工的高流动问题不予以重视

由于大瀑布酒店是刚成立的一个个体，很多资金需要短时间内回笼，所以大瀑布酒店对于员工流动的问题并不重视。这样的管理态度

本身就有问题，酒店对员工不重视，员工怎么可能一心一意为酒店？酒店又怎能谋取最大利益？在调查中，笔者了解到酒店几乎天天都有人在辞职。笔者就曾经亲眼目睹到一个员工辞职的过程：有一个跟笔者同样时间入职的员工，还没做到一个月便要辞职，人事部经理仅简单的问了句：你不是刚来吗？怎么就辞职了?然后特别不耐烦的给盖了章，给员工办理了辞职手续。在这个过程中，我们可以看到酒店员工高流动率的另一个原因：酒店从根本上就不重视基层员工的流动率问题。在员工申请辞职的时候，人事经理没亲切询问辞职的原因，没了解员工在工作上遇到的挫折和失望，甚至于“很不耐烦的盖了章”。这样的对待员工的态度对酒店来说都是致命的，员工在离开酒店之时未能感受到酒店的挽留之意，即使在以后的工作不合意，员工自然也不会想再回到酒店“再续前缘”了。以人为本，是企业得以可持续发展的根本途径，忽略了以人为本的原则，企业在发展道路上只会越走越偏，最终走进经营管理的死角。

四、建议和意见

员工是酒店的根本，员工流动率高，酒店的根本就会动摇。为解决这个问题，笔者提出如下建议：

（一）酒店培训人员在进行入职培训时应对酒店进行一个全面、正面的介绍。奠定自己在员工心中的地位，从而让员工感觉到认同感，使员工以酒店为荣。

（二）适当的薪酬保证是必要的，也是留住员工的基础。在确定了薪酬之后，培养并加强员工对组织的归属感也是不可缺少的重要环

节。要使员工有归属感，先要让员工觉得受到尊重，因此上司在给下属下任务时，应该相信自己的员工有一定的能力处理好事情，要给员工充分发挥的空间。这样有助于建立企业内的信赖关系。

（三）酒店应充分了解自己员工群的主要构成，了解员工所缺、员工所需，并视轻重予以满足，使员工感觉到企业对他们的重视和关注，从而形成对酒店的归属感。

（四）营造一个充分沟通，信息知识共享的环境。我们可充分利用黑板报、座谈会、电话、网上聊天等多种渠道，使员工能方便地了解到各种所需的信息与知识。协调员工之间、部门之间的关系，完成工作目标；协调企业同客户、社会的关系，实现“双赢”。

（五）酒店提供的各种培训应结合各种娱乐的方式而推出，寓教于乐，充分引起员工的兴趣，使员工从心底就自愿参加酒店的培训，而非强制性。在培训结果审核的问题上，奖励制或者是奖惩结合制远远比纯粹的惩罚制来得有效。对培训效果好的员工奖励，对培训效果不大理想的员工也不惩罚，而是鼓励其再接再厉。

（六）要为员工提供培训升迁的机会，建立合理有效的培训升迁机制，迎合这些员工的心理，满足他们的需求，就可减少员工流失的可能性。一方面可以加强员工培训工作的创新，有许多企业只会用人，缺乏合理创新的培训机制去开发人才，所以即使是好人才，用到一定时候也会筋疲力尽。因而，可实行内部流动晋升制度，通过实行工作轮换，帮助员工消除对单调乏味工作的厌烦情绪，使工作内容扩大化、丰富化。通过内部劳动力市场的公开招聘，让员工有机会获得新的职

位，得到晋升等等都是很好的方式。

（七）酒店高层管理人员特别是人事部高层对待流动率问题应予以充分重视。管理人员必须了解到员工流动率对酒店的影响，意识到“先满足了员工才能满足顾客”。酒店只有管理好了员工，员工才能充分满足客人的需求，从而给酒店带来双赢。酒店必须重视员工的去留，即使是基层员工，对酒店的贡献也是很大的。酒店应当同基层员工加强交流，及时了解各岗位的压力，理解基层员工的工作环境。当遇到要辞职的员工时，要亲切询问辞职的原因，并询问有什么是酒店能够为他们做的，然后试图去挽留，让员工充分感觉到酒店对他们的重视。这样，即使员工在后来的其他工作中做得不顺心，他们还是会愿意回到自己的酒店来共同奋斗。

五、本次调查得出的结论

随着世界经济越加发达，人们的生活也与日俱富裕，第三产业以飞快的速度迅猛发展，其中的典型代表——酒店业更是以迅雷不及掩耳之势蓬勃成长。酒店业渐渐成为一个地区收入的重要来源，特别是对桂林市这样的旅游胜地来说，更是尤为重要。但是酒店业正面临着一个很尴尬的阶段，尤其对于新酒店来说。酒店如何留住新员工，如何控制适当的人员流动率成为了酒店最急需解决的问题。酒店的工作是相当繁琐的，为了使客人住得舒心，很多细节都必须顾及到，所以一个员工的培训过程是漫长而且艰难的。高的员工流动率实际上是酒店的一种亏损。因此培训员工需要一定的人力和物力，如果员工经过培训后就走了，就等于酒店投入这份人力和物力亏损了。所以员工流

动率是酒店优先要解决的一个问题，尤其对于大瀑布酒店来说更是如此。

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