旅游纠纷的经典案例有哪些

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旅游纠纷的经典案例有哪些

　　旅游是结合自己的喜好，主动挖掘尚未熟知的目的地，获得更独特的体验。旅游是一种情绪消费，远离居住地的旅游愈发成为人们舒缓心境、重获力量的重要目的。以下是小编整理的旅游纠纷的经典案例有哪些，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　旅游纠纷经典案例：

　　黄某等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京-宜昌-三峡-成都旅游团，双方签订了《旅游合同》。在旅游过程中，因组团社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成重庆红岩村等景点的游览项目被迫取消，旅游结束后，黄某等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，诉称组团社与地接社的纠纷，殃及无辜的旅游者，旅行者社应当承担违约责任，要求赔偿全部旅游费，被投拆旅行社辩称，此次旅游景点的遗漏，完全是地接社的原因造成的，组团社并没有过错，不应该承担责任，但是考虑到旅游者的实际利益，同意先退赔遗漏景点门票费每人32元。如旅游者还有其他赔偿要求，应向有过错的地接社提出。

　　本案中，被投诉组团社所辩称的理由不能成立;旅游者要求组团社承担违约责任是合理合法的，但所提出的赔偿全部旅游费的请求缺乏事实和法律依据，不应该支持。

　　一、组团社应承担违约责任。

　　《合同法》第12条规定："当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定按照约定解决。"合同关系是一种相对的法律关系，仅在当事人双方之间发生法律效力。对于旅游者来说，组团社因地接社行为不能完全履行合同时，合同的当事人组团社应对地接社的履行行为负责，向旅游者承担违约责任，然后再就其因此受到的损失向地接社追偿。

　　二、旅游损失赔偿的问题比较复杂。

　　国家旅游局依据有关法律法规制定了《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，具体规定了对"损失赔偿额的计算方法"，其中第8条第1项规定："导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退赔景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。"本案中，旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额，应该按法定要求进行核算，以使旅游者的损失得到合理合法的赔偿。

　　三、赔偿全部旅游费用的请求缺乏依据。

　　旅游提供的是一种特殊的组合产品，旅游的费用是吃、住、行、游、购、娱和提供服务等多方面的综合价格。要求赔偿全部旅游费必须以对方"根本性违约"为前提，根本性违约是指导致合同履行不必要或不可能，即订立合同所期望的经济利益不能实现，或者说主要合同意图不能实现，本案中，旅行社按合同约定履行了绝大部分义务，旅游者也享受了旅行社提供的各项服务。个别景点遗漏，不应赔偿全部旅游费用。

　　旅游纠纷案例分析：

　　一、案件回放

　　张先生参加了某旅行社组织的黄山七日游，在旅游过程中，张先生将随身携带的装有松下牌摄象机一台，(价值7800元)、现金人民币12000元、身份证、驾驶证等物品的背包丢失。虽然在旅行社积极协助下，张先生回到家中，但是张先生仍然要求旅行社赔偿其在旅游中丢失的物品。由于旅行社拒绝赔偿而发生争执。

　　二、法官说法

　　张先生的行为不符合保管合同自保管物交付时成立的法律规定，无法认定张先生与旅行社之间建立了保管合同关系。《合同法》规定：“保管合同是指保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。”据此，只有旅游者将物品交付旅行社保管的，旅行社才应当承担赔偿责任。而在本案例中，张先生的物品并没有交给旅行社保管，而是由其本人随身携带。也就是说，在张先生与旅行社之间并不存在保管法律关系，即丢失的物品是在张先生本人的保管之下。既然是在自己的保管之下，发生丢失后要求旅行社承担赔偿责任，于法无据。

　　旅行社在组织旅游者旅游时，已经按照国家法律法规要求为旅游者办理了旅游意外保险。所谓旅游意外保险，是指旅行社在组织团队旅游时，为了保护旅游者利益，向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生事故，按照合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的行为。按照《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》的规定，旅游意外保险的赔偿范围包括旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿。据此，如果张先生随身携带的物品确实丢失，则应由保险公司赔偿。

　　三、法官提示

　　(一)旅游纠纷的处理方式

　　1、在旅游中发生纠纷后，旅游者可先与组团旅行社的全陪、领队或地接社导游沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见，应当注意收集证据，再向有关部门投诉或通过法律途径解决。

　　2、当旅游者认为其合法权益受到侵害时，可以采取五种维权方式：一是与旅行社协商和解;二是请求消费者协会调解;三是向旅行社的上级主管部门投诉;四是提请仲裁机构进行仲裁;五是向人民法院提起诉讼。

　　(二)维权时需要注意的问题

　　旅游者无论采取何种维权方式，都需要提供以下主要材料：

　　1、提供发生侵害的事实。要客观、真实、全面的表述事情发生的经过，受到侵害的程度及后果。

　　2、提供真实有效的证据。包括：一是与旅行社签订的有关协议及约定，如旅游合同、旅游行程表、旅游发票等有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的证据，如能够证明旅行社提供的服务与合同中约定的内容不符的证据、车船票据、门票、购物发票、接待单位的证明及相关的物证、视听资料、证人证言等。

　　3、提出赔偿的要求及主张。旅游者在提出赔偿要求时，要做到合情、合理、合法。要以双方在合同中约定的违约责任和承担的比例，以及有关的法律法规及规定为主要依据。

　　另外，对于涉及游客人身财物意外事故等纠纷时，建议采取法律途径加以解决。旅游投诉时效为60天，按照从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起计算。

　　旅游纠纷解决方法：

　　一、在旅途中若遇旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见，应注意收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。如果客观条件允许，也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施，接受旅行社的合理补救措施，并继续完成旅程。

　　二、回程后，如游客认为旅行社的服务存在质量问题，可选择上述的五种维权方式解决纠纷。

　　如需向市旅游管理部门投诉，投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。书写赔偿请求书时，要注意以下几点：

　　1、客观真实地陈述需投诉的事件内容。表述的事件经过应尽量具体、详细。

　　2、提供的证据真实有效。证据指，一是与旅行社签订的有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，即游客提供的能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、声像资料以及其他有效的文字资料。

　　3、提出的赔偿请求和主张合法合理。对旅游者提出的投诉，旅游管理部门主要依据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》，认定旅行社的赔偿责任和金额，故游客在确定赔偿金额时，要以双方合同约定的违约责任和管理部门的有关规定为主要依据。

　　要及时的解决旅游纠纷，要有合理的投诉请求以及确凿的证据，这样就可以事半功倍。

　　相关资料：

　　1、案情简介

　　游客陈某等8人分别在佛山某旅行社报名参加2021年1月1日湖南衡山三天游的旅游项目，团费799元/人。旅行社在接收客人时把去衡山看雪作为主要宣传内容，但元旦假期三天气温较高，山上的雪均融化了，另外，因元旦假日景区内人流及车流量较平日大，景区实施人流管理措施导致游客需步行比预期更远的路程。游客认为旅行社在知道天气变化后不顾改期的建议，按期出行，看不了雪，涉嫌虚假宣传；旅游线路规划不合理，存在安全隐患，协商赔偿无果，旅行社在处理纠纷时出现多种赔偿方式，激发矛盾，故投诉至佛山市南海区文化广电旅游体育局，要求旅行社赔偿退费。佛山市南海区文化广电旅游体育局接到投诉后，积极与投诉人和旅行社核实事情经过、协商沟通，双方最终达成和解，旅行社按照有关赔偿标准退还部分费用。

　　2、案件评析

　　本案中，事件发生当日无法看到雪景叠加节假日车流量暴增及景区临时管控措施等多种原因引发投诉人不满，导游及旅行社没有及时做好沟通和安抚工作，后续协商过程中，旅行社对同一团的投诉者执行不同的赔偿标准，更容易激发矛盾。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条，“导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金”。本案中，旅行社导游及其工作人员在行程中未能提供好服务，影响旅游服务质量，故旅行社按比例退还相对应的费用给旅游者。

　　3、建议提示

　　旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务等方面工作，制定有关工作制度，规范工作流程。在有关旅游线路的宣传推广中，应做好风险提示及不可抗力因素的免责条款。

　　旅游者应看清楚旅游合同明确约定双方权利、义务和违约责任，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，尤其要关注旅程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的地方一定要询问清楚。

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