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口腔门诊前台接待工作流程

时间:2021-12-03 20:01:56 公务接待 我要投稿

口腔门诊前台接待工作流程

  一个好的前台接待对口腔门诊店很重要,所以对接待工作流程的要求也比较高。下面是小编为你整理的口腔门诊前台接待流程,希望对你有帮助。

口腔门诊前台接待工作流程

  口腔门诊前台接待流程

  基本要求:做到“三个主动”

  一、 主动招呼:

  对于刚进门的客人,要先行招呼,放下手头的事务,面带微笑,站立服务,:“先生/小姐,您好,请问有预约吗?”

  二、 主动安排,

  在问候客人之后,引领客人至休息区,询问是否需要茶水,并告之客人可随意翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。

  三、 主动告之医生状态/主动提供咨询

  1) 对于有预约的客人,在小天使中查询客人预约的时间,主动告之医生状态

  2) 对于没有预约的客人,先初步了解客人来意,如需预约,看是否有医生有时间,如无时间另外安排

  3.1.1适用范围:首次来诊所的客人接待流程。

  3.1.2流程分解说明

  1) 礼貌的询问客户,请有电话预约的初诊客户填写《患者病历登记表》,并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容,注意登记新病人来源,并输入电脑。

  2) 特别注意获悉途径一栏,如客人忘记,注意提醒客人。

  3) 对于不确定或初次就诊的客人,礼貌的询问客户姓名,在小天使上观察该病人预约时间,告诉客人医生的状态(您好,X医生还有病人未结束,请您稍座。/X医生已结束,护士在帮您做准备,请您稍坐。)

  4) 事先未预约的访客,须先了解客户需求,并请患者坐下稍候,查询各位医生的治疗时间,当时可安排就诊的立刻安排妥当;需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户;无法安排即刻就诊或客户无法等候的,婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。

  5) 前台接待客户姿势:有客户进入诊所,前台接待人员其中一人自然起立,双手交叉自然垂放于前;忌:坐着回答客户问题。

  6) 前台接待客户的态度:微笑面对每一位客户,回答问题语速快慢适度,音调高低适当;忌:面无表情,语速过快,音调过高。

  7) 前台询问回答客户的标准用语:“先生/小姐,您好!请问有什么可以帮您吗?”“先生/小姐,请问您有预约吗?”“先生/小姐,麻烦您填写《患者病历登记表》”“先生/小姐,对不起!请您稍等”“先生/小姐,您请坐”“先生/小姐,我请诊所内资深的医师来回答您的问题好吗?”

  8) 完成初诊挂号作业,并通知相关护士至前台引领客户进入诊室;

  9) 对于初诊病人结帐时,提醒是否需要停车卡。

  10) 客户离开诊所,前台人员站立送客户离开,标准礼貌用语“再见!”

  3.2.3超时等待/迟到客人接待流程

  1) 患者预约时间已到,而医护人员治疗及准备工作尚未结束,需用手势询问医护人员还需要多久时间,前台人员需向客人道歉,标准用语:“XX先生/小姐,对不起,您的医生治疗还未结束,请您稍等X分钟,非常抱歉!”。

  2) 对于超时等待的客人需要随时注意客人情绪,安抚客人,如有需要请医生出来先行招呼。

  3) 客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的,前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜),让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的,前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意,并请其约定的主治医生出面向患者致歉,说明等候原因并取得客户的理解和认可;或征得客户同意后,安排协调其他医生为其治疗。

  4) 约定时间客户未到时,前台人员在约定的时间超过5分后准时致电,确认客户是否就诊,如果在来此的路上,确定到达时间后告知相关的医生;如果负责治疗的医生预约已排满,拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗,需婉转地请客户更改预约时间,并表示歉意,如客人坚持要就诊,先与医生沟通后再安排时间,并及时将结果通知相关的医生。

  5) 客户取消预约必须及时通知医生,同时询问其另行约定的具体时间。如客户暂时无法确定具体时间,将该客人在小天使预约上备注并定期随访(根据具体情况设定,初诊客人一般应在一周内及时回访;复诊客人一般应在三天内回访)提醒客户就诊。

  3.3客户接待细节事项分解说明

  1) 始终保持面对诊所入口,当客户进入诊所时,坐于中间位置的接待人员应立刻起身,按标准接待姿势及标准问候语热情、礼貌地招呼客户。

  2) 预约客人来访提前,医护人员暂无法接诊或需等候就诊,前台人员需向客人解释,并为其准备饮料及读物;并且不间断地与其沟通,使其感觉倍受我们的关注。

  3) 外伤等急诊客户,前台员工协助客户在候诊室稍候(如有空闲诊室,可直接引导其入诊室),标准用语:“请您稍候,我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况,可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。

  4) 一般急诊患者,帮助患者填写病例登记,并注明病因,请患者在候诊室稍候,及时通知主任医生安排医护接诊。如暂时不能安排,应及时告知患者需等待的具体时间。标准用语:“XX先生/小姐,非常抱歉,目前诊所医生都在治疗中,最快完成治疗的项目大概还需要XX分钟,这位医生结束治疗后我就会为您安排,请您稍等片刻。” 如果这位医生在此时间段有预约客户,前台负责即刻与此客户讲明情况,告之可能需等待的时间。标准用语:“XX先生/小姐,您预约的医生现在正在紧急救治一位急诊患者,大约需要XX分钟,请您稍等片刻好吗?”“谢谢你的谅解,非常感谢您的配合”。

  5) 就诊客人如有陪同人员,当客户开始就诊时,前台人员礼貌地请其陪同人员至会议厅或VIP候诊室等候,并及时提供饮料和休闲资料。

  6) 当前台等候区已无位置,前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候,并及时提供饮料和休闲资料。

  3.4结帐流程

  1) 客人结束治疗后,前台员工仔细核对医生填写的治疗单,并礼貌告知客户治疗费用。如是初诊客人标准用语:“您好,XXX小姐/先生,您今天的治疗费用是人民币XXX元”,待客人考虑好之后,再进行收费。如是复诊客人或会员,标准用语为“请问您用现金支付还是信用卡?”“麻烦您把会员卡给我一下好吗?”。

  2) 仔细验钞,唱收唱付。“XX小姐/先生,收您人民币XXX元整”“这是找您的XX元钱,请您收好”“这是您治疗的清单及发票,请您收好”。

  3) 客人使用信用卡时,核对信用卡的种类,如客户使用的信用卡是可以有折扣的,告知客户折扣率,并计算应收金额(请客户在POS单上签字,并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客户);标准用语:“XX小姐/先生,您使用的信用卡可以按XX折收费”“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及发票,请您收好”。

  4) 客人使用会员卡支付费用时,前台人员要鉴别此客人是否为此会员卡的卡主,如不是,礼貌地咨询其卡主的姓名,然后根据相应的规定进行收费,当把会员卡和收费清单递给客人时,告知其本次的治疗的总费用为XXX,折扣为XXX,折扣后的费用为XXX,现在会员卡的金额为XXX。

  5) 对临时访客,我们需要明示我们的初诊检查费为*元(不是挂号费),以免客人拒付初诊费的情况发生。

  6) 客人使用*元抵用卡付费时,前台人员要和*元现金抵用卡发出记录进行核对,并改变颜色。

  7) 客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的,前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜),让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的,前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意,并请其约定的主治医生向患者致歉,说明等候原因并取得客户的理解和认可;或由主治医生或客服经理征得客户同意后,安排协调其他医生为其治疗。

  8) 当客人就诊时,前台人员要注意对其的称谓;勿称“病人”或“患者”,标准称谓为“客人XX先生/小姐”

  9) 接待客人时,前台人员须注意说话的语气语句,应多用敬辞,并且多用请求式,避免命令式(例如请等候标准用语“请稍等片刻,好吗?”)。

  10) 特殊病例或有特殊要求的客户,前台应及时告知负责治疗的医生;

  11) 留有咨询电话但取消预约或没有预约的客户须定期回访;

  12) 尽量以简单扼要的解释吸引客户前来咨询检查;

  13) 根据客户询问项目及治疗情况,推荐不同种类的会员卡或项目;忌过于激进的推销;

  14) 语气保持礼貌(注意多用尊称“您”)、平和、亲切,忌过于热情或语气太嗲;

  15) 回答价格问题时,注意引导(根据客户咨询的项目,首先关心的是询问客户哪不舒服或要求,其次简单的讲解,最后婉转报价,如客户没有询问价格可不用报价),忌先报价后交谈。

  4.服务接待流程

  4.1适用范围:客户接待(饮料)服务

  4.1.1流程分解说明

  1)诊所必备的饮品种类:咖啡、绿茶、红茶、茉莉花茶和白水;

  2)客户前来就诊,因某些原因需等候的,前台人员须给等候的客户准备茶水(上茶时间掌握在3分钟之内)。

  3)茶杯标准使用规则:白水/茶水:高口杯;咖啡:咖啡杯,碟子和咖啡勺;

  4)准备咖啡的标准:首先加入适量的咖啡粉末放入咖啡杯中(平平的一勺),然后加入热水冲搅匀,根据客人需要加糖和牛奶;咖啡端给客户时将杯子放在碟子上面,咖啡勺与把手平行向右放;

  5)倒茶标准:茶水不要太满(7分满),杯子放在杯垫上,把手向右。

  6)其他方面注意事项:

  消毒柜内取茶杯时,注意检查水杯是否干净;

  如茶杯刚刚消毒(杯子很热),需要提醒客户小心杯柄烫手;

  将茶杯放置客户面前时,注意手指不要触摸杯口部位;

  注意咖啡搅拌的力度不易过大,以免咖啡外溢,端给客户时注意咖啡杯外是否干净;茶杯须注意是否有茶水外溢;

  端给客户茶杯/咖啡杯时,要保持从客人的右侧放置在客户右侧。

  口腔门诊前台接待工作内容

  前台人员是门诊的门面形象,也往往是门诊内外就诊、访客首先接触的员工,所以前台人员在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,其一举一动代表了机构的形象及声誉。更由于前台人员是长处备受注目的环境之中,顾客往往可以从前台人员的接待及相应的工作情况看出门诊的'管理水平。

  1、迎接:

  看到顾客迈上台阶准备进门时,要迅速走出导医台,主动开门迎接,面带微笑、行鞠躬礼,以手势示意顾客走到吧台前,要体现出热情和真诚。

  2、询问:

  (1)、初诊:为有效的分诊而询问,如“您好!您是第一次来吗?请问您的牙齿怎么了?麻烦您先建一个病历或挂个号好吗?”或“您好!您预约了吗?或您的预约卡带了吗?”询问时要站立、面带微笑,目光注视着对方。并嘱咐顾客:“您先稍坐一会,我马上为您安排!”

  (2)、复诊:复诊患者先取病历,同时要有几句简单的交流,如您的牙齿现在感觉怎样?因为是复诊患者,根据其情绪和状态,可适当的寒暄或赞美几句,如今天不是太忙啊?吃过XX饭了吗?您今天的气色很好!或您穿的衣服很好看,请问在哪买的等等。

  3、分诊/候诊:

  (1)、初诊分诊:按顾客主诉要求,依据分诊制度,结合实际工作和医生的专长进行分诊,并做好相应的记录;

  (2)、复诊安排:要携带病历,引领顾客进入治疗区,妥善安置后要及时做好相应的记录;

  (3)、候诊安置:如果不能及时安排分诊,应将顾客的等候妥善安置,及时倒水,递上水果、拿报纸、书刊,开电视等,并将需等候的大概时间给顾客交待一下,让其心中有数,如果初诊顾客等候超过3分钟,应主动进行安慰,尽早安排;对于比较熟悉的复诊顾客,可根据其情绪和状态,适度的寒暄或赞美几句,也可找话题聊天等等。

  4、通知医生:

  在安置好顾客后,引领顾客前要事先通知接诊医生,不至于盲目引领而出现尴尬的场面,让医生做好接诊前准备工作,尤其是一些重要信息的告知,如特殊要求、交通工具、身份地位等,为医生的接诊提供参考。

  5、陪同引领:

  手拿着病历,应站在顾客左前方的2、3步处,配合手势请顾客跟随其后,自己走在前左侧,让客人走在中央,并说:“您好!请给我到治疗室,让医生帮您检查一下”,行走时与顾客的步伐保持一致,并适当的介绍医生。若遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒顾客“这边走”或“注意楼梯”等。

  注意细节:找准时机要适度的包装一下医生,可以增加患者对医生的信任度,有利于医生接诊;如“这是x医生,经验很丰富,刚从xxx学习回来,最擅长xxx治疗了,让他帮您看一下……”。

  6、转交:

  将顾客及其病历转交给医生,并再次介绍接诊医生:“这是x医生,让他先帮您检查一下!”或适当的叮嘱医生:“这是咱们的xxx顾客,或xx先生/女士,是慕名而来的,您一定要特殊安排好!”

  7、收银:

  顾客缴费时,我们一定要面带微笑,对于费用零头要求减免的患者,我们不能满足其要求时,要给出一个合理的解释,并注意说话的方式、方法,以防顾客“丢面子”;如果备有牙刷、牙膏等小礼物,可以赠送一个,给顾客台阶下,让其有种心理上的平衡感。

  8、送客:

  顾客缴费后准备离开时,要给与其道别:“您慢走!”然后帮其开门,并目送顾客离开。若条件允许的情况下,一定要主动询问每一位即将离开的顾客:“看完了,感觉怎样?有什么意见和建议恳请您指出!”

  口腔门诊前台接待情况处理

  ①客人未按预约时间过来,先了解客人此次过来复诊的目的,首先安排主诊医生帮他看,主诊医生休息找主管。

  ②医生改休息,无通知客人另改约时间,客人准时过来,先通知该医生(打电话给他),最后安排主管帮他看。

  ③预约专家不在,先留下客人资料,来诊目的,明天专家回来通知客人过来。 ④预约专家在忙,先了解该客人来诊目的,通知专家,并向专家了解大概要等待的时间,询问客人的意见。

  ⑤客人专门找男医生或者女医生时的安排,尊重客人的特殊要求,尽量满足客人的需要。

  治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊,该牙齿出现问题,首先是安排给原医生,客人如果要求不找原医生的,要问清楚情况(注明投诉原因),上报门诊主任。如果原医生不在本门诊或者离职的,要报告主管,由主管安排。


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