如何和客户进行沟通

　　导语：如何和客户进行沟通呢？都说顾客是上帝，然而，客户也是一样的，在客户关系管理中，客户是指对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。“沟通”是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，下面由小编为您整理出的相关内容，一起来看看吧。

如何和客户进行沟通

　　一、感同身受

　　1) 您的感受我们也理解；

　　2) 非常理解您的心情；

　　3) 我们理解您为什么会生气，换成是我也会跟您一样的感受；

　　4) 请您不要着急，我们非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

　　5) 如果是我们遇到您所遇上的这些麻烦，也会是您现在这样的心情；

　　6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；

　　7) 没错，如果我们碰到您这么多的麻烦，我们也会感到很委屈的；

　　8) 真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，马上安排跟进，给您一个满意的答复；

　　9) 其实我们比您还着急；

　　10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“能感受到您的心情，我们可以帮助您的是……”

　　11) “如果是我，也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

　　12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

　　13) 您说得很好，我们也有同感；

　　14) 给您造成的不便非常报歉，我们的'心情跟您一样；

　　15) 您的心情我可以理解，我们马上为您安排处理；

　　16) “先生/小姐，我真的理解您……；

　　17) 没错，如果我们碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

　　二、我们要让客户感受到被重视

　　18) 先生/小姐，您都已经入住那么多年了，我们一直在努力改进和完善；

　　19) 您都是长期支持我们的老业主老朋友了；

　　20) 不好意思，我们出现这样的失误，给我们的业主朋友添了麻烦，太抱歉了；

　　21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于业主的意见是非常重视的，我们会将您反映的情况尽快告知相关部门去做改进；

　　三、当有意见分歧时请用“我”代替“您”

　　22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题；

　　23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

　　24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

　　25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

　　26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

　　27) 您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……；

　　四、换位思考----站在业主角度说话

　　28) 这样做主要是为了保护您的利益；

　　29) 如果大家都不配合我们的服务，那对您的利益是很没有保障的；

　　30) 相信您一定会谅解和支持的，这样做就是为了确保向您和其他业主的权益；

　　五、微笑多一点、嘴巴甜一点

　　31) 麻烦您了；

　　32) 非常感谢您这么好的意见和建议，因为有了您的意见和建议，我们才会不断进步和完善；

　　33) （业主不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您更加满意；

　　34) 先生/小姐，您都是我们的老业主老朋友了，我们当然不能辜负您的信任……；

　　35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，将尽可能避免问题的再次出现……；

　　36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

　　37) 您这次问题解决后尽管放心使用！；

　　38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

　　39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

　　40) 感谢您对我们的理解和支持，您反馈的信息，将成为我们日后改进工作的重要参考内容；

　　41) 谢谢您的宝贵意见，我们会加强培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

　　42) 您反映的问题一向是我们非常重视的问题，谢谢您的建议;

　　43) 针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

　　44) 让您产生这样的疑惑，实在抱歉；

　　45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

　　46) 您的建议很好，我们定会改进；

　　47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的业主是我们的荣幸；

　　六、拒绝的艺术

　　48) 先生/小姐，很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足,我们先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

　　49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

　　50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

　　51) 感谢您的支持！请您留意以后的活动公告；

　　52) 先生/小姐，感谢您对我们的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知；

　　53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有相关信息，请您稍后留意；

　　54) 先生/小姐，非常感谢您的反馈信息,我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；

　　55) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

　　56) *先生，您是我们的业主，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

　　七、缩短通话

　　57) 您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（信件）发给您，请您留意查询；

　　58) 因涉及的内容较多，具体内容请亲临前台了解(我们亲自上门拜访,让您详细了解相关信息)，好吗？

　　八、如何让业主“等”

　　59) 不好意思，担误您的时间了；

　　60) 等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

　　61) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”

　　62) 请您稍等片刻，马上就好；

　　63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

　　64) 感谢您的耐心等候；

　　九、记录内容

　　65) 请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；

　　66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；

　　67) 非常希望能够帮助您，针对这件事，我们一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

　　68) 先生/小姐您好！**现在是在试行的阶段，正因为有您的使用，我们才知道存在的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

　　69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的回复！；

　　70) 先生/小姐，您的提议已经记录下来，非常感谢您的宝贵意见；

　　71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟业主解释:谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？

　　72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，我们马上安排处理；

　　十、其它

　　73) 如果您对解释不满意，可以提出您的建议，以便我们以后改善?(面对与业主陷入僵局时)；

　　74) 您好，不好意思,打扰您了,请问您是...吗；

　　75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当业主对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

　　76) 因为这事关系到您的切身利益,还请您多多理解和支持；

　　77) 没关系，我只是担心这样会给您带来额外的负担；

　　78) 请您放心，您反映的问题已为您记录！；

　　79) 感谢您的建议；

　　80) 非常感谢您的耐心等待；

　　81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

　　82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；

　　83) 谢谢，这是我们应该做的；

　　84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；

　　85) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

　　86) 您放心，我们一定会尽力帮您跟进；

　　87) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；

　　88) 先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

　　89) 您都是我们的老业主老朋友了，我们非常乐意为您服务！

　　十一、结束语

　　90) 祝您生活愉快！

　　91) 祝您快乐！

　　92) 当业主说他在开车时，结束语：请注意安全；

　　93) 祝您生意兴隆！

　　94) 希望下次有机会再为您服务！

　　95) 请路上小心；

　　96) 祝您一路顺风；

　　97) 天气转凉了，记得加衣保暖；

　　98) 今天下雨，出门请记得带伞；

　　99) 祝您周末愉快！

　　100)祝您旅途愉快！

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