如何完善沟通制度（通用19篇）

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如何完善沟通制度（通用19篇）

　　在现在社会，大家逐渐认识到制度的重要性，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。那么拟定制度真的很难吗？以下是小编为大家整理的如何完善沟通制度（通用19篇），希望能够帮助到大家。

如何完善沟通制度（通用19篇）

　　1、沟通技巧

　　基本要求：尊重、诚信、同情、耐心

　　1)一个细心多细心听病人或家属的倾听。

　　2)二个掌握掌握病情、治疗情况和检查结果：掌握医疗费用的适用情况。

　　3)三个留意留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受：留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值：留意自身的情绪反应，学会自我控制。

　　4)四个避免多换位思考，避免使用刺激对方的词语和语气;多耐心、细致地解释，避免难懂的专业词汇;多理解、疏导，避免刻意改变和压抑对方情绪;对病情尽可能详细准确介绍，避免医患之间因医疗信息不对称而产生的误解。

　　2、沟通方法

　　1)预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，应作为重点，针对性地进行沟通。在晨会交班中，把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使医护人员有的放矢地做好沟通工作。并记录在晨会记录本上。

　　2)交换沟通对象：在某医、护与病人或家属沟通困难时，可另换主任或护士长与其沟通。

　　3)书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

　　4)先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。

　　5)协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医护均要通过讨论，统一认识，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。

　　搭建沟通“桥梁”，无阻力沟通

　　企业发展强调的是团队的精诚团结，沟通的行为和过程在团队管理中起重要作用。有些管理者唯恐别人比自己强，不让员工知道，决策是领导做的，部下只需要执行上级决策，不需要相互沟通。

　　其实，沟通是双向的。员工们知道的越多，理解就越深，对企业也就越关心。一旦他们开始关心，他们就会爆发出数倍于平时的热情和积极性，形成势不可挡的力量，任何困难也不能阻挡他们。这正是沟通的精髓所在。

　　所以说，有效的激励机制的构建是在沟通机制的基础作用下来体现的，尽快打通阻滞企业内部沟通的障碍。有效沟通的方式贵在建立广泛的沟通渠道，既要有正式的沟通渠道，又要有非正式的沟通渠道，既要加强纵向沟通，又要重视横向沟通；既要了解各种沟通方式的优点和缺点，又要有针对不同对象采取不同方式的灵活手段，才能使沟通机制的运行真正有效。

　　1、正式的沟通方式，如月度会议、周会、早会、总经理办公会、各种根据工作需要的协调会、分析会、座谈会等，这是适合决策层商议确定企业方针目标，工作布置、总结、任务要求的沟通方式。其中，采用座谈是一种广泛交流的形式，要求高层与一部分员工就企业的某些问题进行非正式的多向交流，以寻求一些解决途径。这一沟通形式的优点在于参与座谈的员工因为人数占据优势，从而从心理上克服弱势群体的思维，交流时也可畅所欲言。在实施的过程中的小问题，可当场处理；大问题，须搜集适量信息，将重要问题具体分析，以选择行动方案。应当把这一形式定期化。

　　2、不定期召开员工大会或面谈的方式。高层主动与基层员工进行面对面、一对一的交流，从而了解员工需求的一种机制。但这一形式得到的信息真伪取决于面谈员工的心理状态。公司的重要信息直接由高层传达，有问必答，使员工各司其职，都清晰的知道自己该向谁负责、向什么负责，使员工了解、掌握本单位的最新动向、目标等信息，从而缩短员工与上层管理者之间的距离，使员工产生对组织的信任感与忠诚度。

　　3、非正式的沟通方式，如电话沟通、信函、电子邮件等。这是适合决策层与管理层、操作层，管理层与操作层加强交流，增进了解的沟通方式。无阻力的沟通，才有企业无阻力的未来。传统的沟通方式有时一两句话很难沟通清楚，特别是远距离管理时，沟通成了一件不那么容易的事情——在网络时代，通过互联网这个沟通方式，来解决这个难题，是一种高效的交流方法，是一种必须，也是一种艺术。从信息沟通的流转过程入手，健全网络沟通渠道；重视员工的意见，领会员工的所思所想，分析存在问题的原因，主张求同存异。因为如果你不正视他们的意见，本来可以企业提供一个非常好的意见的，但是平时你的不聆听，那时也就不会给你提了。

　　4、定期开展员工文娱、聚会、体育类等活动。通过举办形式多样、轻松、愉快的活动，增加员工之间相互接触、相互合作的机会，加强员工之间的交流，增进相互了解的程度。在活动期间，可以就某些热点问题，考验他的观点和看法、分析问题的条理性和表达能力、逻辑思维能力等，通过分析外显行为和浅层次的知识经验及深处的、主观的个性特点及其差异；了解能力素质和性格、潜在的行为动机等。行为动机即觉悟、内在追求。管理界的三句名言：人的知识不如人的智力；人的智力不如人的素质；人的素质不如人的觉悟。

　　多沟通，善疏导

　　人和人之间有接触才有了解，有了解才能沟通，有沟通才会互动。多与对象沟通，不仅可以借助丰富的表情，表达更加准确，大幅减少信息失真，还可以增进一定的了解和感情等等。

　　所以，建立这种感情关系，应该常“串门”。不失时机的寻找一些多接触的理由，找准沟通对象进行感情培养。所有感情的培养，所有交易的达成都会基于“串门”。尤其是如果能找到某件事情是可以令对方需要你的，那种距离感会随着这样事情的发生而消失掉。我说的不是你求对方，而是对方需要你。试想一下，当我们求别人办事和别人求我们办事的时候，心里的状态是不一样的，自然是谁需要帮助在心理上首先会缴械投降。这是沟通机制的精髓所在。建立“六必谈”制度。借助丰富的表情，表达更加准确，可以大幅减少信息失真，还可以增进这间的感情和理解，达到“润物细无声“的效果。员工表现优异时必谈，及时表扬，适当给予奖励；员工出现差错时必谈，及时了解原因，纠正改进；员工获得晋升（晋级）时必谈，听取意见建议，明确更高责任和目标；员工间有矛盾时必谈，掌握事实，及时化释解疑；员工有思想问题时必谈，了解动态，及时引导提高；员工离职时必谈，掌握信息，及时了解原因，正视问题。

　　2、沟通层次明确。站在员工的角度或需求考虑问题，才能打通阻滞企业内部沟通的障碍。在一个团队中如果不能有效地进行沟通，那管理就是空中阁楼，激励机制也就无从谈起，那么就不能很好地彼此协作，必须要解放思想、转变领导意识，重视发挥和挖掘每位员工的聪明才智，让员工真正成为企业的主人参与献计献策，共同承担企业发展的重任。例如，有的基层管理人员出于对自己职位的考虑，对于上级领导在工作中显而易见的错误是视而不见。员工应该懂得如何以合理的方式去协调，而基层主管更需要知道如何去耐心地引导。3、沟通效果跟踪检查。每次的沟通，都要进行效果的跟踪检查，存在的问题是否已解决；思想的疑虑、矛盾是否已化解；工作的偏差是否已纠正；工作执行是否达到预期；执行力是否提高……沟通的有效性在于结果的有效性。组织绩效不高，也有可能是“巢”的问题：与岗位不适应，与同事、上司工作作风，习惯不适应等，这时可以调适到适合的“空穴”。正如《淮南子·原道训》的“乔木之下，空穴之中，足以适情”。

　　人岗匹配，“酝酿”良马

　　加快品牌“产品”的开发和培育，调整组织的“造血”功能，有助于改善内部沟通，从而促进“血液”循环和新陈代谢，有效驱除组织的“病毒”元区，是降低内部沟通协调成本的事半功倍之举。“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”。智者乐水，仁者乐山。基于岗位胜任特征，合理组合各种不同的人，通过个体心理特征及年龄互补性实行人职匹配组合。组合得好能产生奇效，使整体效能大于各个人才作用之和，即一加一大于二；组合得不好，会使各个人才的作用发挥受到限制，甚至产生内耗，个体人才的作用相互抵消，即一加一小于零。“三个臭皮匠，合成一个诸葛亮”，就是这个道理。任良马，须知马。良马足以担负重任，值得驱遣。从沟通角度来看，良马不是天生的，而是制造出来的，企业应从发展的趋势去识别良马，避免出现“相马失之瘦，相士失之贫”。在关注的马匹中，有许多品种的马，如：千里马、良马、“瘦”马、“废”马、“毒”马。千里马有，但找起来不容易；而良马是有幸期遇“伯乐”，才得以成为“千里”马；而有的“瘦”马除已经显露和具有的潜在才能外，还有一种“发展”的才能，这种才能尚未充分显现，只要经伯乐精心驯养，也可成为千里马；这种主要表现在年轻的马匹中，应注意识别挖掘和驯养，因为它关系到“马匹”品种的开发、智力的投资和后备力量的补充；“废”马无论经怎么驯养也只能成为“瘦马”，是不会变得精壮神骏的；“毒”马的品质极差，成事不足，败事有余，是不可用的。综上所述，建立一个有效的激励机制，可以从建立如下的管理制度下手：利益机制— 完善三位一体的责任制、考核制和奖惩制。监督机制— 建立有效的防错纠错机制。思想机制— 注重组织文化和职业道德建设，引导、提升人的需要层次。所以说，在组织的不断发展过程中，组织应进行行为的调整与和谐，与有关人员广泛搜集信息、分析信息，客观公正地处理企业出现的各种问题，防止出现“不识庐山真面目、只缘身在此山中”；创造和灵活运用符号，做出科学判断，共同推动全市供水事业，实现跨越式发展。

　　如何完善沟通制度 1

　　一、执行对象：

　　凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。

　　二、医患沟通的时间

　　1、院前沟通

　　门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、主诉、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上。

　　2、入院时沟通

　　病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行疾病沟通。平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。

　　3、住院期间沟通

　　内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。

　　对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。

　　4、出院时沟通

　　患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。

　　二、医患沟通的内容

　　1、诊疗方案的沟通

　　（1）既往史、现病史；

　　（2）体格检查；

　　（3）辅助检查；

　　（4）初步诊断、确定诊断；

　　（5）诊断依据；

　　（6）鉴别诊断；

　　（7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；

　　（8）初期预后判断等。

　　2、诊疗过程的沟通

　　医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

　　3、机体状态综合评估

　　根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。

　　三、沟通方式及地点

　　患者住院期间，责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。

　　1、床旁沟通

　　首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程录上。护士在患者入院12小时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。

　　2、分级沟通

　　沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。

　　对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务部，由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属进行沟通和律师见证，签定医疗协议书。

　　3、集中沟通

　　对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属的提问。每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。

　　4、出院访视沟通

　　对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的`关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。

　　四、医患沟通的方法与技巧

　　1、沟通方法

　　1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能

　　出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

　　2）变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

　　3）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。

　　4）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。

　　5）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

　　6）实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

　　2、沟通技巧

　　与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：

　　1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

　　2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。

　　3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

　　4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

　　五、沟通记录格式及要求

　　每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。每一份病历中必须有4次以上有实质内容的沟通记录。

　　六、医患沟通的制度保障

　　1、医患沟通做为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系。

　　2、设立医患沟通单项奖。

　　3、把医患沟通机制纳入医院质量管理体系，医务科、护理部定期或不定期对各科室医患沟通情况进行监督、检查，了解医患沟通的实际情况，加以评价，并提出改进措施或意见。向全院通报。因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，将根据情节轻重给予相应处罚。

　　如何完善沟通制度 2

　　一、为充分尊重患者的合法权益，规范医疗行为，提高医疗服务质量，依据国家相关法律法规，制定本制度。

　　二、医务人员与患者沟通，应本着主动、热情、耐心的原则，尊重患者、患者委托代理人及患者亲属权益。沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，避免使用引起歧义的沟通语言。

　　三、关于有创检查和治疗的书面告知应由操作医生负责，主管医生和操作医生不是同一人的应由主管医生和操作医生共同告知，履行相关的书面签字手续。所有知情告知书统一存入病历。

　　四、医务人员的告知原则上针对患者或其委托代理人。因保护性医疗而不宜告知患者的，需告知患者委托代理人。

　　五、病人入院后，值班护士应主动介绍病区环境、人员，主管护士应及时向患者或家属自我介绍，说明自己职责。

　　六、病人入院后，主管医生应及时主动的向患者和家属自我介绍，耐心、细致的向患者解释初步诊断及为确诊所要做的检查，告知患者目前的诊疗方案；如有多种诊疗方案，应详细告知各种治疗方案的利弊、费用预期，和患者共同协商选择最佳治疗方案。如患者因风险、费用等原因拒绝选择最佳治疗方案，应在医疗文书中履行必要的签字手续。

　　七、治疗过程中，应主动与患者沟通病情及实施的治疗措施、注意事项。病情发生变化时，应耐心的向患者和家属解释，及时消除患者或家属的顾虑。病情危重时，应及时签署“危重病人通知单”，给患者或家属一份，留病历一份。

　　八、需要进行书面沟通的内容依照《剑河县人民医院维护患者知情选择权规定》执行。

　　九、沟通的内容

　　（1）对患者的诊疗方案，医护人员要主动听取患者或家属的意见和建议，在不违背医疗原则的前提下，充分考虑患者或家属的意见。

　　（2）在诊疗过程中，医护人员应就疾病诊断、主要治疗措施、重要检查目的、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗收费等与患者或家属进行沟通，听取患者或家属的意见和建议，解答提出的问题，争取患者和家属对诊疗过程密切配合。

　　（3）在诊疗中，医务人员要对患者机体状态进行充分的综合评估，科学预测推断疾病转归及预后，尊重患者的知情权，与患者或家属进行诊疗转归的详细沟通，使其对疾病发展有所了解。

　　十、沟通方式

　　（1）床旁沟通：首次沟通是在主治医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流。在患者入院后，护士应向患者介绍医院及科室和病房概况和住院须知。早交班时将值班中发现的问题和事件作为重点内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

　　（2）分级沟通：沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。对治疗风险较大、治疗效果不佳及预后不良的患者，应由治疗组长提出，科主任主持召开全科会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，如已经发生或有纠纷苗头，要重点沟通。

　　（3）集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议。

　　（4）一般的沟通可以由管床医生完成。重点病人、疑难、危重病人和手术病人沟通由主治医师完成。对有医疗纠纷隐患或已经发生纠纷的，治疗组要统一协调、由治疗组最高职称的医师沟通。

　　（5）医务人员进行医患沟通时，要注意沟通对象、技巧和方法，要应用沟通对象能理解的语言，尽量避免使用专业很强的词语。对沟通对象做到尊重、诚信、同情、耐心。

　　十一、沟通的时间

　　（1）院前沟通：门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的应收入院治疗。期间门诊医师应与患者沟通，尽可能详细的向患者讲明所进行的各种医疗处置的意义，争取患者理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上，并由患者或家属签字。

　　（2）入院沟通：病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成之前即与患者或家属进行沟通。急诊患者入院后，责任医师根据患者的症状、体征及综合客观的.检查结果对疾病作出诊断，在患者入院后尽快与患者或患者家属进行沟通。

　　（3）住院期间沟通：内容包括患者病情变化时的随时沟通；

　　医疗服务信息的沟通，让患者明白消费；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者疾病转归时的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉医师完成）；输血前沟通以及使用医保目录以外的诊疗项目和/或药品前的沟通等。

　　（4）出院时沟通：患者出院时，医护人员应向患者或家属详细说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。

　　十二、沟通的记录

　　（1）对医患沟通的情况，医护人员须在病人的病历中结合《病历书写规范》的要求按规定形式记录清楚。

　　（2）沟通记录的内容要着重记录沟通的时间、地点，参加沟通的医护人员、患者及其家属姓名，沟通的实际内容，沟通结果。必要时在记录的结尾处要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。

　　十三、沟通的评价

　　（1）院、科两级对医患沟通制度的执行情况，要定期征求患者意见，进行检查和考评。

　　（2）因未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷的，医院将对相关科室或人员予以处罚。

　　本规定与国家相关法律法规相冲突的，以国家法律法规为准。

　　本规定由医务科负责解释。医务科定期进行评审，根据国家相关法律法规的更新和规定实施过程中发现的问题及时进行修订和补充。

　　如何完善沟通制度 3

　　为突出“以病人为中心”服务理念，加强医务人员与患者之间的交流与沟通，增进医患关系，达到相互信任、彼此尊重，以共同构建和谐的医患关系，特制定临床医患沟通制度。

　　1、医务人员面对患者必须着装整齐、医师应穿衬衣、系领带，言行举止要文明礼貌，严禁吸烟。充分体现对患者的尊重。

　　2、要尊重患者的知情权，在整个诊疗过程中要严格执行医患沟通制度，认真履行义务人员的告之义务。详细向患者告之其诊疗计划以及在诊疗过程中所涉及的各种知情同意项目（如手术、麻醉、输血、药品、器械及特殊检查、特殊治疗、有创检查、有创治疗等）。

　　3、对患者提出的问题，医务人员要态度和蔼，耐心细致地进行解释，做到百问不厌。

　　4、对于术前患者的沟通，首先应明确术前诊断、诊断依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术常见并发症及参加手术的人员等情况。并明确向患者或其亲属告之术前诊断手术的方式、术中和术后可能发生的危险、意外和手术并发症以及术中病情变化的预防措施，同时要征得患者本人或家属的同意并签字确认。手术前，术者要亲自查看患者，与患者进行必要的交流，同时确认手术患者的身份及手术部位等，以确保患者手术安全及部位无误。麻醉前，麻醉医生应明确向患者或亲属详细告之拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时要征得患者本人或家属的同意并签字确认。在完善术前准备的同时，还要做好患者的心理工作，以减轻患者的精神负担。

　　5、对于术中的.患者，在手术进行中如出现病情的变化或需要改变手术方式、麻醉方式时须及时准确地告知患者家属，待患方同意并签字后继续手术。

　　6、对于术后的患者，管床医师要及时地告知患者及家属病情的转归及需要注意的事项。要经常的看望患者，在观察病情的同时减轻患者精神和肉体的痛苦。

　　7、对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症和必要性以及可能发生的因输血而导致的输血性疾病、传染病和不良反应，必须征得患者及家属的同意并签字，方可输血。

　　8、对于出院的患者，管床医师要做好出院医嘱工作。要耐心细致地向患者告之出院后的注意事项、复诊时间，特别是功能锻炼的方式方法，详细填写患者出院告之书。

　　9、各科室应每季召开一次有相关部门或院领导参加的医患沟通联系会，征求患者对医疗质量和服务质量的意见和合理化建议，以此不断改进工作作风，提高服务质量。同时增进医患之间的相互信任，努力做到彼此理解、彼此尊重，共同构建和谐的良好的医疗环境。

　　如何完善沟通制度 4

　　为保证医疗工作每个环节安全无误，做到医务人员之间的有效配合与沟通，确保安全医疗，特制定本制度。

　　一、临床医护人员间的沟通：

　　1、在通常的诊疗过程中，医护人员要严格执行“医嘱制度”，做到正确的下达医嘱与

　　执行医嘱，通常不得使用口头医嘱或电话医嘱。

　　2、在特殊情况下，医生可以使用口头或电话下达医嘱，医护之间必须保证有效沟通，确保医嘱的正确执行。

　　①危重患者的抢救；

　　②医生正在进行无菌操作；

　　③患者突然出现病情变化，医生不能立即到达现场时；

　　3、医护双方要严格执行查对制度，在执行实施双重检查（特别是在超常规用药的情况下），确保口头/电话医嘱的正确实施。同时要如实做好记录，要保证医疗记录与护理记录的`一致性。

　　二、临床与检验科医务人员的沟通

　　1、“危急值”是指危及患者安全或生命的检验数值，也称紧急或警告值。当这种检验结果出现时，表明患者可能正处于有生命危险的边缘状态；

　　2、“危急值”一旦出现，检验人员应认真分析检验结果与其准确性，要及时临床沟通，详细询问病人情况及采样时的用药情况。还要确认检验仪器和和检验过程是否正常。同时立即取原标本进行复查。确定无误后及时通知临床医护人员。

　　3、临床医生接到“危急值”报告后，应及时识别与临床表现的相符性，如症状不符，即应与检验人员联系，重新留取标本进行复查。确定无误后迅速给予患者有效的干预措施或治疗，及时挽救患者生命；同时要在病历中记录对“危急值”监测报告的分析和处理过程；

　　三、临床与影像科医务人员的沟通：

　　1、影像科工作人员在为患者进行拍照时，要严格执行查对制度，审核影像申请单，如有与患者信息或投照部位可疑之处，要及时与开单医生联系进行核实；

　　2、医生在参考影像结果回报时，如与患者症状或初步诊断有出入时，要及时与影像报告医生进行沟通，防止误诊、漏诊现象发生。

　　如何完善沟通制度 5

　　（一）每年年初管家部主管审核每个管家制定的年度及月度拜访计划，督促区域管家按计划实施拜访计划，管家每月必须上门或电话拜访各自管理区域的住户一次，未入住的业主每季定期电话拜访一次，并在相关表单上登记拜访情况。

　　（二）中心经理每月必须拜访委员会主任（已成立业委会）一次；每月与一位重点关注住户沟通一次。每二月与当地社区交流一次，每季去当地房管局物管科拜访一次。

　　（三）电话拜访的时间不宜选在周一，周一相对工作较为繁忙；也不宜在早上9：（上班高峰）以前，中午12：00－14：00（午睡时间），晚间17：30－19：00（下班高峰）及21：00以后。去电时要问清住户是否方便接听，如果住户正在忙，应与他约定合适的通话时间或请他空时打过来。拜访住户要选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生突兀感。

　　（四）出现下述情况中心要安排回访：

　　1、业主搬家入住时，为业主提供搬家礼宾服务，管家及健康管家上门恭迎乔迁，管家送上恭贺小礼品，健康管家首次拜访业主时向业主赠送家庭小药箱。

　　2、住户入住三个月后去电或上门拜访，了解住户入住体会，改进工作。

　　3、完成住户委托事项后，至电业主进行回访。

　　4、急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；房屋渗漏水项目维修后的第一个雨天后电话或上门回访。

　　5、园区举办文化活动前，可上门邀请，并附赠活动通知或邀请函。

　　6、住户结婚时，可为业主提供婚庆管家服务。

　　7、住户家庭中出现重大不幸时，上门慰问并组织员工予以工作协助。

　　8、住户提出投诉，处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。

　　9、催收物业服务费用时上门拜访。

　　10、公司进行满意度调查时上门拜访。

　　11、业主怀孕或小孩出生各阶段可与健康管家一起上门拜访。

　　（五）注意事项：

　　1、在拜访过程中管家应专心倾听，多听少说，边听边将内容记录在《业主意见反馈单》，切忌不能推托责任。对由于我们的工作或服务问题给住户所带来的不便及不满，应真诚致歉；如住户咨询、投诉的问题能立即答复的`，应立即认真做好答复解释工作；如由于客观原因不能立即答复的，应告知住户将通知其它部门落实，并在落实后去电告知住户。

　　2、对于住户提出的紧急问题，管家必须在24小时内落实解决方案并给住户明确答复；一般问题必须在48小时内落实解决方案并给住户以明确答复。

　　3、涉及重大投诉回访沟通时，由中心经理、大管家、责任部门主管及管家一同上门回访和沟通。

　　4、为业主提供新服务（以前没有提供过的特约服务）后，中心经理与大管家上门与业主沟通和回访，了解业主对服务的感受。编写该服务具体操作流程，纳入到服务手册内。

　　如何完善沟通制度 6

　　一、为了加强医技科室与临床科室之间的合作与沟通，不断提高医技检查结果的准确性、及时性，方便临床医师诊治疾病，特制定本制度。

　　二、医技与临床科室沟通会议由医务科召集、组织，质控科、护理部、院感科、预防保健科、各临床科室主任、副主任、护士长、医技科室主任参加，每季度召开一次，具体时间定在每月10日下午17：00，如遇节假日，推在本月下一周周五下午3:00。

　　三、沟通内容包括:

　　1.临床科室对医技科室工作的满意度应定期进行反馈，对今后开展的工作提出建议和意见，以便持续改进，不断提高工作质量和工作效率。

　　2.医技科室对临床科室的配合工作提出相应的建议或意见，以便临床科室进一步改进，促进临床、医技工作的密切合作。

　　3.医技科室对本科室开展的.新技术、新项目检查的临床意义、注意事项等及时向临床科室介绍推广应用，并听取临床医师的意见或建议，便于及时整改提高。

　　4.沟通工作要建立专用记录本，对每次沟通内容有文字记录。

　　四、沟通会议上的意见或建议，各相关科室要虚心听取，认真对待，尽快整改，质控科对整改情况纳入科室绩效进行考核。

70团医院

　　2015年7月21日

　　如何完善沟通制度 7

　　一、医患沟通的主要内容

　　医护人员与所有就诊病人(包括门诊、急诊和住院病人)都要进行及时的沟通，应根据不同的病情和需要进行。沟通的内容包括患者疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情、转归及预后、某些治疗可能引起的后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。

　　二、医患沟通的主要形式和要求

　　1、新病人入院沟通：

　　1)新病人入院后，责任护士必须在2小时内向病人或家属宣讲“住院须知”，进行相关指导。接诊医生在仔细地询问病情和对患者进行体格检查后，应及时地将病情、初步诊断、治疗方案及下一步检查诊治方案与患者进行沟通。

　　2)危重及抢救病人则要抓紧时机，分清主次。在不影响抢救治疗的`前提下，与患者或家属就主要问题及时进行沟通。

　　2、住院期间沟通：

　　1)常规沟通：医疗小组的各级医师及护理人员要充分利用查房、治疗等与病人的接触机会，根据医患沟通的内容和患者的病情及心理需求进行经常性的交流沟通，使患者和家属在就医过程中达到“三明白”：对病情明白，治疗措施明白，治疗费用明白。并将沟通内容在病历上进行记载。

　　2)重点沟通：疑难、危重病人由患者所在的医疗小组(主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士)直接与家属进行正式沟通。对患者病情的疑难、复杂性、危重程度、治疗预后以及下一步诊疗方案、抢救治疗措施等与家属进行重点沟通，使家属心中有数并配合医疗工作的开展。

　　3)集中沟通：由科主任、护士长等每月召集病区病人及家属，对本科常见病、多发病进行健康宣教。同时就医疗服务质量、病区管理等征求意见和建议，回答病人及家属的提问，做好必要的宣传、解释工作，针对性进行整改。并记录在公休座谈记录本上。以利构建和谐的医患关系。

　　3、出院访视沟通：医院市场部组织专人对每一位出院的病人进行电话访视沟通，征求意见，改进工作。以诚信树立医院的形象。

　　三、医患沟通制的落实

　　1、将医患沟通作为病程记录中的常规项目，纳入医疗质量考核体系。医务科、护理部每月抽查病历和询问病人，检查执行情况。每季进行通报和评价。

　　2、医护人员如不按照要求进行医患沟通或沟通不当引发医疗纠纷，按相关规定给予处理。

　　附：医患沟通的技巧、方法

　　如何完善沟通制度 8

　　为进一步加强医患、护患之间的了解与沟通，保证患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定我院医患沟通制度：

　　一、沟通的基本要求

　　1、接诊护士主动向病人(或家属)介绍经治医生，责任护士，住院须知，病人守则。

　　2、病员入院72小时内，经主治医师、护士必须与患者(或家属)进行一次全面沟通交流，介绍患者的疾病诊断情况，主要治疗措施，重要检查项目目的和结果，手术方案、风险、并发症和防范措施，医疗费用，病情大体预后(转归)疗效等，解答患者及家属的`疑问。交流过程应注意保护其隐私权。

　　3、住院期间护士应主动热情介绍用药的作用和不良反应，根据各科各病种健康宣教贯穿在整个护理过程中。

　　4、每月召开一次公休会，及时了解和听取患者的建议和意见，回答病人询问，满足其知情权，要有专用记录本，记录时间、参加人员、内容、签名。

　　5、交流(沟通)内容要有文字记录，让患方签字认可。

　　6、对普通疾病患者，经治医师查房时要详细告知，使之理解、支持和配合，对疑难、危重者，由诊治组组长或科主任(或副主任医师以上)与患者或家属沟通，充分履行告知义务。

　　二、沟通的时间

　　1、院前沟通：门诊医师在接诊患者时;

　　2、入院时沟通：住院接诊医师，在完成入院记录时;

　　3、入院3天内沟通：经治医师和责任护士进行正式沟通;

　　4、住院期间：病情变化时、手术前、麻醉前、术中改变术式、有创检查或检查、变更治疗方案、使用贵重药品或自费检查项目、发生欠费时、危重患者疾病转归、输血前、使用医保目录以外的诊疗项目或药品前等的沟通。

　　5、出院时沟通：说明住院期间的诊疗情况、出院医嘱、出院后应注意事项以及是否定期随诊等内容。

　　三、沟通的内容

　　1、诊疗方案的沟通

　　2、诊疗过程的沟通

　　3、综合评估

　　四、沟通方式和地点

　　1、床旁沟通

　　2、分级沟通

　　3、集中沟通

　　五、沟通的方法

　　1、预防性沟通

　　2、交换沟通

　　3、书面沟通

　　4、集体沟通

　　5、统一沟通

　　6、讲解沟通

　　如何完善沟通制度 9

　　1、科室在开展新技术或新业务、新项目、新方法时，科室需制定实施方案，须按质量计划论证，有可行性方案后报医务科审批。

　　2、科室接受医务科负责组织对申报的新技术或新业务、新项目的论证，并对此新项目开展策划，形在质量计划，按计划进度监督和评价，医院终审后，科室方可实施新技术。

　　3、科室在开展新技术或新业务、新项目、新方法时，定要进行告知制度，需先征求病人及家属意见，并说明所需费用和医疗风险。病人在进行新技术或新业务、新项目、新方法时，一旦病情发生变化，应及时向家属通报，征得家属理解和配合，尽全力保障患者的`生命安全。

　　如何完善沟通制度 10

　　为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理》有关要求，特制订《内蒙古医科大学第二附属医院首诉负责制度》：

　　1、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。

　　2、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

　　3、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《内蒙古医科大学第二附属医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

　　4、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科、并引导投诉人到职能管理部门投诉。

　　5、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应当予以积极配合。

　　6、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向主管领导汇报，并立即采取相应的'积极措施，预防和减少患者损害的发生。对重要的投诉件院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。

　　如何完善沟通制度 11

　　为进一步加强学校、家庭联系工作，家校形成合力，共同做好教育工作，特制定如下家校联系制度。

　　一、家校联系目的：

　　1、沟通意见：增进学校与家庭间相互了解与合作，使学校教育与家庭教育密切配合，提升教育效能。

　　2、培养感情：了解家长对学校的需求，增进教师与家长的亲睦感，联系师生情感，促进家长、学生、教师间的合作。

　　3、掌握情况：

　　(1)了解学生的家庭状况及生活情形，作为辅导学生的参考。 (2)了解家长对学生的期望与家庭教育的情形。

　　4、指导家庭教育：

　　(1)指导家长对子女教育的正确认知与行为。 (2)指导学生家庭开展家庭教育工作

　　(3)指导学生家庭建设书房，创建学习型家庭。

　　二、制度实施内容：

　　1、学校涉及学生收费等相关事务的实施采用致家长的信的形式征求家长意见，开展相关活动用书面形式通知家长，做到一事一议，有传必达，避免遗漏。

　　2、学校教导处定期组织好各年级的“教育开放活动日”，让家长参与学校教育教学改革，使家长能真实地了解学校教师的教育教学工作及子女在校的学习和生活情况。

　　3、学校设立“校长信箱”，开通“校长热线”，扩大家长对学校教育的知情权、评议权、监督权和参与决策权。

　　4、开办家长学校，发挥主渠道作用，做到家长学校组织健全，职责明确，重视教学过程，讲究教学质量，充分发挥家长学校在家庭教育中的'指导作用。

　　5、家访是家校联系的重要手段，要求教师平时通过家访、电话访问等形式与家长取得联系，及时提供学生在校的学习情况和发展势态。本制度第四部分对家访工作作具体阐述。

　　6、学校德育处把家校联系工作纳入“班主任工作考核”及“教师日常工作考核”，使家校联系活动定质定量，真正落实到实处。

　　三、家访的形式、范围、内容与要求：

　　1、家访的形式：

　　(1) 上门家访：教师利用课余及休息时间，到学生家中访问，与家长沟通，相互了解情况。

　　(2) 家长来访：家长主动到学校或教师家长访问，交流学生学习与思想品德的发展。

　　(3) 通知家长来访(以下简称“约访”)：因某件事情，而由学校或有关教师通知家长到学校，相互沟通处理。 (4) 电话访问(以下简称“电访”)：教师通过电话的形式，与家长针对学生的情况进行交流。

　　2、家访的分类：

　　(1) 常规性家访：班主任及任课教师在学期中及寒暑假期间，对所有学生有计划地上门访问，与家长进行沟通，指导家庭教育工作的开展。

　　(2) 重点性家访：班主任及任课教师对班内特殊类型的学生进行重点家访，增加家访的次数，努力帮助特殊类型家庭的学生解决在教育方面存在的问题。特殊类型学生包括：贫困家庭学生、行规偏差生、学习困难学生、单亲学生、孤儿及智障学生等

　　(3) 突发性家访：对因病缺课两天以上、家庭发生重大变故、学生本人发生伤害事故或家长发生重大事故、无故缺席旷课、严重违规违纪学生或发生其它重要问题、获区级以上奖励学生，要求班主任在第一时间进行家访。

　　3、家访的指标要求：

　　(1) 常规家访：班主任每月家访不少于5人次，每学年对班内每一名学生遍访一次，不遗漏任何一名学生;寒假期间家访不少于10人次;暑假期间，对新接班学生遍访一次。任课教师每月家访不少于2人次;寒假期间家访不少于5人次;暑假期间家访不少于15人次。

　　(2) 重点家访：班主任对每一名特殊类型学生在常规家访的基础上，每年增加1~2次家访，寒假期间为必访对象。寒假期间，对特殊类型学生，要将《联系手册》送到学生家长手中，同时进行家访。 (3) 突发家访：对每一名符合“立即家访”的学生，必须在第一时间进行上门家访。

　　4、家访的范围：

　　(1) 班主任家访的对象为本班全体学生。如同时担任其它班级授课任务的，也应当根据实际情况进行适量家访。

　　(2) 任课教师的家访对象为所任教班级学生。

　　(3)体育、艺术类等教师家访对象为所带教的运动员、兴趣组成员等。

　　5、家访的内容：

　　(1) 向家长介绍学生在校实际情况，包括学习情况、思想道德品质及行为规范。

　　(2) 向家长了解学生在家实际情况，包括自主学习、家务劳动、对待家长及长辈态度等。

　　(3) 了解学生家庭的结构、经济状况、环境、教育等情况。 (4) 指导学生家庭建设好小书房。

　　(5) 与家长协商共同教育学生的措施、方法、手段。 (6) 协调学生与家长的关系。

　　(7) 联络教师与学生、学生家长的感情。

　　6、家访的注意事项：

　　(1) 家访前，要做好充分准备，明确谈话中心，考虑恰当的谈话内容。

　　(2) 家访中，应一切从实际出发，切忌片面孤立地看问题。 (3) 家访时，要注意与家长平等协商、做到有情、有理、有节，谈话的态度要诚恳、耐心，形成和谐融洽的气氛，要使家长感到教师对学生的爱护和关怀，展现方小教师风采。

　　(4) 家访时要指导家长开展家庭教育，指导家长采取说理、引导的方法教育学生，避免家长采取简单粗暴的方式教育学生。与家长共同分析学生的思想、学习、生活等方面的问题，制定符合实际的教育方法。

　　(5) 家访时要注意其家庭环境、家长心情、学生在场与否，酌情采取恰当的谈话方式，个别问题可要求学生或家长回避。

　　(6) 家访后，家访教师应如实填写《家校联系情况记录表》，并向家长发放《家校联系工作反馈表》。

　　(7) 家访中发现的问题，需学校行政或有关部门解决的，需在第一时间上报学校德育处、校务办公室。

　　四、考核与奖励：

　　1、本制度作为学校对班主任工作、教师日常工作的考核、优秀班主任评定的依据之一，由学校德育处负责实施，重大决策问题报学校行政会议审议决定。

　　2、对班主任的考核：

　　(1) 不能按要求完成家校联系工作的，扣除《班主任考核》当月相应分值，并在当月班主任津贴中另行扣除10元/人次。

　　(2) 一个考核内有三次及三次以上不能按要求完成家校联系工作的，取消当年优秀班主任参评资格。 (3) 班主任家校联系工作的情况，作为教职工考核的依据之一。

　　3、对任课教师的考核;

　　(1) 任课教师家校联系工作的情况，作为教职工考核的依据之一。

　　(2) 任课教师不能按要求完成家校联系工作的，在教师当月奖金考核部分中，扣除10元/人次。

　　4、学校行政对班主任及任课教师家校联系工作实行抽样调查，如发现有作假现象，是班主任的，停发当月班主任工作津贴，是任课教师的，在教师当月奖金考核部分中，扣除50元

　　如何完善沟通制度 12

　　一、基本情况

　　全院共上报医疗安全不良事件2例，统计如下：

　　表1：不良事件类型及所占百分比统计

　　二、原因分析及典型案例分析

　　（一）原因分析：职业暴露主要表现为刺伤，其中在编护士1名，其余分别为实习学生、招聘护士和护工。由此可见，我们对实习学生和护工的预防执业暴露相关培训还不到位，相关人员对职业暴露的危害认识不足，对工作中所接触的各种危害防护意识不到位，护理操作不规范，使职业暴露的危险性明显增加。

　　（二）典型病例分析：不良事件中存在职业暴露类型，其中急诊科护工在整理治疗室垃圾桶时，被使用过的头皮针头刺伤右手中指指尖应引起高度重视。随着护理服务供需矛盾加剧，护工队伍不断壮大，护工已成为医院人力资源中的重要组成部分，他们承担着医院的卫生保洁、医疗废物的回收运送、患者出入院、院内特殊患者的'护送及各种标本的送检、物品器械的清洗等工作，每天穿梭于各病房，与其他医务人员一样，面临着许多职业危险，但由于职业防护水平较差，防护用品使用不规范，职业暴露后处理措施不当等原因，使他们的健康时时刻刻面临着多种威胁，要求我们必须加强对护工相关知识的培训。

　　三、整改措施

　　（一）加强对护工职业暴露相关知识培训，提高护工职业防护意识。护工上岗前，临床支持中心及科室护士长必须对其惊醒医院感染、职业防护、安全工作技术和方法的岗前培训，掌握一定的职业防护知识，正确使用防护技能，使用防护设备等，为护工提供一次性口罩、手套等防护用品，发放护工专用服装，并监督执行。要求护工参与学习阁科室的针对性防护制度，不断提高防护意识，增强其自身防护能力。

　　（二）做好药物不良反应的防范措施，认真执行查对制度，严格无菌操作流程，定期采用紫外线进行消毒，保持空气清洁，防止污染，严格查看药物的配伍禁忌。在输液过程中，输液的速度应根据患者的年龄、病情、身体状况以及药物性质等具体情况进行相应调整。

　　（三）各科室要善于总结分析发生不良事件的原因。

　　四、大部分科室无不良事件，原因分析

　　整改措施：

　　1、严格按照医院的规章制度规范自己的行为，加强责任心，对患者要严格观察。

　　2、护士严格按照查对制度执行，杜绝差错事故发生。

　　3、医务人员加强学习，学习新知识、新理论、新方法，对患者病情要认真评估，制定出详细的治疗计划。

　　4、对各种应急预案加强学习，掌握其处理流程。

　　5、继续加强对医疗人员的进行医疗安全（不良）事件制度的培训及宣传，监督职能部分执行医疗安全（不良）事件主动上报无责制度，落实鼓励医疗人员主动上报医疗安全(不良)事件的奖励制度。

　　6、职能部门加强医疗安全（不良）事件分类、分级等方面的培训。

　　7、继续开展对医疗人员的医疗安全、核心制度的培训。

　　8、继续加强医疗人员“三基、三严”学习，提高医疗人员及检查水平；加强医疗人员职业暴露防护知识的培训，提高防护意识。

　　我院鼓励医疗不良事件无责上报，定期进行汇总、分析，了解我院诊疗活动的薄弱环节，根据上报不良事件的类型采取针对性措施，加强管理，切实降低各科室不良事件发生率，减少医疗纠纷，确保病人安全。

　　如何完善沟通制度 13

　　为提高工作效率，避免出现因内部各环节沟通不及时或不顺畅导致的工作脱节、推诿现象，根据is09001质量管理体系要求及公司实际工作的需要，特制定本制度。

　　一、沟通形式

　　（一）日汇报沟通

　　公司建立内部日汇报制度。

　　1、逐级汇报

　　部门：办事员、副经理向经理汇报。

　　分（子）公司：车间主任

　　（场、队长）、副经理（或主管

　　副经理）、经理逐级汇报。

　　公司：各单位经理（或主持工作副经理）、总经理助理、专业总监、副总经理、总经理、董事长各自逐级汇报。

　　2、汇报内容

　　当天本人从事和组织完成的具体工作、第二天工作计划，提出工作中存在的问题及建议等。要求工作汇报内容具体，语言简洁，讲求实际。

　　3、汇报时间

　　部门、分（子）公司汇报在当日17：00—17：30；公司汇报在次日8：30前（公司节假日除外）。

　　4、汇报形式及要求

　　（1）部门、分（子）公司汇报可采用口头、书面或公司内部办公系统的部门内部板块等形式；

　　（2）公司汇报通过公司内部系统中“工作日汇报”汇报。如有特殊原因不能及时汇报，需提前向总经理办公室说明原因，以其它方式汇报（例如委托他人上报，传真等），不得漏报、并报。出差人员有条件的应及时上报，确无条件的应在出差结束第二天9：00前补报。

　　（二）工作计划及工作总结报送

　　1、上报对象：各单位经理（或主持工作副经理）。

　　2、上报内容

　　工作计划及工作总结分为月度和年度。

　　月度：本月度工作计划及上月度工作总结；

　　年度：半年（或全年）工作总结和下半年（或下一年度）工作计划。

　　3、上报时间

　　每月的1日前；当月度与年度总结和计划出现重合时，上报年度总结和计划。

　　4、上报内容

　　总结上月（年）工作情况，包括重要项目进展情况，存在的问题，安排下月（年）工作计划和实现计划的具体措施。

　　5、上报形式

　　报送到公司内部办公系统“工作总结与计划”中。

　　（三）信息沟通

　　通过公司内部文件的分发和公司网上信息的传递达到沟通。各单位要加强网上沟通，充分利用公司网站提供的沟通平台。

　　1、主要功能

　　公司信息是其中一种重要的沟通方式，编发各类统计、分析、上报情况汇报和公司重要事件、存在问题等，为中高层人员提供各类信息参考。

　　2、上报内容

　　以下信息要求事后次日前上报：

　　①涉及公司领导外事活动和上级领导视察的信息，由参与活动的部门供稿；

　　②重大活动（会议），由活动（会议）组织或所涉及业务的部门负责；

　　③项目申报成功，由主要申报单位供稿；

　　④重大生产信息（如生产大动态和产品、人员责任事故等），由主管部门和各生产单位供稿；

　　⑤其他重要信息。

　　3、上报方式

　　各单位信息要求由单位负责人报送，将署有撰稿人姓名的信息发送到内部办公系统“总经理办公室信箱中”，统一进行编发。

　　4、发布方式

　　总经理办公室将根据信息内容和发送对象，选择在“公司信息”、“企业新闻”等版块中发布。

　　（四）内部报纸

　　内部资料是公司展示企业文化、经营动态和员工精神风貌的媒介和窗口，是公司内上下沟通的重要的途径。全体员工，尤其是经营管理团队成员要高度重视办报和投稿工作。

　　为保证稿源充足，各单位至少要配有两名兼职通讯员，每月至少上报1篇稿件，全年上报稿件的'见报量要求在10篇以上（记者采编稿件不计单位量）；经营管理团队成员全年至少要有一篇见报稿件；对于编辑部的约稿要求在两日内上报。编辑部将在年底对各单位和经营管理团队成员进行考核，并根据公司相关制度给予奖罚。同时，对先进单位和优秀通讯员进行表彰和奖励。

　　撰稿人在投稿时，需将署有姓名、单位和联系方式的稿件通过网络、邮寄和传真等方式发送到编辑部。生产动态、荣誉称号等非文学、评论性的稿件，撰稿人在投稿前必须要经过本单位负责人审核，见报后出现非编辑原因造成的内容疑义，责任由该单位负责人承担。

　　（五）会议沟通

　　见公司有关会议制度方面要求。

　　二、行文要求

　　（一）标题格式

　　各类工作总结及计划、汇报材料，标题一律采用“单位名称月份（年度）工作总结（及月份（年度）工作计划）”的形式。

　　（二）落款格式

　　在各类工作总结及计划、汇报中均应有落款注明，落款注明包括责任单位（人）的名称和行文日期。

　　（三）编号格式

　　一级编号采用“一、二、三……”的形式书写；

　　二级编号采用“（一）、（二）、（三）……”的形式书写；

　　三级编号采用“1、2、3……”的形式书写；

　　四级编号采用“（1）、（2）、（3）……”的形式书写；

　　五级编号采用“①、②、③……”的形式书写。

　　文中除特殊、特定称谓的数字外，一律要求采用阿拉伯数字书写，不得使用其他书写形式。

　　三、文件报送及建议（意见）回复时限要求

　　公司下发到各部门、分（子）公司的文件，需要报相关材料的，以要求报送的日期为准，截止日期前没有报送的，不再以任何形式进行通知，并且对相关单位给予通报批评。对于各类建议、意见，接收人应在两日内向提出人予以明确答复；对未采纳内容要阐述原由。

　　四、制度的监督执行

　　总经理办公室负责每月对公司汇报、工作总结与计划上报和信息采用情况统计，对未提前说明原因又未按要求执行上报的人员，在《公司信息》中予以通报，并按相关考核制度要求扣罚分数。

　　五、本制度自下发之日起执行，由总经理办公室负责解释。

　　支持性文件：

　　1、dzf—tr—01—022《会议制度》；

　　2、dzf—fr—01—032—1《各类汇报统计表（日汇报类）》；

　　3、dzf—fr—01—032—2《各类汇报统计表（总结类）》；

　　4、dzf—fr—01—032—3《各类汇报统计表（信息类）》。

　　如何完善沟通制度 14

　　以病人为中心，构建和谐的医患关系，尊重患者就医的自主权、知情权、选择权和隐私权而制定医患沟通制度。

　　一、思想重视

　　科室人员要高度重视医患沟通并落实到行动中，把对病人的尊重、理解、人文关怀体现在每人医疗服务环节中，建立相互信任、和谐的新型现代医患关系，全面提高医疗服务质量。

　　二、组织保障

　　科室成立医患沟通小组，对科室医患沟通工作进行监督，负责科室的医患沟通的'实施。

　　三、制度保障

　　（1）入院当天管床医师、负责护士要对病人告知住院约章，并请病人或家属签字表示理解，医疗组负责人应该检查这基工作是否到位。

　　（2）病人入院3天内，管床组医生必须进行正式沟通，告知病人的诊断、病情、治疗方案，并将告知内容记录入病历中。

　　（3）医生要及时向病人及家属介绍主要检查，手术及特殊治疗，做好术前谈话，签知情同意书，征得患者及家属的理解和配合，并将可能引起的并发症、检查的目的和结果、预后和不良反应、预计医疗费用，告知患者及家属。

　　（4）耐心听取患者及家属的意见和建议，回答家属提出的问题。

　　如何完善沟通制度 15

　　一、接待患者时，要严格遵守医务人员的行为规范，正确使用文明用语，态度要和蔼、认真。

　　二、重视沟通技巧的学习，每一位医务人员都应清楚沟通能力是必须掌握的.一项基本能力，要克服短板效应。

　　三、注重医德，主动去换位思考，给患者多一分理解和尊重。

　　四、懂得识人，应把少数不讲理的患者视为重点沟通对象，解纠纷于未然。

　　五、面对和正视误会，出现与患者沟通有困难时，应换上级医师、科主任进行沟通，及时解决问题。

　　六、遇到就诊高峰，如医务人员一时忙不开，应及时向患者做好解释工作。

　　七、患者出现不满情绪并大声抱怨时，应有技巧的改变场所再进行沟通，避免影响到其他患者。

　　八、加强兄弟科室间的沟通，当发现另一科室出现错误时，应通过内部通知对方，不要通过患者。

　　九、医务人员之间要相互补台帮助，不要在患者面前抱怨医院和其他医务人员。

　　如何完善沟通制度 16

　　一、医患沟通的内容

　　（一）医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。

　　（二）“医患沟通”的三个层面

　　1、是普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗、详细地与患者或家属进行沟通。

　　2、是疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。

　　3、是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。

　　二、医患沟通的主要形式和要求

　　1、床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。

　　2、住院期间沟通：在病人住院期间，要求：主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的'及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后记录（记录方式附后），以后每周不得少于一次沟通记录。

　　3、集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工休座谈记录本上。

　　4、出院防视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并作好记录在出院访视记录中。

　　三、医患沟通的技巧与方法

　　（一）基本要求尊重、诚信、同情、耐心

　　1、一个技巧倾听——请多听病人或家属说几句，介绍（解释）——请多向病人或家属说几句，2、二个掌握掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。

　　3、三个留意留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

　　4、四个避免避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。

　　（二）沟通方法

　　1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。

　　2、交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。

　　3、书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

　　4、先后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。

　　5、协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。

　　四、医务科、护理部负责医患沟通的监督、检查

　　医务科、护理部定期或不定期对各科室医患沟通情况进行监督、检查，了解医患沟通的实际情况，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报，并纳入医院百分考评进行奖罚。

　　如何完善沟通制度 17

　　为了充分利用社会教育资源，真正发挥家庭和社会在教育中的作用，真正将三结合教育落到实处，我校根据市教育局有关精神制定了“家—校—社会”三位—体的规范管理工作制度，密切家庭教育与学校教育、社会教育的关系，使家庭、学校和社会的教育更加和谐统一。这和“班主任—学生工作处—分管校长—校务委员会”纵向德育教育制度互为补充，形成我校规范管理工作的一大特色。本制度具体内容如下：

　　一、家庭教育委员会制度

　　1、成立由学校主管领导、家长代表、校外辅导员和班主任代表组成的网络管理。

　　2、各年级设立家长学校分校，各班建立家长委员会，其职责是贯彻落实家长学校计划，检查和监督班级和学校收费情况，有针对性地开展活动。

　　3、利用多种形式，普及家教知识，宣传学校办学思想，规范办学制度，尤其是针对老百姓关心的教育收费问题设立监察机制。

　　4、对学校的.发展提出合理化建议，对办学不规范的行为提出批评。

　　5、印发家教刊物《窗口》，内容包括学校新闻、家教知识、校园人物、收费公示等内容。每期印发一次。

　　二、定期家访制度

　　1、班主任要求每月至少家访一次，向家长做好学生情况的交流，学校制度的解释，学校收费情况说明等工作。

　　采取小家访和大家访结合制度，也就是教师个人家访和学校对村集体家访制度。

　　3、定期电话联系制度，每周保证至少和班级50%以上家长进行电话联系。

　　4、家长接待日制度，每双周六为学校各部门和班主任家长接待日，家长可以就自己的疑问到各学校咨询。

　　三、“家—校—社”例会制度

　　1、学校—社区交流会，就社区特困学生的减免和收费情况进行通报和协商，就社区教育活动的开展展开协商。

　　3、定期家长会制度，开学、学期结束各召开一次不同规模的家长会，就学生学习情况，家庭教育情况，学校制度，收取费用等向家长通报。

　　四、学校一日开放制度

　　1、确定每学期对家长、社会和媒体进行一次全面开放，进行学校全方位展示。

　　2、学校开放活动计划要详细，内容要充实，集中展示教育，教学的成果，向社会宣传教育的下面形象。

　　五、家校联系制度

　　1、制定《家校联系簿》，由家生、家长、班主任每日进行填写，内容包括作业，回家学习情况，成绩通报，收费通报等。

　　2、设立班主任接待日，固定时间，接待家长的来访。

　　如何完善沟通制度 18

　　1.0目的

　　规范物业管理处员工的拜访业主工作，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于本公司管辖区内各项目管理处的拜访工作。

　　3.0职责

　　3.1运作部经理负责监督，该项工作的实施。

　　3.2项目管理处经理，主管等负责按本规程开展拜访工作。

　　4.0程序要点

　　4.1提前电话联系，按联系时间提前5分钟赶到。

　　4.2拜访人员来到住户门前，应先按门铃（3次），如无门铃时可用手轻轻敲门，见到业主后要先问好，简洁说明来访事由，征得住户同意方可进入。

　　4.3将自己将要拜访的内容有条不紊地向业主说明。

　　4.4与业主对话时宜保持1米左右的距离，交谈时应用礼貌用语。

　　4.5与业主谈话时，应专心倾听个人的意见认真做记录，精神应集中，不浮游，不应中途打断客户的讲话。

　　4.6应在不泄漏公司机密的.前提下，圆满答复住户的问题，若有困难应积极查找有关资料，请示后答复业主，不可不懂装懂。

　　4.7与业主交谈时应不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重。

　　4.8任何时候都不能对业主有不雅的行为或言语。

　　4.9拜访结束后，应礼貌地向业主道再见，将拜访结论整理填写《拜访客户工作情况表》备案或上报运作部。

　　5.0记录

　　5.1《拜访客户工作情况表》MPS—YW2—09

　　如何完善沟通制度 19

　　医患沟通是指医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息、观念、情感方面的交流，它是实施临床医疗的一项基本技术，能密切医患关系，促进病人早日康复，提高医疗质量，增加病人的满意度。

　　为规范医患沟通内容，增强沟通效果，特作如下规定：

　　1、在医患沟通中应认真进行观念沟通，医务人员在门诊及住院治疗、术前谈话等诊疗环节中应向患方介绍先进的医学科学观、现代的健康观，保护及尊重患方的权利，同时也应介绍由于医学科学的局限性，医务人员在为其服务过程中具有相当的不确定性和风险性。

　　2、在医患沟通过程中应注意情感交流，尊重患者的.人格，称呼亲切，认真倾听患者的诉说，力戒任何暗示。对患者偶然的冒犯，敌意及不信任的言语要容忍、谅解，并鼓励患者信任自己。

　　3、在医患沟通中需充分体现信息沟通，医务人员在诊疗过程应严格遵守《诊疗知情同意制度》，同时也应将医院信誉信息、环境适应信息、医疗科学发展信息等介绍给患方。

　　4、在医患沟通中应注意交谈技巧，要求交流用语通俗易懂、领悟患方的讲话速度及音调、观察分析非言语行为、对患者陈述痛苦时应适度的认同；同时应善于把握重点，根据病情重点探询，恰当地提问，并适时通过医学用语把观察结果适度反馈给患者，以疏缓患者的心理需要。

　　5、各病区护士长每月主持召开一次工休座谈会，对患者及其家属进行健康宣教，主动征求患方意见，对合理的建议或意见提出整改措施，并及时向患方反馈，将会议内容及整改情况及时记录。

　　6、采取各种措施主动征求患者及其家属意见。在病区及其它科室设置意见薄，护士长定期对患方的意见进行汇总，对患方的合理意见提出整改措施，并及时向患方反馈。

　　7、认真做好问卷调查，及时获得患方对医院医疗服务的评价信息。

　　院长质量查房时，医院投诉办对住院患者抽样问卷调查，其内容主要为：对科室医生服务态度、医生诊疗技术的评价；对主管医师及责任护士的了解程度、对疾病诊断及治疗方案的认知等；患者出院时病区护理人员对每一位患者进行出院问卷调查，其内容主要为：对科室服务、就医流程、科室的诊治技术及住院费用的评价。医院投诉办每月将上述问卷调查结果汇总、分析、评价，及时把结果反馈给相关科室，提出整改意见并督促落实。

　　8、实行医务公开制度。各科室应将医务人员的姓名、职称、专长等公示，使患方了解为其服务医务人员的相关信息。

　　9、医患沟通是一项临床医疗的基本技术，纳入医院的医疗质量考核，并按《医院奖惩条例》奖惩。

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