（热门）品质提升方案15篇

品质提升方案推荐度：
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（热门）品质提升方案15篇

　　为了确保工作或事情能高效地开展，常常需要提前准备一份具体、详细、针对性强的方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。方案要怎么制定呢？下面是小编为大家收集的品质提升方案，希望能够帮助到大家。

（热门）品质提升方案15篇

品质提升方案1

　　目前，公司的产品质量虽然整体平稳有一定提升，但在某些方面还不尽如人意，不管是客户反馈，还是内部质量，都存在着一些问题。品管部作为品质控制和质量保证的专职部门，对质量的改进和提升责无旁贷，对存在问题做出分析及改进的方案如下：

　　一、员工的质量意识

　　1、加大对员工的宣传培训力度，通过发放质量卡片、品质月报、质量看板、不良品图片等方式，计划一月四次分车间对全体员工进行培训，培训参与率达到99%，达成率98%。通过不断的对员工进行质量意识、标准作业手法的培训，使员工掌握自检方法和作业方法.

　　2、利用周、月总结会、每天班前会、现场质量会(如发生质量异常，马上停止生产，组织现场操作员工进行现场质量分析)，采用统一培训、单独引导、质检帮带的形式，对新工、返工较多员工重点引导，使全体员工掌握质量标准，并进行口头和现场操作考核评估效果。

　　二、质检人员的工作技能

　　1、为了提高品管部的整体素质，首先要确定合适的.质检人选，按公司的理念敬业加专业，严进严出，新招质检必须要求高中文化有一定质量意识才能担当。对不符合公司要求、工作绩效较差的质检实行优胜劣汰。在工作中重视职业心态的教育，培养爱岗、敬业、负责的质检人员，打造优秀团队。质检流失率的目标是≦6%。

　　2、加强质检员自身综合能力(发现及跟踪问题的能力、处理异常及沟通协调能力)的提高，进一步加大培训力度，并注重实效考核。每月进行四次培训和一次书面考试，培训达成率100%，考试成绩必须在95分以上，不合格的补考，通过强化自身能力，提高工作质量。

　　三、品质制度的完善执行

　　1、公司有许多质量管理制度文件，但在实际操作过程中，有的文件存在局限性和时效性。与时俱进对现有的品管部三级文件共40份检验指导书、质量制度进行梳理和修订，明确各部门、车间、各级人员在品质方面承担的责任，规范管理流程，做到有理有据、有章可循。

　　2、制度建立的关键在于执行，强化执行力，责任到岗到人，严格执行质量奖惩制度。落实控制细节，针对一些质量问题点，专人跟踪，专题研讨，对问题进行原因分析，提出改善措施，并进行改善效果的跟踪，最终以标准化的形式固化。

　　四、供应商质量保证能力

　　1、对原料、底板、线材等重点物料重点跟踪质量，来料检验加倍抽查，按AQL 的加严标准执行。对车间退料严格把关，对超过次品率0.5%的退料追查来料检验员责任。

　　2、少数物料质量不够稳定，如底板存在印刷不好、赠品外观不良等情况。及时将不合格报告、改善单和不良样品传给供应商，对供应商改进过程和效果进行跟踪，督导供应商改进，并在下批来料验证。如物料连续两次退货及时与供应商开质量研讨会，共同分析解决。

　　3、供应商自身品质保证能力有待提高和完善。辅助供应商完善质量管理体系，必要时对供应商质量保证能力进行现场验证和实地考察，进一步完善月度供应商评分制，供应商品质评分分数目标达到90分以上。

　　五、产品的设计、改良、创新

　　1、检验只是一种事后补救，不但成本高而且无法保证不出差错。因此，应将品质内建于设计、流程和制造当中去，建立一个不会出错的品质保证系统，从这点来说质量是设计出来的。新产品、新模具、改模产品，由品管部进行全面检测、整模验证，形成书面检测报告，做好新模新品的试产记录，建立产品质量档案。

　　2、每月由品管部主导一次产品研讨会，加强与生产部、工程部、供应部、市场部的沟通协调，做好新产品、新材料、旧产品改模修模、改版升级的质量评估。从模具光洁度到包装的外观全面把关和细节控制，做好产品评估。

　　3、利用QCC 小组，每月不定期组织开展QCC 活动，与公司的技术创新小组合作，当有质量问题和技术问题立即组织相关管理技术人员现场研讨改进，发挥团队协作和技术创新能力，对经常出现质量问题的产品、客诉问题点、次品超标进行原因分析，提出改良建议，制订改进目标和方案落实。

　　六、品质记录、资料的收集整理

　　1、质量记录便于追溯、便于分析原因、便于查找责任人。记录要在追溯性和真实性方面完善，品质主管和经理加大现场检查，首件单、巡检报表、终检报表按时、如实记录，有问题要求车间管理技术人员即时签名确认，并跟踪改善效果。事前检查、事中控制、事后总结，每日、每周从报表数据中进行过滤和汇总、分析。

　　2、品质管理不能只担当“救火”的功能，更重要的是做好预防。运用鱼骨图、柏拉图等七大手法、PDCA 、5W2H 、FMEA 、SPC 等品质工具，横向展开，多向思维，对质量问题进行分析改进，如：用料配比检查、装箱防护比例、包装严重质量个案统计，以OA 形式即时发布做到信息共享。包括建立客户投诉档案, 对客诉问题分析改善。

　　七、车间现场和生产过程质量控制

　　1、6S 是一切管理活动的基础，6S 做不好，质量、安全、成本、效率如同空谈。现车间6S 缺乏持续性，不套胶袋、装箱超标、地上掉产品、次品乱放、机器油污等问题常有发生，这些都成为影响产品质量的源头，要进一步引导质检监督车间6S 。每周一次6S 检查。

　　2、加大ISO9000质量管理体系的推行和维护，贯彻ISO 精神：“说、写、做一致”，对工位作业指导书、机台工艺参数表、机器设备维护保养记录、员工培训和考核记录监督检查。积极做好半年一次的内审和管理评审。

　　3、包装车间是公司产品质量的最终环节，也是最重要的一个环节。是质量控制的关键。重点跟进好验收工位、过秤工位，对空盒、少数、漏放等问题重点跟进，坚持每天对验收工位培训开会，重新检讨出货检查环节的流程和方式。

　　八、质量管理的近期目标：

　　〈1〉半成品检验合格率≧98.5%;

　　〈2〉成品产品检验合格率≧99.5%;

　　〈3〉内部批量质量事件为0;

　　〈4〉外部客户投诉目标1000万≦1次。

　　品管部严格按照质量管理体系的要求，按照公司的质量标准，从原料进厂到产品出厂的各个环节层层把关，从源头控制，注重细节和做好预防工作，确保产品质量进一步提升。

品质提升方案2

　　一、服务标准的定位及介入点。

　　1、站在前沿制定切实可行的高标准。

　　只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了。

　　2、重构服务规范

　　服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。

　　3研究项目特点

　　服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。

　　4、计划站在未来看现在

　　计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。

　　5、注重控制与结果

　　再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。

　　盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。

　　二、物业组织架构模式

　　1、架构金字塔服务梯形结构新构思

　　金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。

　　2、制度的完善，用人机制的规范

　　用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的`服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么？因此必须进一步完善制度、规范用人机制。

　　3、员工晋升与激励机制的重构

　　奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。

　　4、原则与责任

　　制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。

　　5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩

　　薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。

　　三、物业的前期介入

　　1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。

　　物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。

　　2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念

　　在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。

　　四、软件与硬件有机结合

　　1、硬件是平台，软件是“灵魂”。

　　园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢？强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。

　　2、提升硬件设施、改良软件支撑

　　怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.

　　3、找出硬件与软件的结合点

　　硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里？硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。

　　五、设备设施的运作模式

　　1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行

　　一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。

　　2、要质的转变不要量的堆积。

　　员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则，。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。

　　3、学会借力壮大自己

　　“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。

　　六、维修运行管理

　　1、重塑“榜样”锻造团队精神。

　　公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的――公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。

　　2、建立培训计划

　　维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。

　　3、效益、效率、价值观

　　效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起？一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗？把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗？在风险转移的同时得到更多的实惠。

品质提升方案3

　　随着经济的不断发展，消费者对于物品的品质和服务的要求也越来越高。在房地产行业中，高端案场的品质提升是十分重要的一环，它不仅能够塑造出品牌形象，同时也能提升销售业绩。那么如何实现高端案场品质的提升呢？下面从方案的角度出发，给大家介绍几点实践经验。

　　一、打造高品质的场地

　　高端案场必须要有高品质的场地，这包括室内和室外两个方面。室内方面，要求整个场馆的装修风格雅致大方，空气流通，照明光线充足，同时要配备舒适的沙发和茶几，让客户感到舒适、安心。室外方面，可以采用景观呈现，如美丽的花园和水景等等，增加室外环境和空气的品质，并通过合适的摆设，塑造高端的品牌形象。

　　二、提供全方位服务

　　高端案场要提供全方位的服务，从产品到服务，从销售到售后，都要时刻把消费者放在心中。比如，在售前方面，要有专业的销售员，提供全面的研究分析，详细的介绍政策和产品，帮助客户做出最好的决策。售后方面，要做好日常维护和保养工作，并时刻关注客户的反馈和需求，根据消费者的需求，优化服务的流程和质量，提高整个服务的水平。

　　三、营造完美的购房体验

　　高端案场需要为客户提供最完美的购房体验，从接待到销售、从看房到签约，从售后到细节，全方位为客户提供舒适便捷的购房体验，让客户能够尽快度过购房的每个环节，实现不用在后期做过多的沟通和处理，保证客户的'满意度。

　　四、营造氛围，打造品牌

　　“品牌效应”是高端案场不可忽视的因素，也是提升营销效果的关键。当上门客户感受到公司的品牌氛围、品牌文化和品牌形象时，就会对整个品牌产生认同与好感度。如何打造氛围呢？可以从场馆内部布置个性化的元素，如画廊等，同时也可以举行一些优秀的品牌活动，吸引消费者的关注，对品牌深入的理解和认识，增强品牌的价值和吸引力。

　　综合来说，高端案场的品质提升方案从场地、提供服务、打造购房体验和营造品牌四个方面入手，客户是始终放在第一位的，不断地完善场馆和服务质量，从购房前到售后，为消费者提供最佳的服务和购房体验，才能够赢得他们的信任和支持。

品质提升方案4

　　根据淮南市幼教名师工作室教研工作的有关安排，全力配合幼教名师工作室工作，发挥名师的引领、示范、指导和辐射作用，推动名师工作室成为培养全市优秀教师的发源地和未来名师的孵化地，计划在本学期十月份组织开展一次送教到x镇希望幼儿园的教学交流活动，为了保证活动的有效开展，现结合本园实际，研究制定活动方案如下：

　　一、指导思想：积极发挥市级一类园示范幼儿园的辐射带动作用，围绕幼儿园五大领域的课程安排，规范科学的实施保教。为此，我园精心安排了语言、音乐、健康三节课程。

　　二、活动目的：

　　1、通过现场的示范教学和说评课，把科学育儿理念、思想、方法带下去，通过示范课、问题探讨、互动点评等方式，引导、帮助一线教师从实践中学习，在反思中进步，不断提高课堂教学水平

　　2、把平日的教育教学经验带下去，请有实践经验的一线教研员、园长结合实际工作面向各县、乡村及民办幼儿园教师做经验介绍，使指导更具有可操作性。

　　3、充分发挥新秀、能手、学科带头人及兼职教研员的示范、引领作用。对骨干教师的再发展起到积极的'推进作用

　　4、了解该园的实际需要，确定下一步教学交流互助的重点。

　　三、活动内容与流程：

　　第一部份：送示范课。

　　1、送教活动执教师：尹梦姣

　　送教活动名称：语言欣赏活动《猜猜我有多爱你》

　　2、送教活动执教老师：程甜

　　送教活动名称：音乐活动《有趣的帽子》

　　3、送教活动执教老师：高琼

　　送教活动名称：《好玩的椅子》

　　第二部份：介绍《奇思妙想》美术课程，从美术技法、美术创意等几个方面对教师进行指导。

　　四、活动时间：x2年10月25日

　　五、活动地点：x镇希望幼儿园

　　六、活动组织与人员分工。

　　组长：王x群

　　职责：负责此次送活动的总体指导，做好幼儿园和送教对方单位的联系与协调工作，负责组织好活动当天的送教工作。

　　副组长：

　　职责：负责此次送教活动的前期教学研讨与送教工作的有关前期准备工作；配合组织好活动当天的送教工作和后期的总结与信息报送工作。

　　成员：尹x琼

　　职责：承担此次送教活动的具体执教任务和区域创设交流指导工作。

品质提升方案5

　　一、商业物业项目的自然标识标牌

　　即由物业本体房屋结构设计固有的功能布局标识，其一般有四类：

　　1、楼层标识；如B1F、1F、10F等常布设在楼层、楼梯间、走道内。

　　2、区域标识；如某室、某座、某区、某号、某街、邮政邮编等标识常固定在大厦立面、楼层公共区域、房间主门区域。

　　3、功能标识；为区分各使用功能的标识，常有卫生间、吸烟区、强电井、弱电井、电梯机房、冷气操作间、会客区、残疾通道、商务中心、购物中心、康乐中心、阅览室、礼品部、餐厅等标识在功能区的主出入口处或门上。

　　4、公司的名牌标识；如水牌一般设在大堂、公司铭牌（一般设在各公司的楼层）。

　　5、平面引导标识和消防安全疏散标识；一般设在各区主出入口和消防安全通道消防楼梯口处自然标识是为了明确项目各使用功能、方便客户，因该类标识常安装在各功能区的主出入口处。应制作精良、美观大方，昼夜能用，与项目硬件装修档次相配套。

　　二、设备设施标识标牌

　　由于一般综合型商业项目的机电设备复杂、种类繁多，对其正常运转的可靠性要求又高，因此正确标识各类设备设施、管路性质、阀门状态，在突发机电设备事故的处理中，缩短处理时间，赢得宝贵时机，显得尤为重要。

　　设备标识一般按系统分为：电梯系统、消防系统、给排水系统、锅炉供热系统、空调制冷系统、变配电系统、安全监控系统、停车场管理系统、卫视接受系统、电话电视系统等。该类标识主要为了表明设备状态、功能、设备编号、技术参数及使用要求。

　　1、电梯标识：

　　1)名称标识含电梯自编号、品牌、停层区域、开放时间、安检日期、荷载量、梯速等参数。

　　2)电梯控制状态标识含操纵厢内检修/运行、群控/独立、运行开/关、轿内照明开/关、井道照明开/关、年安检合格证。

　　3)机房内设施标识含曳引机、控制屏、盘车工具、配电屏、消防厢、限速器等。

　　4)指示标识如轿内停层指示、楼层指示、层站召唤、运行方向发光指示。

　　2、消防设施标识：

　　1)主机及设备标识含消防控制主机、网络机、消防广播、手动控制屏、界面控制台、电梯迫降控制屏、双电源配电屏、传输泵、消火栓泵、喷淋泵、应急救生器具柜、消火栓厢、钢瓶组、防火卷帘门、破玻报警器、警笛、给排风机组等标识应要能说明设备产商、设备性能、主要技术参数、自编号、维护状态、可控制区域、维护电话。

　　2)引导标识含紧急疏散示意图、安全出口引导灯、消防电梯引导灯、避难层引导灯、消火栓引导灯。应安装布置在通道出入口，功能区前方醒目处，要求符合消防规范，有双电源供给。消防疏散图应张贴在各区域出口门背面。

　　3)管路标识含消防水池水箱、自动喷淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以红色色标为主，另需在管路中标注流向、管路性质。4)状态标识含排风控制标识、正压送风控制开/关状态标识、消防泵、消火栓泵、传输泵启动/停止标识、各类消防阀门开/关状态标识、压力表、流量器具检测标识，来源于蜂巢物业论坛。

　　3、给排水系统标识：

　　1)设备标识包括生活水池、水箱、生活水泵、过滤器、容积热水器、快速热水器、自控系统控制屏、污水处理反应器、控制器、雨水排放自控泵。此类标识应考虑设备自编号、名称、型号、运行状况、多以设备标牌及划区形式出现。

　　2)管路标识以色标标识为主，区分管路介质给水管路、排水管路分别以绿色和黑色色标加流向及字标形式来标识。

　　3)状态标识包括水泵的投用状态、补水流量、扬程、污水处理的处理流量、排放速度、阀门的开/关状态、管路额定工作压力、计量器具的校验标识。

　　4、锅炉供热系统：

　　1)设备标识包括锅炉、除氧器、软水箱、冷凝水箱、分气缸、储油罐、齿轮泵、补水泵、控制屏等多以设备标牌、设备卡形式出现。

　　2)管路标识以色标标识为主含原水管路绿色标识、软水管路绿色为底加以白环标识、回水管路以绿色为底记忆红环标识、排污管路以黑色标识、蒸汽管路以红色标识、油管以橙色标识。

　　3)状态标识含压力大/小设定、控制阀门开/关状态、回水温度的.高/低、用油流量大/小、计量器具校验后状态等。

　　5、空调制冷系统：

　　1)设备标识含铭牌、设备编号等参数，设备有制冷机组、冷冻循环泵、冷却循环泵、冷却塔、分集水器标识、热交换器热循环泵、冷凝水箱、电器控制屏。

　　2)管路标识以色标、字标、流向为主包括冷冻水管为蓝色、冷却水管为绿色、补水管为绿色、排污管为黑色、蒸汽管为红色、热水管为绿底蓝环。

　　3)状态标识含设备及管路压力大/小设定、控制阀门开/关状态、回水温度的高/低、压差大/小、油温、计量器具校验后状态等。

　　6、配电系统：

　　1)设备标识应包括变压器、高压开关控制屏、低压开关控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、开关联络柜、副控控制屏、模拟屏、配电设备标识中应重点反映设备编号和技术参数以标牌形式张贴在设备醒目处。

　　2)线路标识含密集型母排、高压电缆、配电电缆等应反映出线路编号、额定电流、绝缘等级、常以标签形式出现。

　　3)状态标识为表明各负荷开关运行状态常有备用、检修、投用、断开。

　　4)警示标识是为确保维修、值班人员的人生安全或设备安全而设的以挂牌标识为主。如常见的"禁止合闸，线路有人工作"、"止步，高压危险"、"小心，有电"、"特殊负荷，严禁拉闸"等。一般制作成磁性贴牌或挂牌，悬挂粘贴在相关的开关的开关把手柄处。

　　7、安全监控系统：安全监控系统标识常有监视器、矩阵控制器、云台控制器、对讲基地台、门禁控制器、红外报警器、不间断电源、录象机、电脑、打印机、功放器等标签标识需标明编号、名称、性能、使用人等常见参数，转发自蜂巢物业网。

　　8、车场管理系统车场管理系统标识：常用于车位、引导、自控等相关方面，常需标识的设备有停车位号、停车区、车位停车感应器、电脑读卡机、电脑计费器、道闸、阻车器等设备。常采用标牌、标签形式。对于停车区、引导牌、此类标牌标识有效面积应相对较大，可采用灯箱或荧光标牌形式。

　　三、交通道路引导标识标牌

　　交通道路引导标识主要对道路交通起警示、疏导、告知作用，常用荧光标牌形式制作，单体有效面积较大，标识种类常有：a弯道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鸣、g避让、h单行、i禁停、j绕行、k环行、l停车、m方向引导标识、n机动车、非机动车、‘o车位以满、p私家车位、q免费停车区、r收费停车区、s荷载等应根据各大厦实际道路交通状况，道路特点具体设置此类标识，此类标识制作应符合国家的道路交通安全法规。

　　四、安全警告标识标牌

　　安全警告标识应突出其警示作用，一般以黄色、红色为主色调，管区内常包括"有电危险！"、"危险！请勿攀越"，在天台处设有"请注意！慎防坠落"。雨雪天外场用"地面潮湿、当心跌到！"施工区用"正在施工，请勿靠近！"、"正在维修，暂停使用"，危险区常用"下有线路，请勿挖掘！"、"煤气管路、禁止烟火"、"高压！止步！"、"线路有人工作，请勿合闸"、"注意，当心碰头！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保证相关人员及设施的安全。

　　五、公益标识标牌

　　在商业项目的公共区域应布置一定数量的公益性标识，以宣传良好风尚，影响使用人行为，如在公共卫生间内可设"节约用水"、"靠前方便，便后冲洗"、"节约用电，随手关灯"。绿地及公共区域可设"爱护花草、请勿践踏"、"依序停放，排列整齐"、"请勿喧哗"、"请勿吸烟"、"吸烟有害健康"、"珍惜生命，远离毒品"等。此类标识用语应注意文明礼貌，富有文采和诗意，增强亲和力和感染力，以达到使用人配合遵守的目的。

　　六、流程性标识标牌

　　为了标识服务过程中的某一时段内的状态，确保只有合格的房屋、设备、配件、材料及管理服务才能使用、转序和交付。标识的形式多采用印章、标签、标牌和记录等形式。如文件的起草、校对、有效、作废、签发、受控等。空关房的验收、合格、待维修、以修复。室内卫生的已清洁、待清洁。库房材料采购的待检验、合格、退货、分类台帐记录等。

　　流程性标识应着重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的签名、日期记录、工作结果描述，确保发生质量问题是可找到工作缺陷发生段及操作者给予纠正，确保能预防不合格服务的再次发生。

　　十、标识标牌的管理要求及注意事项

　　1、标识的管理要按区域，分系统落实到谁主管谁负责，明确使用人、责任人。

　　2、对物业内外的标识按名称、功能、数量、位置统一登记建册，有案可查。

　　3、标识管理要做到定期检查、定期清洁，对状态标识要经常验证，损坏丢失应及时更换增补。

　　4、物业中重要标识要建立每班巡场检查交接制度，特别是雨雪天一些警示标识要专人设置检查落实。

　　5、标识的使用制作应符合国际、国家的相关标准。

　　6、标识牌的制作材料要经久耐用，安装牢固、美观。

　　7、标识的字体要统一、颜色要和谐不刺眼。

　　8、标识牌的安装位置要准确、合适、醒目

品质提升方案6

　　物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“不”字,对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在二0一0年下半年服务有新的突破，制订本方案。

　　一、服务的理念

　　1、服务含义：

　　a、微笑待客

　　b、精通业务上的工作

　　c、对客户态度亲切友善

　　d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物

　　e、邀请每一位业主（客户）再次光临

　　f、营造温馨的服务环境

　　g、用眼神表达对业主（客户）的关心

　　2、为什么要做好服务

　　1）服务的衡量标准

　　衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：

　　a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。

　　b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的`根本。

　　c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。

　　2）对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主

　　a、对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。

　　b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。

　　3）对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。

　　二、服务的要求

　　1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个”不”字,对服务没有一个“等”字）

　　2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门

　　3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：

　　a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。

　　b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。

　　c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。

　　d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。

　　e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。

　　f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”

　　三．服务工作规范(参照《项目部运行手册》)

　　（一）客服部

　　1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。

　　1）有规范的岗位责任制度。

　　2）建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。

　　3）管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　4）设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

　　5）根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。

　　6）按有关规定公布物业服务内容与收费标准。

　　7）每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。

　　2、客服服务、工作规程及标准：

　　1）客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

　　（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；

　　勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后

　　衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。

　　（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；

　　夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；

　　不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。

　　（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；

　　统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

　　2）言行举止：

　　（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；

　　说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。

　　（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；

　　不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

　　（3）接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；

　　注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。

　　（4）接听电话务必在铃响三声前接答；

　　以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

　　（5）上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；

　　若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是御溪物业客服部的×××（名字）。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。

　　（6）上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；

　　通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。

　　3）来访接待：

　　对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。

　　认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。

　　4）来电接待：

　　认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

　　（1）接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。

　　（2）业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。

　　（3）业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给项目部。

　　5）报修接待：

　　对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。

　　（1）日常报修：

　　a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

　　b、根据报修内容，和业主预约维修时间，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务;

　　C、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维修情况及时回访，每月进行汇总、统计。

　　（2）保修期内报修：

　　a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

　　b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单位及时维修；

　　C、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据维修情况进行回访。

　　（3）公共区域维修：

　　a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

　　b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单及时维修服务。

品质提升方案7

　　安全方面

　　重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

　　1、客户出入较集中的`时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

　　2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

　　3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

　　4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

　　5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

　　6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；

　　7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应；

　　8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

品质提升方案8

　　一、总体思路

　　20xx年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。

　　二、工作目标

　　围绕上述总体思路，20xx年服务品质提升的具体目标为：

　　（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。

　　（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。

　　（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。

　　（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。

　　（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。

　　（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。

　　三、工作措施

　　网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：

　　（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。

　　1、目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。

　　2、内容及措施。

　　营业部：

　　（1）上半年，制定下发《省分行营业部20xx年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。

　　（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。

　　（3）4月-5月，积极推进20xx年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。

　　（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。

　　（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。

　　（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。

　　支行及网点：

　　（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。

　　（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6S管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。

　　（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6S”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。

　　（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。

　　1、目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。

　　2、内容及措施。

　　（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的`目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。

　　（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各１名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。

　　（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。

　　（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。

　　（三）强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。

　　1、目的：通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。

　　2、内容及措施。

　　“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。20xx年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。

　　（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。

　　（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。

　　（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。

　　制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。

　　（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。

　　1、目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。

　　2、内容及措施。

　　（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。

　　（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。

　　（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。

　　（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。

　　（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。

　　1、目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。

　　2、内容及措施：

　　（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。

　　（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。

　　（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。

　　（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。

　　1、目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。

　　2、内容及措施。

　　（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。

　　（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。

　　（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。

　　（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。

　　三、有关考核政策

　　（一)网点服务品质评价及软转考核政策。

　　一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6S管理推广情况纳入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20xx年零售业务综合考核。

　　（二）“神秘人”检查奖惩政策。

　　在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。

　　（三）非现场检查奖惩政策

　　在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。

　　（四）示范单位创建奖励政策。

　　凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。

　　四、工作要求

　　各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。

　　（一）高度重视，加强组织领导。

　　营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。

　　（二）精心部署，加强考核评价。

　　各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。

　　（三）强化督导，加大宣传力度。

　　各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果。

品质提升方案9

　　为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

　　一、公司总部：

　　1、在各小区前台公示公司投诉电话：xxx，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实;

　　2、在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的.问题，解答业主疑惑。

　　二、销售中心：

　　1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引进入中心。

　　2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。

　　三、小区：

　　1、秩序：

　　a.秩序大门岗坐岗改为站岗;

　　b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，c.秩序队员例队进行交接班;

　　d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记;

　　e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务;

　　f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助(帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中)。

　　2、客服：

　　a.实行站立式服务和普通话服务;

　　b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门;

　　c.宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务(租房、卖房等);

　　d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务;

　　3、工程：

　　a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务;

　　b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日;

　　c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况;

　　d.建立设备档案卡挂设备上;

　　e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

　　4、保洁：

　　a.改垃圾处理一次为每日两次;

　　b.雨天一小时后积水清扫;

　　c.每周一次电梯消毒;

　　d.延长卫生服务时间，从7：00-20：00时;

　　e.提供有偿家政保洁服务;

　　5、绿化：

　　a.补种草坪内人行便道，恢复绿化;

　　b.补种部份秋冬季。

品质提升方案10

　　摘要:物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业管理公司的服务档次，更关系到物业管理公司的前途和命运。物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业管理公司的信赖。提升物业服务的品质是多方面的，本文作者根据多年的工作实践，总结出提高物业服务品质的四个基本途径：一是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障；二是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务；三是培养ISO9001质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟；四是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

　　物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。

　　以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在IS09001∶20xx版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。

　　把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉:不和物业管理公司合作有点过意不去。

　　以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

　　那么物业管理公司如何提升服务品质呢？应主要从以下几方面着手：

　　一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质

　　物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的`亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

　　二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源

　　业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

　　三、培养执行ISO9001质量体系管理习惯

　　进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:

　　（1）工作没有完成;

　　（2）工作虽然完成了，但没有填写记录;

　　（3）记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;

　　（4）虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;

　　（5）记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;

　　（6）记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。

　　对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违

　　反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

　　四、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同

　　社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。

　　“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。

品质提升方案11

　　为扭转我行在全省服务质量打分倒数的不利局面，以及根据淮邮银发〔20xx〕36号《关于做好20xx年服务质量提升工作的通知》和苏邮银业〔20xx〕21号《关于印发中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点神秘人检查标准（20xx版）的通知》精神，通过提高服务质量（即服务意识和服务技能）提升竞争力，最终达到提升经营业绩的目的，现将具体方案通知如下：

　　一、成立服务质量提升工作领导小组

　　组长：刘仕康

　　副组长：徐杰、陶亚慧

　　成员：各二级支行支行长、各部门负责人。综合业务部负责全区服务质量提升工作。

　　二、服务质量提升工作目的：

　　一是通过演练、培训、检查等方式，迅速提高网点服务质量，进而达到提升网点经营业绩的效果；二是通过落实检查、奖惩和整改工作，达到服务质量持续提高。

　　三、服务质量提升工作年度目标

　　（一）在省行“神秘人”服务检查工作得分位列全区网点前15名，第四季度得分在98分以上。

　　（二）客户95580客户投诉率比20xx年基础值至少下降40%。

　　四、服务质量提升分为三个阶段

　　（一）第一阶段：20xx年1月-4月，为自查、整改阶段，全省服务检查工作得分在92分以上。

　　（二）第二阶段：20xx年5月-8月，为达标阶段，全省服务检查工作得分在95分以上。

　　（三）第三阶段：20xx年9月-12月，为提升阶段，全省服务检查工作得分在98分以上。

　　五、奖惩：

　　（一）以下奖惩对象为二级支行支行长。

　　（二）奖励：

　　1、四季度各网点在全省服务检查得分98分以上，每提前一个季度达标准的奖励300元。

　　2、各网点在全区服务检查得分达到阶段得分要求且列全区前2名的，分别奖励500元。

　　3、网点全年没有考核工单的分别奖500元。

　　（三）考核：各网点在全省得分前200名的不考核；

　　1、第一阶段、第二阶段

　　各网点未完成第一、二阶段得分计划的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

　　考核=1000+（目标分值-得分）*200元

　　2、第三阶段：各网点在全省服务检查得分列全省倒数后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒数后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

　　考核=1000（倒数后100名的为20xx）+（98-得分）*200元。

　　3、各网点在全区服务检查得分列全区后两名的，分别考核网点500、300元，并且每差1分考核200元。

　　4、相同问题重复发生或上级行重点整治项目扣分的加倍考核。

　　（四）其他奖惩

　　1、客户书面或通过95580、96086表扬的，每次奖励100元；得到县级、市级、省级或国家级主要媒体表扬的，每次奖200-1000元。

　　2、服务创新工作（特色服务、差异化个性化服务）：首先使用并上报县行，得到县行服务工作提升工作领导小组认可的`，每次奖励200-500元。

　　3、在各级服务比赛、演练中获奖或得分最高的，每次酌情奖励100-1000元。

　　4、营业时间内，营业厅客户视线内有非当笔业务必备的单据、报表和设备外的物品考核100-200元。使用叫号机的网点叫号后应举手示意，未使用叫号机的网点在无人排队且发现新来的客户时未举手示意的扣100元/次。柜员发现有其他非正在办理业务的客户围拢在柜台前，应请客户在按顺序在一米线外等待，未做到的扣100元/次。营业厅内不得有无关的或非标准的宣传画、宣传牌，相关公示应悬挂整齐，未做到的考核100-200元。

　　5、定置定位物品缺少或损坏的，网点未及时申请的考核支行长。

　　6、因服务态度、业务技能等主观原因造成的客户有理由投诉每次考核200-500元。县级、市级、省级、国家级媒体或监督单位负面报导、曝光、通报，经查属实的，每次扣1000-10000元。

　　六、具体措施和要求

　　（一）采取现场和非现场相结合的方式开展检查

　　1、非现场检查采取调阅监控的方式进行，每次检查支行长必须按县行检查人要求提供录像时间段，且覆盖“神秘人”检查的所有内容和所有高低柜柜员、大堂经理（助理）、保安等人员，按神秘人检查标准打分，并按本方案考核第一条标准处惩。

　　2、针对20xx年“神秘人”检查中存在问题和20xx年“神秘人”检查标准分阶段性整改：

　　第一阶段20xx年1-4月，重点对网点硬件方面进行整改，具体明细如下：

　　1、三个网点都出现过店招标识不清洁，且出现次数比较多，要求每个网点视具体情况定期找保洁公司清洁；

　　2、门外张贴、涂写广告，要求支行每天都要安排第一个到网点的人员巡视营业厅内、外情况；

　　3、营业厅内标识、点钞机开启、绿化内杂物、温馨提示牌由网点负责人安排大堂经理每天上班前先检查一遍，营业期间再不定时检查，发现问题立即整改；

　　4、填写单据摆放不整齐、柜台前秩序未维护到位、低柜不办理业务时，未摆放服务监督牌，由大堂经理履职到位；

　　5、自助区无法正常使用、张贴银联标识，由支行安排合规人员及时加钞、标识有损坏立即更换。同时各二级支行按照《中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点“神秘人”检查标准》逐条对照，对营业厅内外和自助区的墙壁、地面、业务宣传牌、店招等标识等需要进行修复、更换、调整，以书面形式向县行对应部门汇报，硬件设施在第一阶段必须整改到位，若在5月份后发现还有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，确保在第一阶段达到92分以上。

　　第二阶段20xx年5月-8月份重点对软件方面进行整改，具体明细如下：

　　1、大堂经理服饰不规范，如鞋子不是黑色、多余首饰等；

　　2、低柜柜员使用手机（与业务无关）；

　　3、柜员未做到四声服务：来有迎声（主动问候或主动询问业务办理种类）、问有答声（对于客户的问题要给与回答）、唱收唱付（收款和付款的时候跟客户确定收款的金额）、去有送声（客户离开时要礼貌送别，如“请慢走、请走好、再见、欢迎再来”等）；

　　4、资费标准要熟记；

　　5、柜员未提醒客户当面清点核对钱钞单据；

　　6、大堂经理空闲时未主动问候客户、空闲时未礼貌送别客户、未合理分流客户；

　　7、保安坐姿不端正、保安举止不雅、保安未在厅内走动巡视，协助维护营业秩序。同时对照20xx年《中国邮政储蓄银行江苏省分行营业网点“神秘人”检查标准》软件方面的要求执行。最迟从5月份起，县行将对得分未达标的网点开展非现场检查，实时通报并考核，存在问题的柜员当晚留下进行培训并演练，确保同样问题不再发生。未达标的网点必须将当晚存在问题的柜员应留下学习和演练，并在次日晨会上点评，网点要将学习、演练和晨会上点评的监控录像提供给县支行综合业务部进行检查。

　　（二）加强培训和演练，提升“软件”

　　县支行将在3月份开展规范服务礼仪培训工作，做到培训、演练相结合；组织大家看录像（齐鲁银行服务视频），学习、借鉴其他商业银行好的做法，并应用到实际工作中。网点从4月份开始每天利用晨会时间进行演练。从5月份重点检查“软件”，整治“软件”不到位。

　　（三）加强第二阶段检查力度。

　　“软件”服务是不间断行为，也是最难整改的，因此授予县行服务检查人员和支行长现场处罚权，被处罚人如有异议，可向上一级申诉。每分考核标准为200元，初犯的必须参加晚间的演练；同样问题再犯的每分考核500元并参加培训半天以上（培训相关费用自理）。确保在第二阶段服务已基本养成良好习惯，得分在95分以上。第三阶段20xx年9月-12月，硬件、软件都能做得非常好，服务质量上得到真正的提升，对不能提升的网点加大检查与考核力度。

品质提升方案12

　　1、深化“样板间”的全面复制、推广落地，实现区域无管理盲区。

　　1.1组织服务中心管理团队(各部门主管以上职员)，对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。

　　1.2在现场检查中，专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门(落实到具体的执行人)，明确具体的完成时间节点(开始时间、完成时间)。

　　1.3由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表;每天专人跟踪整改销项进度。

　　1.4由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结，每月一考评。

　　2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。

　　2.1推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。

　　2.2强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动;做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。

　　2.3在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示;同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。

　　2.4由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度优秀职员”荣誉并颁发证书。

　　2.5每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生(由本部门职员、关联部门职员参加)，让人人争当活雷锋。

　　3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。

　　3.1利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规，解答业主疑难和疑问;避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。

　　3.2充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的`建设。

　　3.3积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。

　　3.4由服务中心信息运营部安排专人(或招聘专人)，负责专门组织策划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。

　　4、开展“我与业主交朋友”活动。

　　4.1在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动，以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。

　　以上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。

品质提升方案13

　　在全球化加剧发展的过程中，世界各地的文化都在发生着碰撞与融合，语文教学的发展也同样面临着考验。所谓的教语文就是宣传中国博大精深的文化底蕴的同时教会学生做人的品质。但是，现在的语文教学主要是以学生参加应试教育考试为主，重视文化知识的传授与学习技巧的培养，而忽略了人自身品质的培养，偏离了语文教学的本质理念。所以，语文教学需要大力提升教学的品质。

　　从审美的角度提升语文教学的品质教学活动品质的提高可以通过审美的方式。高中语文老师在进行教学的过程中，应该以时代的发展作为前提，把培养学生的审美情趣、文化品位的提升作为重点，从而更好地发展学生健康的学习特性，形成健全的人格品质。所以，高中语文老师在课前需要对教学材料进行深入分析，制定出完善的教学方案，使语文课堂呈现出良好的学习氛围，学生能够愉快的.进行学习。

　　利用审美的眼光来提高教学的生活品质。学生在课堂上阅读经典的文学作品时，老师可以适当的给予学生指点，使学生能够更好的发挥自身的想象力与审美能力来感受到作品中文化内涵，体会作品的艺术魅力。在进行作品阅读的时候，老师可以将作品与现实生活联系起来，使学生主动的去体会自然的丰富性与人生的多样性，激发学生对于美好生活的热爱，并从中提升学生的审美能力。总之，语文学习与生活是紧密联系在一起的，学生语文能力的培养是必须以生活作为基础来进行的。

　　从塑造人的角度提升教学品质通过以教学作为平台来营造良好的人际交往氛围。对于老师与学生来讲，他们有很长一段时间是在课堂上度过的，所以课堂将会是他们人生中一段非常难以忘记的经历。老师与学生在学校的生活是由课堂教学为基础的。教学课堂品质的高低将会直接影响学生的成长，也会影响老师的从业态度。所以，在教学活动中，营造良好和谐的课堂学习氛围对于老师和学生的发展有着重要的促进作用。因为老师与学生之间是平等的，所以老师实施教学的时候，应该把学生放在平等的地位，尊重学生，同学生建立起良好的互动关系。

　　以教学作为平台来培养学生健全的人格。语文是一门具有很强人文性的教学课程。所以，语文老师在授课过程中对学生健全人格的培养有着很大的优势。语文老师在课堂上应该把培养学生健全的人格作为教学的重点。首先，选择良好的语文教学方法。老师可以根据学习内容的不同，将作品内容形象的表述出来，并结合文中所特有的形象来对学习进行思想品德的教育。其次，把培养语文教学的审美功能作为重点。审美教育是培养学生健全人格的首要途径。老师在讲课的过程中，需要充分的了解文章的审美因素，并对其进行展开，使学生从中进行审美的熏陶，培养了良好的思想情操。

　　从求效的角度提升教学品质以高效为目标，建立动人的教学情境。语文老师在教学课堂上，需要将文章内容与实际生活相结合，创立出丰富多样的情景内容，使学生产生切身体验的实际感受，从而提高了学生学习的积极性。同样的，在课堂朗读的时候，老师可以对学生进行引导，利用深情并茂的朗读来营造动人的意境，让学生获得审美的体验。另外，老师也可以设计一些具有挑战性的情景问题来开拓学生的思维习惯。在课堂上，老师可以利用学生自主学习的机会，让学生进行分组并安排相应的学习内容，使学生可以分工合作，积极交流与沟通，最后获得感悟。在课堂教学中，为了提高课堂效率，刺激学生学习的积极性，老师需要对学生的特性进行分析并且制定相应的趣味活动。例如：知识竞赛活动，自编短剧等，这些活动对于学生的自主意识、合作意识以及竞争意识的提高都有着促进作用。总的来讲，为了提高教学的效率，老师在课堂上需要通过不同的方法来调动学生的学习积极性，培养学习的创造力。

　　以高效为目标，建立起心灵世界的触动。新的教学改革要求每位老师在教学过程中要使自己成为学生学习的引导者、促进者与帮助者。为了更好地达到这一教学要求，老师必须要与学生建立起心灵上的沟通，真正达到心灵的了解。首先，老师应该把学生放在平等的位置，树立起平等、民主的思想观念，认真平等地对待每一位学生，了解学生之间的个性差异。其次，老师在教学的过程中，需要真心实意地对学生倾注爱心，只有这样才有可能获得学生对老师的真情。爱是师生之情的升华，也是老师开启学生心灵窗户的钥匙。在教学中，老师想调动学生学习的积极性，就必须要尊重学生，呵护学生的自尊心，抛弃一些陈旧、粗暴的教学方式，多亲近与关爱学生，使学生主动表现出积极的学习态度。为了使每个学生获得最大限度的发展，需要对学生的特性进行了解，并学会欣赏学生的特性，在有针对性地进行指导，从而促进学生更好的提升。

　　语文教学品质的提升过程是需要长时间积累与尝试的，所以需要语文教学工作者全身心地投入到工作中，专心研究，不断进行实践与反思。语文老师在教学过程中需要不断提升自身的专业能力，建立起扎实的文化功底，并结合实践情况不断地完善教学方案，从而使教学课堂的效率得到较大的提高。

品质提升方案14

　　为进一步提高我校教育教学质量，改进学生学习方式，提升学生学习品质，促进高效教学，根据江苏省《关于进一步规范中小学办学行为深入实施素质教育的意见》和市教育局《关于提升中小学生学习品质，促进学生高效学习的指导意见》的精神，结合我校实际，特制定实施方案如下：

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，以实施素质教育为宗旨，以推进课程改革为载体，认真贯彻落实省市文件精神，紧紧围绕“提升学生学习品质，促进高效学习”这一主题，引领全体教师立足课堂、创新教法、着眼学品、指导学法，减负增效；引导全体学生主动求知、锻造学品、创新学法、增强学能，高效学习，进一步优化我校教育教学质量。

　　二、领导小组

　　组长：z（校长）

　　副组长：z（副校长）

　　成员：zz

　　三、活动目标

　　1。开展深入调查研究，分析学生学情状态，发现学生学习方面存在的优点与不足，建立健全具有我校特色的学习常规要求，促进优质校风、教风、学风的形成，构建和谐校园。

　　2。找准学习品质教育的切入点，开展专项课题研究，着力建构规范高效的学生自主学习管理模式，优化对学生的学法指导策略，逐步实现对学生学习品质研究的规范化、系统化、理论化。

　　3。培养学生浓厚的学习兴趣，在学生中积极倡导“锻造学品、高效学习”的思想，帮助学生养成良好的'学习习惯，教给学习方法、增强学习能力、锻造学习品质，为学生终身学习奠定良好基础。

　　4．通过开展专题活动，逐渐形成学生、教师和家长三位一体，共同参与提升学品的活动，营造良好的学习氛围，实现学习方式的有效转变。

　　5。使“提升学生学习品质，促进高效学习”的活动成为教学增效的一项重要措施，开展有效校本教研，建设具有本校特色的高效课堂教学模式，全面推进素质教育，提升教学质量，促进学生全面发展。

　　四、具体措施

　　（一）组织专题学习。学校课程处组织教师学习教育局文件精神，帮助每位教师准确把握“提升学生学习品质，促进高效学习”的意义及内涵。教研组活动开展学习讨论活动，搜集整理经典的学习方法向教师进行推介。集体备课中要充分考虑学法指导，要求在整个教学活动中，要善于给予学生提示、点拔、引导，教学学生思维的方法，提升学习品质。课程处采用讲座形式，分年级向学生有计划、系统地讲授学习方法的基本知识和学习的基本规律。

　　（二）建立学习常规。根据《中小学生守则》、《中小学生日常行为规范》及《课程标准》等教育教学法规文件，制订具有本校特色的《中小学生学习常规》，并组织教师学习、研讨。每学期开学初，将《学习常规》与课程表一同张贴上墙，并利用班会课组织学生进行学习、讨论，使每个学生能够熟知常规，并能在学习活动中对照执行。同时利用班级七彩星激励机制，各班级树立优秀学习品质榜样，为有进步的同学加星，形成爱学习、会学习的良好氛围。

　　（三）开展专项研究。以活动为主题，申报市级专项课题，组织本校教师广泛开展课堂教学研究活动，从教育的基本过程和学生素质的基本内容上着手，探索学生在学习过程形成学习品质的基本规律。分年段确立子课题，组成学校课堂教学研究小组，以突出学生主体为方向，开展课题研究。对本校所有专任教师进行有主题的课堂教学分析和指导，逐步建立带有本校特征的基本课堂教学模式，制定课堂教学达标验收标准和验收计划，及时梳理总结，形成本校《高效课堂教学模式简介》。

　　（四）促进交流互动。每学期积极开展四个一活动，让实践智慧在交流与互动中不断提升：召开一次专题研讨沙龙，请优秀教师介绍成功经验，交流活动中遇到的问题，集体交流讨论，寻求最佳解决路径；组织一次“学习之星评比”活动，分年级评选优秀学生，将他们的学习心得、学习方法在学校进行宣传推广；组织一次“优秀学习方法”展示活动，总结数名优秀学生具有普遍意义的学习方法在本校交流，整理《学习方法汇编》；开展一次专题论文评选活动，促进每位教师在常态教学中不断研究、反思，寻求学习指导有效策略。

　　（五）实现家校共建。充分利用家校合力，每学期召开两次家长委员会会议，积极倡导全体家长参与到对孩子学习品质的引导与培养过程中来，每学期至少对家长进行一次专题培训。加强学校、家庭与社区联系，协同家长委员会组织同年级学生以居住区域为单位成立校外互助学习小组，邀请有一定教育素养、热心教育事业的家长作为辅导员，定内容、定时间、定地点进行学习交流活动。学校制定《学生自主学习管理方案》，指导学生在节假日时间学会调养身心、自主学习、发展兴趣、体验生活、实现自我超越。充分利用校园网平台，各学科教师提供学习资源，帮助学生制定学习计划，形成学习行事历，利用网络、电话等通讯方式加强家校沟通与交流，帮助学生解决学习和生活中困难。

　　五、活动时间和内容

　　活动共分三个阶段：

　　第一阶段：宣传发动阶段（2月22日～3月31日）

　　1。认真组织学习文件精神。

　　2．制定“提升中小学的方案

　　3．充分发挥校园广播站、校园网、黑板报、橱窗等宣传阵地，在学生中营造“提升学品，高效学习”的良好氛围。

　　4。制定学习常规，各班级学习讨论，张贴上墙。

　　第二阶段：活动实施阶段（4月1日～11月30日）

　　1。组织“提升学品，高效学习”教师课堂教学研讨活动。

　　2．分班级召开一次主题班队会，结合专题内容办一期宣传板报。

　　3．组织全校学生开展“我的学习方法”征文比赛。

　　4．分年级组织学法指导专题讲座。

　　5．教研组活动，推介整理经典优秀学习方法

　　6．召开家长委员会会议，议定互助学习小组，讨论拟定自主学习管理方案。

　　7。申报专项课题，开展专题研究。

　　8。组织学期“学习之星”评比活动。

　　9。整理一辑“优秀学习方法汇编”。

　　第三阶段：（12月1日～期末）

　　1。巩固活动成果，强化自主学习常规管理，创造良好的学习环境。

　　2．各教研组、备课组完成活动工作总结。

　　3。组织教师专题沙龙。

　　4．组织专题论文评比。

　　5。开展“提升学品，高效学习”人人上好一节课活动。

　　6。总结整理，形成本校《高效课堂教学模式简介》。

　　7。完成课题研究中期报告。

　　8。研究讨论，制定下一阶段活动计划。

品质提升方案15

　　应业委会对服务品质改善的要求，公司决定对服务品质在原有的基础上进一步提升，计划在一个月之内将各项品质提升到新的状态，实现物业服务品质的持续改进，提高业主满意度。为此将开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化项目内部管理、提升岗位服务技能，为业主提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：

　　一、专项工作阶段划分

　　（一）动员培训阶段；

　　（二）自查自纠阶段；

　　（三）整改阶段；

　　（四）检查验收阶段；

　　（五）专项总结阶段。

　　二、各阶段工作重点及要求

　　（一）动员培训阶段(6月1-5日)

　　1.召开专项会议，研究制定品质提升方案，布置相关工作。

　　2.编制《广州海伦堡物业基础服务管理品质提升方案》。

　　3.由刘总牵头，卢经理组织实施。

　　4.本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有记录。