两手都要抓，两手都要硬作文
随着经济发展的突飞猛进，生活水平的日益提高，质量成了日常生活中出现频率较高的词语。质量是个广泛的概念，它不仅包括产品质量，还包括服务质量、购物环境质量等多方面。有人说：“质量在哪里，市场就在哪里；质量有多高，市场就有多大”，由此可见质量已被抬到一个相当的高度。
因为从事市场工作多年，所以接触过不少的终端零售商，在终端零售领域，消费者因为质量等因素要求退货的事情时常发生。在处理这种类型的事情上，可能不同的处理方式方法带来不同的结果。
有这样一件事情发生在去年的夏季，经营同一品牌家纺的`经销商A和B都遇到了这样一件让他们感到困惑的事情，他们所出售的各种蚊帐中出现质量问题，很多消费者都回到店里要求退货，其实问题的关键出现在“三通”身上，“三通”是一个很小的配件，主要用来连接各撑杆，使蚊帐成为一个张开的整体。制作“三通”的材料是生铁，由于质地较为脆弱，在安装和使用过程中极易发生断裂。他们立即打电话给厂家要求重新发放一批“三通”过来，但是因为种种原因，厂家也无法在短时间内解决这一问题。面对这样一种情形，经销商A和B选择了两种不同的解决办法。
经销商A感觉：夏季产品销售利润本来就低，而且其他同类店销售的各种蚊帐也都多多少少存在这样的问题，如果这样下去，那整个夏天还不如关门大吉。于是他嘱咐下面的营业员：不管谁来退货，一律不予退换。时间一天天的过去了，前来退换货的越来越少了，但是整个夏季的销量也一下子清淡很多。 经销商B则采取了截然不同于A的处理方法，他感觉：虽然问题不大，但势必会影响到今后的销量和品牌的声誉。于是他首先亲自出面“安抚”这些消费者，一方面答应他们会在最短的时间内为他们更换这批“三通”，并留下他们的电话号码和联系地址，另一方面，派人从其他渠道购买回来了一批塑料“三通”，当塑料“三通”一购买回来后，他又立即电话联系了这批消费者，并派人亲自送到消费者的住处，而且帮他们安装到位。虽然这个夏天因为这批“三通”，经销商B没有什么利润，但他赢得了顾客。
从经销商A和经销商B两种截然不同的处理方式，我们可以看出，产品质量和服务质量是现今商战中的两大关键性因素，摈弃任何一种质量都会处于非常被动的局面。消费者会在比较中来认定谁优谁劣，他们会折优而汰劣，而劣者将无市场。
很多时候，我们在谈到质量的时候，只考虑到产品的质量问题，而忽略了服务的质量问题。其实，产品质量和服务质量构建了质量的两大核心要素，产品质量是外在的，而服务质量是内在的，两者相辅相成，哪一方面忽视了都不可取。因此要想在竞争激烈的商业氛围中胜出，一定要“两手都要抓，两手都要硬”，即狠抓产品质量不放，不断提高自身服务质量。