俏江南服务营销策略分析
示例一：
俏江南始创于1998年，由台湾人贺光启创立，是一家吧台式中餐刷锅连锁企业。目前在北京、上海、天津等地已经开办有200家分店，公司计划要在3至5年内将门店数量扩大至1000家，更连续获得“2011亚洲品牌成长100强”、“2011年度北京十大商业品牌”等。
俏江南获得如此迅速的发展有许多值得研究与借鉴的地方，如研究较多的供应链管理等，本文主要研究俏江南的服务营销策略。
为了能够更加系统的对于俏江南的服务营销策略进行阐述，本文按照服务服务营销学中经典的7P理论进行展开。
1、 产品（Product） ：
产品是售卖的基本物，产品的种类限定了经营的范围，产品的质量是生存的根本。虽然火锅的主要菜品经过这么多年的发展，在种类上已经基本定型，但对于想做成“火锅快餐”的俏江南而言，照搬照抄肯定不行。创始人贺光启在创业初期投入大量精力在产品开发上。因此对于一些难以标准化的产品就不得不放弃，如猪脑、排骨、鱼类（目前俏江南正在逐渐弥补缺少鱼类产品的状况，开发出了易标准化的鱼糜类、鱼卷类产品）。
关于俏江南的产品质量，尽管偶尔会有诸如“吃到青虫“这样的新闻报道，一方面不排除有竞争对手的恶意攻击，另一方面可能的确会发生这种小概率事件，而从总体上说，俏江南的产品质量受到了顾客们的好评，这也与俏江南的优质供应链有关，牛羊肉全部从内蒙古采购，全程冷链保鲜，叶子菜做到从田间到上桌24小时完成。就蔬菜的外观而言，每一筐蔬菜都要仔细查看是否有黄叶、烂叶、虫眼等，然后检测农药残留和微生物。俏江南对每种食材长度、重量都有详细的规定。比如菠菜的长度必须是25厘米至30厘米，直径在0。3厘米至0。5厘米等等。
2、价格 （Price）：
价格需要根据不同的市场定位进行制定。根据笔者的长期观察，俏江南的主要消费群体年龄分布在18—30周岁，考虑到其所目标市场是青年群体，其消费标准不能太高，因此也没有单价过高的菜品（俏江南最贵的菜品为眼肉和上脑，均为22元，而最贵的套餐为牛羊肉套餐，46元，而如东来顺、王家渡等品牌的高端菜品单价是俏江南的十倍左右。
通常来说，做餐饮要么做单人消费在100元以上的，要么做10元以下的，处于这两者中间的十分难做，而俏江南正好处于其中，根据大众点评网公布的数据，俏江南的人均消费者32元，基本上是吃一顿肯德基或是一顿吉野家的价格，这也正好说明了这几者之间的竞争关系。
3、分销 （Place）：
俏江南的门店通常选择在人流量较高的大型商超、写字楼和大学附近，这可以为它带来充足的客源。其实，半开玩笑地说，俏江南的选址完全采取追随战略，肯德基麦当劳开到哪里，俏江南跟着开到哪里，多半就没有错。而创始人贺光启也曾表示，他的目标是在中国的每座城市都比肯德基多一个店面。
4、促销（Promotion）：
企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如各种折扣、优惠等）促成消费额的增长，吸引其它品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。俏江南在这一方面显然也不甘示弱，不论是在网上还是商场中的优惠券打印机中，通常你都能发现俏江南的优惠信息，这种促销手段常年进行，也为它带来了长久的客源。另外，据报道，20xx年春节前，维络城（电子商务网站）做了一项活动，在网站上挂出一棵许愿树，零零散散地排了各种餐饮品牌，要消费者选择一个品牌许愿，白吃一顿变现实。最后维络城的数据显示，俏江南遥遥领先第二名，在公平的环境下显示了俏江南在顾客心中的亲民度。
5、人员（People）：
所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7Ps营销组合很重要的一个观点。所有参与到服务提供过程中的人都对顾客认识服务本身性能提供了重要线索。他们的着装、个人外表以及态度和行为都会影响顾客对服务的感知。
俏江南的服务员的热情程度有口皆碑，有顾客表示，在俏江南其实更多的是在吃一种“氛围”， 每一位去过俏江南的顾客都知道，一进呷哺的门，就会有服务员喊：“一桌顾客一位！”正当惊喜之时，全店所有的服务员异口同声：“您好，欢迎光临！”而不管正忙着上菜或是结账，大家都是那么热情。
当然，人员分析也不能忘了顾客，由于俏江南的顾客的年龄阶层较为一致，就餐的顾客的周围多是年龄相仿的顾客，这也是为什么两个互不相识的人挨着这么紧吃饭却能够如此淡定的一个原因吧！
6、过程（Process）：
服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。
俏江南的服务过程中的一大亮点便是赠送麻酱。在其它几乎所有的火锅店中，麻酱作为小料是需要单点的，价格从几元到十几元不等。而通常，顾客会消耗2包（碟）至3包（碟）麻酱。因此，这一赠送举措让顾客感到很是实惠。还值得注意的是，送麻酱的细节也能体现出服务的周到性。在众多的俏江南店，基本上是用餐之始给一包麻酱，待之后顾客有需求时，向服务员索取，服务员再递送，而几个月前，笔者在一家俏江南门店用餐过程中，碰到了一位主动递送麻酱的服务员，他会注意你的碗中还有多少调料，如果快没有了就会主动将新的麻酱包递送上，不仅省去了顾客叫服务员的过程，更是让顾客心生好感。这不禁让人想起了王永庆卖米的经典故事，这种主动服务的观念值得学习和推广。
7、有形展示（Physical Evidence）：
美国服务营销专家林恩·肖斯塔克指出，顾客看不见服务，但能看见服务环境、服务工具、服务人员、服务信息资料、服务价目表、服务中的其他顾客等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索。
环境要素方面，俏江南的气氛通常让人感觉很热闹，而且火锅的香味还没进门就可以闻到，以橙色为主打的设计给人热情、超值的感受。因此，从听觉、嗅觉、视觉等多个角度展示出了俏江南的热情周到的服务。
从以上七个方面进行考量，我们不难看出俏江南对于服务这一概念把握的精准与实施的精细，其实最终还是可以落到俏江南的那句口号：“品质源于坚持。”
示例二：
浅析俏江南服务营销战略与策略
姓名：
学号：
班级：
系别：
一、俏江南公司简介
（一）企业简介
俏江南集团由张兰女士创始于2000年，总部位于北京，旗下品牌包括俏江南品牌餐厅、兰（LAN Club）和SUBU三大高端品牌，是中国最具发展潜力、值得信赖的国际餐饮服务管理集团。
自成立以来，俏江南遵循着创新、发展、品位与健康的企业核心精神，不断追求品牌的创新和突破，从国贸第一家餐厅到北京、上海、天津、成都、深圳、苏州、青岛、沈阳等50多家店，从服务商业精英、政界要员到2008北京奥运会场、2010上海世博会等，历经十年的健康成长，俏江南已经成为了中国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之一，并引领着中华美食文化走向国际市场。
（二）商标简介
红色：象征力量、激情、创造和进取，代表着俏江南不断创新的锐气与勇于挑战的精神，预示着俏江南在困难面前永不妥协，同时也代表俏江南是一个有着强大生命力的优秀团队。
黑色：象征个性、尊贵，既现代又古典，是永不褪色的时尚颜色。代表着俏江南的尊贵、经典与时尚。
白色：象征完美、理想，代表着俏江南永远引领餐饮文化时尚，不断追求完美、缔造完美。
黄色：是明亮、温暖的颜色，是收获的象征，代表着俏江南以灿烂夺目的成就，为社会创造源源不断的价值和财富。
脸谱面门正中眉心处黄色的'“人”形，代表着俏江南以人为本、寓情于理的管理思想；眼睛似寿龟眼部的造型，象征着俏江南集团基业长青，员工健康平安；角两侧到额头的“如意”图案，代表着俏江南吉祥如意，兴隆盛世；下巴和嘴的图案如同一个金元宝，象征俏江南生意兴旺、财源广进。
二、企业战略分析——STP分析
1、市场细分：以六家企业为例
横坐标是价格，纵坐标是服务，由坐标原点向外递增。图中中心点代表服务一般、价格适中。
变量分析时设定一个地域范围，即产生相对竞争的有效距离。在此范围内有六家餐饮企业，按提供服务的质量评分和产品价格，在图中分别做了标示。 图中可见其中四家企业相对集中，价格、服务策略相近。根据市场区隔，图中
一、三象限相对较空，某种程度而言市场预留了提供低价位、低服务和高价位、高服务的空间，允许有新企业加入，尤其是低价位策略将培育出成长的企业。如行业经过一个相持阶段，在下一次增长期来临前，图示企业2的上方，即高服务、高价位企业将获利巨大，成功的把握更高。图示企业5，即将退出竞争；企业6亟待服务调整，或向企业3的形态转化，否则将被市场淘汰。
2、目标市场的选择及目标群体的确定
俏江南的发展方向就是向第一象限延伸，着眼于高价格，高服务。
20xx年4月16日，张兰在北京商业中心——国贸中心写字楼开了第一家俏江南精品川味餐厅。在当时的观念，地点就是餐厅的命脉，只有开在闹市的门面位置，才能财源广进。可张兰却反其道而行之，打拼多年的餐饮经验告诉她，要打造商务用餐，就要抓住商务人士的心理。
商务人士拥有强劲的消费能力，他们追求消费的品位、氛围和环境，哪怕贵一点都可以接受。而且这一层次的消费者更注重自我感觉，在当时，品位较高的中餐厅还是很少的，如果一家餐厅符合他们的品位，这类消费者会带来巨大的口碑效应。靠着这种直觉，张兰不顾专家劝阻，把餐厅开在商务人群的身边，坚持在高档写字楼里开店，这种选址模式得到消费者的认可。
3、市场定位及发展趋势——时尚，经典，品位，尊宠
用准确的产品定位吸引客源。准确的市场定位是企业生存和发展的前提，它不仅能够吸引消费者而且更会赢得消费者的信赖。因为只有准确的定位才会让消费者有信任感，继而企业的产品才能给消费者留下深刻的印象。
情感定位：
沟通方式——人性化地传递产品及服务理念
服务心态——定位为消费者的知心朋友
沟通内容——运用情感效果传递产品信息
服务环境——营造合适的服务环境
人员素质——培训高素质的营销人员
情感维护——建立客户档案
发展趋势：
1、生理消费→精神内涵文化型消费
餐厅的装饰布置、烹调艺术必须从现代消费者的审美欲求，思想观念和文化需求出发，关心人，以人为本，运用现代环境和造型艺术概念，渲染一种意境，一种氛围，一种文化，由此陶冶人们性情，激发人们的美感，从而获得文化审美愉悦。
2、生理风味消费→心理品牌消费
一个以品牌为营销中心，充分运用传统的产品、价格、渠道和促销策略的同时，广泛运用主题营销、机会营销、关系营销、文化娱乐营销等新型营销策略，从而推动餐饮企业品牌建设和发展。
3、大众化风味消费→多体验消费
消费者前来就餐已不仅仅满足于对口味的求新求奇，而是追求除口味以外的多种感受和多种体验的激情。餐厅设计要注重感官体验和模拟体验，从而让消费者获取知觉体验和认知体验的感觉；菜肴创造可以新奇独特；服务创新要匠心独运，如现在很多饭店已经脱离菜单点菜，推行现场看菜点菜，厨房部分菜肴制作透明化、现场化。
三、俏江南营销策略分析——7P策略
（一）产品策略
1、推出代表性产品。
2、不断推出创新型产品。有了代表性产品，连锁餐饮酒店只是有了形象产品，但这还不够，还需要根据酒店的产品定位，推出的创新型产品和系列化产品。