排障电信ADSL故障大全
B、个别网站断线，向用户解释，可能是由于对端服务器不稳定导致，建议用户与对方服务器提供商方面联系。下预处理单;
C、下载大文件的时断线，向用户解释，建议用户重新安装网卡驱动或更换网卡。下预处理单;
D、不属于以上表现或以上方法仍未解决用户故障，进入步骤七
步骤七：建议检查电脑设备并查杀病毒
口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒”
A、用户接受，下预处理单
B、用户不接受，下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
经常断线-网络拨号连接正常，某些应用异常中断
步骤一：是否有连接局域网
口径：“请问是否有连接局域网?”
A、单机上网，进入步骤三
B、有局域网，进入步骤二
步骤二：通过单机连接MODEM安装拨号软件测试，是否恢复
口径：“请通过单机连接MODEM安装拨号软件测试”
A、已恢复，建议用户自行检测局域网,下预处理单
B、未恢复，进入步骤三
步骤三：应用中断的具体表现
口径：“请问您断线的`具体情况是怎样的呢?”
A、玩游戏异常中断，向用户解释，由于对端服务器不稳定导致，建议用户连接其他的游戏服务器或与对方服务器提供商方面联系检查。下预处理单
B、网站应用中断，进入步骤四
C、非以上表现或以上方法仍未解决用户故障，进入步骤五
步骤四：确定网站应用中断原因
口径：“请问您网站中断的现象是什么呢?”
A、由于电脑同时应用的程序过多造成，建议重启电脑单独运行程序，下预处理单
B、对端服务器不稳定导致，建议用户与对方服务器提供商方面联系，下预处理单
步骤五：建议检查电脑设备并查杀病毒
口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒”
A、用户接受，下预处理单
B、用户不接受，下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
网速慢
步骤一：判断用户申请网速与测试速度是否相符(DTS——申请网速在DTS预处理界面中的“省后台信息”的“开通速率”;测试速度在DTS预处理界面中“DSLAM”中的当前速率的“下行”。)
口径：“现在帮您查看您的申请网速与测试速度是否相符，请稍等”
A、符合，用户接受;口径“经后台测试，您目前的网络数据正常，请您稍后再联接上网试试”，下预处理单
B、符合，客户不接受;下故障单
C、不符合或其它情况，进入步骤二
步骤二：是否有连接局域网
口径：“请问是否有连接局域网?
A、有局域网，进入步骤三
B、单机上网，进入步骤四
步骤三：通过单机连接MODEM安装拨号软件测试，是否恢复
口径：“请通过单机连接MODEM安装拨号软件测试”
A、已恢复，建议用户自行检测局域网，下预处理单
B、未恢复，进入步骤四
步骤四：指导用户到电信测试网站进行速率测试(知识点：网络速率测试及判断方法)
口径：“请您到电信的测试网站进行速率测试”
A、正常，进入步骤六
B、不正常，进入步骤五
步骤五：判断能否提速(DTS——配置速率和申请速率(指引：配置速率低于用户申请的速率时可提速)
A、可以提速，为客户升速，并请用户重试，口径：“现在已为你重置数据，请您关闭MODEM和电脑，5-10
分钟后再开MODEM和电脑，试试网速是否正常”，下预处理单
B、不能提速，进入步骤七
步骤六：网速慢的具体表现，并作相应解释
口径：“请问您的网速慢的具体表现是什么?”
A、其他正常，只是玩游戏慢——对话脚本示例：“如果只是玩游戏的时候网速慢那么可能是由于对端服务器问题导致，或者在上网的高峰时期，对端服务器访问量大，影响到玩该游戏的速度，建议您尝试与对方服务器提供商方面联系检查，或者更换其他的游戏服务器试试。” 下预处理单
B、其他正常，只是访问个别网站慢——对话脚本示例：“只是访问个别网站网速慢，那么可能是由于对端服务器问题导致，建议您尝试与对方服务器提供商方面联系检查，也可能是上网高峰时期，对端服务器访问量大，影响到浏览速度。” 下预处理单
C、晚上速度比白天慢——对话脚本示例：“影响上网速度的原因有许多，就网络的使用而言，除了网络设置和网络传输质量外，在上网的高峰时期，由于各网站的服务器访问量大，也会影响到速度，如果您在晚上上网感觉确实有稍慢感觉，可能就是上网高峰期的原因，区别应该是临时性的，并且影响不会太大。” 下预处理单
D、其他正常，打开网页的速度慢，进入步骤八
E、所有应用都慢，进入步骤九
步骤七：检查语音分离器及分机连接是否正常(知识点：语音分离器的正确连接方式)
口径：“请检查语音分离器及分机连接是否正常”
A、连接不正确，指导用户正确链接语音分离器及分机，下预处理单
B、连接正确，进入步骤九
步骤八：建议用户检测IE (知识点：检测IE)
口径：“请根据指示检测IE”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单(视情况补充“网速慢的网页域名或IP”)
步骤九：建议检查电脑设备并查杀病毒
口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒”
A、用户接受，下预处理单
B、用户不接受，下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单(故障单中视情况补充“网速慢的网页域名或IP”)
网页打不开
网页打不开-连接成功，所有网页打不开
步骤一：是否有连接局域网
口径：“请问是否有连接局域网?”
A、单机上网，进入步骤三
B、有局域网，进入步骤二
步骤二：通过单机连接MODEM安装拨号软件测试，是否恢复
口径：“请通过单机连接MODEM安装拨号软件测试”
A、已恢复，建议用户自行检测局域网，下预处理单
B、未恢复，进入步骤三
步骤三：建议用户在浏览器输入IP地址(202.105.81.135)测试能否打开网页，以及了解QQ/MSN能否登陆使用
口径：“请您打开浏览器输入202.105.81.135看是否能打开。”
A、可以打开网页，进入步骤四
B、打不开网页，但游戏以及QQ/MSN等其它网络应用方面的软件可以登录。进入步骤五
步骤四：引导用户设置DNS
口径：“请设置DNS”
A、已恢复，下预处理单
B、未恢复，进入步骤六
步骤五：检查IE设置或重新安装IE之后再试，是否恢复(知识点：检测IE)
口径：“请设置IE或重装IE”
A、已恢复，下预处理单
B、未恢复，进入步骤六
步骤六：建议用户排除用户端防火墙及病毒问题
口径：“由于防火墙或杀毒设置也会影响到浏览网页，请您降低防火墙级别或暂时关闭试试”
A、用户接受，下预处理单
B、用户不接受，下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人
员联系您跟进处理”
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
网页打不开-部分网站无法浏览或网页打不开
步骤一：测试用户所述网页能否打开(测试用户所述网页能否打开(视条件进行操作))
口径：“请问您方便提供不能打开的网页给我试试吗?”
A、打不开，下预处理单
B、可打开，进入步骤二
步骤二：是否有连接局域网
口径：“请问是否有连接局域网?”
A、单机上网，进入步骤三;
B、有局域网，进入步骤四;
步骤三：引导用户检查IE设置(知识点：检测IE)
口径：“请根据指示检查IE设置”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单
步骤四：通过单机连接MODEM安装拨号软件测试,是否恢复
口径：“请通过单机连接MODEM安装拨号软件测试”
A、已恢复，建议用户自行检测局域网，下预处理单
B、未恢复，下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
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