排障电信ADSL故障大全
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
无法上网-用户名密码错
步骤一：用户账号在线状态(DTS——预处理界面“省后台信息”中的，“在线状态”)
口径：“现在先帮你查看您的账号在线状态”
A、在线状态为“在线”，核实用户资料后，做踢线处理，下预处理单
B、在线状态为空，进入步骤二
步骤二：是否在申请线路上使用
口径：“请问您是否在申请线路上使用呢?”
A、非申请线路上使用该账号，建议用户在申请线路上使用，下预处理单
B、在申请线路上使用该账号，进入步骤三
步骤三：核对用户上网账号和上网密码
口径：“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。”
A、正确，进入步骤四
B、不正确，下预处理单;向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，成功重置密码后建议客户登录网上营业厅修改密码;
步骤四：建议将用户名和密码重新输入再试
口径：“你的帐号和密码是正确的，请重新输入您的账号和密码，并注意大小写”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，进入步骤五
步骤五：重捆绑后连接是否正常
口径：“现在已为你重置数据，请您关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再开MODEM和电脑，重新拨号看是否正
常”
A、正确，下预处理单
B、不正确，进入步骤六
步骤六：建议客户重建宽带拨号连接(知识点：删除拨号软件 知识点：拨号软件安装)
口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”
重装后正常，下预处理单
重装后仍不正常，下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
无法上网-Modem同步灯不断闪烁
步骤一：是否有重启电脑和MODEM
口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢?”
A、已重启电脑和MODEM，进入步骤二
B、未重启电脑和MODEM;指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网;下预处理单;
步骤二：语音分离器安装是否正确(知识点：语音分离器的正确连接方式)
口径：“请问您的语音分离器是否正确安装了?”
A、正确，进入步骤四
B、不正确，进入步骤三
步骤三：按语音分离器接线要求正确接线,故障是否已排除(知识点：语音分离器的正确连接方式)
口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器好吗?”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，进入步骤四
步骤四：建议不接语音分离器,是否正常
口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗?”
建议用户不接语音分离器，将电话总线直接连MODEM 上原来接电话线的接口(LINE或ADSL接口)，试一下
同步灯是否正常。
A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单;
B、故障未排除，下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
无法上网-Modem电源灯不亮
步骤一：判断MODEM各指示灯状态是否正常(知识点：MODEM信号灯查看)
口径：“请问您的MODEM的指示灯是什么状态呢?”
A、电源灯不亮，进入步骤二
B、同步灯不亮，进入步骤三
C、网卡灯不亮或不亮，进入步骤七
步骤二：确认MODEM通电后，判断电源灯是否亮
口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮”
A、MODEM已通电仍不亮，下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”;
B、MODEM已通电且电源灯恢复正常，且故障已排除，下预处理单
C、MODEM已通电且电源灯恢复正常，但故障未排除，进入步骤三
步骤三：是否有重启电脑和MODEM
口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢?”
A、已重启电脑和MODEM，进入步骤四
B、未重启电脑和MODEM，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网。下预处理单;
步骤四：语音分离器安装是否正确(知识点：语音分离器的正确连接方式)
口径：“请问您的语音分离器是否正确安装了?”
A、正确，进入步骤六
B、不正确，进入步骤五
步骤五：按语音分离器接线要求正确接线,故障是否已排除(知识点：语音分离器的正确连接方式)
口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器好吗?”
A、故障已排除，下预处理单;
B、故障未排除，进入步骤六
步骤六：建议不接语音分离器,是否正常
口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗?”
建议用户不接语音分离器，将电话总线直接连MODEM 上原来接电话线的接口(LINE或ADSL接口)，试一下同步灯是否正常。
A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单;
B、故障未排除，下故障单;口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人
员联系您跟进处理”;
步骤七：检查网线是否接好
口径：“请您检查网线是否接好,网卡状态是否正常”(知识点：MODEM网口与电脑连接图)
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
无法上网-拨号软件丢失
步骤一：重新安装拨号软件后，是否正常
口径：“请您重建拨号软件”
A、重装后正常，下预处理单
B、重装后不正常，向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。下预处理单
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单
经常断线
经常断线-拨号连接异常中断
步骤一：查看“最大可达速率”是否等于或小于“配置速率”(DTS——预处理界面“DSLAN”中的，“最大可达速率\ 配置速率)
A、是，下故障单
B、否，进入步骤二
步骤二：用户账号在线记录、查询认证日志
口径：“现在先帮你查看您的账号状态”
A、用户有频繁断线记录，进入步骤四
B、显示一直连接在线，进入步骤三
步骤三：踢除在线后让客户重新拨号
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，进入步骤七
步骤四：是否有连接局域网
口径：“请问是否有连接局域网?”
A、单机上网，进入步骤七
B、有局域网，进入步骤五
步骤五：通过单机连接MODEM安装拨号软件测试，是否恢复
口径：“请通过单机连接MODEM安装拨号软件测试”
A、已恢复，建议用户自行检测局域网，下预处理单
B、未恢复，进入步骤六
步骤六：用户断线的具体表现
口径：“请问您断线的具体情况是怎样的呢?”
A、玩游戏断线，向用户解释，由于对端服务器不稳定导致，建议用户连接其他的游戏服务器或与对方服务器提供商方面联系检查。下预处理单;