客户关系管理技巧大全

　　发展壮大公司经济效益收入，员工需要发展平台创造财富寻求客户成交为公司与自己带来效益，客户需求我们的服务让他们的事业更加出色的展现各个行业对他们带来更多的效益，所以客户关系至关重要。下面YJBYS小编为大家整理了关于客户关系管理技巧大全，希望对你有所帮助。

　　1.待买家确认收贷付款，并给予好评后，并不意味着交易的真正结束，如何抓住这个买家，让他成为我们一位老顾客，并带来新的的顾客群，才是我们需要努力的地方。需要我们对这位顾客进行售后回访，关注他的使用情况，让买家切实感受到售后服务的细致与周到，从而维护和买家之间的关系。

　　2.客户在得到了满意的服务，获得增加的价值后才可能继续忠实于该卖家。当客户遇到问题或有意见时，可以找售后服务人员，通过E-mail、传真、短信、电话和即时通讯工具交流。问题的解决、意见和采纳都会使客户觉得自己被重视，感受到真正的“一对一”服务。

　　3.需要尽可能的下载并储存自己店铺的历史交易数据，从而直观了解到整体会员资产的情况，对不同类型的客户进行细分，针对细分好的不同客户群进行分析，充分了解客户的特征，并设计有针对性的营销活动，做精准营销提升客户体验，降低营销成本。

　　4.很多卖家没有关注过“未成功交易的订单”(如在短时间内能够及时提醒客户)将会是提升订单转化率的很好的办法。

　　5.利用细分整理后的'客户群组，发送不同内容的短信及邮件，可以是节日关怀、上新提示、付款提醒、送货提示等，增加和客户的沟通粘性。

　　6.利用完整的会员数据能够帮助卖家和买家达到双赢的结果。比如：一个卖家发现自己的客户所在区域中浙江省的成交订单最多，于是调整了直通车投放的区域比重，在每次上新的时候先查看这批客户的喜好宝贝款式，用短信发送给这批用户，大幅提升了客户的转化率，无形中增加了这批客户对自己店铺的好感度。

　　7.客户与卖家交往的各种信息都能在历史数据中得到体现，研究这些信息能最大限度地满足客户个性化需求，体现自己店铺和同类目竞争对手店铺的差异，提升核心竞争力。

　　8.卖家可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展顾客服务，提高客户忠诚度。

　　9.网购最难的是信任问题，老客户已经对你的信誉度有了一定的认知，促销时新老客户要区别对待。在开发新用户同时要适当地给老用户更多的优惠或者更好的服务，老用户更需要公平对待。

　　10.顾客都是聪明人，不要把你的成本明显地嫁接到客户身上，否则客户体验变差，流失率会变高。

　　11.有些用户是挑剔型的用户，如果你的产品自认为还算可以，仔细分析：喜欢退换货的、投诉的总是那么有限的几个，那么做客户维护时，要果断放弃这部分用户，不用再做任何的营销推送，从而节省营销成本。

　　12.有些客户是高价值用户，对你的网店有较高的忠诚度，总体购买频率和购买金额都较高，那么产品目录册可以着重派发这些用户，打折力度也可以再狠一些，这就是用户体验差异化的表现。

　　13.历史交易数据的重要性：有些用心的卖家，自店铺成立之初，他们就开始利用EXCEL收集客户信息了，运营了5-6年，买家数据一个都没有丢失，资源循环利用，后来上了系统，再把这些信息导进去，对卖家进行后续进行客户关系管理打好了基础。

　　14.服务顾客--尽心。顾客利益无小事，如果不顾客人的需求实际，一味推荐自己的产品，结果让顾客买了不合适东西，这样就损害了顾客的利益。因此，必须把顾客的利益作为第一考虑，尽心尽力、不厌其烦回答顾客提出的任何一个问题，让顾客买到尺码相符、颜色喜欢、物美价廉的产品。

　　15.对待顾客--真心。对待不同的客人一定要掌握好沟通技巧，对目的性明确的客人，不宜过多推荐自己所谓的“超值”产品，那样会适得其反;对目的性不是那么明确的客人，方可大胆推荐产品。推荐当中一定要将心比心，真心实意，推荐真正超值的东西，让顾客感动你的真心。

　　16.让顾客买得--放心。网上购物，见图不见物，要使顾客相信产品的质量，除了宝贝描述和评价以外，还应该把产品的特点、功能、使用方法、注意事项等讲清楚，使顾客感到你不是在推荐产品，而是在有效服务，让顾客对你的产品质量感到放心。

　　17.备货发货--细心。普通客服一天的工作好忙，除了谈生意以外，还有很多其他的工作。特别是备货和发货是客服一个非常重要的环节，这个环节把握得好，可以有效地杜绝中差评，否则就会出现不必要的信用损失哦。

　　18.解答问题--耐心。对顾客的咨询和求助，耐心解释，做到“有问必答，有求必应”，提升用户的购买体验。

　　19.产品标价--公心。网店要做大做强，标价不能太离谱，利润应该控制在10%-20%之间，买卖要公平就是这个道理。

　　20.服务结果--称心。就是让来我店购物的客人高兴而来，满意而归，一份热情洋溢的欢送词，往往让顾客留下美好的印象，回头客有时就是这么产生的。

　　21.重要客户对附加值的需求远远大于对价格的需求。需要有差异化的服务体现出其和其他客户的不同。比如，旺季优先发货、所有订单包邮、节日固定短信祝福，上新之前提前通知，稀缺宝贝预订服务等。

　　22.及时回复客人，不要让顾客久等，如果暂时不在电脑前，也应该使用自动回复告诉对方，并在回来后第一时间和客户进行联系。

　　23.如果是自己进货，要认真检查，仔细包装，及时发货，并随时进行货物的跟踪，一旦客户询问物流相关情况，能够第一时间把最新信息告知客户。

　　24.客人收到货后，要先询问运输中有没有损坏，商品是否满意，不要急着催促顾客确认收货和放款。

　　25.虚心接受客户差评--什么东西都不是十全十美的，如果确实是自己做得不够好，一点要虚心接受，随时改正自己服务中的缺陷。只有这样，网店的服务才会更好。顾客也会觉得你的经营有方，对他有足够的重视。

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