2017餐饮服务员十三项素质训练
克制力
方法:受训人员围站成一圈,每人分别独自进入圈内,以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问,其它人以顾客身份刁难发问,态度凶悍,蛮不讲理。这项训练无须明确胜果,扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。
评析:在对顾客进行的一项调查中,顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因,竟然是服务员们的争辩!的确,顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错,现在的顾客的确是越来越难“伺候”了,他们动辄投诉,以媒体曝光相威胁,似乎他们是最委屈的,而餐饮企业似
注意:重点讲解应对客人的技巧和方法,调整心态,反复练习。
洞察力
方法:将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点,提升受训人员的洞察力。
评析:做过服务员人大多“眼贼”,是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始。“眼观六路,耳听八方”,“看人下菜碟”,说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒,看主从,分贵贱,识高下,定多寡,谈笑之间,一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中,就能判断出点取菜品的档次和品种,顺势推荐,恰到好处,顾客怎么能不击掌叫好?不过,“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关,讲究的是“悟性”。
注意:反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法
意志力
方法:在指定路线进行不断加载的10KM越野走。每位受训人员背负登山包1个,初始沙袋(或水袋)为10KG(服务生可从15KG开始),每行进1KM加重1KG,直至终点。
评析:服务员承受的压力往往在瞬间爆发,没有良好的心理准备绝难适应。服务员仅仅拥有技 巧和方法不足以完美履行自己的岗位职责,还需要具备良好的意志品质作依托。俗话说:“艺高人胆大,胆大艺更高”。这个“胆”,指的就是意志品质。服务工作做久了,最初的新鲜感消失贻尽,免不了会生出厌倦思想。尤其是服务员每天需要面对大量的责难和工作,日积月累,意志品质受到极大考验。能够成为一个优秀服务员并能在本岗位工作三年以上的人,其意志力非常人能比,从事任何职业都会是佼佼者。
注意:告诫受训人员一定要坚持,再坚持,不达目的,决不放弃!
为避免枯燥乏味,以上13项训练可穿插替换进行。同时,指导教师要避免空洞说教,要求受训人员做到的,指导教师要以身作则,尽可能在课内外起到示范作用
表现力
方法:让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌,轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵,声情并貌,感染力强。
评析:从某种程度上说,服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务,是通过仪态、声音、语言来体现的'。同一件事情,由不同的服务员来处理,效果截然不同。
注意:在表演中,幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信,“情真意切”。
记忆力
方法:为每一个受训人员起一个名字,在训练课堂上公布后,要求受训人员记忆其它人的名字,默写在纸上,按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消费特点、、同伴等资料。
评析:服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么?是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习惯,在服务顾客中,无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人,又恰好由我们来决定他的命运,那么,这个人的下场大约不会有什么好结果。由此,我们自己不可犯错,一个不小心的疏忽,可能会得罪一位重要的大客户,使企业的生意受影响,也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象,影响我们的晋升的加薪。
注意:记住别人的名字有两个技巧:第一是重视,第二是心口齐动,反复诵记。
责任心
方法:每位受训人员通过自己观察,找出同事需要解决的10件事,不需告知,悄悄的为同事提供帮助。结束后写出训练笔记,逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。
评析:在顾客的心目中,服务员不是来自于乡村的农家女孩,而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中,责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上,通过服务员细腻轻柔的工作,为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程:从爱怜自己到关注他人,完成人生的又一次进化。
注意:责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变,从以往的爱怜自己,到上升到专业层面关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。
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