企业沟通之道有哪些
沟通问题存在于客户和公司一线代表之间的许多层面上，而且存在于销售和客户之间、一线和后台操作之间以及呼叫中心运营中的通信和策略培训不足之间。下面是yjbys小编为大家带来的企业沟通之道的知识，欢迎阅读。
企业沟通之道
公司花了数十亿美元壮大员工队伍，增设额外的投诉处理渠道，对员工进行广泛培训，全力以赴改善投诉处理水平以提升品牌忠诚度。但是，最近由Dialog Direct(端对端营销及客户联络解决方案提供商)，CCMC(中国移动官方的网站)和美国亚利桑那州立大学凯瑞商学院服务业领导中心进行的愤怒研究表明，这些努力白费了。
首次投诉电话中只有14%得到真正处理，而大多数投诉平均都要求4.2个联系人解决问题。进一步的分析显示某些类型的投诉，例如信用卡纠纷可能会需要更多的联系人来解决。考虑到呼叫中心行业在所有投诉电话上平均提高了70%的一次解决率，这个结果无疑是令人沮丧的。许多公司妄想着他们的服务是让客户满意的。然而，正如经验颇丰的投诉顾问所言，平均值是会说谎的。公司需要以电话类型级别(例如投诉、订单请求、信息咨询)，分析一次解决率，以便从程序和培训的角度确定哪些问题需要优先考虑。
很多公司高管都承认他们的投诉处理过程分为两类：
第一类，公司会明确告诉员工“想尽一切办法来满足客户”，通常会采用一些具有指导性的准则，但是缺少正式的文件、程序及沟通培训;
第二类，公司具有详细规定的投诉处理办法，通常建议口头处理。公司将客户投诉完全交给新培训或者尚未接受客户体验理论与实践培训的员工手中。
投诉处理的结果取决于你所选择的公司——这是没有最佳选择的。投诉处理的程序和办法往往建立在公司认为的客户需求上，并且是在法律允许范围之内的。与多个客户沟通了解他们的需求是建立这些投诉处理程序的基础，而这将会明显提高客户的忠诚度。这才应该是从客户愤怒研究中得到的启示。实际上，它为投诉处理和服务恢复方案提供了一个数据驱动的规定框架，也提高了个体品牌的客户忠诚度，同时增强了品牌口碑的广告宣传。
那么企业怎么做才能防止客户愤怒呢?
对希望改善投诉处理流程和防止客户愤怒的公司，我们的建议是：
1. 注重实际数据而不是平均值。
第一步，通过衡量处理投诉所需的联系人数量，在投诉层面了解你的真实一次解决率(FCR)。第二部，根据产品类型处理投诉。在这个过程中，你或许会发现其实根本问题可能出现在销售或运营方面，甚至会发现可以把这些投诉集中处理。这比纯粹地完善处理过程更加重要和有效。
2. 诚挚地亲自道歉。
50%的企业高管表示他们不允许员工道歉，因为法律部门经常禁止他们这样做。然而，我们的愤怒研究表明，75%的客户希望被道歉，但只有28%的客户真正接受过道歉。为什么道个歉会变得如此之难?因为公司的法律部门认为，道歉意味着公司要承担责任。这无疑是一种短见。事实上，研究结果恰恰与之相反。道歉可以减少很多法律层面的举动。此外，有时候也会遇到“无故道歉”的情况，很多公司也已经弄清如何处理这种情况，那就是要求道歉员工对客户有一种“移情”而不是“同情”的态度。同时这些员工必须经过专业的指导和大量的实践——而不仅仅是一种理论上的约束。
3. 获取和开发一个通用“应答数据库”。
让客户、一线和后台员工都能访问。往往我们会发现一线员工接收并处理了问题，然而后台员工不知道客户要求的处理时间或不了解当前的处理进程，甚至根本就视而不见。该数据库是一个独立的规程数据库，与案例管理系统不同。这不是一个“非此即彼”的`选择题，而是要两者兼顾。小心选择数据库——因为所有的数据库都是不一样的——我们发现了一个令人惊奇的数据库，其根源在大学系统。建立这个数据库，帮助我们的一次解决率提高了10个点。
4. 开发内部语言指南。
这一点至关重要，尤其是当你所在的行业有一些专业术语的时候，比如医疗保健或技术服务。这些指南会帮助一线员工和销售部门在面对客户时减少行话的使用，转而用一些客户和员工双方都更容易理解的通俗易懂的话。
5. 倾听，用心去倾听。
数据显示，93%的客户在投诉时希望得到尊重。然而只有37%的客户真实的享受到了尊重。希望被尊重的同时，客户真正想要的是什么呢?大多数客户都表示，他们希望公司可以用心去倾听他们、重视他们。我们在听投诉电话时，往往会遇到这样的情况，客户说着说着突然被中途“跳进来的”投诉处理代表打断，因为这些代表每周都会听到很多次相同的投诉，因此他们知道客户在投诉什么、造成了什么后果以及怎么解决这个问题。当然了，用意是好的，因为他们是想快速解决问题以便节约客户的时间，同时提高公司的工作效率。但这种好意带来的的后果却适得其反，而且非常严重。
实际上，公司应该相信一线员工，在培训中告诉他们如何确定客户的真正需求，并且在力所能及范围内帮助客户解决问题。如此一来，让客户用自己的方式花费时间来叙述自己的问题而不被打断。然后投诉代表可以复述客户投诉的问题，最重要的是，以一种坚定和自信的口吻告诉客户：“我可以帮助您!”在我们听到的所有投诉电话中，这句话的作用非常巨大，因为这使客户感受到他们是被重视的，而且这给了他们很大的信心去相信他们的问题可以也一定会得到解决。
6. 有效使用“愤怒研究数据”。
了解客户真正的需求以及正式实施投诉处理和服务恢复方案。切记在投诉过程中客户提到的12个属性中的跟钱有关或无关的措施。增加这两种措施帮助品牌忠诚度从23%-37%提高到了73%。
7. 让投诉变得更加简单。
培养一个可以分类和处理投诉的团队。让投诉链接在网页上清晰可见，让客户知道你愿意接受投诉，并积极处理投诉。目前来看，客户投诉处理过程中，愤怒程度高可能会减少投诉的实际数量。如果大多数客户的投诉(63%的投诉)结果让他们觉得跟没投诉的结果一样，他们就不再投诉了。这其实是最危险的情况。因为这时，客户会转而走向你的竞争对手，并且跟你的对手说你有多么差劲。如此一来，你根本不知道客户为什么走，也再没有机会帮助他们解决问题。
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