团队沟通冲突管理
引导语：团队的组织中会产生冲突，有的时候是大冲突，有的时候是小冲突，而冲突能引发正面作用，同时也有负面作用，问题是怎么来看待冲突。
冲突不见得都是坏事，冲突跟压力一样，压力本身可以使人振作，但是压力有的时候也可以把人压垮。要正视冲突，不要回避冲突。事实上有冲突的团队，才能更加健康。
心理学家罗伯尔曾经说过：“团队冲突如同一把刀，可以为我们所用也可以把我们割伤，这一切取决于你握住的是刀柄还是刀刃。” 冲突可把团队冲垮也可以使之振作起来，这都取决于如何面对冲突，如何引导观点的面向，善于利用冲突而能转化成为动能的人，较易有成就。这些主要体现在以下两个方面：
1).企业冲突所引发的正面作用
有了冲突，团队才会做自我检讨，团队中的成员才会自我反省，对自己的失误和欠妥之处进行分析改进，小冲突小改进，大冲突大改进，不断地改进之后，整个团队的目的和行动方案也会得到修正。
另外，可以利用冲突把团队和成员的观念进行调整。如果没有冲突发生，则团队的观念是否正确、是否切实可行，都没有量化的表示;同样，团队成员的想法是否正确，团队成员的观念是否合理都没有衡量的标准，而冲突发生以后，在冲突中大家的表现将自己的观念表露无遗，这对调整提供了非常好的契机。
2).企业冲突所引发的负面作用
如果冲突发生后，团队主管不能快速地采取有效措施对之进行引导，将问题转化为正面的促进力量，而任其发展恶化，则冲突会不断升级，最后由小冲突变成大冲突，大冲突又会无形中将团队分裂成几个小的利益团体，最后会将团队压垮。
团队必须要执行团队的既定任务，而事务活动必然不可避免地引发冲突，面对团队的冲突，需要以理性的心态去处理，首先要对自己提出疑问，是因为自己的偏执导致了冲突的发生还是因为表达方式、心理障碍等因素导致了冲突发生，通过对自身的提问，既可以将冲突的立场问题解决，又可以思考解决冲突的办法，以团队的奋斗目标为核心，对自我认识进行修正，学习欣赏别人，赞许别人，发挥出冲突的正面积极意义，而对于消极的影响，则需要避免。
在团队间沟通时如果发生冲突，多数人会以自我本位意识为主，冲动而缺乏理性，甚至不顾及后果乱发脾气，将小问题闹大，将大问题闹成不可收拾的局面。实际上，作为团队，大家因为工作的一致目标而走在一起，除了工作目标，似乎寻找不到别的理由来引发冲突，所以，在沟通中，首先需要通过自省来分解冲突成因。自省的方式主要包括以下几种：
1).我最喜欢与最不喜欢的沟通对象是谁?为什么
在和别人沟通的时候，其实自己根本就没有想到会发生冲突，但每次跟他沟通就难免会冲突，所以冲突发生的时候，或者沟通的时候，团队中的每个人都应该仔细想一想：我在冲突的时候有哪些问题?需要仔细去探讨，我最不喜欢和谁讲话，为什么?我最讨厌谁?为什么讨厌他?仔细深究一下为什么，是不是他个人的习惯我看不顺眼?是不是常常因为表达的方式而让对方产生误解?分析自己能不能多理解别人的不同工作方式等等。
2).我是否常懒得和别人沟通，而觉得很麻烦
大部分的人在冲突后和别人沟通的时候，很少会注意到别人怎么样，大部分只注意自己，
觉得很麻烦而懒得和别人讲，正确的做法应该想一想别人的立场是什么?他为什么会有这样的想法?是不是因为我的原因，要先想想原因，而不是反击措施，要多想想对方的原因而不是错误，不要只根据别人不是重点的话语来判断别人的想法。要多研究一下，多分析一下，多思考一下对方理由的后面是什么。
3).在和别人沟通时，是否常因表达的方式而让对方产生误解
在世界的许多国家，大人用手抚摸儿童的头都是表示爱抚，但在印度，头顶被认为是人体最神圣的地方，如果大人用手抚摸儿童的头顶，则被认为是对儿童最大的侮辱。在马来西亚，人们有一个习惯，就是不能用左手指别人，原因之一是他们认为用手指着别人的是一个指头指人，其他四个指头指的是自己;原因之二是因为左手是洗屁股的。在许多国家，点头表示同意，而摇头表示不同意，但在另外的一些国家，点头和摇头的意思刚刚相反，诸如此类的许多细节都因为人文风俗而不同，如果不清楚这些表达方式的含义，就可能会因表达方法有问题而被误解。
4).我是否常在沟通结束后，觉得意见观点没有向对方表达清楚
沟通结束后，却突然想到自己的某些观点没有清楚地表达给对方，没有表达清楚是由于沟通的时间太短自己来不及讲，还是自己的表达方式有问题，表达太过委婉?表达的用词错误?表达的时机不当不宜讲这个话题，或自己根本就没有想到要对这个观点进行表达?如果需要挽回，该怎么挽回，下次该怎样去做?
5).在和别人沟通时，我是否常看别人的优点认真思考别人的想法
在沟通时没有抓到重点，或者在沟通的时候，是不是常常看到别人的优点，是不是真正想到过别人的想法呢?即使对别人的思考方法不赞同，也应该以客观的心态去接受对方所有的信息，从而捕捉对方信息的重点。
6).在和别人沟通时，我是否只接收愿意接收的讯息
有的人在和别人沟通的时候只接收愿意接收的部分，听想听的，而对于觉得很烦的地方，或和他有冲突有对立的地方，他根本就懒得听下去，连时间都不给人家。有的时候别人讲的内容他不想听，就马上插嘴把话题打断。
7).在和别人沟通时，我是否常以消极的态度接收
别人说话，他就“嗯、啊、嗯、哈”的打马虎眼，这就是消极接收，没有激情。例如团队分配工作时，本来是大家的工作，大家的工作就要求大家都去做才能完成，但是有的人哼哼唧唧的，总觉得自己比别人干得多，找理由推脱，以消极的态度接受信息，导致沟通的失败。
8).在和别人沟通时，我是否集中注意力
有的时候两个人在沟通的时候，一个人眼睛一直往旁边瞟来瞟去，不看对方的眼睛，就往旁边瞟，这说明他的注意力不集中，他一下子讲东一下子讲西，一下子看东一下子看西，表面看他好像在跟对方讲话，可眼睛一直在看旁边，这样对方一定会觉得不尊重自己。所以沟通的时候要看对方眼睛，要集中注意力听，也要集中注意力说。
9).在和别人沟通时，我是否常把意见交流变成了辩论会、争论会
和别人沟通的时候，需要一定的协调工作，但有时却会把协调工作搞成辩论会，辩论也可能再变成争论，在谈话的过程中慢慢演变，最后争论又可能变成争吵，不知不觉中把事情扩大，本来要做意见交流，结果各持己见成为争吵，要让对方听从自己的意见，或者想在争
论中找出一个真理来，这都不利于有效沟通的进行，这样的冲突是不会对团队的建设有正面作用的。
10).在和别人沟通时，我是否常对沟通主题有先入为主的观念
别人还没讲出全部意见，有人就以自己的判断为依据，对整个主题进行定位，这样的先入为主的观念也是有百害而无一利的，正确的做法是要用耳朵聆听，把头低下来往对方那边靠，让对方感受到你在集中注意力接受他的表达。
面对冲突，要有一个正确的心态，敢于面对冲突，敢于掌握理性冲突而不是情绪性冲突的正确态度，敢于扭转负面的冲突把它变为正面的冲突，正面的冲突是指冲突以后大家有一个自思、反省的机会，借着冲突来自我反省，让整个企业的运作更有效率。正确的做法包括以下几个方面：
1).不要感情用事或逞一时之快而使事情更难处理
冲突难免会产生，冲突产生的时候，就变成冲突的心理态度问题了。不要因为感情用事，或逞一时之快而把事情搞得更复杂。
2).让对方有充足的时间来表达不同的意见，并且尊重对方
很多人在沟通的时候，不给对方任何表达的机会，结果误解就永远无法澄清，所以应给对方时间，让对方把自己的观点讲清楚。冲突一产生，只有一起坐下来，听另一方把话讲完。这样做虽然很花费时间，但产生的结果也一定是令人振奋的。
3).注意表情与肢体语言的传达
曾经有人开车和别人发生了擦撞，本来双方都很火，但这人考虑到这样不利于问题的解决，所以他很客气地承认了自己的一部分责任，并先跑去看对方车子的损坏程度，对方刚开始一副横眉竖眼的样子，但看到这人处事的态度马上消了气，别人事后问他为什么这样作，他说有的时候这种肢体语言会给对方传达很多信息，他以前也很冲动，但冲动更容易让双方都失去理智。明白了这一点后，再发生问题，他就很注意自己的表情和肢体语言的传达，这会让问题的解决方便许多。
4).掌握理性冲突而非情绪性冲突的正确态度
想要把事情做一个改善而不是非理性的'，也就是讨论事情导致的冲突属于理性冲突。但如果扯到事情以外，将讨论问题变成人身攻击，则就是非理性冲突，是情绪性冲突。
5).冲突时不要翻旧账
有的人揭人家老底，将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是非常不好的，只会把事情搞得更大，整个团队都遭受其害。
6).了解对方与你自己真正的恐惧在何处
大家都想把冲突解决，最重要的原因是因为有更大的目标。为了团队更大的目标，企业更大的目标，更好更完善的目标，这种冲突不是争立场的问题，所以一定要理性看待，要就事论事而不要进行人身攻击，不要翻旧账，最好还要了解对方;还有自己真正的恐惧在什么地方，有的时候之所以会发生冲突，实际上是因为心里面有一些畏惧，怕自己遭到损失;也可能是立场问题，为什么要坚持这种立场，一定是后面有某些支持的理由，要想清楚到底是什么理由，如果这个理由不能坚持的话就不要坚持。还可以站在对方的角度想事情看问题，要了解对方的需求，每一个人都有尊严，每一个人都有需求，除了工作的价值感成就感以外，更重要的是他本身也希望被人家尊重，也希望别人肯定自己，也希望得到别人的认可。
7).你要的是解决冲突或想由冲突导致战争
没有人天生就想要和别人发生冲突，团队也是一样，团队之所以能够成长就是因为团结，团结才能够带来合作。团队的合作能力对于企业来讲是非常重要的，所以每个团队成员都不要因为坚持己见而导致大家有不愉快的情形出现，这种不愉快的情形对于整个企业都是负面的。
8).不要怯于先低头或软化
当冲突发生的时候，有人爱面子，死活不低头，让别人先低头，等待别人先认错，其实冲突之所以产生绝对是双方的原因，一个人不可能无缘无故就发生冲突，如果一方能够部分退让的话冲突也就不容易产生，在冲突中，双方各自站在自己的立场上看待问题，用自己的视角看会认为自己对而对方错了，但是如果大家能站在对方的立场，能用对方的想法去分析问题，用对方的视角去看待问题，想法一定会不一样的，所以要让一个团队不断地在冲突中成长，一定要懂得敢于先退让。先退让并不代表对方得理，而是站在更大的立场来考虑问题，这对于解决问题有很大好处。
9).减少拖第三者下水的心态以免事态更加复杂
要减少将第三者拖下水的心态，以免事态更复杂。冲突发生后，冲突一方为了加强自己的说服力和影响力，为了证明自己想法的正确性往往将别人拖下水，这样只会把事情越搞越复杂。
在冲突中并不是去要百分之百认同别人的价值观，但一定要尊重对方，要让对方有充足的时间表达不同的意见，要做好协调工作，并且要注意表情和肢体语言的传导。
建设好一个团队最重要的是要有自觉力，作为团队成员，一定要将某些问题放在自己的心里，自己重视起来，而不要等别人来教你，这种心态非常重要。
团队的形成不是一日之功，从最早成立组织到风暴期，然后再到达正常期和实行期，必须要经过多次的整合，在磨合中发生很多碰撞，才能成为一个成熟的团队。这就像小孩子学走路一样，不可能一开始就会跑的，要先学会爬，然后学会走，再到小跑，最后快跑。团队的凝聚力不是一朝一夕可以形成的，凝聚力中有一个周期的因素叫做默契，一朝一夕的配合是很难达到默契的，只有通过长期的、持久的、不间断的配合合作，默契才会产生，团队的凝聚力才能越来越强。所以，先成立一个团队，让团队能够运作，在运作中把事情做好做对，最后才能做强。通过这些步骤，团队才能成为优秀的团队，企业才能成为优秀的企业，而企业的凝聚力也一定会得到很快的提升。