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旅游投诉的处理程序

时间:2018-04-24 17:00:16 导游 我要投稿

旅游投诉的处理程序

  旅游投诉的处理程序, 是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情促进纠纷解决或做出处理决定所必须经过和程式和顺序。下面一起来了解一下!

旅游投诉的处理程序

  (一)旅游投诉处理程序

  旅游投诉处理的顺序是:1、及时将受理 决定通知被投诉者被投诉者在规定期限内做出书面答复;2、调解;3、做出处理决定,制作《处理决定书》。4、给违法旅游经营者行政处罚。

  旅游投诉管理机关处理投诉案件后,投诉者或被子投诉者对处理决定不服的,强以直接向人民法院起诉,也可以申请复议,对复议决定不服的,可以在接到复议决定后向人民法院起诉。逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由做出决定的旅游投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行,前者的执行主体是人民法院,后者的执行主体是做出处理决定的旅游投诉管理机关。例如,对侵害旅游者合法权益的旅行社做出赔偿旅游者损失的决定,旅游不予履行,旅游投诉管理机关可以依据旅行社质量保证金的有关规定以该旅行社缴纳的质量保证金赔付。

  执行,亦称强制执行,是指人民法院按照法律规定的程序,依照执行根据,运用国家司法执行权,采取强制措施迫使义务人履行法律文书确定的义务内容的行为。执行程序,是人民法院执行组织进行执行活动和申请执行人、被申请执行人及协助执行人进行执行活动必须遵守的法律文书;执行措施包括:冻结、划拔被执行人的存款;查封、扣押、拍卖、变卖被执物人的财产,强制被执行人履行一定的行为,有关单位收到人民法院《协助执行通告书》,必须按执行内容、要求立即办理。对于暂无执行人的履行期限,但要承担逾期履行的法律责任。

  (二)被投诉者的书面答复

  《旅游投诉暂行规定》规定,旅游投诉管理机关做出受理决定后,应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。

  《书面答复》,是指被投诉者为维护其合法权益,针对投诉者提出的事实、理由、根据和请求事项,用于已有利的事实、理由、根据和请求事项回答、辩解、反驳时制作的一种书状。进行书面答复,是被投诉者的义务,同时对旅游投诉管理机关而言,被投诉者针对投诉者的职责所做的回答、辩解,有助于投诉机关处理投诉案件时兼听双方的'理由、根据和请求,全面了解案情,辩明是非,《书面答复》对于正确解决旅游纠纷有着重要作用。

  制作《书面答复》要注意以下几点:1、有针对性,即根据投诉者投诉的事实、理由、根据和请求事项,针锋相对地进行反驳和辩解。2、实事求是,即要如实反映争议事实,摆事实、讲道理,以理服有,不能强词夺理;投诉方指责是事实的,应当承认。3、符合法律规定,即要以法律为准绳,不能违背法律。4、在法定期限内提出。《旅游投诉暂行规定》规定《书面答复》应载明的事项同包括:被投诉的事由;调查核实的过程;基本事实与证据;责任及处理意见,后两项是书答复的重要部分。在基本事实与证据中,要针对投诉者的投诉做全部否定或部人否定,说明投诉者提的请求与事实不符,并提出新的事实和证据,进而说明投诉者的投诉违反法律规定而予以否定或部分否定;另外,还可能针对投诉者的身份、管辖、投诉条件、证据的真实性等提出疑问。在责任及处理意见中,要在充分阐述上一个问题的基础上,向投诉管理机关提出自己的主张和要求,通过摆事实、讲道理,按法律得出结论。

  (三)调解

  1、调解的含义

  调解,是指旅游投诉管理机关主持投诉与被投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为,旅游投诉的调解具有以下特点:调解主体是旅游投诉管理机关,调解本身是某一种行政行为;《旅游投诉暂行规定》并未将调解作为做出决定的必经程序,但从实际出发,应提倡尽量调解。

  2、调解应当坚持的原则

  (1)尽量调解原则。旅游投诉所涉及的纠纷,大部分属于民事纠纷,促进投诉、被投诉双方达成协议取得谅解,无疑有助于促进经营者加强管理,改善经营;使旅游者知法守法,维护正常旅游秩序。因而《旅游投诉暂行规定》规定,旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实上,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议财解不是和稀泥,必须查明事实、分清责任,以事实为根据,以法律为准绳,使有错方知错就改,受损方得到补偿,平息矛盾,减少纠纷,促进旅游业的旺发达。

  (2)调解自愿的原则。即无论是否选择调解方式,或能否达成调解协议,都要出于投诉双方的完全自愿。旅游投诉管理机关在整个调解过程中起主导作用,要使双方心悦诚服,而不能施加任何压力迫使双方达成协议。

  3、《调解协议书》 调解协议达成后,应制作《调解协议书》。《调解协议书》是指旅游投诉管理机关对通过调解方式解决的旅游纠纷,根据双方协议的内容所制作的文书。

  《调解协议书》应当包括下列 内容:(1)投诉者、被投诉者、旅游投诉管理机关的称谓和基本情况。(2)旅游纠纷的性质和名称。(3)争议的主要事实和调解理由,主要事实,指双方发生了什么纠纷及纠纷的起因,争议的焦点及各自的请求、理由和证据。调解理由,是指投诉管理机关在查清事实的基础上,根据法律、法规,对双方争议的问题经过分析、研究后做出的评定。(4)协议内容及费用的负担。协议内容,即是双方在合法的基础上,在自愿的条件下,就所争议的问题达成的一致意见。(5)申明《调解书》的法律效力。《调解协议书不具有民事诉讼中《调解书》所具有的法律效力,但也不同于民间调解所达成的协议。由于是在旅游投诉管理机关主持下达成的,且加盖了机关公章,所以应视同投诉管理机关所做的处理决定,与处理决定具有同等效力。