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客服培训考试题目

时间:2020-08-28 11:18:45 培训考试 我要投稿

客服培训考试题目

  填空题

客服培训考试题目

  1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是: ;

  2.付款方式包括: 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等;

  3.天猫分期的特点 , 天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从 帐户中扣除还款,不支持通过 帐户还款;

  4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 (是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。

  5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支付 ,货到付款 (是否支持)香港/澳门/台湾/海外用户。

  不定项选择题

  1、客户在跟客户交流是不肯承担运费,客服应该如何处理( )

  A.威胁客户承担运费;

  B.告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;

  C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;

  D.让客户以到付的方式寄回;

  2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做( )

  A.我不会改邮,您就这么付吧;

  B.请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立刻通知您的;

  C.之前不是说了不能免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔;

  D.等会儿,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;

  3、客人购买的商品是99元,退款也是退了99,但客人银行卡短信提示只收到89元,以下哪个解释合理( )

  A.订单显示退款99元,但实际卖家少退了10元;

  B.客人说谎,想骗钱;

  C.使用了10元钱的积分,银行卡只退89元,积分不能折扣为现金,退到了该顾客的'支付宝帐户里面了;

  D.退货退款天猫要扣10元佣金,所以天猫只退客人89元;

  4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115( )

  A.108选L码; B. 0201选M码; C.0164选L码; D.0254选M码;

  5、关于客户服务中,以下方式哪些是错误的?( )

  A.当客户讲价的时候,立刻说明:本店不议价!

  B.当客户要求包邮的时候,客服回答:请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦!

  C.当客户要求退换货的时候,客服回答:如无正当理由,恕不退换。

  D.当客户收到货后,迟迟不确认也不评价,客服提醒:请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!

  6、关于货到付款,以下哪几个是不正确的( )

  A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;

  B.货到付款订单只能发顺丰快递,除快递费外还收取客人一定的送货服务费;

  C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户;

  D.天猫店铺都支持货到付款服务;

  7、以下关于快递的内容,正确的操作有哪些( )

  A.退件显示签收了售后没处理:先向客人要退货单号核实签收多天但没处理,发客人ID和快递单号请售后核实;

  B.物流显示签收,客人称未收到的,先让客人确认是不是放在物业,或者同事/家人代收了,不是的话,再联系快递核实情况;

  C.快递路途丢件,第一时间跟客人沟通并确认是否要补发,跟进快递理赔;

  D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的,客人催发货要核实清楚再联系回答客人;

  8、退换货的注意事项有什么哪些?( )

  A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整,不影响二次销售;

  B.请客人写好要换的尺码(或退货原因),客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息,以便售后处理退件;

  C.任何形式的退换货,请客人务必先垫付快递费用,我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);

  D.我们会在收到退件的隔天处理退件,若有异常请客人及时和客服取得联系,以免耽误客人退换货进程。

  9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是( )

  A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间;

  B.换货需要客人在后台提交申请;

  C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服,建议客人退了重新拍;

  D.严禁在未收到客人退件情况下换货;

  10、关于面料的特性,正确的是( )

  A.面料颜色是染色上去的,都可能会掉色,最重要是洗衣粉与洗水的温度,不要杀伤力强的洗衣粉,最好用洗衣液,温水即可;

  B.衣服都有缩水率,麻、雪纺纤维会好些,棉、羊毛严重点,如果不想缩水的太厉害,请不要用太热的水;

  C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的,水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服;

  D.羊毛面料是肯定会起球的,很多人怪毛衣会起球,觉得是毛衣的质量问题;全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球,含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

  判断题

  ( ) 1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。

  ( )2、客户自己填错了退货单号,运费险是不给赔付的。

  ( )3、买家通过Q Q跟你联系,最后用支付宝担保交易完成,纠纷可以由聊天记录做凭证。

  ( )4、顾客拍下又不付款,客服旺旺催付后顾客还不付款,后台这样的订单太多了,客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。 ( )5、只要买家拍下订单并付款,商家就有义务无偿向买家提供发票,不得拒绝;

  ( )6、单独寄发票不能要求客人补运费,也不能收取任何额外费用;

  ( )7、只能开服装类目的发票,发票金额不能随意开;

  ( )8、发票抬头为公司名称或个人姓名;

  ( )9、客人的订单开具了发票,若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。

  ( )10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺,只要承诺过包邮,都必须给客人包邮;

  ( )11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款;

  ( )12、不得向客人收取任何手续费;

  ( )13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付;

  ( )14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下,店铺商品均支持货到付款;

  ( )15、不行私自关闭订单,不得拒绝发货。

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