高级会计实务基础知识:平衡计分卡的指标设计

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　　【内容导航】：

　　1.财务层面

　　2.顾客层面

　　3.内部业务过程层面

　　4.学习和成长层面

　　【所属章节】：

　　本知识点属于《高级会计实务》科目第四章企业业绩评价第三节业绩评价方法的改进的内容

　　【知识点】：平衡计分卡的指标设计

　　1.财务层面

　　在企业战略业务单元层次上,可以使用基于成本、财务和价值的业绩评价方法。

　　2.顾客层面(包括五个方面)

业绩指标	主要内容
市场份额	市场份额=［本企业某商品销售量（额）/该种商品市场总销售量（额）］×100%
客户保有和忠诚度	客户保有率=（企业期末客户量-企业本期新增客户量）/企业期初客户量×100% 企业期末客户量=企业期初客户量+本期新增客户量-本期流失客户量
客户获得率	客户获得率=企业本期新增客户量/企业期初客户量×100%
客户满意度	衡量客户满意度通常涉及使用客户满意度问卷调查表或客户反馈卡。客户满意度指标的唯一缺陷是只能衡量客户态度，而不是实际购买行为
客户盈利性	某客户利润率=该客户的净利润/该客户的服务成本×100% 其中，净利润是指扣除支持某一客户所需的服务成本后的净利润。客户服务成本是指运用作业成本法分配给客户承担的研发、制造、营销、售后服务等方面的成本

　　3.内部业务过程层面

　　三个首要的内部业务过程，分别是创新过程、经营过程和售后服务过程。

　　创新过程的业绩可以通过新产品收入占总收入的比重、新产品开发与竞争对手的对比、与计划的`对比、开发下一代产品所需要的时间、企业在市场排名靠前的产品的数量、盈亏平衡时间，即从产品开发到赚取足够利润收回投资所需要的时间等指标来衡量。

　　经营过程起始于收到客户订单截止于向客户交付产品或服务。这一过程的目的是以高效、一致、及时的标准向客户交付产品或服务。其业绩需要通过时间、质量和成本三方面来衡量。

　　(1)周期时间衡量。总的生产周期包括加工时间、检测时间、等待时间和移动时间等。只有加工时间创造价值，而其他活动是非增值活动。经营过程的目的是减少非增值活动的消耗，这样可以降低生产周期时间。

　　(2)质量衡量。除了时间之外，质量衡量应该被包含在经营过程的相关衡量中，质量衡量的指标包括百万产品次品率、产出率(合格品率)、首次成功率、浪费率、报废率、重工率、返修率等。

　　(3)成本衡量。Kaplan和Norton推荐在衡量内部业务过程效率时采用ABC作业成本法。

　　(4)售后服务。售后服务过程包括了产品保修、问题产品处理、返修以及客户付款的管理等。除此之外，良好的社区关系是确保获得持续的社区支持的一个重要战略目标。售后服务的业绩也可以通过应用经营过程中所使用的时间、质量和成本指标来衡量。

　　4.学习和成长层面

　　这个层面强调对未来投资的重要性。如果企业期望实现长远的财务目标，就必须要投资于自身的基础建设(人力资源、系统和企业程序等)。卡普兰和诺顿基于他们在众多不同类型企业构建平衡计分卡的经验，确定了如下分类：员工能力、信息系统能力、激励、授权和目标绑定。

　　(1)员工能力。在员工能力方面，大多数企业通常使用三种核心指标结果：员工满意度、员工保有率和员工生产效率。

　　(2)信息系统能力。员工需要顾客、内部过程和决策的财务结果等方面的信息，衡量信息系统能力可以通过实时在线服务质量、周期时间、成本反馈等指标来衡量。

　　(3)激励、授权和目标绑定。

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