对导游专业职业能力的认识

　　旅游者的满意度在很大程度上取决于导游员的能力和素质，一个优秀的导游不仅需要具备广博的知识面，而且需要具有较强的组织与管理能力，也就是较强的职业能力。导游职业能力由职业品质要求、专业知识要求、专业技能要求三大方面组成。

对导游专业职业能力的认识

　　一、职业能力

　　(一)职业能力的界定

　　职业能力是在职业活动中表现出来的能力，本文将其定义为从事某种职业活动所必须具备的综合能力。职业能力并不是单一的能力，也不是多种机械能力的叠加，而是针对某种职业相互联系的能力的集中表现，它们相互作用，共同影响。

　　(二)职业能力的构成

　　职业能力依据属性可分为基本能力、专业能力及核心能力。基本能力即适用于普通生产、工作活动中所要求的基础能力;专业能力则是指某一工作领域所必须具备或要求格外严格的职业能力，包括专业知识、技能及态度等;核心能力即个体开展各项职业活动所通用的，不局限于某一领域、某一时期的职业能力，例如职业道德、类化迁移能力等，具有通用性、关键性的特征[1]。三种能力的培养是相互关联、彼此促进的。

　　二、导游职业能力

　　大众旅游活动不只是简单地“走一遭”，群众通过旅游在欣赏美景的同时，通过导游员的专业介绍获知景点的历史故事，既能愉悦身心，又能增加见闻，这是大力推广旅游活动的意义所在。可见，导游的工作是构建游客与景区的桥梁，其工作质量对游客的旅游质量有重要影响。基于此，提高导游员的职业能力具有重要的实际意义。

　　(一)导游服务的内容

　　相关著述及实际职业要求都对导游员的服务内容做出了具体规定：

　　第一，导游员开展工作必须达到双方合约的规定，满足质与量的要求，按计划执行服务。

　　第二，在具体景点游览过程中，应耐心完成本职工作，介绍景点文化，宣传地方特色，解答游客疑问。

　　第三，统筹辅助机构的相关服务，如饮食、住宿等，保证旅游活动的顺利进行。

　　第四，对游客的不解之处要耐心答疑解问，全权负责旅行中出现的突发情况。

　　第五，收集游客意见和建议，及时反馈给旅行社，组织相关交流活动。

　　导游员的日常工作内容规定了相应的职业能力，如广博的知识储备，良好的交际能力、组织应变能力等[2]。

　　职业能力是依据具体职业工作内容而形成的，因此，对职业能力内容的分析，应建立在具体职业内容的分解之上。就导游服务来说，其基本职业内容包括景点讲解过程和旅行生活服务。具体来讲，景点讲解涉及现场讲解过程，如历史故事讲解、旅行团员交流、答疑等;向导服务，包括现场口语导游和物化(声像、图文)导游等;生活服务，分为全程生活服务和地方生活服务，包括迎送和生活安排。

　　(二)导游职业能力的构成

　　旅行过程中，导游员的工作除了计划内规定的项目外，还包括突发情况的解决，每一项工作都对导游员提出相应的能力要求，如现场解说能力、综合计划能力、组织应变能力、交际能力、安全意识等。这些能力要素可根据属性差别划分为职业品质要求、知识能力要求及专业技能要求三类[3]。职业品质要求即要有责任感及职业道德;知识能力要求即对常规知识和专业知识有一定储备;专业技能要求即保证有一定的组织协调、交流沟通及其他专门能力。

　　职业品质要求，即导游员在本职工作中所具有的职业道德、职业态度、责任感等主观因素，这影响其服务质量。结合实际工作，职业品质的构成可根据作用对象的不同划分为职业素质和职业品格。具体来讲，导游员具有的`职业素质反映在其良好的工作状态和身心素质方面，而所谓职业品格除了基本的道德要求外，还包括提供优质导游服务所必需的责任感、服务意识等。

　　知识能力要求，导游工作一个重要方面就是介绍和景点关联的故事、启示等，这要求导游员要有一定的知识储备，可分为常规知识及专门性知识。基于导游服务的广阔性和突发性，其需要掌握的知识也具有广泛性，涵盖相关历史知识、美学常识、自然科学、组织管理学技能等[4]。

　　专业技能是一种综合能力，基本组成是交际技能、组织技能及专门性技能等，是在职业技能要求下把所学习掌握的专业知识依据当时的情况进行类比转化应用，是多种能力的结合。这种综合能力的应用保证了旅游活动的顺利进行，也巩固了职业能力的实际效果，继而不断提高导游服务质量。

　　上述三类职业能力要素相互关联、相互影响，是职业能力的具体体现。职业品质作为主体主观因素，为导游员的各项活动开展和能力提高奠定基础;导游员职业知识储备是其职业能力的一个重要组成，这是基于其服务内容的特殊性而决定的，是顺利开展导游服务的基本要求;导游员专业技能是在长期的学习、实践过程中形成的，对实际工作的开展具有重要意义，也是评判导游员服务质量的重要指标。

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