电话回访老客户技巧

　　通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。据此，就后者打电话回访客户，小编给大家分享一些如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。

电话回访老客户技巧

　　又值一个“双节”到，这不仅是商家促销的好季节，更是商家与客户沟通感情的好时机。电话回访是最常见、也是最主要的沟通联系客户的方法之一。它以方便、快捷、省时、成本低等优势成为很多优秀销售人员的法宝。电话回访也有技巧。

　　电话回访的内容

　　在节假日如元旦、春节、清明节、“五一”节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。

　　了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受。

　　了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会。

　　向客户宣传、推介新产品，创造再销售。

　　电话回访的技巧

　　选择一个良好的开头，以第一印象打动客人。拿起话筒前要像上舞台一样提前调理好情绪，确认电话号码准确无误，拨错号码会直接影响下一次的情绪，把需要回访的内容重温一遍，保证

　　语句、内容通顺连贯，要能够准确而得体地称呼客人，传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。要有针对性地选择回访时间，避开顾客休息和业务繁忙的时间。

　　注意讲话的音质。语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，使顾客能够愉快地听下去。要做到语音清晰，冷冰冰、模糊不清的声音往往会使顾客失去耐心。要保持嘴与话筒之间距离。一般以10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人要有意识地把音量降低一些。习惯说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。

　　说话语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏，没有抑扬顿挫的节奏，顾客会有冷冰冰的感觉。

　　学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。

　　注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感。

　　如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

　　结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快等。

　　及时记录回访内容，并加以总结提高。

　　常见情况的应对

　　“铁杆”客户。对酒店的菜品与服务持肯定态度，经常在酒店消费并积极向周围的人进行良性宣传的客户，这类人群应在礼貌问候表示感谢的基础上加大对酒店新品及活动信息的传递力度，促进销售。“候鸟”客户。具有一定的消费能力，但并不在一个固定酒店进行消费。在与这类顾客沟通时，应侧重于让客人感受到酒店对其的重视，用真情打动客人，增加其消费意向，使之成为酒店的忠诚客户。

　　“榴莲”客户。因种种原因对酒店产品持不认同态度但很有消费潜力的客户。此类客户群应该给予更多的关注。因为负面的信息往往会对酒店的信誉带来更大的负面影响。拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，使顾客感受到酒店对他们的意见给予了足够的重视，并且一直在努力让服务与产品更加完美，多数顾客会转变-态度，甚至可能由此变为酒店的忠诚顾客。

　　一、清晰的表达吐词清晰，语速合适，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。

　　语速太快容易造成客户听不清楚。我们营养师因为对所回访的内容比较熟悉，所以不自觉中语速会控制不好。经常有客户跟我们反映，营养师在打电话的时候语速过快，以至客户根本不清楚她在说些什么。因此，适当地放慢说话的速度是很有必要的．一般情况下，我们是建议语速保持在120字～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的具体反应来调整自己的语速的话效果会更好。

　　二、带笑的声音

　　在电话里，对方看不到我们的笑脸，但是客户听得到我们的笑容和姿态。接到陌生电话时，潜意识里，我们都会通过声音去想象对方的容貌。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此我们一再强调，在给客户打电话时一定要保持微笑。带有微笑的声音是最甜美最动听的，也是最具感染力的。在声音中放入笑容，不仅体现了我们的专业，而且能让客户感受到我们的真诚。

　　三、充满情感的语言

　　同样的话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。如，在回访宝宝夭折的客户时，如果营业师都能真心地为客户着想，根据客户的心情予以安慰或鼓励，客户也会给予你真诚的回报。我想导购员在回访结束后听到客户真诚的谢谢，内心应该也会有一种成就感。

　　四、亲切、自然的语调

　　我们在回访中经常会遇到这类客户，第一次，客户说没有听清楚，第二次也没听清楚，讲第三次时还是不清楚，这时营养师解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，可到了解释第三次的时候心里很容易就这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲这么多遍了，你还不懂。”这样的想法一出现，语气中不自觉就会流露出来，结果就是把客户给吓跑了。

　　因此，我们要杜绝产生不耐烦的语气，一定要保持好自己心态的平衡。而且回访的时候音调要自然，平和。如果老是用一种音调跟所有客户讲话，缺少变化，不但自己回访起来没精打彩，客户听起来也会昏昏欲睡或是不耐烦。应该尽可能地让客户感觉你的声音真的很柔美、很亲切。让客户认为即使只是通过电话的交流，我们同样可以帮助他。

　　五、控制谈话的节奏

　　恰到好处的停顿，不仅让客户有机会参与到谈话中来，也可以有时间来判断客户对回访内容的反应。大多数都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。我们应该做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏，而且最好能有技巧的对客户发问，从客户的反映中获取我们所需要的资料。让客户不由自主地参与到我们的谈话中来，从而使整个谈话更加投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。

　　六、恰到好处的音量

　　音量不宜过大，要适中，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。很多时候客户说听不清楚不是因为我们说话声音的大小，而是由于信号不好等其他因素的影响，因此在这种情况下即使我们的音量再高也无济于事。而且音量过高的话客户会觉得这个人缺少涵养，从而对我们的专业性产生怀疑．

　　七、专业、自信俗话说：

　　“行家里手一出手，就知有没有。”一名电话回访员是否对自己公司的产品熟悉，在通电话时，语言表达是否专业，发音是否专业，处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。回访员的工作表现孰优孰劣，是否具备良好的专业素质将会起到很关键的作用。

　　一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。同样，作为一名合格的导购员，我们要热爱自己的产品，不论在什么情况下，都要对自己的产品充满信心。只有我们自己先对自己的产品有信心，才能让客户对我们的产品有信心。因此，我们必须对自己的产品非常地了解，这样在工作中才会更加得心应手。

　　八、交流的简洁

　　当今是个讲究效率和速度的年代，时间对于每个人来说都很紧迫，因此接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；另一方面，对于导购员来说，公司有规定每个导购员每天要完成很多工作任务，那么，我们的语言表达就必须简洁。

　　做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将客户的资料先快速浏览一下，根据资料来整理出自己的思路：宝宝多大？在这个阶段的宝宝常遇见的问题是什么？这个时期的宝宝应该怎样喂养，怎样护理？怎么说？然后在打电话时自己就会胸有成竹，简单明了；相反，如果没有一个清晰的思路，想起什么就说什么，就会让对方觉得你说话罗里八嗦，没有条理，拒访是很必然了。当然，要做到这点对营养师的专业素质及快速反应能力的要求就会比较高。

　　如果作为一名导购员不用心投入自己的工作，不用心关怀自己的客户，所有的方法都不会有用。只有加强个人综合素质的修炼，只有发自内心地喜欢自己的工作，只有发自内心地喜欢自己的客户，回访顾客时说出去的每一句话才能饱含情感，富有生命，也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户，从而达到我们回访的目的。

　　例：

　　喂，你好，打挠您了，请问您是不是（宝宝姓名）的妈妈（或者爸爸）啊！哦，您是不是xx月xx日在枝江安安店领取1听御宝羊奶的？是的，我是想问一下您宝宝吃了以后，感觉怎么样？吸收和消化都应该还不错吧？是的，因为羊奶的营养价值相当高，是最接近母乳的天然乳品，俗话说一杯羊奶等于三杯牛奶，羊奶特点就是容易吸收、消化，不上火。现在欧洲部分国家鲜羊奶的价格是牛奶的7倍。因为羊奶的奶源少，所以一直就是在消费水平中上等家庭饮用，因此，羊奶也被称为“贵族奶”。

　　御宝公司为了让更多的宝宝品尝到羊奶，不仅免费赠送，前段时间公司还组织了一次“御宝羊奶鉴证之旅”的活动，您应该听说了吧？我们枝江还有一名叫罗樊的顾客，他很细心，把御宝羊奶的商标寄到公司后，就被抽中参加了免费游西安的活动。

　　我的这次电话回访最重要的是要告诉您一个好消息，公司为了祝贺这次活动的成功，从5月28日开始进行“买2送1，让利千万”的回馈消费者促销活动。买2听（盒）送同品种同规格1听（盒）。

　　这是厂家举办的一次全国性的促销活动，数量有限，时间有限（5月28日至6月28日），如果您能在这次促销活动时跟宝宝选择羊奶，真的是既经济又实惠，您只需要出跟普通奶粉的价格就能买到品质高档的羊奶，机会真的很难得。我们安安店随时恭候您和宝宝的光临。

　　金装900克1听258元，2听516元，送1听258元，相当于3听只516元，平均每听只有172元，比正价购买每听少86元。

　　金装400克1盒99元，2盒198元，送1盒99元，相当于3盒只198元，平均每盒只有66元，比正价购买每盒少33元。

　　银装900克1听198元，2听396元，送1听198元，相当于3听只396元，平均每听只有132元，比正价购买每听少66元。

　　银装400克1盒88元，2盒176元，送1盒88元，相当于3盒只176元，平均每盒只有59元，比正价购每盒少29元。

　　电话回访规章制度

　　一、回访内容：

　　主要回访窗口工作人员在服务过程中，服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、实行一次性告知、一门受理等方面的情况。

　　二、回访方法：

　　回访工作每月进行一次，中心业务科从各服务窗口抽出已办结审批服务项目进行回访，以电话回访为主，并适当进行现场回访和走访。

　　三、回访情况的处理

　　1、中心业务科建立回访台账，做好回访记录，并及时将群众评议意见综合反馈给窗口负责人，作为改进窗口工作作风和对窗口工作人员日常考核的重要依据。

　　2、对群众反映问题较多的窗口或窗口工作人员，中心及时将群众反映的问题通报窗口单位，要求窗口单位认真整改。如通报之后群众仍继续反映同样问题或反映的问题性质较为严重的，中心则将群众反映的情况书面报市纪检监察部门调查处理。

　　3、窗口和窗口工作人员全年有2次以上（含2次）在回访中被反映存在服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、实行一次性告知、一门受理等方面问题并经核实的，相关责任人年终不能评为优质服务标兵，年度考核不能评为优秀等次；窗口不能评为优质服务示范窗口。

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