财产险保险业承诺书

尊敬的客户：

财产险保险业承诺书

感谢您购买华泰财产保险有限公司的保险产品，我们将秉承“服务第一、诚信为本、客户第一、时效为重”的理念，坚持“主动、迅速、准确、合理”的服务原则，为您提供专业、高效的服务。为了最大限度地保障您的权益，我们郑重地向您做出如下承保服务承诺：

1、严格执行向保监会报批的机动车辆保险各险种条款费率及向保监会报批的非车险、意健险及其他个人险各险种条款费率，维护公平的市场秩序；

2、提供多种方式的机动车辆保险投保服务：客户可选择我公司营业网点及外设出单点进行投保，也可选择网络（#url#）、电话销售（40060-12345）等新渠道投保；

3、公司营业网点每日9：00-17：00提供承保服务（国家法定假日除外）；公司网站提供24小时×365天全天候投保服务，电话投保（40060-12345）服务时间为周一至周五8:30-18:00，周六、周日10:00-17:00。机动车辆保险网络和电话投保提供免费上门送单服务；

4、向客户履行明确说明义务，订立保险合同时，向投保人说明投保险种的保险责任、责任免除、保险期间、保险费及支付办法、投保人和被保险人义务等内容；并对责任免除条款作特别提示和明确说明；

5、在不违反法律法规的情况下，客户提出书面申请，我司可根据保险合同的约定办理退保手续；

6、节约客户的宝贵时间，出单时效控制在20分钟之内（系统发生故障或投保时有特别约定的除外）；对于非车险客户，承诺在接到投保人或保险经纪人发来的出单通知后，能够按照客户要求的时间出单并反馈，若客户没有时间要求，承诺三个工作日内核保并出单；对于核保权限内业务，机构核保人在接到申请、核保信息完整准确的前提下两个工作日内作出响应或承保决定。

公司实行举报监督机制，公司对工作人员在办理业务中违反服务承诺的行为，实行“零容忍”，一经发现、核实，即予严肃处理。

我们将真诚地邀请您监督我们，您可以将您的意见和建议通过以下途径告知我们：

致电华泰财产保险有限公司全国客服热线：40060-95509

发送电子邮件至：#url#

感谢您给予华泰财产保险有限公司的关注与支持。

嘉兴保险业机动车辆保险理赔服务承诺书

为深入贯彻党的十七大和全国、全省保险工作会议精神，全面落实市委市政关于加强“金融环境建设”的部署要求，不断强化保险行业诚信意识，切实提升车险理赔服务质量，最大限度保护好被保险人利益，经浙江保监局同意，决定于2015年3月起，全面开展以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务质量显著提高”为主题的“车险理赔服务争先创优”活动。现嘉兴市各财产保险公司特在车险理赔服务方面郑重作出如下承诺：

一、牢固树立“服务第一，诚信为本，保户至上，时效为重”的理念，坚持“主动、迅速、准确、合理”的理赔服务原则。

二、严格遵守理赔服务规范，做到热情耐心、注重礼仪、有问必答、提示周全。

三、实施全年无休接报案、咨询制度，设立365天×24小时报案专线电话，实时接受理赔报案和咨询。

四、支公司以上分支机构建立365天×8小时受理理赔制度，保证全年每天8小时受理客户理赔资料，满足保户在节假日和午休等特殊时段的理赔服务需求。

五、实行严格的365天×24小时查勘定损制度，严格遵守查勘定损时限要求，确保接报案后10分钟内及时告知客户查勘安排及相关理赔程序，并在承诺时间内到达事故现场。

六、实行轻微物损快速理赔制度，对事故责任和保险责任明确，已达成损失确认协议，单证齐全、真实，且不涉及人员伤亡的2000元以下小额赔款，保证被保险人可在2个工作日内领取赔款。

七、建立客户投诉处理机制，公开保险行业车险理赔服务标准和公司个性化特色服务，主动接受社会舆-论和媒体的监督，加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度。

八、建立提高车险理赔服务质量和效率的长效机制，实施车险理赔服务承诺督查回访制度，加强对车险赔案的复勘核查。

嘉兴市经营机动车辆保险业务的所有财产保险公司

二〇〇八年三月十一日

甘肃省各财产保险公司车险理赔服务承诺书

人保财险

一、严格理赔管理，做到不惜赔、不拖赔、不无理拒赔。

二、清晰一次性告知索赔须知、简化理赔单证和流程。

三、通过定损平台、配件本地化工作，保证定价科学、合理、准确，尽量减少价格争议。

四、全国范围内(港、澳、台除外)为故障车辆免费提供拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等救援服务。

五、电子查勘员、电子理赔员服务。

六、速递理赔服务;对于电、网销客户发生不涉及人伤、物损的保险事故，且车辆损失在l万元以下(含)的案件，我公司理赔人员根据客户意愿向客户提供快递理赔服务信封，指引客户下一步处理事项。客户索赔资料准备好后，拨打信封上的服务电话，我公司安排人员上门收取，上门费用全部由我公司承担。客户不必再花时间亲自到保险公司递交索赔资料，免去到保险公司奔波的辛苦。

七、车辆损失l万元以下，材料齐全，l小时通知赔付。

八、推荐4s店修理服务。

电、网销出险后，可享受推荐4s店维修服务，公司提供可适合的维修方案，并根据客户的`需要，提供维修后车辆的复检，协助客户做好维修质量的监督工作。

九、人伤案件无忧服务。十、万家网点、四海通行。

通过人保财险全国车险“异地出险、就地理赔”服务网络的运行，为在我公司投保机动车辆险的异地出险客户提供更加快速、便捷的“查勘、定损和赔付”服务，使客户无论身处何地，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务。

十一、妥善处理诉讼案件，积极开展诉前调解，最大限度减少诉讼判决案件的发生。

太保财险

第一条严格执行保险法及各项监管制度规定，严格执行保险行业协会制定的车险理赔服务标准和车险理赔自律规范，并引入第三方监督机制，重视投诉处理，服从维权机构调解意见。

第二条充分运用车险3g移动视频查勘定损新技术，缩短车险案件结案周期，实现理赔服务信息化、标准化、透明化。

第三条公示现场查勘服务时限，查勘员接受任务后，5分钟内主动与客户联系，确认事故车辆确切位置或地址，主动约定查勘时间，并在双方约定的时间内完成查勘服务。

第四条查勘员在为客户提供查勘定损服务的过程中，统一着装、挂牌服务，清楚告知客户索赔流程，热心解答客户疑问，协助客户修车。

第五条加快推出车险人伤案件专人联系制度，为出险客户提供法律、就医的专业保险援助，为车险人伤客户提供理赔全流程的一对一服务。

第六条简化车险理赔客户索赔手续，推行电子化单证，现场实时录入，对于客户现场无法提供的单证，提供上门收单服务，为客户理赔提供便捷。

第七条不断提高车险理赔透明度，完善理赔信息自主查询平台，为出险客户提供短信通知服务，主动告知客户理赔重点环节处理进度。

第八条不断提高理赔服务质量，做到准确、迅速、合理，严格按照保险合同约定的责任履行义务，及时支付赔款，不拖赔、不惜赔、不无理拒赔。

第九条在服务门店显著位置公示4008095500全国统一投诉电话。对于受理的客户投诉件，每诉必复，解决。在限时的时间内向客户做出答复，并主动向客户通报投诉处理进展情况。

第十条客户服务全年无休，24小时受理客户报案，提供查询、咨询等各项保险服务。对赔款金额在5000元以下(含5000元)的车险保险责任事故案件，从客户提交齐全有效索赔单证资料起，当日给付赔款。对赔款金额在5000元-l万元的车险保险责任事故案件，从客户提交齐全有效索赔单证资料起3个工作日内给付赔款。

太平洋财产保险湖北分公司客户服务承诺书

为了维护保险当事人的合法权益，提升分公司服务水平，我们郑重承诺：

一、查勘定损工作

（一）接受95500统一调度，保持通讯工具畅通，提高工作积极性，随时准备接受查勘任务，系统不得退回调度任务。

（二）接到任务后应及时赶赴现场，5分钟内与出险客户进行联系，耐心指导客户保护现场并详细告知施救方法。中心城区的30分钟内到达，出险地在中心城区外的60分钟内到达。

（三）向当事人详细了解事故经过，认真进行现场查验、拍照、取证、痕迹比对等工作，及时绘制事故现场图，检查客户驾驶证、行驶证的有效性，分析事故真实性，确认保险责任范围。

（四）现场指导客户详细填写索赔申请书，根据不同事故类型，明确告知客户提供有效的索赔资料，同时向客户提供《赔款支付确认书》，准确收集被保险人支付账号信息。

（五）严格遵守自律公约中关于定损的时效规定。定损完毕后，损失金额在1万元以下的，必须在1个工作日内完成系统操作，损失金额在1万元以上的，必须在2个工作日内完成系统操作。

（六）对人伤案件做到提前介入、过程跟踪、全程管控，所有人伤案件必须按照《人伤案件查勘核赔指引》的要求进行有效跟踪，每次跟踪结果必须如实在系统中进行详细记录。

（七）对不属于保险责任的事故，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿通知书，并说明理由。

二、理赔资料收集

收集客户索赔资料时，资料收集人员应认真审核，并将所缺资料一次性书面告知客户。内部资料缺失的，由资料收集人员负责收集，不得要求客户提供。对提供资料完备的，应向客户提供理赔资料接收回单，并让客户签字确认。

三、核赔理算工作

在收到客户提交的真实、完整索赔材料和银行账号后，严格按照自律公约的要求进行系统理算、核赔。各中心支公司理赔部门应加强与财务部门的衔接，确保财务支付时效。

四、赔款支付环节

除仲裁或法院判决、调解指定的支付对象以外，交强险或商业车险赔款应支付给被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的单位和人员，其他单位或人员不得代领车险赔款。对于被保险人为单位的，除法律法规规定支付其他人的情况以外，无论赔款金额大小，一律通过非现金方式支付，且支付到与被保险人名称一致的银行账户。

五、五个不准承诺

对待客户提出的问题时，必须做到“五个不准”：不准说不知道；不准说这件事不该我办，请找别人；不准说快下班了，明天再说；不准说该找谁就去找谁，反正我管不了；不准说你们看着办。理赔人员应使用文明用语，遇到疑难问题或出现争议时，应耐心解释、化解矛盾，严禁与客户争吵。

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