客服岗位建议

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客服岗位建议

尊敬的总公司客服同志：

客服岗位建议

我是30路的一名普通公交车长，对咱们的客服部门有几点小小的建议。

众所周知，车长是公司形象的第一代言人，车长的服务质量直接影响到公司形象，作为窗口单位的公交公司代表了我们郑州市的形象。一旦车长的服务出现瑕疵，就会直接影响到公司形象，甚至影响到郑州市的城市形象，造成乘客的投诉。而作为客服部门，我更愿意把你们称为“公交119”，咱们是一个“救火部门”，乘客投诉以后，我们要在最短的时间内“灭火”，遏制事态的进一步发展。所以说客服部门的工作很重要。

防患于未然。所谓“上医医未病”，要把容易产生投诉的问题找出来，及时解决，把问题解决在出车之前。加强一线车长的培训学习，提高服务意识。

来咱们公司这5年我没有见过一名客服人员走近公交车长，没有参加过任何形式的客服与车长的沟通。建议大家在一起聊聊，说说话，探讨一下如何避免投诉，了解一下车长的心声。客服就是要架起一座桥梁，为大家创造一个沟通平台，在这里我们可以知无不言、言无不尽。如果条件允许，甚至可以把多次打过投诉电话的乘客请过来，同时把经常受到投诉的车长也过来，双方耐心沟通一下，找出投诉的原因。这样做会有效减少“投诉专业户”，温暖了一个对公交反感的乘客，就等于增加了一个喜欢公交的乘客，一反一正是两人次，为什么不做哩？车长还可以与交警同志交朋友，这需要一个牵头部门，我想客服部门是比较合适的。咱们可以搞几个警民共创的路口或路段，由咱们的青年志愿者义务执勤，帮助疏导交通，交警部门正求之不得呐。搞好了共建路口，公交优先就是咱们说了算，咱们的青年志愿者在路口执勤会不让咱们公交车优先通过吗？所以说，将欲取之必先予之。搞好了，既能提升公司形象，又能得到实实在在的优先路权，这买卖能干啊。

现在有相当一部分投诉是车辆的运行间隔问题。怎么有效地控制间隔使我们要思考的问题。我们的GPS系统很好很强大，但它有一个致命的弱点：最有机会有时间保持间隔的车长和现场调度得到的信息是最滞后的。我们车长和调度员处在运营的最前线，我们能在最短的时间内调整车辆间隔，但是我们处在整个系统的末梢，我们是最晚得到的信息的人，在信息的逐级传递过程中可能把那宝贵的三五分钟时间浪费了，最后造成不可弥补的大间隔，造成投诉。而咱们热线在接到此类投诉时往往解释为堵车，难怪乘客们都说：“堵车是个筐，什么都能装。”问题出现了，怎么解决？既然车长由于不能及时得到信息造成大间隔，为什么不能让我们在第一时间甚至是实时地了解到车辆间隔？其实在车载GPS终端上做一个小小的改动，所有问题就迎刃而解了。建议在车载GPS终端上增加一个车辆实时位置的显示，三个字符大小就够用了，比如显示“3A5”：A代表我的位置，3代表前车距离我3站，后车距离我5站。当司机得到这样的信息的时候，就会自动调整间隔，后台调度只需要坐在电脑旁看着就行了，不会那么忙了。间隔好了，乘客自然就满意了，也就不忍心再投诉了，对车长也会多一份宽容。同时也提升了企业形象，肯定会带来效益的增加。因为人们有信心等公交车，这就是间隔均匀带来的好处。如果等一趟公交车半个小时，我也会很生气，发现车长有一点不好就必然会投诉，因为这半个小时漫长的等待过程已经把我给激怒了，我必须找个人发泄一下，这时车长恐怕是很好的人选，咱们热线恐怕也经常接到这种情绪激动地电话吧。

临近双节，建议客服部门走出办公室，到线路上去，到车长中间去，了解车长的心声，同时也拉进同事之间的友谊，打造一种友情亲情，甚至有可能是爱情。要让车长快乐生活，安心工作，好好服务。心情好了什么都好说，我经常说一句话：高兴是一天，不高兴也是一天，如果我撅着嘴过一天就比高高兴兴过一天的人早死一天，别跟自己过不去。客服工作不但要服务乘客，还要关心车长，这么做有利于提升车长的责任感，有利于拉近车长与管理层的联系，有利于促进我们公司的内部和谐，这也是创建和谐社会的一个重要组成部分。何乐而不为啊？

在车厢宣传方面，加大宣传力度。现在在普通车的车厢内缺乏宣传标语，经常会看到车厢里面光秃秃的，什么都没有，在车厢文化方面应该改进。让乘客在车上有一种家的感觉，通过各种形式宣传公交，拉近乘客和车长的距离。是不是可以把车长的QQ号码、微薄名字张贴在车上，使乘客和车长有一个良性互动，建立有效沟通。现在的新浪微博很快很发达，建议设置一个 “#郑州公交#” 的微薄，这样乘客可以通过微薄跟咱们客服进行及时沟通。随着科技的发展，沟通的方式也在悄然改变，我们的客服必须与时俱进，增加与乘客的沟通渠道。

永远不能把自己当做管理人员，密切联系群众。“全心全意为人民服务”，这是我党的宗旨。这句话用在哪儿都行，作为客服就是要为乘客服务，就是要架起沟通平台。我原来在督察处工作时就交到了一部分车长朋友，现在还经常联系，那时我就从来不把自己当做一回事，帮助抛锚车长修车推车，帮助有困难的车长看孩子等等。所以我们建立了很深的友谊，但是在工作上必须认真，坚持原则。

关于失物招领的问题。现在社会上出现了一种“失物招领公司“，据说效益很好，捡到一张身份证就能赚近百元。作为咱们公司的客服，服务的是全市人民，恐怕没有哪个人敢说我没有坐过公交车。做好失物招领、失物收集，建立一个高效、安全的失物管理系统迫在眉睫，关键是它的公益性，是免费的。这有利于提升公司的形象，会让全社会感觉到我们公交公司是有社会责任感的。

另外，咱们热线在跟广播连路况的时候，语言略显生硬。建议可以更温暖一些，增加一些温馨提示：比如排队乘车、台上候车等等。在雨雪天气提醒乘客小心门台积水积雪，小心路滑。一句很短的提醒就能体现我们的服务理念。

只要提升了服务，就能提升公司形象。所有麻烦都会解决，让我们共同努力吧。

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