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企业客户服务体系的建立

时间:2017-08-30 客户服务 我要投稿

  作为企业竞争力不可或缺的核心部分,如何建立以“客户为中心”的服务理念,加强售前、售中、售后的客户服务,建设出完善而卓越的客户服务体系,并通过严格的实施来确保优质的服务,才能增加客户的满意度,从而赢得客户和赢得市场,保证企业的可持续发展,已是企业战略发展的核心任务之一。

  一、企业客户服务体系的发展现状

  1 .现阶段中国企业客户服务体系质量低下

  根据2009年11月17日最新的一次全国消费者调查,低质量的客户服务在中国是一个严重的问题:糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失共计3146亿元人民币。在一项名为《低质量客户服务的成本:客户体验的经济影响》的报告对共517名中国消费者进行了调查。调查询问了消费者通过网络、联络中心及个人移动设备与企业进行沟通的频率。同时调查也要求消费者指出这些沟通结果对其购买决策的影响。被访者说出了他们所关注的服务重点,还说明了国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态,没有真正将服务工作转化为客户附加价值。

  2.企业与客户的沟通渠道不畅

  (1)企业与客户沟通渠道不畅也是低质量客户服务的重要根源:①被迫等待服务的时间过长。②客服人员缺乏解答问题所需的技能。③受困于自动的自助服务之中。④无法通过免费电话与客服联系。⑤需要重复说明。⑥无法轻松改变沟通的渠道。⑦最有难度的沟通渠道是网络自助服务,21%的人认为它最难用,只有5%的人认可。这些因素往往会使客户觉得服务低质量。(2)语音自助服务的沟通渠道不畅。在企业与客户的沟通渠道问题上,企业通常采用24小时客户服务热线,随时为客户受理各类咨询、预约、订购、投诉等问题。然而有17%的消费者认为语音自助服务是最难用的沟通渠道,而只有5%的人认为它是最令人满意的。自助服务相对滞后是因为通常没有与人工辅助服务有机地结合起来,49%的消费者说他们经常从使用自动电话系统开始,但需要人工协助。此外,66%的人从使用网上服务开始,同样需要协助。

  3. 企业各部门之间的协调与服务不到位

  企业各部门之间缺乏沟通协调导致客户服务效率低下的现象也是普遍存在的,涉及到销售部门、维修部门、生产部门、财务部门、管理部门等与客户服务部门之间的协调问题。客户基本信息和销售信息不能及时归档,查询不方便;无法有效地识别客户爱好,对客户满意度和诚信度没有衡量的标准;信息共享度有效利用率低,若相关人员离职,市场和客户信息会随之丢失。很多时候,客服部门和维修部门是一对矛盾,尤其在家电行业中更加突出。客户购买的产品坏了,需要维修。客户很着急,客户服务人员可能也很着急,想尽早帮助他解决问题,但维修部门客户服务部门之间协调沟通不好,导致客户抱怨很多。

  4 .企业缺少对客户服务的文化蕴涵

  消费者个人由于经济、地理、文化、民族、心里特征等方面的差异,形成了各种各样的偏好、兴趣,他们对卷烟品牌的保障、回馈和利益诉求各不相同。有的消费者需要礼品回馈的超值享受,有的消费者期待的是品牌售后保障的贴心感受,消费者的需求差异不同,我们在品牌物资的准备、服务策略也要因消费者而异,服务手段和内容需要创新,服务手段需求的多样化制约了服务体系的标准化建设,给后续服务工作也带来了不少困难。

  5 .客户服务体系不成熟和不健全

  缺乏整体性与完整性,当前市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。客户服务已经从过去的维修保养等战术层面上升为客户创造价值的战略层面,很多企业没有及时认识到这一点,市场化服务理念尚未完全转变,客户服务重点仍旧停留在传统的方面,导致客户的流失问题,客户服务发展的滞后和不成熟。

  二、企业客户服务体系发展的对策

  1 .优化企业的客户服务组织结构设计

  要建立客户服务体系,首先要构建与之相适应的企业组织结构。近年来,企业结合客户服务的业务流程实际需要,进行组织架构和岗位设置,初步形成了集中统一、职能明确、垂直化管理的新体系。从总体运行情况看,在建设初期其对规范服务行为、促进服务质量的提高起到了积极的作用。但随着服务需求的不断提高,仍需对客户服务组织结构进行进一步优化。通过减少组织层次,实行垂直化管理。根据自身实际情况,设定合理的管理层次,尽可能地减少环节和分支,使组织的职能部门设置高效精简。对资源进行优化配置,在现有基础上,实现客户服务资源的进一步优化,科学设置客户服务区域和服务职能,优化服务流程。

  2 .深入研究客户心理

  实行科学细化管理,(1)建立客户档案。通过认真分析客户需求的服务是什么、客户期望的服务标准是什么、客户今后可能更换供应商的原因是什么等问题,进行客户期望的研究。依据研究结果制定可行的服务项目和服务标准,并对客户在不同服务下的满意程度进行定性分析,建立客户感知模型。(2)建立企业服务档案。建立客户档案可以帮助企业识别重要客户,掌握客户的特征和需求特点,从而使服务变得更有效率。企业不仅要注重对客户原始信息进行采集,更要注重对客户动态信息进行维护。(3)进行科学的客户细分。客户情况千差万别,要提高服务效率,就必须进行客户细分。企业要以《国家局零售业态划分标准》为依据,对客户特征进行定性分析,划分出相应的客户类别。在科学分类的基础上,着重对不同类别的客户进行分析,提高服务的针对性。

  3 .完善企业的客户服务标准体系

  企业对客户服务的标准准确性是提高客户服务水平与执行力的前提。在现实工作中,部分企业在服务标准的制定上不具体、不明确,增加了服务人员执行的难度,也不利于服务质量的考核。如“对客户提出的问题要及时给予回复”、“客户经理要认真做好品牌培育工作”等,这样的标准很难为服务行为提供指导。服务人员是服务工作的执行者,对服务工作进行准确、具体的分解和定义,才能引导服务人员做好服务。真正良好的客户服务来自对细节的注重。因此,客户服务的专业化和有效性有待进一步提升,在服务标准的定义上不能仅仅建立在企业自身目标上,而必须与客户的服务期望紧密结合。

  4. 建立企业客户服务的长远发展目标

  客户的问题和要求首先由一线人员面对,一线人员若不能迅速解决问题,就会导致客户产生不满。因此,授权是优化客户服务流程的基石。管理层必须最大限度地对一线员工进行授权,一方面可以提高服务效率,增强服务效果;另一方面可以通过授权调动一线服务人员的工作积极性,提高服务质量。近年来,客户服务体系建设水平的提高和培训工作的加强密切相关。企业应结合自身情况,形成具有企业特色的客户服务学习培训体系,增强客服人员培训的专业性和系统性。在不可能长期开展大规模一线人员培训的前提下,要重点对服务管理层展开培训,优化管理人员结构,提高整体素质,以点带面,推动一线服务人员能力的提升。

  5 .完善企业客户服务体系的质量考核与激励机制

  科学的考核激励机制是促进员工开展好客户服务工作的保障,同时也是员工开展客户服务的动力。企业应围绕自身发展目标,建立以客户满意为导向的考核激励机制。第一是科学设置考核内容。包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等,考核指标做到明确具体。第二是完善考核办法。通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评等,全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。第三是加大对一线员工的激励。企业应从增强员工的归宿感、成就感、认同感、满意度、忠诚度入手,探索对一线员工管理激励的新途径:一是坚持以人为本,做到人格上尊重、政治上平等;二是积极探索更加科学有效的人力资源管理渠道和方式;三是加大企业人事制度改革力度,打通人才流动渠道,为员工营造良好的发展环境;四是加大思想政治工作力度与针对性,加快推进企业文化建设;五是稳步提高员工的收入,完善福利保障体系。

  6. 案例

  苏宁电器提出的“5315”的服务平台工程计划:在我国的家电企业界中,苏宁以其超前的战略眼光,在三年内在全国建设500个服务网点、30个客户服务中心、15个物流基地,总投资近12亿元人民币,是国内家电企业首次提出专业自营服务连锁扩张计划。“5315”工程计划是苏宁电器为了实现服务平台的标准化、连锁化、规模化、信息化,最终以此支撑苏宁连锁店,以及销售的迅速增长。当企业发展了一个新客户之后,就意味着有可能创造一个源源不断地业务往来的机会,因此要将第一次交易当成是与客户往来的开始,而不是结束。苏宁电器在考虑了多方面的因素后,首先提出了以“阳光承诺”为主要内容的客户服务体系,在充分满足了不同消费者的需求的同时,也在很大程度上解决了消费者的后顾之忧。更为重要的是,通过这种优质的客户服务,提升了消费者对苏宁电器的信心,提高了企业的知名度,充分发挥了苏宁的品牌效应,最终的结果是市场占有率的上升,以及销售利润的增长。