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客户服务与客户忠诚的关系

时间:2017-12-22 客户服务 我要投稿

  任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。yjbys小编下面为你整理了关于客户服务与客户忠诚的关系,希望对你有所帮助。

  一、优质客户服务的理解

  不同行业对优质服务有不同的衡量标准,但有一点是共同的,优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足,一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”。服务分为几个层次,即不满意的服务、一般的客户服务和优质客户服务。一般的客户服务即规范化的服务可以使客人无法感到不满意,而优质服务则是在完成规范服务的基础上,使自己的服务效率更高,或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

  具体来讲,要达到优质的客户服务必须满足以下两个条件,时限的承诺和预测客户需求。时限的承诺,例如,中国邮政对EMS邮件做出时限承诺,若无特殊原因,邮政未能及时送达邮件,则退还寄件人已交付的邮资,即所谓的“限时未达,原银奉还”。时限的承诺主要类型包括有预定时间、回应时间、等候时间、服务时间和交货时间等等。为了使客户满意,必须识别客户需求,了解优质服务的时间要求。例如,在浙江某酒店,你会在服务公约卡上看到这样的语句:当您入住酒店,3分钟办理完入住手续;退房离开时,4分钟办理完退房手续。在入住期间如果有任何问题需要我们的服务人员协助的话,您只需拨打电话1200,我们将会在3分钟之内出现在您的面前。有了这样有时限的承诺保障的服务,相对于没有保障的无尽等待的服务,客户会比较容易满意,并最终成为公司的忠诚客户。预测客户需求,关键在于客户服务人员要有敏锐的洞察力,能够领先客户一步,在客户还没有提出服务要求时,及时满足其潜在的要求,从而提升公司在客户心目中的形象,从而塑造忠诚客户。

  二、客户忠诚的意义

  优质的客户服务会让客户满意,而客户长期的满意必然会形成客户忠诚。忠诚的客户对企业来说是最基本的、可以信赖的客户,他们对企业的价值主要表现在以下四个方面:第一,忠诚的客户会重复购买企业产品,更能确保企业的长久受益。OLIVER认为“客户忠诚就是对偏爱产品或服务的深度承诺,在未来一贯的重复购买的行为,并不会因为因市场情景的变化和竞争性营销力量的影响产生转移行为。”第二,忠诚的客户会尝试使用新产品,有利于新产品的推销。忠诚的客户因为对公司、产品的偏爱和信任,对于公司新推出的产品也比一般消费者更愿意尝试和购买,从而为企业的新产品或新服务的上市铺平了前进的道路;第三,忠诚的客户会推荐新客户,降低开发客户成本。在新客户对产品还在犹豫是否购买时,老客户的意见比其他广告宣传更值得人们信赖,这就是市场营销中的“口碑营销”;第四、忠诚的客户会降低公司经营风险并且提高效率。相对于固定的客户群体和稳定的客户关系,企业可以不用疲于应对由于新客户不信任而造成的不信任或流失,有利于企业排出一些不利因素而制定长期发展计划。

  三、优质的客户服务与客户忠诚的关系

  1、优质的客户服务能够实现客户满意

  菲利普.科特勒认为:“满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。”客户是否满意取决于他事先对产品或服务的期望值,如果产品给他带来的实际效用低于事先的预期值,客户就会感到不满意;反之,如果产品给他带来的实际效用高于事先的预期值,客户常常会感到满意。所以客户满意是由期望和获得构成的。

  客户的期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主管认识或预期。影响客户期望的因素主要有三个,即客户以往的购买经历、他人的介绍和企业的宣传。相对而言,经历越少的人,他的期望值就越低,越容易被满足。经历越多的人,他的期望值就越高,越不容易被满足。另外,人们的消费决定总是很容易受到他人尤其是亲戚朋友的影响,特别是在从众心理的影响下,他人的介绍对客户期望的影响往往超出我们的想象。最后,企业的宣传主要包括广告、产品外包装上的说明、员工的介绍和讲解等,根据这些,客户会对企业的产品或者服务在心中产生一个期望值。企业的宣传如果肆意夸大产品或服务,就会让客户产生过高的期望,反而更不好满足,会使客户不满意;反之,客观的宣传,不过度的承诺,就会使客户的期望比较理性。

  2、优质的客户服务能够增加客户对企业的信任与感情

  一系列的客户满意产生客户信任,长期的客户信任形成客户忠诚。企业要建立高水平的客户忠诚还必须把焦点放在赢得客户信任而不仅是客户满意上,并且持续不断地增强客户对企业的信任,这样才能获得客户对企业的永久忠诚。建立客户对企业的信任与感情,企业必须做到以下几点:首先,企业应当积极地与客户进行定期或不定期的沟通,进行拜访或经常性的电话问候,了解他们的想法和意见。需要注意的是,对于客户的拜访,绝对不可以一时跟进,或者很长时间又不拜访,对于客户拜访,要有规律性的,并持之以恒,这样才能让客户对服务代表和企业留下好的印象。其次,企业应当注意客户需求的变化,不断的满足和超越客户的期待,给他们意外的惊喜。最后,要认真处理客户投诉,如果企业能够及时、妥善地处理客户的投诉,就能够赢得客户的信任。

  3、优质的客户服务能够提高客户的转换成本

  所谓转换成本,是指消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的成本,是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。这种转换成本可以分为以下三类:第一类是时间和精力上的成本,比如消费者从一个品牌的手机转向消费另外一种品牌,那么他就要重新花时间学习手机的使用方法和功能;第二类是经济上的转换成本,例如一名销售人员从移动的电话号码转换成联通号码,那么他就要发短信通知通讯录上的每个人转存他的信号码,那么就会有人漏存而失去联系,或者损失一笔生意;第三类是情感上的转换成本,是指因为更换合作企业而损失的个人关系或品牌关系。

  为了能够留住客户,企业必须提高顾客的转换成本,提供优质服务,来增加顾客转换的难度和代价。提高客户的转换成本可以通过给客户提供长期稳定质量的产品、为消费者提供更加人性化、定制化的产品、业务组合捆绑销售、签订协议、积分制、俱乐部等方式,这样,客户在更换合作企业时就会慎重考虑,不会轻易背叛,而会尽可能的忠诚。

  4、优质的客户服务能够提高服务的独特性与不可替代性

  在企业和客户的关系发展到一定程度的时候,企业就要想办法为客户提供独特的、个性化的、量身定制的、不可替代的产品或服务,如果企业不能满足一个大客户或者忠诚客户的这种要求,那么该企业将始终无法成为客户心目中最好的企业,一旦有竞争企业能够为客户提供这种优质服务,客户便会毫不犹豫地转向新的企业。例如,通信企业不可能拿着一种通讯套餐方案去面对政府行政事业单位、工商企业、公安系统、银行、保险、医卫系统和旅游业等等,必须根据每个行业、公司的具体资费和使用情况量身制定通讯方案才能使客户满意。